燃气销售管理系统设计方案.doc

郑州市上街区天伦燃气有限公司燃气销售管理系统技术方案

郑州市上街区天伦燃气有限公司

燃气销售管理系统

技
术
方
案

郑 州 燃 星 电 子 科 技 有 限 公 司
地 址：郑州市高新技术开发区 瑞达路96号
联系人：程文刚 手 机：13838068830
电 话：0371-61109766 传 真：0371-67896200
EMAIL：wg_ch@
目 录

一、 项目背景 3
二、 燃气销售管理系统实施步骤 3
2.1系统现状 3
2.2实施步骤 3
三、 系统总体设计 4
3.1概述 4
3.2 设计目标 4
3.3 设计原则 5
3.4 系统总体结构 5
3.5系统运行环境 6
3.5.1 服务器要求 6
3.5.2 客户端要求 6
3.5.3 网络要求 7
四、 系统功能设计 7
4.1 服务器设计 7
4.1.1 数据库服务器 7
4.1.2 企业应用服务器 7
4.2 银行前置系统 7
4.3 操作终端 7
4.3.1 业务处理 8
4.3.2 数据查询 8
4.3.3 统计报表 8
4.3.4 数据维护 8
4.3.5 系统管理 8
4.3.6 系统帮助 8
五、 系统安全性设计 8
5. 1网络的安全性 9
5.2系统容错、纠错处理 10
5.3数据备份与恢复策略 10
5.4应用程序的安全设计 11
六、 项目实施 11
6.1项目组织与管理 11
6.2项目进度计划 12
七、 培训计划 13
7.1目标 13
7.2培训计划 13
八、 技术支持与售后服务 14
8.1售后服务体系 14
8.2工作流程 15

