青海力盟商业运营有限公司管理手册样本.doc

青海力盟商业运行管理手册目 录一、运行工作范围及工作职责二、服务观念及服务理念三、组织架构四、人力资源配置五、岗位职责六、管理制度七、每日工作步骤一、运行工作范围及工作职责（一）、运行概念运行简而言之是整个商业步行街运作和经营管理，运行基础特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指运行很多工作是很烦琐细致小事，而又很关键，而且这些工作又须立即处理。标准性是指运行步骤和规范是要严格实施，不管谁来做，在哪里完成，全部一样实施企业运行标准。效率性是指运行工作完成要高效率，首先运行工作不是分割，任何一个步骤出了问题全部会影响其它步骤，甚至严重时会造成恶性循环；其次运行含有很强时间性，错过最好时间，则无以补救。协作性是指团体作业，运行工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好，只有全部职员全部能有意识自觉工作，运行良好水准才能长久维持。创新性是指运行最终目标是营造一个不停改变、吸引人购物气氛，发明良好销售业绩。标准化、规范化管理是衡量运行是否有效运转关键指标。（二）、运行中心工作范围商户进入街区后后，对整个步行街或店铺销售整个运行过程进行管理。（三）、运行中心工作职能1、制度管理：制订商业步行街日常工作步骤，工作秩序，制订相关运行管理制度。2、财务预算：参与商业步行街整体运行成本费用，确定店铺整体租金收取及租金预算。3、决议工作：分析各项工作任务及商户经营情况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。4、协调工作：协调各部门之间关系，协调商户关系。5、商户管理：制订管理相关要求及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6、监管工作：监管各商铺运行情况，定时分类各类汇报，了解职员工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之结果，避免浪费，改善工作步骤。7、用户服务：巡视店铺职员提供之用户服务态度、陈列技巧等，若有用户投诉，细心聆听、查明因由，立即处理问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8、促销工作：配合制订整年促销计划，实施各项促销活动，配合商城促销部署，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如用户服务技巧，商品信息，安全意识等。10、培养职员团体精神：提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。二、服务观念及服务理念（一）、运行中心服务观念用户导向是企业发展根本，是力盟服务观念关键。企业全部效益来自于对我们服务感到满意用户，所以，力盟服务观念就是要我们为用户和商户提供全方位多层次生活服务，发明个性化生活空间，使用户在购物同时，感受愉悦。使商户在经营过程中包容、开放、自信。 每位职员全部要切记：服务、服务、更多服务!（二）、运行中心服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是力盟运行人天职，对用户、对用户、对同事你唯一要做就是服务、衣食父母：我们工资和奖金起源于用户和商户，要象对待亲人一样对待她们。、服务观念：同事也是用户，下一步骤就是上一步骤用户。在工作中要随时随地切记这个服务观念。、讲求结果：仅仅用心是不够，我们衡量工作唯一标准是令人满意结果。三、运行中心组织架构见附图四、运行中心一期人力资源配置部门职务管辖区域面积编制副经理（全盘运行工作）步行街商业总面积（一期不含住宅）440001小计-1办公室主任1人力资源专员兼外联1数据统计（集团财务部派驻）1文员1小计-4商管一部主管美食城38001主管助理美食城38001商管专员美食城2层19001商管专员美食城3层19001商管专员美食城二层、三层收餐员38001收餐员美食城二层、三层380030小计380035商管二部主管步行街独立餐饮76001主管助理步行街独立餐饮76001商管专员17号楼独立餐饮1743.21商管专员18号楼独立餐饮1676.761