国际洗浴中心各岗位工作流程样本.doc

黄金海岸国际洗浴中心各岗位工作步骤按摩区服务职员作实施规范步骤一、接班 9；3009：30二、领货及清洁卫生 09：3011：00三、用餐要求 11：30-12：30 18：30-19：30 7：30-08：30四、高峰期前准备工作 12:0014：00五、高峰期卫生、服务、纪律 14：0017：00 20:0023:00六、夜间工作安排 01:0007:00七、叫醒服务及清洁卫生 07:0008:30 八、交班及点退09:0009：30九、培训和学习交班 09：3010:00十、工作步骤十一、服务步骤(一) 接班 08:3009:301、点到（1） 做晨操或念晨语操及企业口号（2） 了解并实施上级安排工作（3） 仪容仪表要整齐、精神面貌饱满（4） 团结友爱，相互问好，微笑上岗。2、 查对、检验（1） 逐各房间核实房态，同时清点房间物品、布草等，做好统计和对班进行核实（2） 检验房间设施设备是否有损坏，立即通知领班并填写报修单（3） 配合领班清点备用布草和公共用具等。（二）、领货、清洁卫生及大检验 09:3011:00 1、查看上个班所填写领货单是否齐全，立即送到财务打单2、必需按最低配置领用货物，如最低配置存在问题可立即上报变更3、检验各区域卫生情况并依据相关卫生要求进行清洁4、做好房间监督工作，避免出现跑单5、节省一次性用具，不得浪费，职员不得使用6、掌握好房间动态，11点统一按催房单进行催房，催房程序：先打电话，如电话未接再敲房间门提醒客人（三）、用餐要求1、到点用餐，规矩排队，不得拥挤2、适量用餐，不得浪费3、严格根据用餐时间就餐，如遇特殊情况，需向带班经理申请4、用餐后，饭盒清洗完后必需将水池清理洁净，确保使用5、用餐，如遇接待客人，必需注意接客礼仪，避免失态（四）、高峰期前准备工作 12:0014:001、仪容仪表、精神状态（1）工服整齐，头发盘起，洁净利落（2）用笑容迎接每一个人2、检验并查对房态（1）仔细检验OK房，使其达成使用标准（2）立即对刚清扫完房间检验，进行登记并通知变房态3、足疗水和热水器检验(1) 帮助领班确保足疗水热水温度确保在45度以上。（2）热水器确保80%以上用水量，加完水后，要盖紧盖子，不得在热水器上放食品以外东西。4、公共卫生清理吸、扫楼道、楼梯，收拾工作间，使其整体达成洁净、整齐。发觉卫生问题随时进行处理。5、备齐所需、所用物品，不得出现短缺 （五）、高峰期卫生、服务、纪律1、 高峰期卫生（1） 养成良好个人卫生习惯，只要在工作区域内，发觉脏、乱、差等，要立即阻止，并立即处理。（2） 发觉严重卫生问题（自己当初无法立即处理时，要立即通知保洁员进行清理）（3） 勤巡视公共区域（楼道、楼梯、卫生间、洗手间）立即发觉、立即处理2、 高峰期服务（1）房内服务问好倒水（为用户倒好第一杯水）推销茶水饮料介绍项目提醒呼叫器及电话服务退房检验（2）提供立即服务要确保随叫随到立即有效（3）推销服务一次性推销，适可而止推销（不可所以造成用户反感）（4） 微笑用语服务时刻保持微笑，用语要到位，见客必需问好。（5） 开、退房服务 客人开房需拿房牌，服务员凭房牌和总台通知确定后引领客人到指定房间。客人退房需提醒客人带好房牌及随身物品到总台结账。3、 高峰期纪律（1） 按工作步骤严格实施（2） 不得有违纪现象（3） 做好技师监督工作，按要求填写技师上、下钟时间，房间无女用户情况，技师上钟必需留门缝，不得为技师拉钟。（4） 立即查对楼层表和项目。（六） 夜间工作安排1、0点开始将每一间房总卡式钥匙锁好门，使从外不能随意开门。2、严格按值班时间：1：004：00 4：007：00轮番值班，值班期间不得睡觉，期间只可穿自己拖鞋，待客服务和白天一致。3、注意客人动向，确保夜间安全，有可疑情况立即上报经理4、夜间服务要做到四轻：走路轻、说话轻、动作轻、拿放物品轻，尽可能用电话沟通。