成功企业销售人员培训手册样本.doc

销售人员培训体系
目 录

一、 企业各部门职能及职责 2- 6

二、 销售中心架构及职责码 7- 7

三、 销售代表工作职责及销售技巧
（一）《销售代表工作手册》学习 8- 8
（二）销售含义 8- 8
（三）销售代表含有基础素质和仪容仪表要求 9-15
（四）销售步骤 16-20
（五）用户分类及处理方法 21-23
（六）销售能力和谈判技巧 24-24
（七）吸引用户交谈方法 25-30
（八）销售中注意问题 31-33
（九）销售专业礼貌用语 34-37

四、 房地产相关基础知识培训
（一） 房地产专业基础知识培训 38-42
（二） 房地产相关法律法规概述 43-46
（三） 建筑结构基础知识 47-61
（四） 银行按揭所需资料及各项费用 62-63

一、 企业各部门职能及职责
1．市场调研部部门关键目标和部门具体职责甘情愿
部门目标：经过房地产市场及消费者调研建交数据库，为项目提供市场依据。
部门具体职责：
▌负责项目标前期市场调研，并将调研结果提交相关委托单位；
▌负责企业在售楼盘跟踪调研，并将调研结果提交项目经理；
▌负责深圳市关键媒体广告临测分析，并将分析结果在《*******》、《*******》上公布，供相关部门参阅；
▌定时编撰《*****》、《**********》。

2． 策划部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：对项目进行整体计划、定位，并在销售实施中帮助基础上经理进行策划方面跟进，确保项目销售能够顺畅、按时完成。
部门具体职责：
① 在项现在期进行整体计划，定位；
▌组织人员对项目进行踏勘，派设项目策划人员；
▌为商务部提供策划方面书面专业参考意见；
▌为市调部提供策划方面书面专业参考意见；
▌负责基础上前期策划方案制订、撰写；
▌为发展商提供基础上计划、建筑、园林等方面参考意见；
② 在项目开盘前制订销售处理方案；
▌帮助市研部定时向发展商提供基础上所属片区市场分析及竞争楼盘跟踪；
▌帮助项目经理制订销售实施方案；
▌为发展商提供广告、室内设计、制作、模型等方面专业意见；
③ 在销售实施过程中对项目进行跟进；
▌分周、月、季、年定时提交基础上实施过程中相关宣传推广方面各项总结；
▌帮助项目经理制订各阶段宣传推广方案制订；
④ 项目结束后进行全方案策划总结；
▌在项目完成后，帮助项目经理向发展商提供项目操作过程中策划方面总结；
⑤ 针对市场进行专业研究；
▌针对市场片区，热点产品类型进行专业研究；

3． 评定部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：经过推广企业评定、咨询业务，逐步实现企业效益，提升企业关键竟争；
部门具体职责：
▌负责制订评定业务推广计划和实施方案，拓展能力、业务关系维护；
▌培训职员推广基础技能和专业知识；
▌搜集整理房地产法律、法规及相关信息；
▌和不动产估价协会、房地产估价中心交流沟通；
▌配合企业其它部门业务推广；
▌建立并培养做人业务梯队；
4、商务部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：
① 签定新合作项目；
② 维护用户；
部门具体职责：
▌项目信息搜集、筛分；
▌市场推行、业务拓展；
▌用户关系维护；
▌项现在期工作说明及策划方案组织；
▌协议洽谈、起草、签署；
▌用户投诉处理；
▌帮助项目经理回款计划跟进。

5、项目管理部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：
确保企业利益实现
部门具体职责：
① 负责项目标销售准备和完成；
② 负责完成各基础上实施方案制订并跟进；
③ 负责完成各基础上销售额；
④ 负责各基础上销售回款收取；
⑤ 负责和发展商沟通，并提升用户满意度；

6．销售管理部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：
培养和培训销售人员为企业各项目输送合格销售人员；
部门具体职责：
①人员管理方面：
▌ 负责定时制订销售培训计划并组织实施；
▌ 负责销售人员各项目之间调配和协调；
▌ 负责销售人员评定（考评）；
▌ 负责定时对各楼盘巡盘和考评；
②项目档案管理方面
▌负责统计各项目成交情况整理
▌负责整理各销售人员档案；
▌负责整理各基础上原始档案并留档；