商管专员19号楼独立餐饮3710.291商管专员2号楼独立餐饮19421小计-6商管三部主管17、18、19、5号楼百货及其它6987.191主管助理17、18、19、5号楼百货及其它6987.191商管专员5号楼二层、三层4166.61商管专员5、17、18、19号楼一层百货3131.081小计-4客服部主管1主管助理1客服专员2导游讲解1信息统计1前台接待1播音员2大屏幕剪编1小计-10总计-65五、运行中心各部门岗位职责(一)、运行企业副经理岗位职责直属上级：总经理/集团副总经理直属下级：步行街商管部门主管/运行中心其它部门任职要求：1、含有大学本科以上文化水平。2、含有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有较强监督、检验、组织、协调能力。5、含有较强综合分析、发觉和处理问题能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、依据企业总体经营计划，制订运行企业目标管理计划和实施方法，确保完成企业下达各项任务；2、负责健全、建立、落实、实施企业及部门各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、依据企业工作质量标准，考评各区域各项管理工作，立即检验各工作流转程序各个步骤，发觉问题立即处理，确保企业各项工作正常运转；4、制订多种规范及方法，避免各类事故发生，并依据考评结果，对下属职员奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手市场调查，并进行分析，依据竞争对手情况立即调整经营策略；6、搜集各类相关信息并进行汇总反馈，为企业管理决议提供参考依据；7、处理步行街内发生较大事件，维护企业利益，确保用户满意；8、协调下属各部门关系，沟通和衔接各部门工作，使企业整体运作良好；9、主持企业例会，分析工作现实状况，提出工作要求和处理措施，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，努力争取促进销售和租金收益提升；11、全方面负责步行街租金及销售任务完成；12、完成上级领导下达其它工作任务；(二)、运行企业副经理经理岗位职责直属上级：经理直属下级：运行企业分管部门主管任职要求：1、含有大学本科以上文化水平。2、含有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有较强监督、检验、组织、协调能力。5、含有较强综合分析、发觉和处理问题能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、依据企业总体经营计划，配合企业经理制订分管部门目标管理计划和实施方法，确保完成企业下达各项任务；2、负责健全、建立、落实、实施企业及部门各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、依据企业工作质量标准，考评各区域各项管理工作，立即检验各工作流转程序各个步骤，发觉问题立即处理，确保企业各项工作正常运转；4、制订多种规范及方法，避免各类事故发生，并依据考评结果，对下属职员奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手市场调查，并进行分析，依据竞争对手情况立即调整经营策略；6、搜集各类相关信息并进行汇总反馈，为企业管理决议提供参考依据；7、处理步行街内发生较大事件，维护企业利益，确保用户满意；8、协调下属各部门关系，沟通和衔接各部门工作，使企业整体运作良好；9、主持分管部门例会，分析工作现实状况，提出工作要求和处理措施，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，努力争取促进分管部门租金及销售提升；11、全方面负责分管部门租金及销售任务完成；12、完成上级领导下达其它工作任务；(三)、运行企业经理助理岗位职责直属上级：运行企业经理直属下级：企业各部门任职要求：1、含有大学本科以上文化水平。2、含有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有较强监督、检验、组织、协调能力。