5、维护好各自区域内卫生。6、查对楼层表，核实房态，客走立即通知总台。（七）、叫醒服务1、7：007：15起床时间：要求无理由全部起床2、7：157：30洗漱时间，其它时间不得洗漱。洗漱时，不得和客人同时洗漱，先让客人洗、3、7：308：30早上公共卫生清理清扫墙壁、壁灯、楼梯扶手、装饰品等4、整理个人仪容仪表，达成接待要求。（八）、交班、点退 09:0009:301、按单位要求做好交接统计，认真填写统计本，并请当班经理签字。2、将所需工作物品备齐。3、点退。不得将企业物品带出单位，无条件接收保安人员抽查。（九）、培训和学习无条件接收企业组织培训和学习，努力提升个人素质和工作技能。十、工作步骤08:30-点到。要求每一位职员工且整齐，工牌配带齐备，精神面貌焕发，对领导安排事情能够很好了解并实施。09:0009:30接班。交接房态，物品、特殊事项、客人意向，填好交班统计本并签字。09:3011:00清理公共卫生。包含扫楼道、楼梯收拾工作间。10:00领货，由库房通知逐一领货11:00倒垃圾，各楼层垃圾各自处理12:0014:00准备工作。检验房间是否属于ok房，将水箱水填好，整理仪表准备接待，接待用户，做好“五服务”用语要求“五好”为用户提供优质服务，保洁员要求轮番值岗，用语要规范，服务要到位。14:0017:00轮番值岗。工作不忙轮番值岗。17：0018:00清扫卫生倒垃圾，保洁员清理公共卫生，服务员倒垃圾18：00节电状态，只开单排灯。18：0019:00轮番吃晚饭，不得脱岗20：0023：00立岗接待时间（同下午）。23：00轮番值岗。工作不忙轮番值岗，坐岗，电话声音、说话声音要低，不能打搅用户休息0：0007：00夜间轮番值岗，值岗期间不许可睡觉，全部在吧台外岗7：007：15叫醒服务，由经理安排叫醒服务，全体职员必需全部起床。7：157：30洗漱时间，轮番梳洗，整理好自己仪容仪表。7：308：30清理公共卫生，服务员、保洁员根据各自责任区域清理卫生。08：30检验卫生，主管、领班统一检验。8：10开领货单，开好以后统一交由带班主管签字。08:30 交班准备，填好报表，核实好房态。09:00-9:30 交班，交接房态、物品、客人意向，特殊事件，填好交接班统计本。09：30点退 有主管进行一日工作总结，提出表彰等十一、服务步骤1：开房您好，欢迎光临！您开几号房？我帮您开门。这里配有浴衣#套，热水放在桌子上（这里有热水）您是洗浴还是做保健？（假如是洗浴，就说浴区在一层，下楼以后左转就是。假如做保健，就进行推销，完成以后，转身出门，确保正面面对用户关门）假如未做任何项目，要说：您还有什么需要吗？假如您有需要请拨打服务电话*或按呼叫器，祝您休息愉快。（每次出房全部要说：祝您愉快）2：退房您好，您是否退房？您东西带好了没有？请您带好房牌或手牌到总台结账。您慢走，欢迎下次光临。（查房）3：接电话电话铃响三声之内必需接起电话，如有拖延，应说：您好，对不起，让您久等了。4：中途遇客呼叫您好，您有什么需要？有洗浴客人要电话通知浴区5：总台您好，欢迎光临。您是洗浴还是开房间？（向客人介绍房间消费情况，并推荐适合客人开房间）请您付#押金收您#押金（双手接收钱）您开是#房，请您换一下拖鞋祝您愉快您好，您是否结帐？请出示您房牌。请稍等您消费了#（大声唱单）您押了#元，找您（再付）#元您慢走，欢迎下次光临。浴区服务职员作实施规范步骤一、接班 08:3009：30二、高峰期前准备工作 12：0014：00三、高峰期服务、卫生、纪律 14：0017：00 20：0023：00四、用餐要求 11：00-12：00 18：00-19：00 24:00-1:00 07:00-08：00五、夜间工作安排 1：0007：00六、叫醒服务及清洁卫生 7：0008：30七、大检验 8：3009：00八、交班及点退 09:1509：30九、服务步骤（一）接班1、点到（同按摩房服务员）2、查对、检验（1） 查对好手牌，仔细清点，认真交接。