7．人力资源部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：
▌为企业提供高效行政支持平台；
▌经过健全人力资源管理体系以提升企业人员投资回报率；
部门具体职责：
具体职责：
①人事：
▌ 依据企业发展战略目标、估计人力资源需求，并和高层确定人员定编计划；
▌ 责任人员招聘计划制订和实施，实施人员筛选录用程序；
▌ 组织企业绩效考评制订、调整、督导考评实施，并将结果进行统计分析、立案，为人员配置决议提供依据；
▌负责协调职员薪酬和福利审核、调整、保障薪酬和福利待遇符合人力资源总体策略；
▌负责制订、实施并评定本部职员及项目经理培训计划，帮助部门经理管理职员职业生涯计划，参与销售代表培训计划制订实施；
▌组织建立企业企业体系，并督导推广；
▌负责制订企业人力资源管理体系和步骤。

②行政：
▌负责办公用具维护和采购、配发，控制办公费用；
▌负责车辆日常管理及相关费用控制，负责企业后勤保障管理；
▌组织安排企业工商登记、注册等工作，建立并维护和工商部门公共关系；
▌依据项目安排，为销管及企业对应活动提供日常行政保障；
▌完善企业行政管理体系。
▌组织建立企业文化，督导实施。

二、 销售中心架构及职责
1、组织架构：
销售总监

项目经理
销售管理部

市调员
策
划
师
销售代表示表表

2、关键职责：
①参与项现在期市场、产品定位；
②负责项目招待过程中营销问题处理；
③负责项目产品开始过程控制；
④负责销售人员组织和培训；
⑤负责销售人员绩效考证；
⑥负责每个月代理费结算；

三、 销售代表工作职责及销售技巧
（一）《销售代表工作手册》（内容参考****销售代表手册）
（二）销售含义
直接和企业利润相关联，是自下而上命脉所系，所需要不仅
仅是去工作，它是最轻易被低估职业，关键是因为从事销售人往往意识不到要成为一名专业销售人员所需要比谈话要多得多，销售需要最高水平人际交往能力；它需要那些从事此项职业大家能够立即发觉自己言辞及非言辞行为对潜在用户所产生影响。
销售实质就是发觉需求和满足需求过程。
在销售时，最初几分钟内，潜在用户经过五种知觉接收刺激，
即味觉、触觉、视觉、听觉和嗅觉；其中视觉和听觉尤其关键，销售中外表关键性不宜过分强调，我们指并不是漂亮而富有魅力外表，而是经过衣着，整体外表、修饰自己行为而流露出一个专业化气质。

（三）销售代表含有基础素质及仪容仪表要求
1、销售代表含有基础素质
销售人员必需含有良好职业道德、品德素质、心理素质和业务素质。
①强烈服务意识
现代营销重视产品推销，但它着眼点不是产品而是服务。销售人员要时刻想着“我能为用户提供哪些服务？要以自己诚意和行动打动用户，尊重用户想法、知识、人格、职业、地位等。
②敏锐洞察力
对市场行情有高度职业敏感性，即对目前市场需求有敏锐观察
力对未来市场需求发展趋势有科学估计力，销售人员敏锐洞察能力和深刻判定能力是适应环境。
③挖掘需求能力
好销售人员是需求发掘者，发明者——让潜在需求变成现实
需求，让微弱需求变成强烈需求，甚至让无需求变为有需求。
④灵活应变能力
善于估计大家在特定环境下和特定时间内特定需要，以投其所需；
⑤熟练社交能力
要学会说服、善于倾听、能够和多种性格人友好相处，推销产品，必需推销自己。实际上是销售人员所含有一个能使用户靠近自己社交能力。要经过自己言谈举止给用户一个亲切良好印象。
⑥高超语言表示能力
要有高超语言表示能力，能因时、因地、因不一样推销对象而选择合适词汇和语言技巧。
⑦自我控制能力
良好心理素质、沉着、冷静。
⑧丰富业务知识
了解楼盘全部详解，其它区域及相关法律知识、市场知识。