5、含有较强综合分析、发觉和处理问题能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、部门及现场运作事项稽查和帮助；2、负责组织下属、客服职员培训和考评；3、人职员作绩效评定及士气和绩效提升；4、帮助运行企业经理达成企业营运目标；5、负责监督处理用户投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；6、负责步行街商户销售绩效数据搜集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、回复会员投诉，负责经营中大宗用户服务；9、立即完成企业经理交办其它工作；10、 工作结果汇报，营运结果效益评定、改善汇报；11、 工作检验计划，帮助制订部门年度计划；12、 参与运行企业各部门各项制度及多种会员章程确定事项；13、 配合策划部组织好多种促销活动；14、 其它相关营运企业运行管理事项。15、 完成上级领导下达其它工作任务；（四）、运行企业商管部职责1、本着统一管理、统一经营标准，负责对商业街现场经营秩序维护，保障商业街整体品牌形象和服务形象。2、依据商业街运行管理需要，制订并调整商业街相关管理规章制度和建立健全商铺经营档案并妥善保管。3、依据企业目标和相关约定（协议、合约、协议等），确保商户推行各类相关约定义务和责任，定时回顾，确保相关约定条款有效实施。4、依据企业目标，部门计划、指标，实施商户入驻商业街后经营管理和资源协调服务。5、规范商业街卖场购物环境、服务品质，依据企业目标和项目发展阶段连续改善和保持优质经营环境和消费环境。6、依据商户相关约定（协议、合约、协议等）和企业财务及收银相关制度，按时、正确催收各类应缴款项，确保各项指标达成。7、负责商户管理监督工作，和商户保持良好联络和沟通，维护企业和商户、商户和商户、商户和用户之间良好关系。8、管控商业街商户装修进度，保障商业街良好整体形象，按要求准期经营。 9、针对商业街定位和经营不一样阶段，设计各类信息搜集和反馈渠道，制订相适应制度和方法并上报领导，为企业整体战略决议提供依据。10、立即发觉并处理商业街突发事件，为商户及用户提供优质服务，营造受尊重、欢迎气氛，从而提升项目标整体形象及服务品质。11、经过正确接报事，集中受理、分析、高效流转用户信息，整合资源快速、高效处理问题，满足用户合理需求。12、负责协调并配合物业企业对商业街卖场环境维护及维修工作。13、定时和企划部、招商部进行统计、分析、评定经营情况，提出合理商户调整和商业街运行活动提议，并配合做好商业街市场推广工作。14、负责协调并监督保安、保洁、消防日常相关工作。15、负责定时对商户导购进行商业街项目相关培训和监督工作。16、熟悉并了解国家及青海省相关商品质量和商品服务法律、法规，对商户商品质量及服务进行监督管理。17、完成企业领导交办其它工作。(五)、商管部主管岗位职责直属上级：运行企业分管副经理直属下级：商管部主管助理任职要求：1、含有大专以上文化水平。2、含有两年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有一定监督、检验、组织、协调能力。5、含有一定综合分析、发觉和处理问题能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、组织步行街管理辖区工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反应职员及及管辖区域情况，起承上启下作用；2、认真帮助企业经理工作，落实天天工作内容，发觉违规立即纠正；3、了解部门人员思想情况，排除不良倾向，即时汇报，研究给予处理；4、严格落实部门职员遵守工作步骤、工作关键点和规章制度，培养职员高度责任感和工作热情。5、熟悉本部门职员工作情况，分析轻易出现问题并提出处理问题基础要领；6、不定时巡视各岗位，指导职员工作并督促完成；7、宣传团体精神，弘扬企业文化，切记企业宗旨，增强职员凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反应步行街存在问题及用户真正需求，定时进行总结汇报；9、负责安排和调整职员班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习相关知识，对复杂要领能考虑到每个细节，对职员能采取不一样领导方法和督导方法；11、组织并参与策划有利于企业发展促销活动；12、帮助经理主持部门会议，分析工作现实状况，提出工作要求和处理措施，明确工作目标；13、处理问题要有章可循，重视个人修养，给职员树立良好形象；14、帮助经理负担本区域租金及销售任务；15、完成上级领导下达其它工作任务；（五)、商管部主管助理岗位职责直属上级：商管部主管直属下级：各商城主管任职要求：1、含有大专以上文化水平。