一、 项目背景
燃气作为国民经济的基础和关键行业，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。随着燃气事业的高速发展，燃气营销由以生产供应为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是企业扩展市场、提高市场竞争力必不可少的条件。
目前贵公司在线运行着多个厂家的IC卡燃气表，与之相配套的有各自独立的燃气销售管理系统，普通表的抄表收费还使用EXCEL，基本上还处于手工管理，这样不仅造成公司资源的浪费，更不利于公司的发展和统一的管理。对用户没有统一的管理和服务平台。
为了进一步提升燃气公司的运营管理水平，提高企业市场竞争能力，整合现有的IC卡和手工抄表的燃气销售管理系统，并形成统一的销售平台、统一的管理平台和统一的服务平台，势在必行、刻不容缓。
二、 燃气销售管理系统实施步骤
2.1系统现状
公司现运行着济宁天和、西安华捷等多家的售气管理系统，手抄表用EXCEL进行收费管理，各个系统相互独立，互不相容。这样不仅造成了硬件设备的浪费，也为企业的管理和用户服务带来了不便。为了保证新系统投入运行后能够使现有的用户用气不受影响，必须考虑如何将现有多套独立的系统融合到新系统中。整合后的系统能够同时支持各个生产厂家的IC卡表，系统自动识别无需人工干预；将手抄表的收费管理纳入新系统中，对现有的用户和新发展的用户统一处理，不受影响。
2.2实施步骤
为了保证燃气销售管理系统的顺利实施，结合上街公司的现实情况，将整个软件系统的实施分为新增智能双模燃气表收费系统的安装运行、整合现有IC卡收费系统和兼容手抄表收费管理等三个阶段：
1、双模燃气表收费系统的安装运行
由于上街公司工程的需要，首先保证新增的双模智能燃气表收费系统的正常运行，以配合工程的安装和用户的使用。先将双模燃气表收费系统进行安装、调试、培训、运行。让系统管理员和操作员对新系统有一个熟悉的过程。
2、整合现有IC卡收费系统
IC卡燃气销售管理系统的整合主要包括IC卡操作流程的整合、数据库数据的整合和银行前置机整合三个部分。要完成现有软件的整合必须完成以下工作：
1）、由于各个厂家使用的IC卡种类不同，所以必须有能够同时识别两种IC卡的读写卡器。系统可根据IC卡的种类不同自动识别生产厂家，从而进行不同的处理。目前市场已有多种IC卡读写器能够识别多种型号的IC卡，如：明华奥汉公司生产的RD-EB系列读写卡器可以满足系统的要求。
2）、虽然建设部已颁布了统一的IC卡燃气表国家标准，但各个厂家的在满足国家标准的前提下又增加了不少独有的特色，所以为了不影响现有用户的正常使用，生产厂家必须提供各子产品的详细的功能说明。
3）、根据厂家提供的产品功能说明，系统制定一套统一的IC卡操作流程。然后厂家根据这个流程提供各子的IC卡操作函数及详细的函数说明。
4）、根据燃气公司对新系统的功能要求，制定出统一的数据库接口，生产厂商根据数据库接口分别完成各自系统数据库的转换。
5）、如果要和银行联网收费，需同合作银行制定通信协议。根据通讯协议完成银行前置机的开发工作。
6）、将各个厂商提供的IC卡操作函数和转换后的数据库，融合到新的系统中，并进行联合测试，测试通过后方可试运行。
3、兼容手抄表的收费管理
在整合了现有IC卡燃气表收费管理系统的基础上，结合公司对手抄表用户的抄表收费的工作流程，将手抄表的收费管理融入到新的收费管理系统中，进行统一的管理。
三、 系统总体设计
3.1概述
新的燃气营销管理系统是在现有多家销售管理系统的基础上，整合了现有的功能、统一了数据库，并结合上街天伦燃气公司的实际运行管理情况，采用先进的多层的企业应用级框架结构开发的全新的燃气综合销售管理系统。
燃气销售管理系统不仅整合了数据库；统一了操作界面；统一了建档、开户、发卡、购气、补卡、补气等业务流程；还融入了手工抄表、录入、收费的流程，丰富了系统的统计、查询、报表等功能；增强了系统的安全性和管理功能，而且支持多种网络结构，同时满足企业局域网、城域网和银行联网等多种方式收费的需求。系统还提供统一的IC卡读写接口、统一的数据接口、统一的网络结构，为燃气公司将来采用多个生产厂家的智能表、扩展新建营业网点、寻求多家合作银行等未来的发展提供了便利的条件。
3.2 设计目标
新系统从燃气企业发展的需求和燃气营销工作全方位、全过程整体考虑，统一规划、统一设计、统一开发、统一建设，提高燃气企业整体运营能力和服务质量。建成后的系统应完全满足国家相关技术规范的要求，达到国内同类系统的先进水平。建设目标主要体现在四个层次：
l 为用户提供一个全方位的统一的“服务平台”
l 为使用者提供一个实用的统一的“操作平台”
l 为管理者提供一个方便的统一的“管理平台”
l 为决策者提供一个可靠的“决策支持平台”
3.3 设计原则
l 实用性：系统设计功能定位准确，操作使用方便，数据处理具备一致性和共享性。可使燃气公司降低系统建设的投入，避免浪费。
l 先进性：采用先进的多层MIDAS技术、面向对象设计，充分体现了信息可复用、易扩充等特性。在系统平台的选择及系统扩展性和集成度方面有着较高的起点，可为管理和决策提供及时、全面、准确的信息服务。
l 容错性：鉴于燃气营销管理系统的管理范围大，使用人员多，数据交换频繁，必须具备较强的容错性。
l 安全性：多层体系结构将数据与程序、数据控制与应用逻辑分层独立管理，能更严格地控制信息访问。应用服务器内建安全控制数据库，实现应用服务器与数据服务器的双重权限控制，对权限的划分更准确、灵活、严格。
l 可扩展性：既要能满足燃气公司目前的要求，也要为未来的发展提供扩展的接口。
l 统一管理性：数据统一集中、流程统一管理,给系统的各个部门带来管理上的提高。
l 成熟性：在保证系统先进性的同时，必须采用成熟的技术，以保证系统的高可用性。
l 易维护性：用户的需求改变时，维护人员可以通过在中间层（应用服务器）更新业务逻辑进行维护，而无需对众多的客户端进行改动。
3.4 系统总体结构
经过调查并充分考虑燃气公司的实际需求和未来发展的需要，该系统在设计上应采用多层企业应用框架结构，并同时支持内部局域网、广域网和银行联网等多种网络方式。系统采用统一的数据库将现有的IC卡燃气销售系统的数据融为一体，为以后新的生产商提供标准的接口，并为燃气公司建立一套一致的工作流程，向操作员提供统一的操作界面，为用户提供一站式的服务。
该系统从逻辑结构上分为数据库服务器、企业应用服务器、银行前置机和操作终端等多个部分。数据库服务器存储系统的各种数据，并向其他模块提供数据服务；企业应用服务器连接数据库，负责对数据的存取，并为操作终端和银行前置机提供服务，它首先接收操作终端或银行前置机发送过来的请求，按照预先定义企业逻辑进行数据处理，然后将处理结果返回给各种终端；银行前置机是该系统与银行系统联网的接口，它处理银行请求的各种操作；操作终端是系统对的窗口，通过操作终端可以向用户提供各种功能。
该系统的系统结构如下图所示：

