市糖果网咖策划方案样本.doc

西安市糖果网咖

策

划

方

案

.07.26 策划人：许涛
深谈网吧行业兴起及转型
进入，中国网民人数已达11亿，网吧数量仅13.5万家。如此差距，网吧整体经营情况已举步维艰，利润不停下降，“网吧”已由原来“暴利”行业已逐步转为“微利”行业。如此大转变归根结底和消费群体多元化需求密不可分。那么，网吧行业关键消费群体有哪些呢?她们有怎样消费特征?具体经过哪些改变才能迎合网吧消费群体消费需求，这正是摆在广大网吧经营者面前亟待处理问题。
伴随社会高速发展，现在80后和90后这十二个月纪段人群已在消费者群体中占据一定数量。网吧消费群体关键是打工一族，大中专学生和商务人士。据统计在网吧这些消费人群中，80后和90后所占比重则越来越大。由此可见，80、90后消费群体心理特征和消费需求已是网吧行业经营者最需考虑关键。

网吧消费者心理特征及需求特点

1、独立自主，个性化、极富想象力，喜爱创新，有强烈好奇心。则是众多80、90后心理特征，她们已不单单只追求商品本身价值，更需要一个和众不一样商品附加值需求体验。
2、追求表现自我消费心理。独特消费环境和多元化休闲模式更会吸引消费者好奇心。
3、追求文化品位消费心理。这一心理特征表现尤为显著，现在年轻人大多对以文化为导向产品有强烈购置欲望。追求时尚品味越来越成为消费者关键出发点。
4、追求便捷消费心理。快节奏生活，使得大家对时间安排更为紧凑。一个好经营模式必需要满足消费者方便、快捷需求特点。

5、重视隐私消费心理使得大家愈加重视消费环境私密性。怎样为消费者营造一个既休闲放松又相对安全消费环境，是网吧经营者所纳入关键卖点。

6、追求产品品质及服务高附加值。商品性价比越来越成为影响消费者作出购置决定关键原因。伴随消费水平不停提升，价格已经不是衡量购置是否决定性原因。产品价值更受大家关注。

7、追求时尚消费心理。追求时尚就意味着求新、求异。要想满足消费者需求必需不停更新自己产品和服务，时刻关注行业最新动态，这么才能满足消费者追求时尚需求。

总而言之，现在网吧消费群体所需要是一个多元化、个性化、高价值为需求特征消费理念。
总而言之,为糖果网咖量身定制以下方案:
1. 开业活动
2. 开业广告词(新奇广告语)
3. 职员制度总则
4. 职员培训总则
5. 职员入职申请表
6. 营销活动措施
7. 经营模式

开业活动
基于现在网吧行业饱和，活动多样化，新奇多变。为本网咖定制以下活动，拉拢周围网友，屹立在本区域。

1. 开业大酬宾

能够做部分精美礼品，比如上网网友能够在本网吧消费超出XX元，就能够得到部分让网友有纪念意义精美礼品，比如英雄联盟，穿越火线等游戏周围DIY，喷绘上网咖LOGO和二维码，为以后活动打好基础。

2. 开业优惠/无偿上网

开业前XX天，对于时间性无偿或优惠，比如早8点-12点，晚18点-22点，时间能够灵活利用，外加赠予部分预算内饮品或小食品，让用户对网咖有一定评价，期间服务必需做到最好。
3. 开业会员绑定

开业当日，或时间性对会员做部分优惠，比如充送，或积分制，优惠待定，积分制能够得到网费优惠，或能够兑换物品。
4. 开业仪式模式

一个网咖开业当日给用户第一印象是绝对关键，能够选择部分新奇开业模式，比如现在网游火爆，能够联络部分COS来充当开业当日服务人员，或网吧内部职员也能够。这么开业模式会达成一定效果，比如部分骨灰级网友玩家，就能感受到家感觉了。
5. 开业宣传

定制部分方便实用宣传画册，或精美夏凉扇，或彩页，前往人群密集地方进行发放。网络宣传也是最近很火爆方法，比如微信公众号，微博，好友圈，QQ周围，团购等等宣传方法。内容出色吸引用户，让用户感到去这个地方就有很大优惠。

6. 附带想法
开业当日总经理能够致辞，谈部分企业形象，企业文化等等内容，请部分业内有威望人士来参与，拍照留念做成照片制作照片墙，或做成DV也能够，让用户感觉本网咖不做伪网咖，留下只是她人去模拟而已。