2、含有两年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有一定监督、检验、组织、协调能力。5、含有一定综合分析、发觉和处理问题能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、帮助主管组织步行街管理工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反应职员及柜组情况，起承上启下作用；2、认真帮助主管工作，落实天天工作内容，发觉违规立即纠正；3、了解部门人员思想情况，排除不良倾向，即时汇报，研究给予处理；4、严格落实部门职员遵守工作步骤、工作关键点和规章制度，培养职员高度责任感和工作热情。5、熟悉本部门职员工作情况，分析轻易出现问题并提出处理问题基础要领；6、不定时巡视各岗位，指导职员工作并督促完成；7、宣传团体精神，弘扬企业文化，切记企业宗旨，增强职员凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反应步行街存在问题及用户真正需求，定时进行总结汇报；9、负责安排和调整职员班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习相关知识，对复杂要领能考虑到每个细节，对职员能采取不一样领导方法和督导方法；11、组织并参与策划有利于企业发展促销活动；12、主持部门会议，分析工作现实状况，提出工作要求和处理措施，明确工作目标；13、处理问题要有章可循，重视个人修养，给职员树立良好形象；14、负担本区域租金收缴及销售任务；15、完成上级领导下达其它工作任务；(六)、商城主管岗位职责直属上级：商管部主管直属下级：商城副主管任职要求：1、含有大专以上文化水平。2、含有十二个月以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有一定监督、检验、组织、协调能力。5、含有一定综合分析、发觉和处理问题能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、 帮助商管部主管建立职员排班、考勤制度，检验职员到岗情况；2、 帮助商管部主管检验职员仪容、仪表是否符合要求；3、 帮助商管部主管每日召开职员班前、班后会；4、 帮助商管部主管对步行街区及卖场环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检验，做好巡场纪录；1） 当班期间所辖区域现场管理工作；2） 现场处理处理用户疑难和纠纷；3） 立即完成主管交办其它工作5、 负责控制物品出场，以防商户私自撤场（柜）；6、 负责监督商户补货是否立即，有没有影响销售；7、 负责观察商户日常销售情况，分析影响销售变动原因，对于下降幅度较大商户应和商户一起查找原因，改善情况并立即向企业反馈信息；8、 帮助商管部主管定时召开商户座谈会，听取意见并采取对应纠正方法；9、具体负责处理用户退换货及多种投诉；10、帮助商管部主管负责商场内突发事件处理；11、主动帮助企业各部门工作，听取意见，完善不足；12、参与早晚会主持；13、开业前清洁准备工作督核。14、完成上级领导下达其它工作任务；(七)、商城副主管岗位职责直属上级：商城主管直属下级：步行街区内商户及联营商户导购及营业人员任职要求：1、含有大专以上文化水平。2、含有十二个月以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有一定监督、检验、组织、协调能力。