2、销售代表仪容仪表要求
在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略其本身形象和修养问题，从事这行业人员除了要有专业房地产知识外，面对用户时本身形象和修养也是相当关键，有些人可能会反问，我形象不好吗？没必需改变自己什么，这是一个主观狭隘思维，深圳是个移民城市，人员来自五湖四海，每个人性格和品味全部是不相两样，当我们面对不一样性格品味用户时，我们本身形象和修养是否同用户相融洽，和能否达成用户要求，就显得十分关键了，伴随企业不停向前发展，新聘人员不停增加，有必需和人家探讨一下我们面对用户时本身形象和修养问题，这对提升企业整体人员素质，塑造完美企业形象也是很有益。
个人形象是个意义广泛词语，它是相正确、抽象、从某种程度来说，包含了个人外表、衣饰、言行举止、个性等等，现在我们继续探讨以上词语。
外貌篇
当我们接触用户推销商品时，用户第一眼看到是我们外表，个人形象好和差是从外表开始，所以我们外表是不可不修边幅，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；衣着美观洁净整齐，不能流露出疲态尽显神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒腰、萎靡不振）等动作；头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注意）、不能留长指甲，女士要化淡装，切忌浓装，可有体味人士要用轻淡香水加以中和，不然话用户就要捂着脸和你言谈了。常常留心裤裙拉锁是否拉好，男士领带是否端正。个人卫生应注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。假如我们外表能达成以上要求，用户就会第一眼对你有一个朝气蓬勃、稳重、整齐大方感觉。这么就能为我们接下来推销工作有一个良好开始。

衣饰篇
个人衣饰是因人而定，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方得体，切忌穿上花枝招展，不伦不类服装（女士尤其注意），如低胸装、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜总会上班一样，个人饰品不宜带得过多，省得让人认为你有一个轻浮、吊儿郎当感觉。男士夏天通常是西裤、衬衣，打领带；冬天就要穿上西装，西装不能显得皱纹多多，皮鞋要光亮；女士们鞋跟不能过高，不然话走起路来一摇一摆，安全也成问题。

言谈篇
语言是传输信息工具，我们语言表示能力是否清楚、有说服力，是我们销售人员推销商品关键一环，不能否定，有些人口才天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，用户满意自己说东西吗？自己有多个语言能力吗？所讲和用户品味相同吗？全部这一切，全部要我们深思。谈吐讲究语文艺术，不一样接待对象说不一样话语。因为每个人全部有她文化差异，不一样文化背景造成不一样生活习惯和思维方法，所以言谈要迎适用户品味，才能拉近和用户之间距离。
和用户言谈、声音要文雅、温和、充满自信、多用合适敬语，委婉灵活、流畅清昕、节奏快慢则由用户决定。言谈要禁忌地方很多，要杜绝四语：蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。有四忌：花言巧语、言而无信、口沫横飞、口不对心。不要讲有损用户自尊心话，不讲对用户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方话语、不控苦带讽刺指责客人、不能画蛇添足，如有位年轻小姐看楼，我们应该说：“不姐，你好，看房子吗？”足以，不要画蛇添足加上一句“就你一个人吗？”类似这么话是不能说。
第一次接触用户时，因为摸不准用户内心，所以语言应变能力对我们来说也是相当关键，而语言应变能力起源于自己文化修养，要多讲、多思索、多学，才能有灵活语言应变力。通常来说，认真负责、严厉、幽默风趣语言，是能给广大用户所接收，要提醒一点就是，流畅语言表示能力，有条理文句，不是我们一天学得会，只有天天提升自己文化素质，磨练、参透自己口才，就能在百变用户中出口成章，充满说服力，用户对自己好印象自然会加深为销售工作成功前进一大步。