3.5系统运行环境
该系统在Windows中文版操作系统平台上开发，可在Windows（Windows98、Windows2000、WindowsNT、Windows XP）中文版环境下运行。在使用操作上，已尽量考虑采用用户熟悉的Windows模式。因此，操作者掌握和使用，都十分容易。
3.5.1 服务器要求
1、 主机：主频2.0GHz以上，512MB（建议1GB）以上内存，80GB以上剩余硬盘空间；推荐用专用服务器，并配备磁盘阵列。
2、UPS不间断电源；
3、MicroSoft SQL Server2000 数据平台；
4、Win2000/WinNT4.0操作系统(推荐使用Win2003Server)；
5、 显示器显示颜色为256色以上（推荐真彩16/24位色），1024×768象素。
3.5.2 客户端要求
1、 微机：P42.4G 以上，256MB（建议512MB）以上内存，40GB以上剩余硬盘空间；
2、 支持汉字的打印机；
3、 专用IC卡读写卡器；
4、 UPS不间断电源；
5、 中文Win98/WinME/Win2000/WinXP操作系统；
6、 显示器显示颜色为256色以上（推荐真彩16/24位色），1024×768象素。
3.5.3 网络要求
该系统支持多种网络结构，为了系统的数据安全、保密性和完整性的考虑，推荐为系统建立独立的网络体系，严禁与非系统内部的主机连接。对于营业大厅可采用100M局域网，如果建立广域网强烈建议使用DDN数据专线或VPN，并为系统提供固定IP地址和增加防火墙。
四、 系统功能设计
4.1 服务器设计
系统的服务器包括数局库服务器和企业应用服务器。
4.1.1 数据库服务器
数据库服务器安装有WINDOWS 2003Server 操作系统，和SQL Server 2000数据库，是整个系统的数据中心，存储着系统所有的数据，并向企业应用服务器提供数据服务。
4.1.2 企业应用服务器
企业应用服务器是连接数据库和操作终端的桥梁，操作终端的各种操作请求首先发送到企业应用服务器，企业应用服务器按照预先设计的企业规则进行处理，并把处理结构返回到操作终端。通过企业应用服务器将数据库和实际操作分开，有效地保护了数据的安全性和终端的扩展性。
4.2 银行前置系统
银行前置系统是为银行联网售气提供的接口，该接口与银行系统实时联网并向银行系统提供IC卡燃气用户的，查询、购气、退费、对帐等功能。
4.3 操作终端
操作终端通过广域网或局域网连接登陆到应用服务器上。操作终端的主要功能包括日常业务处理模块、系统查询模块、统计报表模块、数据维护模块、系统管理模块和在线帮助等。具体功能如下所述。
4.3.1 业务处理
业务处理模块主要用于用户开户、制卡、购气等操作。主要由以下几部分组成：用户新增、用户制卡、用户购气、用户补卡、用户补气、用户退购、计划抄表、抄表数据录入、审核、收费、用户资料修改和特殊事件处理等。
4.3.2 数据查询
数据查询模块，主要用于因业务管理上的需要或应用户要求，对有关资料的查询和统计。查询项目包括：用户资料查询、用户明细查询、用户通用查询、用户资料浏览、操作员明细查询、操作员统计查询、用户事件操作统计情况表、总用户情况统计表、用户购气用气统计、超时用户情况、异常用户查询等。
4.3.3 统计报表
统计报表主要用于按系统设定的报表格式打印报表。其内容有：操作员营业情况报表、用户情况年报表、用户购气情况明细报表、营业情况日报表、营业情况月报表、营业情况年报表等。
4.3.4 数据维护
数据维护可以对本系统数据库进行各种维护和管理，共包含数据备份、数据恢复、精简数据、修改数据、维修记录、数据上传、数据下载功能。
4.3.5 系统管理
系统管理提供了对系统各种参数的设置和管理，操作员管理、地址区域代码设置、气价体调整、操作员角色管理、操作员权限管理、操作员修改密码、系统设置、通信端口设置、设置服务端IP地址、票据打印设置、制作工具卡几项功能。
4.3.6 系统帮助