5、含有一定综合分析、发觉和处理问题能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、 帮助主管建立职员排班、考勤制度，检验职员到岗情况；2、 帮助主管检验职员仪容、仪表是否符合要求；3、 帮助主管每日召开职员班前、班后会；4、 帮助主管对步行街区及卖场环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检验，做好巡场纪录；1） 帮助当班期间所辖区域现场管理工作；2） 帮助现场处理处理用户疑难和纠纷；3） 立即完成主管交办其它工作5、 负责控制物品出场，以防商户私自撤场（柜）；6、 负责监督商户补货是否立即，有没有影响销售；7、 负责观察商户日常销售情况，分析影响销售变动原因，对于下降幅度较大商户应和商户一起查找原因，改善情况并立即向企业反馈信息；8、 帮助主管定时召开商户座谈会，听取意见并采取对应纠正方法；9、具体负责处理用户退换货及多种投诉；10、帮助主管负责商场内突发事件处理；11、主动帮助企业各部门工作，听取意见，完善不足；12、参与早晚会主持；13、开业前清洁准备工作督核。14、完成上级领导下达其它工作任务；（八）运行企业办公室岗位职责直接上级：企业经理直接下级：主任助理任职要求：1、大专以上历，从事企业办公室工作2年以上，有一定管理经验。2、有较强综合协调能力和随机应变能力，擅长协调处理多种关系。3、有较强文字组织能力，能熟练撰写常见公文和大型材料。4、含有良好沟通能力和组织指挥能力。工作职责：1、负责办公室全方面工作，处理运行管理企业日常行政事务。2、负责企业日常接待工作，部署安排具体接待事宜。处理来信来访，协调企业相关部门或人员办理来信来访事宜，并做好统计。3、协调企业内部关系，督促各部门认真落实运行管理企业部署各项工作，检验落实工作进展情况。4、组织运行管理企业办公会、行政例会、便要业务会议，搞好会议保障，做好会议统计，依据实际需要适时整理会议纪要或决议。5、组织运行管理企业综合性文件撰写，审核各部门待打印文件。6、搜集运行管理企业各部门工作情况，职员思想情况，立即汇总上报运行管理企业领导。7、维护办公秩序，做好办公室日常管理。8、配合集团企业做好本企业人力资源管理工作，做好运行管理企业后勤管理工作，做好运行管理企业客诉服务管理工人作。9、完成企业给予其它工作。（九）、办公室主任助理岗位职责直属上级：办公室主任任职要求：1、含有大专以上文化水平。2、含有十二个月以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有一定监督、检验、组织、协调能力。5、含有一定综合分析、发觉和处理问题能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1.帮助主任负责企业形象策划、宣传等项工作；2.负责企业宣传团体建设，商业街简报编制；3.帮助主任开展部门、职员间沟通和交流；4.负责企业文件、汇报、方案等文字资料拟制；5.主任不在时，代理主任授权管理行政办公事务工作； 6.完成领导交办其它工作。（十）人力资源专员兼外联工作职责直属上级：办公室主任任职要求：1、含有大专以上文化水平。2、含有十二个月以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有一定监督、检验、组织、协调能力。5、含有一定综合分析、发觉和处理问题能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1）、人事专员职责1、企业职员招聘计划制订和实施。2、办理职员入职、转正、调岗、离职手续。3、配合集团人力资源部办理职员社保、医保、生育保险。4、职员考勤统计管理，请假手续办理。5、做好绩效考评评定工作。6、职员人事信息管理7、职员档案维护8、做好企业资产统计、登记。2）、外联职责1、负责企业对外联络工作，和工商、税务、卫生、小区、派出所、城管局、消防大队、纤维检验局、法院、律师等相关业务单位建立良好关系。2、负责帮助商户办理营业执照、卫生许可证等相关手续资料。3、完成领导交办其它工作。(十一)、文员岗位职责直属上级：办公室主任任职要求：1、含有大专以上文化水平。2、含有十二个月以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、身体健康，精力充沛。5、打字速度在80字/分钟以上，会办自动化软件和CAD操作。6、熟悉常见公文格式，有较强文字表述能力，会撰写常见公文。