（2） 将浴区用具配置好，做到立即、足量配置。（3） 帮助领班，将池水加温到合格温度。（二）高峰前准备工作1、仪容仪表，精神状态（同服务员）2、浴室卫生清理将浴室卫生根本清理一遍将用含有齐，摆放整齐，确保当日用量（三）高峰期服务、卫生、纪律1、高峰期服务（1）微笑用语服务时刻确保微笑、用语要到位，见客必需问好（2）勤巡视，勤观察，确保用户衣柜安全。（3）用户有要求，第一时间办到。出浴后。立即给用户披浴巾、开柜子，脱下浴衣立即检验是否有客人遗留物品。（4）合适进行推销，包含房间推销和浴衣推销。（5）提倡节省用水、用电，勤巡视，发觉浪费立即阻止。（6）如遇老、弱、病、残要给特殊照料，以防意外。（7）常常巡视蒸房，确保蒸房温度和整齐。2、高峰期卫生（1）同客房服务员（2）勤巡视，立即收拾台面（3）确保客人衣柜清洁3、高峰期纪律（同按摩房服务员）（四）用餐要求（同按摩房服务员）（五）夜间工作安排1、1点以后，统计有客人衣物柜子，关键看护，避免出现差错。2、严格按值班时间值班1：004：00，4：007：00轮番值班，不得睡觉3、进行大、小池定时放水。由其注意放热水时提醒工作（立警示牌，提醒客人不得在出水口处），直到放好水为止，要求小池水温46度，大池水温43度。4、注意夜间安全，有可疑情况立即上报经理。5、夜间有洗浴客人，要勤巡视，注意安全，如有可疑情况，立即上报。6、维护好浴区卫生。(六)叫醒服务（同按摩房服务员）早上清理更衣室(七)大检验1、检验浴区设施设备。立即报修。2、检验浴区卫生情况。(八) 交班1、清点好衣柜钥匙，做好报表，收好物品2、点退。银台服务步骤一、接班二、提前准备工作三、高峰期工作状态 四、开退房要求及更细微化标准五、晚餐时间要求六、用户订房问题七、晚间优惠房问题（立即查对房态）八、次日早晨催退房九、房价押金重新要求及车钥匙安全保管十、浴区注意事项十一、交班十二、操作规程及违规处罚一、接班（1）点到：要求工衣整齐，工牌佩戴规范，头发盘起，不得浓妆艳抹（2）上级安排吩咐工作，必需了解明白，主动做好。（3）接待必需进入系统时，立即通知楼层查对房态，对特殊客人，特殊房间进行尤其叮嘱，然后清点房牌，洗浴手牌，如有不符立即查对，收银在清点钱数上必需清清楚楚，和要和押金数（房间、手牌）相符。（4）一切无误后，在交接本上签字。二、提前准备工作（1）清理银台卫生，须保持时时刻刻洁净，整齐。（2）银台 趁空闲之际，把所需要零钱、发票准备妥当。三、高峰期工作状态（1）用“五好”用语为用户提供优质服务，精神焕发，微笑对待每一位用户，做到“接一、答二、招呼三”不得冷落用户。（2）依据客人要求，合理安排房间，使客人满意。（3）立岗时间，不得违纪。四、开退房要求及细微化标准：（1）开房：必需大声报押金数（房间、洗浴手牌），和通知楼层，方便让楼层提前进入接待状态。（2）退房：1、如楼层通知退房时，银台人员依据楼层通知及客人所拿房间钥匙或手牌相符时进行退房，如有不相符，立即查对，退房时必需唱收唱付。2、如客人直接退房时，总台依据用户所提供手牌钥匙退房时，必需先通知楼层，经查无误后，方可退房。3、如客人先结账，总台必需立即通知楼层，和和楼层查对是否是该房间客人（依据外貌、着装或楼层服务员亲自到银台查看），收银人员立即在银台明细表上标注时间，方便财务查对。4、楼层通知退房时，下来客人不结账，银台必需立即通知主管，同时先把客人留下，以待深入处理。五、用户订房问题（1）通常情况下，如遇用户订房，必需告诉用户订房时间（限制在半小时1小时之内）(2)如特殊情况下，房间空闲很多或是熟客，可延迟其时间，但必需和用户立即保持联络，方便房间合理性安排。