开业广告词
部分好广告词也是吸引用户方法，企业文化，企业形象对于一个好网咖来说也是相当关键，特此推荐部分认为创意很好广告词，期望采纳！

假如您愿意全世界将在您手中。欢迎来到糖果网咖！

光速度，海容量，网虫们避难所！

因为本网咖网速过于太快，请您上网时系好安全带！

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职员制度总则
为了规范网吧管理、提升运转效率、明确职员工作范围、加强职员素质培训，以我们工作为网友提供最好、全方位、最便捷服务。我们行为准则：以诚为本、网友至上
一、网吧管理制度：
《店面管理制度》
《卫生管理制度》
《培训管理制度》
《薪资管理制度》
《工作步骤管理制度》
《物品取用管理制度》
《费用申请管理制度》
《作息加班管理制度》
《危机处理管理制度》
《职员奖罚管理制度》
二、制度内容
1、《店面管理制度》
　本制度是对不一样职位、不一样职员在日常工作中各自应该负担什么样具体责任、应达成什么样工作任务工作标准等进行要求。以下是具体内容：
（1）、企业职员公布图
经理→领班→技术员→收银员→网管→保洁员
（2）、岗位职责
经理：负责全店经营管理问题
领班：帮助经理做好店面安全、卫生、和职员管理工作
技 术 员：负责网吧全部设备正常运行，按要求安装、调试相关软件，帮助网管工作，对多种活动和培训提供技术支持。引导、帮助网友上网，处理网友碰到问题，统计，发觉设备问题。
收 银 员：收银，接持网友，宣传网吧活动介绍。
网 管 ：保持网吧清洁、整齐，有序，提供网友立即、方便、周到服务。
保 洁 员：保持网吧地面和桌面清洁、桌椅整齐，电脑、鼠标和键盘排放有序。
以上各岗位经理除自己正常工作范围外，应负责管理下属及对下属工作指导，听取下属意见并转达。
三、《卫生管理制度》
1、 吧台卫生标准：
吧台不准堆放和网吧经营无关物品，桌面、抽屉、杂物柜应保持整齐。电脑、打印机不得有显著灰尘，冰柜应定时清洗。
2、 门窗、楼梯、过道等卫生标准：
地面、墙角、门框、玻璃窗、电脑桌面不得有显著灰尘、污渍、杂物。地面如有杂物应于5分钟内打扫洁净，烟头、烟灰应于1分钟内打扫。电脑桌面于客人下机后打扫，不能在客人上机时操作或下位客人上机时仍未清理好。楼梯应每日打扫，显示器、键盘、鼠标不能留有显著污渍。
3、 厕所卫生标准：
厕所应保持无显著异味，如发生阻塞时间不得超出5分钟，厕所门口如有脚印、水渍不得超出1分钟。
4、 窗帘、天花板、风扇卫生标准
窗帘、天花板、风扇每三个月清洗一次，冬天时应将风扇收藏好。
5、 垃圾筒卫生标准
垃圾筒杂物不应高于筒沿，如垃圾筒已满，应于5分钟内清理。
6、 竞技区地台玻璃和地面卫生标准
天天需保持地台玻璃洁净无尘，区域桌子底下不能有过多杂物和烟头，做好立即处理
四、《工作步骤管理制度》
各岗位职员天天工作步骤作业，请严格遵守。如有特殊情况应请示经理同意。
1、 经理、领班
上班－查看前一天营业情况－处理遗留事情－听取职员日工作总结－传达当日工作任务＝检验卫生情况－投诉处理－监督职员工作－日常事务（采购物品）
2、 技术员
上班－查看交接汇报—处理上一班遗留问题－游戏更新－处理网吧日常事务－检修电脑故障－系统维护－系统更新－维修电脑配件－送修电脑配件等
3、 收银员
上班－交班－处理上一班遗留问题－香烟饮料查对－检验货物存货情况－每半小时登记网吧上机情况
4、 网 管
上班－交班－检验卫生情况－整齐电脑桌椅－整理键盘、鼠标－把上班时间发生大小事情登记在交接本中，内容要简练明了；