举止篇
在和用户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立腰，双止平视，但不能僵硬呆板。走路要节奏感鲜明，干脆利落，稳健优美步子。因为工作需要我们走在用户前面作介绍、引路，要不时回望用户，看用户能否跟得上自己，不抢道等。步子快慢因用户而定，招呼用户入座时要等用户先座下，自己方可入座。切记不要让用户看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意），拖泥带水、老态龙钟内八字脚、外八字脚等。更不能当客人面做部分不雅习惯动作，眨眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪脸、坐时尤其不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、两手漫不经心拍手等。
当你站立东歪西倒，脚在地上划来划去，坐时二郎腿加两脚晃来晃去，走路如随风摆柳，再加上面不良习惯动作。这些不良举动留给用户印象是无法得回，更谈不上怎样做销售了。

接待用户篇
切忌以貌取人，当我们看到部分外表不起眼用户时，千万不能怠慢，这会使我们产生一个错觉，发觉已为时晚矣，因为越有实力人衣饰和外表往往是不起眼，切忌用轻视眼神，怀疑口吻和用户说话，这是服务行业一大忌，当我们见解和用户出现分歧时，要耐心讲解，不能和客人顶撞。如碰到脾气不好用户时，要笑脸相迎，笑脸加轻松谈吐，是能化解火爆脾气。如碰到聪慧用户时，要用恭维说话。如碰到严厉表情客人时，我们要反应快，合适幽默言词，就能化解严厉表情，但适可而止。如碰到多疑用户时，我们就以诚待之，诚心能解多疑。

接听电话篇
电话是我们联络用户关键工具，除了基础口语礼貌外，要用愉快、微笑心情去接听电话，言谈中因为不知对方是什么人，所以我们要灵巧活跃、小心翼翼地去应付每人咨询电话。电话联络技巧和要注意东西也很多。如电话响声不能超出两次，首先自报家门，省得打错电话。嘴和电话距离约为三寸左右。假如听不清客人意思时，应该说：“对不起！先生（小姐），请你反复一遍好吗？”不能说：喂！谁呀？你找谁？干什么？或怪声怪气，切忌口中含有香口胶、糖果之类东西;或吸烟、分神、词语不清或快得让人不知所云。打电话过程中不能做另外事情，应用心一致语言要简练明了，不能拖泥带水，节省用户和自己时间，如碰到语言表示不畅者，要抚慰对方不要急，慢慢讲清楚。假如吸引对方到现场售楼处，应说：“先生（小姐），现场资料齐全，你到现场看一看好吗？”有需要时做好电话统计，不能过于相信自己记忆力，书面统计，交班时向接班人员清楚，切勿疏忽人意。电话中如要查找资料，要对用户说：“请您稍等片刻好吗？”不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，省得产生误会。电话交谈不要认为对方看不到你。但记住，对方能感觉到你。

个性篇
个性是一个内在心理历程，能给用户感受到她是人一个本性，千万不能把“江山易改、本性难移”负面体向着用户，我们本性脾气一定要随和，给用户感到有一个亲切和安全感，要以微笑、热情、和蔼、耐心个性去接待用户。急燥、漫不经心、情绪化个性是不可取，成熟稳重性格，才是我们永恒定义。

修养篇
每个人全部有她人生观，对本身修养标准也不一样，每个人生活习惯、文化背景、对世界了解能力全部会决定她修养水平高低，好和差，修养是内在和外在，个人外表、衣饰、言行举止是外在修养，内在修养讲是我们心灵和人格。修养好人心胸会如天地般开阔。互尊互助、宽容大度、信守诺言、不妒不忌、不骄不躁、不折不算、不要对她人以人身攻击、不无中生有讲她人隐私和是非，要老实、要勇气、言必信、行必果、不贪不法之利，不取不义之财，这么脚扎实地才能有所发展。
爱说假话、撒谎、伪善、阴奉阳违，是要被我们每个人所嫌弃。
我们只有不停提升自己文化素质，不停渗透自己、培养自己坚强个人意志。假如一个人思维能装得下这些，她个人修养就会达成一个相当高水平。

后语
对于我们每位新加入企业职员来说，要树立起一个良好个人形象，培养好本身修养去接待用户，要学以致用，严格要求自己，持之以恒，提倡敬业乐业、吃苦耐劳、勤俭节省、认真负责、恪守职业道德工作作风，养成礼貌待客良好职业习惯。融会贯通了实际情况而应变中介从业员素质。