联机帮助模块是对系统的各种功能的详细操作说明。操作员可以在实际操作中进行联机查看，帮助操作员解决工作中遇到的问题。
五、 系统安全性设计
本系统包含大量的实时操作和关键的业务数据， 覆盖范围广泛， 客户端节点较多， 系统安全稳定的运行关系到整个业务工作的正常运转。 因此， 系统的安全性是系统建设的关键，本方案采取多种安全策略来保障系统的安全性。
5. 1网络的安全性
由于数据的传输和交换需要依靠网络进行， 从而网络的安全性对保障数据的安全十分重要。
5. 1.1安装防火墙策略
对内网和外网进行有效隔离，对外部用户进行实时过滤，阻止非法客户入侵内部网络；限制外部用户只能访问内网对外开放的资源；基于内容，过滤外网数据包，禁止可疑内容流入内网。
5. 1.2安装防病毒软件策略
虽然主机及网络都采用了相应的安全措施，但系统中病毒的存在同样会造成整个系统运行异常，甚至可能造成整个系统的崩溃。目前反病毒策略主要有两种，即防病毒和杀病毒。由于各种病毒软件层出不穷，完全依赖杀病毒软件毕竟有一定的局限性，防病毒软件通过对系统主引导区等系统关键数据进行实时的检测，一旦发现异常操作即进行告警，提示操作员注意，及时采取措施，从而从根本上减少了系统遭受病毒侵害的可能性。因而，本系统中建议以防病毒为主，并结合其他的杀毒软件来保证整个系统的防毒性能。
5. 1.3划分虚拟子网策略
按应用的不同，将系统划分若干子网，不同应用限于在本子网内运行，限制相互间访问，其优点：减少广播风暴，限制网络间访问， 增加网络带宽，改善网络安全，方便网络管理。若不同子网间互访， 可以通过访问控制进行限制。
5. 1.4网络访问控制策略
访问控制是网络安全防范和保护的主要策略，它的主要任务是保证网络资源不被非法使用和非常访问。它也是维护网络系统安全、保护网络资源的重要手段。各种安全策略必须相互配合才能真正起到保护作用， 但访问控制可以说是保证网络安全最重要的核心策略之一。下面分述各种访问控制策略。
1、入网访问措施
入网访问控制为网络访问提供了第一层访问控制。它控制哪些用户能够登录到服务器并获取网络资源， 控制准许用户入网的时间和准许他们在哪台工作站入网。
2、网络的权限措施
网络的权限控制是针对网络非法操作所提出的一种安全保护措施。用户和用户组被赋予一定的权限。网络控制用户和用户组可以访问哪些目录、子目录、文件和其他资源。可以指定用户对这些文件、目录、设备能够执行哪些操作。
3、目录级安全措施
网络允许控制用户对目录、文件、设备的访问。用户在目录一级指定的权限对所有文件和子目录有效， 用户还可进一步指定对目录下的子目录和文件的权限。
4、网络服务器安全措施
网络允许在服务器控制台上执行一系列操作。用户使用控制台可以装载和卸载模块，可以安装和删除软件等操作。网络服务器的安全控制包括可以设置口令锁定服务器控制台，以防止非法用户修改、删除重要信息或破坏数据；可以设定服务器登录时间限制、非法访问者检测和关闭的时间间隔。
5、网络监测和锁定措施
网络管理员应对网络实施监控，服务器应记录用户对网络资源的访问，对非法的网络访问，服务器应以图形或文字或声音等形式报警，以引起网络管理员的注意。
6、冗余设备配置策略
对系统关键设备如服务器、网络、电源等进行冗余配置，避免单点故障。
7、采用不间断电源策略
关键网络设备及服务器，采用不间断电源，对其进行延时存储保护，以避免临时断电造成的数据丢失。
5.2系统容错、纠错处理
系统的容错、纠错能力同样是保证系统可靠运行必不可少的一个因素，本系统在此提供以下几个方面的支持：
5.2.1 数据库设计的容错和纠错
在设计本数据库时，设计了一套保证数据完整性、一致性的限制原则。可采用类型规定、主键、外键、缺省值、取值规则、触发器等技术手段，使得在非法数据进入时，系统自动进行提示并根据所定义的规则自动进行纠错处理，保证进入数据库数据的完整性和一致性。
5.2.2数据录入的容错和纠错