5、 保洁员
上班时间，打扫地面、桌面卫生，清理电脑屏幕和窗户玻璃上灰尘，包含椅子。
五、《物品取用管理制度》
网吧内物品标准上不得拿出网吧，如因特殊原因应请示现场经理同意。
1、网吧耗材取用标准
网吧耗材取用人员：技术员、网管，其它工作人员不得随意取用。取用时应填写配件损益表，注明损坏原因，取用原因、取用日期并由取用人及经理署名。配件如因损坏需更换应将损坏配件和新配件一对一更换。
2、 用具取用标准
日常见具取用及购置应由取用人填写取用原因、日期并署名。
六、《培训管理制度》
1、培训目标：
为了让职员形成统一服务风格、专业知识和技能方面等进行意识。
2、培训时间：
新职员报到后由现场经理对其进行五天业务培训并考评及格后，由经理进行网吧制度、服务上考评后，第七天转为试用职员。30天后转为正式职员。
3、培训安排计划：
第一天：学习网吧管理制度、服务、礼仪。熟悉网吧环境，认识网吧同事。
第二天：学习专业知识及岗位技能。
第三天：深化加强岗位技能培训，实习独班操作。领班考评并填写培训成绩，新职员填写培训总结上交经理。
第四、五天：独班操作、职员进行考评，全体职员投票表决。
第六天：考评完成，合格者第六工作日开始正式上岗
七、《作息加班管理制度》
1、 网吧采取打卡上班制度，不得代打卡或不按时间打卡。
2、 不得迟到或早退
3、 有事或病假者，应提前请示经理同意，事假扣除当日工资，病假扣除当日1/5工资。凡请假者无当月满勤奖。
4、 出于必需，网吧职员需要进行加班工作时，网吧提供劳动酬劳，劳动酬劳视具体情况发放，加班属于自愿行为，劳动协议中另有要求除外。
八、《薪资待遇管理制度》
1、 网吧薪资采取基础工资＋奖金＋满勤－罚款＝总工资方法进行。
2、 每做满十二个月或工作突出者基础工资递增5分。
3、 领班比一般职员基础工资高出5分。
4、 每个月罚款总数超出100元及以上职员，下月基础工资也相对降低。
九、《危机处理管理制度》
1、 如出现打架、斗殴、抢劫、失窃等情况应第一时间通知禁用词语门。职员应在确保本身安全情况下才能去处理事件。
2、 如出现停电或断网，网吧职员应先按抚上网客人，尽可能控制场面，预防失窃，不要出现纷乱，再去处理问题。
3、 熟悉消防器械使用，学习火灾逃生知识。
4、 严格严禁醉酒人员、吸毒、传染病患者来网吧上网。
5、 如出现上级部门检验时应按平时处理方法，不应顶撞检验人员，对检验人员提出问题应如实回复，解释。并立即通知责任人。
十、《职员奖罚制度》
为提升网吧职员考评合理性、公平性、增加透明度，推选量化考评，以加强自我约束，全体职员必需自觉遵守制度，有义务和权力相互监督，真正做到落实，把工作做得愈加好。
全体职员
1）、没有使用礼貌用语。（1分）
5）、服务态度不好。（1分）
5）、和网友发生争吵。（2分）
4）、上班、开会迟到或早退（1元）
5）、未打卡，乱打卡（1分）代打者（包含当班人）（5分）
6）、上班聊天、上网玩游戏或做上班无关事。（1分）
7）、职员会员卡转让她人使用。（5分）
8）、只剩5台空机时（视频只剩5台时）仍用职员会员卡上网（包含当班人1分）
9）、上班时间未带工作证上岗。（1分）
10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。　（1分）
11）、10号前未做工作总结并传给经理。（1分）
15）、上班接私人电话超出3元钟（1分）
15）、操作不妥、或工作失误造成设备损坏。（1分）
14）、如出现网吧硬件丢失，按折算后价格。经理扣40%，当班网管扣30%，收银员员扣30%，