（四）销售步骤
1．初访时策略
吸引新用户注意力是极关键，所以要用诚恳、友善自信和
合作态度获取用户好感及赞赏。
销售成功第一步就是，销售人员要完全熟悉和了解她们将会推
销楼盘情况，所以在介绍楼盘时；和用户所说每一句话全部要言之有物。如楼盘结构、单位面积、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇周围环境、设施及其它同类楼盘情况，销售人员全部要清楚，不然被用户问题难倒而不知所措，将会失去一个销售机会。
销售人员须自觉地去寻求所需在和参考资料，通常在企业中已经有丰富资料，还可向外界资料作一个比较，从而得出本楼盘特色。你还可试图以用户角度去考虑购房者心态，观察她们对你所销售房子有什么要求，总结销售关键。
在销售工作进行中，销售人员必需含有说服力，一个有效“说服”是经过部分事例，充足证据及对用户需求确实切了解，去引导她作出购楼房决定。
要注意培养个人信心，即你在回复问题和处理异议时信心，
这种信心就来自于本身丰富专业知识和清楚表示能力。

2． 用户购房讯号
和用户交谈时，通常全部能发觉部分购房决定讯号，有时这些讯号会以问题形式出现，还有，从用户面部表情及其它动态中，便会表露出想购房讯号，假如有爱好购置人比较注意销售人员说话，所以作为一位销售员首先要留心用户反应，因大家讯号全部是在下意识地表示出来。
在用户细心看资料及价目表时，请不要分散她精神。用户细
心看资料后，如很具体地分析和计算购置楼房所需费用问询相关购置楼房问题也很多，这就是购房讯号。
问题：（1）什么时候入伙？
（2）房产证什么时候办理？
（3）交通是否方便？
（4）临近是否有商场，学校幼稚园、医院及市场。
另外从用户动作中亦可观察，
例：（1）再次细心地到现场看楼，或数次到访。
（2）仔细研究售楼资料。
（3）统计楼宇资料。

3．完成交易适合时机
当用户表露出想购置意图时，这就是最适合完成交易时刻；
因为有些用户认为购置它能够带来所需之利益，所以她们才会作出购习决定，但有些用户在销售人员开始推销很快便会作出购置决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。亦有些用户要到访数次后才会作出决定。不过极少用户是主动要求购置，大多数全部是需要销售人员推销及帮助才能完成。当用户明白及愿意购置时，便应立即开始交易和立即把交易完成，以免影响用户对购房决定和信心。

4． 完成交易
当发觉到下决心讯号便应立即把交易完成，切勿继续推销。完
成交易方法有下面映射点供参考：
（1） 反复所提优点和缺点比较。
（2） 提供一个多选择提议，提供特惠价付款措施。（折扣）
（3） 暗示这可能是最终购置机会。（指这是好单位）
（4） 引述一个满意用户事例。（转手可赚××元，可租××元）
（5） 把用户选择范围缩小。
（6） 直接请用户落订。

5． 签署认购书
经过你努力及推销，用户订购该物业，双方则可签署认购书。
（1） 要求用户出示身份证（或护照）填写认购书。
（2） 要求用户确定房号，选定付款方法。
（3） 签署认购书后自己应复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后
签上自己姓名及日期，给售楼处责任人审核无误后，最终让用户确定署名。
（4） 认购书上另外有注明，买卖双方全部须署名确定。

6． 用户交订金后，销售人员应注意事项：
（1） 用户姓名、房号、付款方法请用户一一确定，如确实一时不
能定，应在认购书上注明，但必需在付首期前确定，不然不予更改。
（2） 签署认购书前应给用户解释一次，除楼价以外费用及购房后
相关办事程序和时间，并提供正确交款帐号、抬头、开户行、地址给用户。
（3） 假如是交临时定金（未签认购书）在收款收据应注明补清定金
期限，不然过期或自愿放弃权处理，定金不予退还，双方署名确定。全部定金付清时应将临是定金收据收回。
（4） 认购书上如有尤其内容增加，须经企业同意后，方可增加并
双方署名确定。