该系统所有的子系统中，除提供了数据的标准录入格式外，还提供了容错和纠错功能，对录入的信息，限定其格式，对录入的内容， 按定义的规则，检查其合法性。操作员一旦录入非法数据，系统则给予及时纠正或提示重新录入，只有正确的数据方可进入数据库，把错误排除在最前端。
5.3数据备份与恢复策略
数据的备份在保证系统的高可用性方面是必不可少的，尽管采取磁盘阵列系统保证数据的冗余备份，对保证系统的不间断运行起到了关键作用，但是，硬件系统（ 比如磁盘）总是不能完全排除故障的可能性，因而，数据还应进行脱机保存，即定时地通过备份存储系统将系统数据导出，可进一步提高数据的可用性。备份分逻辑备份和物理备份，物理备份分联机备份和脱机备份。逻辑备份是在联机情况下备份数据库的逻辑对象。联机备份是在系统正常运行的情况下，备份数据库的有效数据。脱机备份是在数据库关闭的情况下，备份数据库的物理文件。系统备份策略依据数据的更新频率、数据量和数据的重要性而定，本系统中推荐使用如下备份策略：
l 采用第三方厂商备份软件附加磁带库，做在线备份恢复。
l 在不同应用之间相互做在线数据备份。
l 采用数据库厂商提供的工具， 例如自定义备份脚本， 做联机或脱机备份。
l 定期做逻辑备份。
建议在数据库结构发生变动时，做完整的脱机备份，采用第三方软件（例如legato、veritas）作为主要的备份恢复方案，逻辑备份作为一种补充手段。
5.4应用程序的安全设计
应用程序的安全是保证系统数据安全的基础，可以从以下几个方面设计：
第一级：网络级安全
每一网络用户都有相应的入网名、口令、级别，且口令还可设置有效时间，到期必须更改新口令，以防口令泄密。同时还可给每一网络用户设置有效工作时间，在上网口令正确，且在有效工作时间内方可入网操作，若不在有效工作时间内，即使口令正确，也不允许操作。对每一个有效网络用户还可规定对服务器中各文件夹及文件的访问权限，不具备权限者则操作失败。
第二级：数据库级安全
数据库管理员管理数据库中所有用户及其密码，针对不同用户设置不同的密码，每一个登陆数据库的用户必须提供正确的用户名和密码，经数据库验证合法后，才能进入数据库，非法用户将被禁止登陆数据。
数据库管理员管理数据库中所有用户及资源，不同用户被赋予不同的角色、系统访问权限及对象访问权限。正确登陆数据库的用户，只能操作被授权可以访问的数据，对其他未被授权访问的数据，将不能进行任何操作。
第三级：各应用子系统的安全
每一个使用该系统的用户，必须提供合法的用户名、密码，才能进入应用系统，系统管理员将整个系统分为若干子系统，并针对不同的用户进行不同授权访问，每个正确登陆的用户，其操作权限仅限于被授权的子系统，对其他子系统，无操作权限。
六、 项目实施
6.1项目组织与管理
“燃气销售管理系统” 以燃气客户关系管理和营销管理为中心的企业管理信息系统，涉及到多个有关部门的多层次、多站点的综合性网络工程， 因此， 系统在开发及运行维护过程中的组织与管理对工程建设至关重要。项目的组织与管理包括系统需求分析、详细调研、规划设计、机构人员配制、资金管理、培训管理、工程进度管理、工程技术管理、测试与验收等等，需要由公司领导亲自出面进行协调指导，以保证系统建设的三统一（统一规划、统一标准、统一管理）原则。本项目管理采取项目领导小组领导下的双方项目经理责任制。
1、领导小组职责：负责项目规划管理、建设标准制定、职责制度的制定、考核标准制定、实施进度管理、项目资金管理， 确定项目实施中特殊情况及合作双方有争议问题的处理方法， 协调处理项目建设过程中双方关系及局方各部门间关系。
2、项目经理：在领导小组的指导下，全权负责项目的具体实施和管理。
3、技术组：以开发方为主，由开发方项目经理负责，燃气公司方系统管理员配合，主要职责是详细需求分析、方案设计、系统集成、软件开发及工程技术管理、技术培训与售后服务等。
6.2项目进度计划
项目进度计划表
序号
工作流程
周期（ 天）
责任方及人员
配合方及人员
1
需求调研
5
开发方开发组
用户方系统管理员与相关业务人员
2
系统集成
5
开发方开发组
用户方系统管理员
3
应用软件
二次开发（I）
15
开发方开发组