15）、提出合理化提议并实施　（奖励50-100元不等）
技术员
1）、每个月1—5号前没有制订好月工作计划或没有完成工作总结（各1分）
2）、月故障率上升。（5分）
3）、技术难题找不到原因且没有向经理汇报（5分）
4）、对故障处理没有统计。（1分）
5）、上班没有阅览统计（1分）未处理故障一次（1分）。
6）、硬件故障当班未更换代用配件一次（1分）
7）、不能立即提供技术支持和培训。（1分）
8）、采取新技术使网吧业绩提升。（奖励50-100元不等）
9）、没有按时巡视，立即发觉、解答、指导网友碰到问题或统计不能处理问题。（1分）
10）、没有立即发觉、判定、统计设备、程序运行情况（1分）
11）、未对新开户会员掼导其怎样使用（1分）
15）、当班有网友投诉（5分）
15）、天天没有向技术员通报设备情况（1分）
14）、碰到不能处理问题没有立即向经理汇报。（1分）
15）、没有按要求做交接班统计（1分）
16）、无法上网时未立即通知技术员（1分）
17）、没有如实统计设备故障（包含死机、程序犯错、运行速度变慢、异常、病毒）。（1分）
18）、巡视统计半小时一次，未记（1分）乱记（1分）
收银员
1）、网友进门、离开时没有站起来微笑相迎并问候网友（礼貌用语如进门时说：“您好，上网吗？”，离开时说“慢走”）。（1分）
2）、发卡要先登记、上机要登记身份证，没有按要求做。（1分）
3）、收银要对网友说收多少钱，找多少钱，具体问询会员加费金额，未提醒（1分）
4）、未操作电脑时应站在服务台，对网友说话尽可能站着说，未按要求做。（1分）
5）、有机子解锁，而当班人却不知道（50分钟内）（5分）
6）、当网友问及上网费用时，未解释计费方法。（5分）
7）、交接日报表错误（1分），
8）、数据库未备份（1分）
9）、会员开户资料未查对清楚或输入错误（1分）
10）、未提醒新开户会员注意事项（1分）
11）、私自让非工作人员进入吧台（5分）
12）、让无关人员操作服务器（1分）
13）、商品或点卡库存靠近零时，未立即向采购反应（1分）
14）、私自更改服务器设置（5分）
15）、在服务器上网。（5分）
16）、泄露商业机密或营业金额（5分）
17）、连续两班收银失误或误收假钞（1分）
18）、发展VIP会员10人。（奖励50-100元不等）
网管
1）、交接班检验卫生、设备情况，并做交接统计，未做（1分）
2）、东西未摆放整齐（鼠标应放在右边，耳麦应挂起来，椅子和键盘应推进去，做到整齐统一）。（1分）
3）、有按要求做，具体以下：
A）、烟头烟灰应立即清理，地面桌面烟头多于10根。（1分）
B）、桌面杂物未立即清理（1分）
C）、地板未立即打扫，有烟头、其它杂物等（1分）
D）、垃圾袋未及进更换。（1分）
E）、网友在禁烟区吸烟。（1分）
F）、通风窗户、风扇、空调未依据需要开关（1分）
G）、厕所未立即冲洗、拖净（1分）
H）、电脑天天需按次序擦拭一遍（每班50台），未达成要求或未打扫（1分）
4）、未使用礼貌用语。（1分）
A）、网友提出服务要求，未得到立即回应和服务（1分）
B）、每50分钟查点上网人员并统计（1分）
保洁员
1、东西未摆放整齐（鼠标应放在右边，耳麦应挂起来，椅子和键盘应推进去，做到整齐统一）。（1分）
2、 按要求做，具体以下：
A）、桌面杂物未立即清理（1分）
B）、地板未立即打扫，有烟头、其它杂物等（1分）
C）、垃圾袋未及进更换。（1分）
D）、通风窗户、风扇、空调未依据需要开关（1分）
E）、厕所未立即冲洗、拖净（1分）