7、思维灵敏，形象气质佳，领会能力强有工作责任心。工作职责1、 对营运部门多种资料、函电进行搜集、传阅、收发和存档；2、 对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；3、 组织对营运部门会务工作，做好会议纪要。将每七天例会时间、地点知会和会人员，并做好例会统计、传阅和存档；4、 商户档案管理；5、 部门及相关文件归档；6、 相关营运单据及文件传输；7、 相关物料领取、管理、和发放。（十二）客服主管工作职责1、编制用户、商户投诉部门工作目标及计划，并分解落实。2、负责用户、商户投诉部门各项管理职能实施监督检验。3、负责培训用户投诉部门职员，提升其业务素质及服务水准。4、负责安排用户、商户投诉部门职员班次，考勤和业绩考评工作。5、负责用户、商户投诉部门培训学习6、负责用户、商户投诉部门和其它部门工作衔接和配合。7、负责制订步行街用户、商户投诉受理要求标准并负责其监督和实施。8、负责依据对应法规，行规制订步行街各大类商品售后服务(退换货)标准并负责标准监督和实施。9、负责接待并妥善处理用户以各类方法(来访，致电和致函等方法)对本步行街商品，服务等个方面投诉。10、负责协调处理由工商，消协等部门转达用户投诉。（十三）、运行企业客诉服务人员职位职责1、依法处理用户投诉，既要维护企业利益，又要最大程度地满足用户合理要求，维护和提升运行管理企业企业形象。2、热情接待并立即处理用户、商户、职员投诉案件，并对其反应问题进行调查、奖惩。3、接待并统计相关对商业街内外场商业街全部工作人员（商户、商管、保安、保洁等）仪容仪表、服务态和工作纪律等相关投诉。4、做好用户接待资料、用户意见簿（箱）搜集、整理、分析、工作，填写工作日志，作好投诉汇总和分析。5、加强对用户投诉资源利用，对投诉所反应问题及和相关部门沟通。6、负责接待相关卖场环境卫生、多种物业设施和消防设备等相关投诉。7、负责接待相关商业街卖场商品质量、物价等相关投诉。8、如遇不能处理之客诉，应立即向主管领导请示。9、按时完成领导交办其它工作。（十四）、运行企业播音及大屏管理职责：1、利用广播和大屏宣传商业街各阶段工作内容。2、宣传商业街商业广场服务宗旨，服务规范。3、搜集、彩编、播报商业街经营特色及经营布局，播报商品信息及促销，正确引导消费者。4、负责各时段背景乐内容编辑、播放。5、负责各楼层反馈商户需求内容整理和播放。6、负责节假日促销活动内容编辑及活动主持。7、负责代表企业向当日过生日职员致以问候和祝福。8、负责广播系统维护和保养。9、按时完成领导安排其它工作。六、管理制度第一章职员行为准则一、基础标准1、商业街运行管理企业提倡精诚团结，发挥“主人翁”团体精神，追求“愉快融洽”工作气氛和环境。2、无功便是过，反对“随大流”作风。3、老实守信，职员一切岗位、职务行为、全部必需以维护企业利益、对社会负责为目标4、认真推行职责，努力提升办事效率；不推诿扯皮，不延误工作。5、自觉遵守国家法律法规和企业各项管理规章制度。不迟到不早退，不用企业办公设施从事私人业务。6、维护公共卫生，保持办公场所清洁。珍惜企业财物，节省办公资源。7、言谈文明、举止大方。接待用户、接听电话语气要和蔼，语言要简练，礼貌；着装得体大方。8、上班时间必需着装整齐并佩戴工作牌。9、职员因违反职业道德要求，给企业造成经济失者，企业将依法追究其经济赔偿及法律责任。二、经营活动1、职员不能超越本职业务和职权范围开展经营活动。2、职员除本职业务外，未经企业法人代表、总经理授权或同意，不能从事以下活动：以企业名义考察、谈判、签约；以企业名义提供担保、证实；以企业名义对新闻媒介发表意见、消息；代表企业出席公众活动。3、只有在对方馈赠礼品价值较小（按公认标准），接收后不影响正确处理对方业务关系，而拒绝会被视为失礼情况下，能够接收。4、职员在对外联络业务活动中，遇业务单位按要求正当地给回扣、拥金一律上缴企业，企业再依本单位要求给予奖励；为企业发明经济利益，企业依要求给佣金或奖励。5、企业对外交际应酬活动，应本着礼貌大方、简单务实标准，不能铺张浪费。6、严禁在对外应酬中包含违法和不良行为，严禁少花多报，乱花滥报行为。三、管理行为：1、管理是服务：管理是为下属完成工作提供方便和条件，是为职员实现个人梦想，为实现企业目标服务。2、管理是协调：协调关系是管理最关键内容，民主集中制是关键领导方法，反对独断专行。