7、售后服务
（1） 签定认购书后，应让用户清楚知道银行地址，银行帐号及抬头；应在何时将首期或其它楼款存入或转入指定银行内。
（2） 应让用户清楚知道在交完全部楼款或部分楼款后，凭付款票据到指定办公点，办理签署买卖协议，（按揭还需签署按揭协议，贷款申请表，办理抵押登记，及须交清相关按揭费用）和相关手续，给用户开出所交楼款收据和入伙通知书。
（3） 若是一次付清楼款，则让用户将身份证、购房资料、付清楼款证实书及购楼发票交给指定部门，待办房产证。
（4） 应让用户清楚知道办理入伙手续时，所要交款项及应注意相关事项，并帮助用户办理入伙事宜。

8、销售人员在上班时须留心事项：
（1） 企业内部所发出通知，文件等要认真看、收好、放好，不能够随便乱放或给用户或外人取阅。
（2） 当发觉售楼资料有不清楚或错误时，应立即通知现场加以更正，决不能当着客人面前指犯错误。
（3） 已经优惠了用户认购书，不能让别用户知道。
（4） 售楼处保持清洁卫生，文具资料分类、排放要一目了然，取阅方便。
（5） 戒失信于人、不遵守时间，假如不把这些坏习惯戒除，便会失去她人信赖，影响友谊。
（6） 在上班时间发觉难题或其它事情应该日志载，累积资料研究、处理。

（五）用户分类及处理方法
1、犹豫性用户
a、不能逼得太紧；
b、慢慢沟通，给其购置信心；
c、不近不离。

2、自尊自大用户
a、期望她人赞扬它；
b、要抓住一切机会将谈话引入正题。

3、问题型用户
a、有意向用户；；
b、认真、严厉对待其提出全部问题处理。

4、冲动型用户
a、没想好、直接步入正题不要绕圈子，能够提出提议；
b、工作解释在后面。

5、缄默用户
a、引导开口，要提出部分不能仅仅是有“是”或“否”回复问题；
b、了解购置意向。

6、不一样意型
尽可能不要和其争论和回击、保持冷静，听她把话说完，同时面带微笑。

7、精明型
这类用户常常搬出其它销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙恭维来表示对她判定和讨价能力赞赏。

8、怨言型
要尤其愉快，不要被她心情所影响，力图找到困扰她麻烦是什么。

9、条理型
做事缓慢，似乎对你提出每句话全部在权衡，调整你步伐和她保持一致，放慢速度，尽可能向细节上扩展。

10、挑剔型
历来不会同意你报价，必需强调质量和服务来表明你产品值这个价钱。

11、分析型
喜爱数据、事实和详尽讲解，这些用户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给她们信息越多越好。
12、感情型
用户对个人感情看得极度重，你应该和这类用户逐步熟识，全身心投入谈话而且保持自己个性。

13、固执型
这类用户总是装出很关键样子，向用户表明你认同这种关键感，抬高用户，同时抬高你自己，有可能向她致以真挚称赞。

（六）销售能力和谈判技巧
1、何谓销售员必备销售能力：
▍ 所谓销售员，就是拥有去靠近还未有购置商品之欲求用户，告诉她商品价值及效用，在相互利益中，激发其购置行动之能力人，这就是专业销售员。
▍ 销售成功关键在于[说服]要激发对方购置欲望，使其采取购置行动，就必需知道说服程序。
▍ 说服要从拥有自信开始着手，销售员若对自己所卖商品没有信心，便无法说服对方。认为自己所卖商品对对方而言是有价值，这种自觉和自信心是不可缺乏。
▍ 落实专业意识，所谓[专业]，是她人所无法替换、对于当事者实力评价，好好地培养符合于销售员说话方法，使用户信赖，以取得企业[不可缺乏人才]之评价吧！

2、销售人员必需含有谈判技巧
▍以销售谈判技巧激发其购置欲望；
▍给好感觉（激发其情绪性反应）；
▍使其了解详情（激发其趣味性反应）；
▍使其在意而购置（激发其行动性反应）；
能激发对方购置行动，才是专业销售谈判技巧。