职员培训总则
培训总则
 关键字：从业心理、从业观念、从业能力、服务知识。
 服务最大特点是看不见摸不着，只在消费时生产。
服务态度，业务能力和服务知识决定了网咖服务整体品质。
职员心态是决定服务品质最大原因。
从业心理
l 态度
热情友好态度是网咖职员心理自信和成熟表现，要重视每一位客人。
l 意志
反复简单事情，需要良好意志力；客人埋怨要耐心倾听，这是发觉我们不足和提升品质关键路径；当客人出现无理指责甚至欺侮性语言时，要克制不扩大事态，这么企业才能据理努力争取为职员讨回公道，你成长企业能看到。
从业观念
l 大局观念
网咖成功需要职员成长和努力，职员收入增加来更自于网咖效益，二者相辅相成，网咖照料好职员，职员要以网咖大局为重，网咖旅程是职业生涯中关键起点，用主人翁心态能让自己学到更多商业知识和从业技能，网咖薪酬体系设计也激励职员发挥自己主人翁精神，成就团体，成就自己，成就企业。
l 商品观念
 网咖职员从较深层次上认清网咖这种特殊商品本质有着特殊意义。
 ①网咖是一个生产商品、销售商品行业，所以就要遵守商品生产销售规律。最关键就是生产产品必需符合客人需求。所以每个网咖职员全部要尽自己最大努力生产出符合客人需要产品，以其中高价值含量博得客人满意。
②网咖是一个提供给客人享受产品，而且客人为这种商品生产进行了成本上赔偿，网咖职员就要使自己参与提供这种商品让客人体会到物有所值感觉。网咖职员假如在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使网咖服务产品价值含量大打折扣，以这种价值含量不高产品去向客人索取高要求成本赔偿，则是一个不公平交易行为。
 ③网咖产品包含有形和无形两个部分，尤其是无形那部分商品是网咖产品区分于其它行业一个关键特征，所以网咖职员就要对网咖所提供无形产品给尤其重视，意识到自己一言一行全部是组成网咖商品价值、使网咖产品价值升值关键原因。
④网咖服务是网咖和客人取得双赢经营过程。
网咖职员在为客人服务过程中经过自己付出，使劳动得到了增值。客人经过物质和精神上享受取得了身心上满足。而网咖和网咖职员所取得则不仅是成本上赔偿和经济上收益，即有形收益；网咖经过这种商品交换过程还取得了另外一个特殊无形收益，网咖优质产品提供使自己在社会中声名远播，这是一个高价值无形资产。网咖这种无形收益是更关键、更长远。而作为网咖职员，则从客人满意评价中取得成就感，这是简单经济收获所无法替换。
l 市场观念
 树立市场观念要求网咖职员要做到：
 ①对市场需求进行细分
 来网咖每一位客人需要全部不一样，这么便使市场展现出多样性和复杂性，这就需要网咖对市场进行细分，对不一样需要客人提供对应服务。
 ②正确把握市场周期改变规律
 假如网咖不能依据市场改变立即地推出适合市场服务，就轻易被市场所淘汰。网咖要使自己适合于市场，就要在设备使用价值、服务使用价值及食品饮料使用价值这三个方面下功夫，依据市场周期和产品改变规律，立即地对网咖一些服务和管理作必需调整更新。
 ③重视市场心理，立即推陈出新
 不停发展成熟网咖业对网咖经营管理提出了越来越高要求，假如网咖一味根据常规进行管理，不突破旧观念束缚，不立即掌握客人心理，网咖一样无法适应市场。
 网咖依据市场规律对网咖实施管理，实际上就对每一名职员提出了更高、更严格要求，网咖职员假如没有强烈市场意识，没有适应市场改变所需要个人从业素质，那么网咖职员就赶不上市场节拍，从而被市场所淘汰。轻则四处犯错，给客人留下不好印象；重则影响整个网咖声誉，给网咖改革造成阻力。
l  品质观念
 网咖职员树立品质观念，首先应该对网咖产品品质有一个全方面而深刻认识。
①网咖产品品质组成特殊性
 工业产品品质重在产品实物本身，和围绕产品所衍生出来售前和售后服务质量。而网咖产品却不一样，它既包含实物产品部分品质，又包含网咖设备设施品质，安全保卫品质，和网咖职员服务水平品质。在这全部质量中，网咖职员服务水平品质又是最为关键，它最终表现为客人享受网咖提供服务后所感受到舒适度和满意度。
 ②网咖产品品质整体性
 整体性是指一个人过失会使全体职员劳动付之东流。因为网咖产品生产和消费是立即性，它和工业产品有很大区分，网咖产品质量是由一次次服务质量综合组成，每一次服务质量使用全部是一次性，不像其它产品一样能够更换返修，即其质量含有不可赔偿性，并伴随时间延续，付出赔偿成本成倍翻升。
l  效益观念
 网咖职员树立效益观念，应该注意到以下多个方面：
 ①网咖应该经过市场不停扩大和客人不停增多，最大程度地摊薄成本，使成本得到立即赔偿。
 ②经过网咖职员劳动效率提升使效益增加
 网咖职员假如能高效率地开展工作，就会为客人提供更多服务，使职员一直保持高昂士气，直接或间接地使网咖效益得到增加。
 ③网咖职员应该经过成本节省来增加网咖效益
 成本是易变，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节省控制前提是不影响网咖服务质量。
 ④网咖要处理好长久效益和短期效益关系
 在一线直接面对客人网咖职员全部会从客人数量中直接感觉到网咖效益，这是直接效益、可见效益，但和此同时，还有一个效益是短期内所看不到、间接、长远效益。这种效益起源于两个方面，一是网咖职员令客人感到满意服务，这种周到服务既产生了直接效益，也产生着间接效益，它使网咖在客人心目中留下了很良好印象，为网咖长远效益打下了良好基础。另外一个长远效益则产生于网咖所开展营销推广活动，网咖为了取得连续发展，不停占有、巩固和稳定市场，便经过公关部门开展大量工作。