六、晚间优惠房（立即查对房态）（1）银台给用户开优惠房，必需取得主管同意，不得私自作主（和做好统计立即签字）（2）晚间通知各楼层查对房态时，应要求其正确无误，不得马虎。七、次日早晨催退房早晨11：00通知楼层领班催房单立即催房，假如用户提前安置，应尤其吩咐楼层不得进行催房，银台（楼层）提前应问询好用户是否续钟点房。八、按摩房押金要求。（1）二人普间 300元 二人标间 300元 水疗室 800元（2）如客人住房一次性付很多押金，总台必需天天和用户报消费金额和消费项目，以免犯错。九、浴区注意事项1、凭手牌结账，立即开牌、退牌。2、如是其它客人结账，而用此手牌客人还未洗完，银台必需打电话到浴区核实后方可结账，退牌。十、交班1、接待人员应提前要求各楼层把退房钥匙立即送到银台，方便顺利交班。2、收银人员应提前把零钱清点清楚，方便快速正确交接。3、尤其需注意，不得把消费数大于押金数单据提前打出，如需要出单据，又未结账，需打挂账。4、填好交接表，和特殊房态，客人关键交接。5、23：55通知楼层退系统，而且必需得到楼层回应后才能通知夜审员做夜审，夜审时间必需最迟在24：00分之前，做完夜审后电话通知各区域进入系统。6、交接好房间、浴区钥匙，如有丢失，下班前必需处理完成。7、收银员要钱帐相符，查对后，将当日款项上交财务后，才能下班。8、接待员将客人遗留物品要立即上交财务，并做好统计。9、将客人未尽事宜转交下一班。吧员和录入员一、接班二、提前准备工作三、高峰期工作状态及要求四、晚餐时间要求五、卫生清理及清点商品六、做报表七、交班、八、录入职员作要求一、接班（1）点到：要求工衣整齐、佩戴工牌，头发束起，有良好仪容仪表。（2）清点物品，要求和盘点表余数相符，不得以虚报实、隐瞒。二、提前准备工作（1）搞好柜台卫生，随时清洗打扫，做好商品无尘。（2）吧员把所需要票据提前领好，方便备用。（3）立即补充商品，保持商品充足，陈列美观整齐。三、高峰期工作状态及要求（1）站立服务。时刻保持微笑，认真对待每一位用户。（2）依据用户要求，拿取用户所需商品，一定要轻拿轻放。（3）认真立岗，如楼层高峰期忙时，吧员要帮忙盯台。（4）立即输单，查对票据，以免输错跑单现象。（5）认真管理自己柜台商品，以防被盗丢失。（6）天天下午去财务对上一个班帐。要求：（1）如是服务员拿东西，必需清楚把房间号、所拿商品填写清楚，而且在票据上签字后，方可取东西。 （2）如是用户亲自拿东西，必需和楼层和房内客人查对，以免发生错误造成损失。四、晚餐时间要求 同服务员五、卫生清理及清点商品 1、午夜值班休息交接时，必需和值班人交接清点好商品方可休息。早上起来后，立即清点商品。 2、早上8：00前必需把柜台及商品上灰尘清理洁净。 3、下领货单，参考最低配置量表，填写好领货单，不得漏领。 4、趁早晨空闲之际，清点商品对票，看是否和单据余数相符。六、做报表 认真正确填写报表，不得漏填、虚报，做到报表、商品、电脑三方一致。七、交班 做好盘点表，假如出现物品短缺，当班处理按售价赔偿；假如隔班处理或未处理按商品售价3倍处罚，报表查对清，商品交接清方可下班。八、录入员工作要求 1、录入工作要求 接听电话报钟记在本上录入电脑（工号、项目）下票（下票后，将本上对应划掉）查对（通知楼层） 2、改单程序 通知主管减单（工号、项目）录入新项目撤回技师黄票将白票和黄票同时改 3、录入员工作责任录入员责任划分1、假如录入员在客人结账之前发觉问题，未让用户投诉。带班主管能够减单。2、假如录入员让客人提出质疑，并造成投诉，楼层和录入各负担50%责任，带班主管不予减单，且追究责任。3、在30天内，因为录入本身错误让用户提出质疑或造成用户投诉要负担全部责任，如在当月发生第二次以上者（含两次）不仅负担全部损失，还要视情节轻重，接收处罚。4、楼层在当月内，假如未立即配合录入进行核查，造成客人提出质疑或投诉，第一次发出警告而且负担对应责任；如不细心，在当月又发生第二次（含第二次）以上者，不仅要负担对应责任，还要接收处罚。