（七）吸引用户交谈方法
1、满足用户【三大渴望】
忽略人性基础原理，则不管在销售或人际关系上全部将无法成功。
①接纳（期望被接收）
用户会对善解人意销售员有好感，相反地，她们也会讨厌采取拒绝态度销售。人类肯定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜爱她。
②认可（期望被认同）
用户全部期望销售员能对自己表示关心、认同自己存在，所以，不认同对方、以伤人自尊心说话方法销售员是不会令人喜爱。
③重视（期望被重视）
任何一个人全部是最爱自己，正因如此，感觉到自己被销售员轻视或欺侮用户，其后一定再也不想开口了。对用户常常要有不忘感谢和尊敬念头，且必需以有诚意态度和之接触，外表态度是最轻易令人了解。

2、要有提升说话技巧意愿
① 培养[说话技巧]
对销售员而言，[说话技巧]是绝对不可缺乏。不管再怎么表示诚意，且热忱地谈话，不过假如言语拙笨，便无法吸引用户。
② 问题和说话技巧提升相关联
因为销售业绩不能如愿地提升，将自己言语拙笨置之不理，而去找寻[机运不好]、[商品房拙劣]、[碰上了很吝啬用户，没措施]等其它原因，所以，其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所长进，则必需练习说话时间；另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说话方法关键点。
③ 成功体验会使说话方法更顺利
[话题依旧无法顺利进行]、[在首次访问地点变得好生硬]等，和其如此体验挫折感，还不如对自己说[今天讲得很顺利]、毫不生硬地和对方洽谈了]，较能增强提升说话技巧意愿。
④ 别以令对方疲惫方法说话
只有以令对方轻松说话方法商洽，方能顺利进行。
令人不耐烦说话方法
以太小声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦；冗长而又连续不停话题也会惹人不耐烦，对方会所以感到精神疲惫，而不愿听下去。
罗唆说话方法
当对方没有产生自己所期待反应时，自己便会感到不满意，而絮絮叨叨地反覆一样话；理所当然地，这种类型人，即使在有期待反应时，也会因为太过兴奋而依旧重覆一样话题。
口若悬河说话方法
说话太流畅，甚至令人怀疑舌头是怎样打转，不仅令对方没有思索余地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。
⑤ 使人不愉快三种口头禅
难听副词如：
▍总而言之、姑且不管、到底、也就是说、很、仍然、那样也……难听连词如：
▍因为、所以、其次、然而、所以……
难听感动词如：
▍实在是、嗯---、唉—哎呀、嗯、那个那个……等。
口头禅自己是不会发觉，试着将自己话录在空白带上听听看，一定会发觉口头禅多得令人厌烦。
⑥ 别以令人反感方法说话
a.反驳说话方法
有些销售员很喜爱对对方所说话一一提出反驳。
b.负面表示说话方法
即使是相同现象,也会因见解不一样而有正面和负面结果.
c.伤人自尊心说话方法
有些人喜爱指出对方微小错误,夸耀自己知识,毫不在意地伤害用户自尊心;人类一旦自尊心被伤害了,感情上便会反弹,如此一来,便极难说服了.
d.单方面说话方法
忽略用户想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢透了,没有对话就想推销成功是没有道理.