从业能力
l 驾驭自如语言能力
语言是网咖职员和客人建立良好关系、留下深刻印象关键工具和路径。语言不仅是交际、表示工具，它本身还反应、传达网咖企业文化、职员精神状态等辅助信息。网咖职员语言能力利用关键表现在以下多个方面：
①语气
 网咖职员在表示时，要注意语气自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表示，任何时候全部要心平气和，礼貌有加。
②逻辑
 逻辑讲是语句因果关系、递进关系等方面正确使用。这是语言表示中一个很关键方面，逻辑不清或错误句子很轻易被客人误解。
③身体语言
 身体语言在表示中起着很关键作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超出了语言本身关键性。网咖职员在利用语言表示时，应该合适地使用身体语言，共同结构出让客人感到易于接收和感到满意表示气氛。
④表示时机和表示对象
 网咖职员应该依据客人需要服务项目、网咖地点、客人身份、客人心理状态等具体情况采取合适得体语言进行表示。
l 牢牢吸引客人交际能力
 人际交往所产生魅力是很强大，它使客人对网咖职员及网咖产生很深刻印象，而良好交际能力则是网咖职员在服务中实现这些目标关键基础。
①网咖职员在和客人交往中，首先应把客人看成“熟悉陌生人”
 每一位新来客人尽管对于酒网咖职员全部是陌生，但在交往时，却要把客人看成已经相处很长时间老好友来看待，这么，网咖职员在提供服务时，便会摆脱过于机械客套和被动应付状态，使客人感觉到一个比较自然但又出自真心诚意礼遇。
② 给客人留下美好第一印象
第一印象对人际交往建立和维持是很关键，给人记忆最深常常是第一次接触所留下印象。而仪表、仪态优美，真诚微笑，无微不至礼貌则是给客人留下美好第一印象关键。
③人际关系建立还应该有始有终，持之以恒
 每一个网咖职员全部应该持之以恒地和客人建立良好人际关系，不能因自己一时失误和思索不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其它时候和其它职员和客人所建立良好人际关系。
l 敏锐观察能力
 观察能力实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人处境中，在客人开口言明之前将服务立即、妥帖地送到。网咖职员敏锐观察能力关键表现在以下方面：
①善于观察客人身份、外貌
 客人是千差万别，不一样年纪、不一样性别、不一样职业客人对服务需求也是不一样。客人在不一样场所、不一样状态下，其需求也是不一样。
②善于观察客人语言，从中捕捉客人服务需求
 网咖职员从和客人交际谈话或客人之间谈话、客人自言自语中，往往能够分辨出客人心理状态、喜好、爱好及欠满意地方。
③善于观察客人情绪
不合适亦步亦趋，只会使客人感到心理上压力。所以，既要使客人感到网咖职员服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这么使客人既感到自由空间被尊重，又时时能体会到网咖关切性服务。
④善于观察客人心理状态
 客人心理很微妙地表现在客人言行举止中，网咖职员在观察那些有声语言同时，还要注意经过客人行为、动作、仪态等无声语言来揣度客人细微心理。
l 深刻记忆能力
①使客人所需要服务能够得到立即、正确提供。
  a、提供资信立即服务
在网咖服务中，客人常常会向网咖职员提出部分如网咖收费、最新游戏活动和机器配置等方面问题，网咖职员此时就要以自己平时从经验中得来或有目标积累为客人一一解答，使客人能够立即了解自己所需要多种信息。
  b、实体性延时服务
  客人会有部分托付网咖职员办理事宜，在这些服务项目标提出到提供之间有一个或长或短时间差，这时就需要网咖职员能牢牢地记住客人所需服务，并在稍后时间中正确地给予提供，不会使客人所需服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使网咖职员在提供服务中利用自如，不出差错。
  网咖中各部门服务工作已经形成了比较稳定和成熟服务程序和服务规范，只有严格地推行这些服务要求，网咖服务工作才会做得完美得体。这就需要网咖职员切记相对复杂服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地利用。
③使网咖服务资源能够得到最大程度挖掘利用。
  网咖相对复杂服务设施分布、特色对于初来乍到客人来说，是比较陌生。但作为网咖职员却应该对其中服务设施了如指掌，在客人需要时候，网咖职员就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使网咖服务资源能够立即地为客人所知。
④使客人能够得到个性化、有针对性周到服务。
  客人是一个异常复杂群体，她们喜好、个性特点等是千差万别，所以网咖对于客人所提供服务也是因人而异，这就需要网咖职员对客人情况有一定程度了解。当一位再次光临网咖或第二次消费同一项目标客人到来，网咖职员便能够依据自己记忆能力快速地把握客人特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性服务。