3、管理是权威：下级须服从上级，职员须听从领导安排。4、职员必需学会自己管理自己，学会负担实施者和管理者双重角色。5、重大连贯性业务事宜应该安排两人同时跟踪，一名负责，一名帮助。6、企业对外联络业务，上级主管下达任何工作任务，务必在实施四小时内向所在主管领导具体汇报情况。7、企业施行逐层管理制度。8、建立良好、融洽、友好人际关系，发明舒心和顺工作环境，促进职员和职员、职员和企业在工作和感情上沟通渠道通畅，使我们能立即了解自己工作得失，不停改善。四、安全防护行为：1、保密：遵守保密制度，不得在贵宾面前议论企业内部事务；职员有义务保守企业经营机密，并妥善保管全部机密文件；未经企业同意或授权，不准对外提供未公开经营情况，业务数据；企业职员离创办公室时，必需将文件放入抽屉或文件柜中；严守秘密，不得以任何方或向企业内外人员散布、泄露企业机密或包含企业机密；调职、离职时，必需将经管秘密文件或其它物品，交给离职人员上级领导，切不可随意移交给其它人员。2、防火：遇险时应尽可能呼救，争取相关人员援助；熟记火警电话119及火警讯号，熟悉办公区域走火通道及出口位置，熟练掌握灭火器使用方法，掌握火灾逃生技能；在发生火灾时，要尽可能先报警或呼叫她人援助，报警时要镇静，报清姓名，火灾地点，火灾程度等基础情况；判定个人无法利用就最近火器材扑灭或控制火情时，要利用平时学到逃生技能逃离火灾现场；全体职员应自觉遵守政府消防安全部门及企业相关要求保护、维护好消防器材、保障多种场所防火通道通畅，努力消除多种火灾隐患。3、安全保卫：职员应自觉学习安全知识，学会部分紧急情况下自救措施，在受到损伤或观察到一些危险情况时，要立即采取有效方法，并通知企业保卫部。发觉形迹可疑或有不法行为人和事，要立即向保卫部汇报或拨打110报警；职员有保护企业资产义务，职员未经同意，不得将企业资金、设备、产品等私自赠和、转让、出借、抵押给其它企业、单位或个人；对偷窃或破坏企业资产，必需采取有效手段加以阻止。第二章人力资源管理一、运行企业职员招聘和录用1、商业街运行企业各部门需要增补职员，须提出书面申请，说明增补原因和理由，报集团综合部审核。2、接到集团发出面试通知，用人部门责任人准需按时参与实施人员面试，进行集体评议，确定录用人员及报到时间。3、经集团企业统一审批，一经录用，用人部门签收录用人员报到通知报到联，作为职员考察考勤凭证。4、用人部门组织录用人员进行上岗前培训，学习企业管理规章制度。5、新录用职员试用期为二个月。（自报到之日起计算）。6、职员试用期考察由所在部门负责实实施，由集团综团综合部跟踪了解考察情况。7、试用期满，依据集团企业要求，由本人提出书面转正申请，经部门签署意见后，报集团综合部审核。二、商业街运行管理企业职员解聘和辞职 1、职员接到解聘通知后，到集团综合部领取职员离职交接单办理工作交接手续。工作交接完成后将职员离职交接单报综合部立案，按综合部通知时限离职离岗。2、未交接工作而离职离岗或未将职员离职交接单报送集团综合部立案，职员赔偿企业本人30天工资。所以造成企业利益严重损失，企业依摄影关法律法规追究当事人责任。3、职员因故辞职，必需提前30天提出书面辞职申请，经本部门责任人签字后，报集团综合部审核。4、职员辞职被同意后，应工作至有些人接替工作时止，但自本人提出辞职申请之日起30以后，职员能够随时离职，职员不负担责任。5、解聘、辞职职员离职前到综合部办了解除劳动协议证实。三、商业街运行企业职员培训1、为了提升商业街职员队伍素质，提升商业街品牌管理，发展贮备技术力量，运行管理企业将不定时组织职员培训。2、职员培训以学习集团企业和商业街运行企业管理制度，业务知识，操作技能，职业道德和安全常识教育为主；兼顾学习法规和优异管理技术、优异管理经验等培训。（除因商业街运行需要，职员工作时间安排能够依据情况调整外，以上各管理内容不得和总企业管理制度相冲突，一切应集团企业管理制度为基准）四、商业街运行管理企业劳动纪律1、工作时间：商业街为商业经营服务公共场所，商业街需依据开街后，开街各巷商户经营及具体情况，按需求按排各部门上下班工作时间。2、请假要求：职员请假半天向部门主管提出书面请假由部门责任人审批；请假1-2天，由部门主管审核，集团综合部审批；请假3日以上由部门审核，集团企业领导审批，部门责任人请假一律由企业主管领导审批。3、职员请病假必需有县区以上医院病休证实，不然按事假算。