3、吸引用户交谈方法
① 以可获信赖方法说话
欲得到用户信赖,要好好活用果断、反覆、传染效果。
a、果断
将事情有信心且直截了当地说出，说[这个绝对是您利益]要比[大约]或[恐怕]更能令用户接收。假如用户反驳是错误，也应该断言说[绝对没有那回事]，只是，要注意别令对方感到太过直接地否定其意见。
b、反覆
将一件事反覆数次，便会深植于潜在意识中，最终最终将深信此事，这叫作[反覆效果标准]。推销员若反覆叙说自己所深信事，在不知不觉间就会将之看成信念，用户而言也是一样道理。反覆地说服同一件事，迟早用户也会有同感，不过切忌唠叨，请在说服方法上作改变。
c、传染
销售员对自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念将会表现在自己行动或说话方法上，所以给用户正面暗示；相反地，若不信任自己或商品，则亦将外表，传达给用户，用户亦将不会信任你。
为取得信赖说话方法列举下列几条：
d、说话进行方法
▍是否絮絮叨叨地说话？
▍是否忽然改变话题？
▍是否话说到旁岔去了？
▍是否将之归纳要领说明？
▍是否按次序说话？
e、声音、语词
▍发声是否清楚明了？
▍说话速度是否过快？
▍说话声是否太小？
▍是否使用正确措辞？
▍是否使用合适语词？
f、话题、内容
▍说话是否抓住关键点？
▍有没有真实性？
▍内容是否太抽象化？
▍知识是否丰富？
▍目标是否清楚表示出来？
g、人和人之间关系
▍是否好好地了解对方？
▍说话目标是否共通？
▍是否处于友好气氛？
▍是否太过意识到对方存在？
▍是否自认为是地谈话？
f、人品
▍是否采取不认真态度？
▍是否并非纯工作表现？
▍是否有不可靠感觉？
▍是否自我意识太强烈？
▍是否怕生？
4、改善说话方法
▍若对自己说话方法没有自信，便要训练自己自信心。
①养成说话清楚习惯
▍为了使话题内容清楚，并使对方产生好感，这是需要努力。
a、多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些部份动作流畅。
b、注意语气改变、抑扬顿挫。
c、以正确姿态说话，这些日常便要多加留心。
②注意用字遣辞
语辞会引发人类喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应，并拥有支配人类命运力量。正因如此，所以要注意使用对方能了解语辞、听起来感觉好语辞。一旦说出了话，绝对无法消失，若不用心用语辞，便无法成为职业推销员。
③使用手势
只用语言是无法打感人心，表情当然是不用说了，动作亦饰演了相当关键角色。有时候用言语表示认为吃力场所，若加上手势，则会变得轻而易举，只是，夸大手势有时反而会有负面效果，所以要注意。

(八)销售中注意问题
首先，自己要欣赏自己所销售楼盘。假如，自己全部不了解，又不认为楼盘很好话，就无法推销给对方。
要拥有丰富房地产知识，一旦用户有所责问时，应该能够立即回复出商品房优点、周围环境、配套设施等。
在说话技巧上多下些工夫，最好从对方关心话题开始。
发觉对方有购置意思时，一定要确定商品房名称、楼层、朝向、面积、价格、付款方法等要领。

1、 对付用户反驳要领
不管是哪一个买卖，全部会遭到反驳，要事先有所估计，做好事前准备。
① 老实处理。没有诚意话语，是无法说服对方。
② 话中要带有权威。一位拥有充足房地产知识售楼员，所说出来话很自然地会带有申诉力，能够让用户了解。
③ 在事前就预想用户意见，所以，也能够事前就准备好答覆用户一套词。
④ 借用多样举例，做好用户切身问题，说服对方。
⑤ 尽早掌握住反对意见依据在哪里。
⑥ 不要太多话，把关键放在责问上。
⑦ 用心聆听用户所说话。
⑧ 保持着真心接收心情，来聆听用户反驳。
⑨ 答覆用户反驳，是销售人员关键任务。
2、 处理用户怨言要诀
以合适时机、要领、诚意、来处理用户怨言
① 就算发生索赔情况，也绝不可和用户有所争论。即使争赢了，却失去了用户，得不偿失。
② 对索赔问题，要尽可能抱持宽大心绪，一直要聆听到最终，即使是很显著地错在对方，也要当场圆滑处理。
③ 立即处理用户怨言。藉此让用户了解你企业之诚意，不要辨解。
④ 诚恳地感谢对方指出你不周到之处，并给你改善机会；大多数索赔全部和商品本身改良相关连。
⑤ 不要把索赔一事认为是朝着你个人而来。因为，假如认为这是个人攻击话，就会做出无须要辨解，或，会失去一位用户。
⑥ 对于无法以销售人员个人身分来处理索赔问题，不要任意给答覆，先向上司或部门责任人说明。

3、 处理用户怨言次序……
① 首先，恭听对方不满—
a、 聆听全部方面（一直听到最终）
b、 专注且恭听
c、 不可带有先入之见观念
d、 统计关键事情
② 分析原因—
a、 掌握中心问题
b、 和前例做比较
c、 对照方针、政策
③ 找出处理方案—
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