⑤使客人能够从职员细节记忆中感受到自己关键性和被尊重。
  假如一位客人姓名、籍贯、职业、性格、爱好爱好、饮食习惯等被网咖职员记住，并在和客人交往中能够被网咖职员合适地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在意义和价值，这有利于客人对网咖产生相当良好印象。
l 常见记忆方法
①反复式强化记忆
  记忆是靠数次反复不停强化脑神经细胞结果，通常来说，反复记忆次数越多，一样东西就轻易被记住。这就要求网咖职员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不停地反复强化。
②了解式记忆
  当一样东西被了解了时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住复杂事物，能够先搞清楚它是凭什么原理工作，为何要这么，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式记忆
  当大家把握了某一事物特点时，记忆就会比较深刻。比如一位客人鼻梁比较高，或像自己认识某个人，这位客人其它隶属特征就轻易被顺带地记住。
④实践中校错记忆
  有部分东西确实并不是一下子就能记住，而是需要和实践结合起来。经过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些和之不相符合，然后再校正过来，这么记忆印象就比较深刻。
l 灵活机智应变能力
  灵活机智应变能力，关键应对突发事件处理上。
①快速了解矛盾产生原因，客人动机，并善意地加以疏导。
②用克制和礼貌方法劝说客人心平气和地商议处理，这么态度常常是使客人忿忿之情得以平息“镇静剂”。
③立即采取多种方法使矛盾快速得四处理，使客人能得到较满意答案。并尽可能使事情影响控制在最小范围，在其它客人面前树立网咖坦诚、大度、友好服务形象。
服务知识
  网咖服务知识是网咖职员为了愈加好地提供服务而应该知道多种和服务相关信息总和。掌握网咖服务知识是网咖各项工作得以开展最基础性东西，只有在了解了丰富知识基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 
l 了解丰富服务知识作用
①增加服务熟练程度，降低服务中差错
 假如网咖职员能熟练地掌握自己所在岗位服务知识，就会在为客人服务中游刃有余，妥帖周到。不然就轻易发生差错，引发客人不满。
②增加服务便捷性，提升网咖职员对客人工作效率 
 丰富知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要服务能够立即、熟练地得到正确提供。而网咖也能因效率极大提升为更多客人提供更为周到服务。
③降低网咖职员在提供服务中不确定性
 丰富服务知识能够在很大程度上消除服务中不确定方面，从而使网咖职员在服务中更有针对性，降低差错率。
④降低客人对于环境状态了解不确定性
 假如网咖职员能熟悉地向客人介绍本网咖费率价格、机器配置、游戏活动、商品促销等方面信息，使客人对所处环境有一个比较清楚了解，客人对网咖满意度自然就会增加。
l 网咖及网咖所处环境基础情况
 —般而言，当客人对陌生环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便起源于网咖职员对对应环境背景知识掌握。网咖职员必需掌握环境方面知识关键有：
①网咖公共设施、营业场所分布及其功效。
②网咖所能提供关键服务项目、特色服务及各服务项目标分布。
③网咖各服务项目标具体服务内容、服务时限、服务部门及联络方法。
④网咖所处地理位置，网咖所处城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所分布及到这些场所方法、路径。
⑤网咖组织结构、各部门相关职能、下属机构及相关高层管理人员情况。
⑥网咖管理目标、服务宗旨及其相关文化。
l 职员应含有文化知识
 为了服务好客人，使客人产生宾至如归感觉，网咖职员必需掌握丰富电脑知识，包含网络知识、游戏操作、软件应用、及国家政府部门对网咖行业管理要求等方面。从而能够使网咖职员在面对不一样客人时能够塑出和客人背景对应服务角色，和客人进行良好沟通。网咖职员除了利用业余时间从书本上学习知识外，还能够在平时接待客人中积累；同时网咖也应该进行有针对性培训。
l 职员岗位职责培训内容
①本岗位职能、关键性及其在网咖中所处位置。
②本岗位工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应该负担责任、职责范围。
③本岗位工作步骤、工作要求、奖惩方法、安全。
④本岗位工作任务所包含网咖相关硬件设施、设备工具操作、管理，机器（如电脑、空调、灭火器材等设备、工具使用，应该知原理、知性能、知用途，即通常所说“三知”；另外还应该会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 
⑤掌握网咖收费管理软件相关知识。（如查机时、费用等）