5、假如碰到错误，责任人私下和技师进行处理，视情节轻重，双方要加倍处罚，严重违纪者将做出开除处理。6、技师和楼层表核实责任，假如做完钟未立即核实，造成楼层表没记或录入跑单事宜，做钟技师和本楼层服务员各负担50%。7、发生问题关键责任人负担50%放入责任，当值领班负担20%管理责任外，责任人除外全部些人负担30%责任；假如是共性问题，领班负担20%管理责任外，全部些人负担80%责任。助浴技师工作实施规范标准一、点到、点退二、工作要求三、组长工作职责四、投诉处理五、技术标准一、点到、点退不得迟到、早退，有事必需提前请假，写请假条，她人不得口头传达。二、工作要求1、为客人服务时，严格根据步骤操作，而且要时时和客人沟通，掌握手法轻重，努力争取为客人服务到最好。2、在服务之前将价位向用户讲清，客人同意后方可服务。3、维护好浴室卫生，节省用水、用电，注意用户一举一动。4、约束本身行为，坐有坐姿，站有站姿，不得在浴室吸烟，喝酒。三、主管工作职责助浴技师主管职责1、 负责浴区卫生清理安排，人员组织调配和日常纪律维护情况。2、 严格监督好水池水温，使温度时时达成标准值。3、 维护好浴室卫生，包含台面、地面等。整理好摆放用具，不得缺乏货，不得浪费。4、 要节省用水、用电。客人走后，要勤观察，勤检验，未关紧水龙头要拧紧，客人用完用具要立即清理，根据要求时间开关灯等。5、 客人有需求要立即为客人办好，不得拖延，同时规范自己言行， 确保服务质量。6、 浴室内只要有客人就必需确保安排有足够助浴技师。7、 下班主管率领助浴技师将各自卫生区域清理洁净，由领班检验经过后方可下班，不然继续清理，直至合格为止。8、 在工作期间，如发觉助浴技师有违纪现象，主管要立即阻止，规范好大家行为。如经上级领导发觉有违纪现象，而主管未立即阻止，主管要接收处罚。9、 主管不得带头挑钟、抢钟，维护好大家排钟次序，如有违反立即阻止。10、 星期一大扫除合理安排人员和清扫区域，率领大家按要求根本清理。如遇人员短缺情况，将全部工作重新分配，保质保量将工作安排完成。中午由带班主管统一检验合格后值班人员方可下班。不然，直至清理洁净为止。另外未参与人员处罚20元。（备注：全部助浴技师要主动配合带班主管工作，在合理工作范围内安排工作要立即实施，不得顶撞。如有异议，可上报上一级领导。）四、投诉处理如客人因为服务不好或消费不清楚造成投诉，处罚当事人100元整，情节严重者，当月全部项目分成每项降1元。保健技师工作实施规范步骤一、上、下钟程序 二、服务用语三、考评标准四、注意事项五、工作条例一、上、下钟程序1、上钟程序（1）快要排到上钟时候提前做好上钟准备。（工具准备好，整理好自己仪容仪表）（2）排钟员安排上钟时，要快速抵达指定房间，不得超出5分钟。（3）抵达上钟区域时，首先要问询客人做何项目，确定后方可出来再吧台报钟。（4）准备好足疗水，确保水温，进屋上钟。（5）如加钟，必需通知录入和吧台。2、下钟程序（1）为客人服务好以后，先把足疗水盆架子放回原处，然后将足疗水盆端出屋外，将水倒掉。倒水时，注意盆内是否有异物，避免堵下水道。（2）到吧台看楼层表，向服务人员通知下钟时间，确保楼层表统计和实际服务项目相符。（3）拿好自己用具，如无特殊情况，直接回到排钟房接收排钟，不得私自上钟。二、服务用语1、您好、请、对不起、再见、谢谢，礼貌用语不离口。2、在做钟期间，时刻和用户交流，对症使用不一样手法，确保客人满意。3、下钟后，要礼貌地问询用户感受，方便提出改善意见。三、考评标准1、每个月由技管部经理主管亲自考评，不合格者待岗培训，并收取一定培训费用。2、在具体过程当中，如有违纪现象，将严厉处理。四、注意事项1、如遇客人不礼貌，先客气以口头阻止；如还继续，可拿好用具，立即下钟，找主管处理。