4、职员请假条必需报集团综合部立案，没有请假条，按旷工处理。5、考勤要求：企业实施指纹打卡考勤制度，出勤情况以考勤机统计为准。天天上下班全部要打卡，无故不打卡按旷工处理。6、职员因公外出办事，不能反回企业打卡，应由部门经理通知考勤员进行登记。没有说明情况未进行登记按早退处理。五、商业街运行管理企业奖励、处罚（一）为了打造商业街品牌管理，促进有效管理，激发工职员创新能力和工作热情，对含有下列条件之一，企业给奖励。1、主动为商业街运行企业建设和发展献言献策，被采纳后为企业带来经济效益2、想方设法开发新商户，贮备商户资源，为企业带经济效益3、率领部门职员完成运行企业给予工作任务成绩突4、被评为年度优异工作者5、其它工作成绩突出，商业街运行管理企业认为应该奖励注；奖励采取物质励和精神奖励相结合措施，对受奖职员，运行企业给其颁发奖金和荣誉证书并上商业街文化墙荣誉榜。（二）有下列情形之一，发觉后进行对应处罚1、迟到（早退）；仪容仪表不整齐洁净；上班后在办公室吃早餐；脱岗漏岗；商管员没有立即巡场；每次扣当事人10分100元。2、在商业街运行管理中，不服从企业安排，有意延误工作；发觉问题没有立即知会相关部门，无故连续3次不参与企业集体活动；每次扣当事人15分500元。3、没有立即处理商业街日常运行管理事务及突发事件，未立即向领导汇报每次扣当事人5分200元。4、工作渎职，造成事故发生；每次扣当事人 20分500元。5、服务意识差，受到商业街商户或用户有理投诉，每次扣当事人10分 100元。6、旷工1日，扣2两日工资；依次类推。旷工3日以上扣除对应工资外，给予解聘。7、试用期内因业务素质等不符合商业街运行企业录用条件给予解聘。8、工作时间打架或酗酒，且不听劝阻；不服从企业安排，有意延误工作给企业造成损失；给予解聘。9、常常迟到、早退、脱岗漏岗，严重影响日常工作；给予解聘。10、服务意识差，受到商业街商户或用户3次有理投诉，（经调查为我商管员关键责任）给予解聘。11、擅离职守造成商业运行企业利益受损或事故发生，给予解聘。12、偏护、纵容部门职员违返商业街运行企业管理要求给予解聘。第三章日常行政管理一、商业街运行管理企业文件管理（一）文件范围：1、运行企业向上级部门请示汇报和上级机关批复。2、运行企业对外正式发文或和相关单位来往文书3、运行企业反应关键职能活动汇报、总结。4、运行企业和相关单位或人员签署协议，协议书等文件材料。5、搜集反应运行企业关键活动剪报、照片、录音、录像等，建立企业大事记及发展历史沿革。6、反应商业街运行企业各项内容等，有保留价值文件，图纸，信息，人事，财务资料，市场营销资料等。7、商业街全部自营或租凭商户原始协议（二）文件办理程序；收文：1、拆启：商业运行管理企业收到一文件后，由运行管理企业办公室文员统一拆启，报送运行企业经理签署处理意见。2、呈阅：办公室主任对文员报送文件进行认真阅读，搞清文件精神，签署处理意见，立即报集团综合部（跟集团企业相关联）及商业运行企业经理审阅。3、办理：依据领导指示，将具体事宜交由相关业部门办理。4、反馈；立即搜集文件处理情况，适时向集团综合部及商业运行企业领导反馈处理结果。发文：1、拟稿：综合类文件（领导指示，指示，多种通知等）由办公室拟稿，部门专业类专件由相关业务部门拟稿。2、审稿：文件拟稿完成后由拟稿人送运行管理企业部门责任人审核。3、签发：办公室将拟稿部门责任人审核过文件稿呈送运行企业经理签发（或报集团企业综合部进行相关审批签发）。4、打印：拟稿人将运行企业经理签发文件底稿交由文员打印。5、校对：文件打印成稿后由拟稿人负责逐字逐句进行查对。6、分发：将集团企业下发文件按发放范围进行分发呈送：对校对完运行企业文件正式打印成文，加盖运行管理企业印章，按了放范围进行分发呈送。7、多种协议、协议由运行企业下属业务部门拟稿，报办公室；由办公室经运行企业经理同意在报综合部，经集团企业法律顾问审核，企业总经理签发，（未经审核和签发协议协议文员不得加盖印章）方可使用。文件借阅：1、运行企业各部门业务人员因工作需要需要借阅文件，须向办公室提出借阅申请，经办公室主任同意后，在文员处办理借阅手续并借阅文件。2、文员依据综合部责任人意见为借阅人办理文件借阅，不得超权限借阅，不得超范围借阅。3、借阅人用完文件后要立即归还，并办理归还手续。4、文员每七天六早晨要对本周文件借阅情况进行一次清查，立即将相关情况汇