优质服务
职员优质服务意识培养，职员优质服务意识培训； 优质服务组成、优质服务对网咖更高要求、客人至上理念。
优质服务含义
  优质服务”含义，不一样人有不一样了解，但有一点是共同，即优质服务含有超出常规和通常性服务内容和服务满足。通常了解是规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务基础上有超乎常规表现。规范化服务能够使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务基础上，使自己服务效率更高，或增加部分规范服务中所没有包含到、依据特定情况所额外提供服务内容。
优质服务对网咖要求
①优质服务对网咖职员素质及管理提出了更高要求
优质服务是全方位，对网咖要求也就包含到方方面面。其中关键两条就是网咖职员素质和网咖管理，它要求网咖职员所含有种种素质足以达成网咖优质服务所提出高要求，而对于网咖管理者来说，则需要含有高超管理能力，能够常常拿出富有创意策划，紧密把握网咖市场竞争每一点动向，细微地掌握客人需求最新改变，同时能够经过强有力组织方法、组织手段将优质服务高要求根当地落实下去。
②优质服务尤其强调服务质量整体性
网咖优质服务是一个系统概念，能够说，它所组成链条是很微弱，比起通常服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网咖时，对优质服务期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔眼光。而网咖在一些事情上提供优质服务轻易，但最难是不能确保服务链条上全部步骤全部保持高度质量一致性。
③优质服务尤其强调前后服务质量高度一致性
  提供优质服务网咖不仅强调一次服务中优质，而且还尤其强调不一样层次服务前后质量一致性。因为对于已经打出名声提供优质服务网咖来说，客人中常客和慕名客百分比占了很大一部分。她们或对网咖优质服务已经很熟悉，或对网咖优质服务形象有着很多了解。优质服务易扩散性尤其强调网咖形象整体维护，这里包含两个方面，一是优点扩散，另外一个是缺点扩散，对于能做到优质服务网咖来说，这两种扩散速度全部是很快，所以网咖就要善于利用优点扩散，预防缺点扩散。
必需满足客人对优质服务心理需求
①舒适畅快
  客人进入网咖，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网咖服务是否感到优质决定性评价标准，假如网咖给客人留下印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网
吧职员表现再出色，也难使客人对网咖服务留下优质印象，这关键表现在以下方面：
 a.地理位置上既要考虑到交通方便，又要兼顾网咖所处环境平静。
 b.网咖建筑要和周围建筑环境相协调，视野开阔，网咖外观形象设计要新奇别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.网咖各个建筑全部要给客人留下对应空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷感觉。
d.网咖内部装修要气派美观，造型新奇，富有情趣，整家网咖内部色调要友好典雅，品位独具。
e.视觉上要求采光良好，室内宽大，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
f.视觉上要求音响设备声音友好悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
g.味觉上要求网咖所提供食品色香味俱佳，盛放食品器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引发客人良好味觉享受。
h. 网咖职员着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色和环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，四处表现出对客人礼貌。
②方便快捷
网咖服务内容、服务项目、服务设施全部能充足考虑到大部分客人要求，使客人基础上不用出网咖就能使自己大部分要求得到满足，而且这些要求能够根据客人吩咐不打折扣、快速按时高效优质地完成。
③物美价宜
 网咖应该注意到客人对网咖服务和价格之间心理接收状态。首先，要确保网咖服务质量；其次，要确保网咖所制订各项服务价格和所提供服务质量、服务档次适宜，只有这么，客人才会感到网咖服务正规、管理严格，感到在网咖消费称心如意，为网咖树立良好形象。
④谦让照料
  网咖职员在提供服务过程中，难免会和客人产生矛盾，这些矛盾起因或来自网咖职员，或来自客人。网咖职员应尽力满足客人要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方法诚恳，尽可能把不良影响控制到最低程度。
⑤安全卫生
  网咖应该采取对应方法确保客人隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
优质服务组成
①服务环境幽雅
 环境幽雅是使客人心情愉悦、轻松关键路径，也是网咖区分于其它场所一个关键标志。
②服务设施完善
 优质服务实现，一个关键硬件指标就是服务设施完善。这既是优质服务实现基础，也是优质服务实现前提条件。所以网咖应该经过平时严谨、认真、立即地维修、保养、管理使网咖全部设施保持在良好运行状态。
③服务项目齐全
 网咖应该依据客人需要，设置尽可能齐全服务项目，使客人足不出网咖就能使大部分需求得到满足。网咖除了设置基础服务项目外，还能够开辟部分有针对性特殊服务。这些有针对性服务项目，有本身就是一个优质服务，同时，它们也为网咖优质服务奠定了良好基础。
④服务效率快捷
a.不管是客人前来登记上机还是向网咖进行咨询，一旦客人步入网咖店面服务台，网咖职员就必需在60秒钟内对客人进行问候，表示网咖对客人欢迎。
b.当客人前来办理上机登记手续时，网咖职员应该给予热情接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。
c.当客人办理结账及收款事宜时，网咖职员应该以高效率完成。
d.网咖职员应该在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必需提供二十四小时电话服务。
e.网咖职员要在客人落座商务区后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。
f.在客人点好所需要酒水后，网咖职员通常要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；假如出现营业高峰，职员也应该5分钟之内完成服务。
g.当客人用完饮料后，