2、上钟时有一位以上女客人，同时在房间内，上钟时能够关门。不然，不得锁门，必需留门缝。3、如遇特殊紧急情况，要大声呼叫服务人员。五、工作条例1、遵守本中心各项规章制度。 2、仪容仪表：技师上班期间必需穿工衣、戴工牌，按要求着装，保持两天一换，洁净、整齐，不准浓妆艳抹，要求淡妆上岗，不许可留怪异发型、颜色及披头散发，要求长发盘起，短发定型，不准佩戴金银首饰（耳环、手表、手镯、手链）等物品。指甲不准染色、留长，要勤修剪甲，男技师不准光脚，要统一穿袜子，女技师依据季节改变，要统一穿、脱袜子，违者每一项罚款10元。3、文明服务，礼貌用语。要有热情，主动、效率、周到、勤俭、老实作风，要求说一般话，从生活中说起，同事之间也一样，“您好、请、谢谢、对不起、再见、慢走”等文明礼貌用语不离口，在服务过程中，要走路轻、靠右行、说话轻、开关门轻、取放物品轻等。4、遵守纪律，按时上、下班，不迟到、不早退、不旷工。每迟到早退一次（30分钟内罚款5元，60分钟内罚款50元，60分钟以上按旷工处理，罚款200元）5、技师请假，必需经部门主管同意后，方可请假，在假期结束没有续假按旷工处理，超一天罚款200元，依天数累计，一律不准发短信请假。6、上班期间严禁和客人外出、吃饭、喝酒，严禁酒后上钟，违者罚款100元，并做停钟处理。7、上班期间不得吃带有异味食品，严禁吸烟，违者罚款10元。8、技师待钟期间严禁在营业区随意走动、打闹、嬉戏、大声喧哗、粗言乱语、随意吃零食，违者罚款10元，情节严重，屡劝不听者，加倍处罚。9、严格按排钟次序为客人上钟服务，不得以任何理由借故挑客，（如力度不够，再更换男技师情况下能够更换，其它理由一律不准），如有挑客现象，劝其停钟一天，并罚款50元。10、技师过轮问题，上班期间因为身体不适，应提前通知排钟员，能够过轮，人为原因，在技师紧缺情况下，不准过轮，违者按拒钟处理，劝其停钟并重罚。（所排技师去应去房间上钟，如因所做项目标大小，没有进入房间，谎报客人要更换技师，按拒钟处理）11、技师调动问题，要合理调动，按排钟次序进行调动，排钟员有权利相互调动技师，凡违者劝其停钟，并处以重罚。12、加钟、点钟：要严格根据加钟、点钟制度实施，违者示情节严重， 依据项目单价加倍处罚13、技师上钟时，假如因为技术问题引发客人投诉，依据项目单价照单全付。14、技师上班期间不准滋事闹事，以大欺小，技师之间相互拆台、谩骂、诋毁、不准散布小道消息，包含工资收入，企业机密等，违者罚款20元。15、技师上钟时，不许可技师之间聊天，聊和工作无关事情，一经发觉违者罚款20元。16、技师上钟时，不准带手机上钟，不准私自给客人留电话，违者罚款200元。17、技师值班轮番制度：严格根据谁值班，第二天谁休息标准实施，假如找人顶班，必需找到顶班人选，要立即通知排钟员，并写在黑板上，如未通知造成脱岗，追究其本人责任。18、技师上钟时，假如技师单独给客人做项目，房门必需半开或开缝，特殊情况另行通知，不然后果自负。19、上钟期间不得违反操作要求搞色情动作，如有被举报或发觉，开除工职。（当月工资不发放，确保金不予发放）20、文明待客，热情服务，不得藐视客人，对客人态度粗暴，顶撞客人，欺骗客人，违者罚款50元。21、当客人需求换技师时，被换技师要欢颜面对，不准有抵触情绪，不准使脸色给客人看，回到待钟房，不可说三道四，违者罚款50元。22、技师受处罚后如有对管理人员打击报复，给200元罚款，情节严重者给开除处理，并追究相关法律责任。23、技师在待钟期间，不许可私自进入客房聊天，违者罚款50元，情节严重者加倍处罚。24、谎报上钟项目被发觉者，视情节轻重给处罚。25、上钟时间和下钟时间有出入，一律罚款20元，并负担全部责任。26、技师上钟时，严禁携带现金，拒收小费，或变项索取任何财物，企业在必需时有权利对全部下钟技师进行全身检验，如发觉所带现金和财物全部没收，并加倍处罚。27、未经企业同意，严禁全部技术在任何时间出诊及上门服务，经发觉处以500元罚款，情节严重者，还要给开除处理。备注：技师管理关键靠承包方自行约束，如在营业区域各管理人员有权依据上述要求对其进行管理约束。鞋房工作实施规范步骤一、换鞋二、问询用户擦鞋或护理三、除尘四、取鞋五、注意事项一、换鞋问询客人是否用一次性拖鞋，并介绍清楚价位，将客人手牌记清楚，将客人鞋放入对号鞋柜。二、问询用户擦鞋或护理1、客人换鞋后，并同时仔细观察客人鞋属于哪种类型，是否符合护理要求，未满足要求或拿不定主意不能进行擦拭不能进行擦拭或护理。 2、在护理过程当中，要随时观察，避免意外发生。三、除尘鞋房工作人员在空闲之余必需为客鞋进行除尘工作。四、取鞋凭出鞋单或总台通知，确定无误后，方可为用户出鞋。用户换鞋时同时多留心避免拿错鞋，穿错鞋，而且进行合适推销商品等。五、注意事项1、来有迎声，走有送声。2、提升注意力，统计拿取要正确。3、用户提出要求要尽可能满足。4、立即下票、跑票、不得漏单。5、护理时候，要节省使用工具和用具，不得浪费或另做它用。按摩区领班工作实施规范步骤一、接班 08:3009:30二、高峰期前准备工作 12：0014：00三、高峰期服务、卫生、纪律 14：0017：00 20：0023：00四、用餐要求 11：00-12：00 18：00-19：00 24:00-01:00 07:00-08：00五、卫生检验和监督 18：0019：00六、夜间工作安排 01:0007:00七、叫醒服务和卫生监督检验 07:3008:30八、大检验 08：3009:00九、交班及点退 09：0009：30十、职员思想工作 十一、标准化工作步骤一、接班 08:3009:301、点到 同服务员2、查对、检验（1）逐各房间核实房态，同时清点房间物品，布草等做好统计，和对班进行核实。（2）检验房间设施设备是否有损坏，立即填在报修表上。（3）仔细清点备用布草和公共用具等，做好统计。2、签字一切清点清楚查对好以后，假如和交接班统计本上数据一致，就可签字和接班。二、高峰期前准备工作 12：0014：001、仪容仪表，精神状态（1）工服整齐，头发盘起，洁净利落。（2）用微笑迎接每一个人。2、检验并查对房态（1）仔细检验OK房使之达成标准，如不达标，要立即叫保洁员进行处理。（2）达成标准房间，要立即变房态，不得拖延。3、足疗水箱和热水器检验（1）检验足疗水时要按要求温度试水。（2）热水器要安排专员负责加水，其它人辅助监督水箱水位高低，必需时加以提醒或加水，热水器确保80%以上用水量，加满水后，要盖紧盖子，不得在热水器上放食品以外东西。3、用户喝剩下水不得倒回水箱内，要求在打水时打半壶就能够， 做到少打勤打。4、安排公共卫生清理安排人员扫楼道、楼梯、收拾卫生间，使之整体达成洁净、整齐。5、备齐所需所用物品，不得出现短缺。将布草全部换去完，使之备用量充足。三、高峰期卫生、服务、纪律1、高峰期卫生（1）勤巡视公共卫生区域（楼道、楼梯卫生间、洗手间）立即发觉，立即处理。（2）督促监督保洁员定点对各卫生区域维护。2、高峰期服务（1）个人服务同服务员要求相同（2）率领职员搞好服务。工作中，在服务方面要以身作责，严格要求。（3）在领班管辖区域内如职员服务出现偏差，要立即纠正。3、高峰期纪律（1）约束好职员行为，如有违纪，立即阻止，情节严重立即上报。（2）做好技师监督工作，不得有违纪现象发生。（3）立即查对楼层表和项目。四、用餐要求1、同服务员要求2、安排好职员用餐，轮番用餐，不得出现空岗。五、卫生检验和监督 检验各区域卫生情况，督促保洁员按要求进行清理，清理完成，检验工具放置是否按要求存放。六、夜间工作安排（1）同服务员要求（2）安排好夜间值班，值班期间不得脱岗。（3）安排好早上卫生清理工作。七、叫醒服务和卫生监督检验（1）7点按时将全部职员进行叫醒，确保每一位职员清醒在岗。（2）卫生清理完后进行检验，发觉问题,立即处理。（3）8点按时检验职员仪容仪表，要求全部按标准实施。八、大检验（1）本区域只要清扫好房间就必需在半小时内立即进行检验、统计。不合标准立即要求整改，退房检验率要达成100%。（2）公共卫生要勤去监督，做好卫生间、洗手间卫生维护工作。九、交班（1）同服务员（2）清点好物品和备用，将数据具体填在交接班统计本上，而且签字。十、职员思想工作（1）时刻和下属保持沟通，对下属思想动态和工作情况要有所掌握，要常常向下属传达企业主动地首先，如有问题，立即向主管汇报，一直率领下属和上层保持思想一致性。（2）以下属在工作中或生活中碰到困难，要全力帮助，如事情较大，要如实上报经理。（3）加强本身学习，以身作则。在工作中，要有激情，拼搏进取。十一、标准化工作步骤08：30点到：仪容仪表要整齐，对于经理安排事情要记住，属于自己责任范围内要落实到位。09:0009:30接班：接布草、房态、物品、客人意向，特殊事件，确定无误后进行签字，有出入要标明。12：0014：00准备工作：检验本楼层房间是否属于OK房，将水箱水填好交由专员负责，将责任区内灯全部打开，检验职员仪容仪表，准备接待客人。14:0017：00立岗接待时间：安排职员立岗迎接用户，安排专员加水服务，率领职员做到“五服务”“五好”。17:00轮番值岗：工作不忙轮番值岗。17：3018：30轮番吃饭：安排好人员，不得脱岗。18：00节电状态：开单排灯。18：2018：50清理监督卫生：监督保洁员卫生清理情况，有问题立即督促处理，组织职员倒垃圾。18：5019：00检验卫生：配合带班主管检验各区域卫生。19：00碰头会：由主管组织各部门领班，总结下午工作情况。20：0023：00立岗接待时间：（同下午）23：00轮番值岗：工作不忙情况下。00：00坐岗：要监督全部些人员打电话，说话声音要低，不能打搅用户休息。01:007:00要求无特殊事情，领班值前岗，值岗期间不许可睡觉，全部在吧台外值岗。7:007:15叫醒责任区内全部睡觉职员，必需全部起床。7:157:30轮番梳洗，整理好自己仪容仪表。7:308:30公共卫生：督促各人员根据各自区域清理卫生，并进行卫生检验。8:30集体检验卫生：主管领班统一检验。8：00开领货单：如实填写，不得遗漏。8：3009:00盯房检验：安排人员盯好房态，清理完房间必需立即检验，填好卫生统计表，如发觉问题，立即处理处理。OK房立即变房态，检验房率要达成100%。倒垃圾：安排人员倒垃圾。09:0009:30交班准备：交接房态、物品客人意向，特殊事件，只有接班人在交接统计本上签字方可下班。09:30点退：总结当班问题，立即向经理汇报，做到防患于未然。浴区领班工作实施规范步骤一、工作步骤二、责任和协调三、沐浴防范事项四、职员思想一、工作步骤（同浴区服务员）二、责任和协调1、更衣区、水区巡视不定时进行巡视，保持好卫生，节省水、电。2、注意用户一举一动，确保用户沐浴安全3、沐浴前将用户柜子要锁好。出浴后，要为用户开柜子，确保对号正确。4、确定用户手牌号，如是客房下来用户，要和客房进行核实，确保下票正确。5、安排好助浴技师卫生清理工作，而且进行检验监督，提出整改要求，确保按要求完成。三、沐浴防范事项1、醉酒、老、弱、病、残要安排专员照料。2、预防偷窃行为，注意更衣室安全防范。3、沐浴人少时候，要常进浴区巡视。由其是夜间确保用户安全。4、出现紧急情况要立即处理，未尽事宜要立即通知经理。四、职员思想1、时刻教导下属提升注意力，确保用户沐浴安全。养成手勤、嘴勤、脚勤、主动为用户服务习惯。2、以身作则，提升实施力，确保和企业要求一致。带班主管工作实施规范步骤一、点到 08:30二、接班 09:0009：30三、高峰期前准备工作 12：0014：00四、高峰期要求 14：0017：00 20：00