4
应用软件
出厂测试
2
开发方项目评审组

5
现场安装调试
1/站
开发方开发组
用户方系统管理员
6
导入试验数据
1
开发方开发组
用户方系统管理员
7
应用软件
测试（I）
2
用户方系统管理员
及各子系统负责人
开发方开发组
8
应用软件二次开
发（II）
5
开发方开发组

9
现场岗位
操作培训
5
用户方系统管理员
及所有操作人员
开发方开发组
10
应用软件测试（II）
2
用户方系统管理员
及各子系统负责人
开发方开发组
11
操作人员上岗操
作考核测试
1
用户方领导
及操作人员
开发方开发组
12
应用软件安装测
试
2
用户方
用户方系统管理员
及主要操作人员
13
导入正式数据
1
开发方开发组
用户方系统管理员
14
数据准备测试
1
开发方开发组
用户方系统管理员
15
系统试运行

用户方
开发方开发组
16
系统运行维护

用户方
开发方技术支持部
七、 培训计划
7.1目标
为保证燃气销售管理系统能够顺利实施并体现应有的效益，要对公司各级管理人员、操作人员和维护人员按照项目培训计划进行不同层次、不同类别的系统培训，使各级的管理人员能充分理解并贯彻系统的管理机制，掌握先进的管理方法和技术；使各级的操作人员能熟练掌握系统软硬件设备的操作；使技术维护人员能充分了解系统各个部分的体系结构和软硬件的配置，并掌握参数设置、疑难排除和系统恢复的技术和方法。
7.2培训计划
1、开发方负责组织的培训

培训对象
主要内容
计划周期
备注
1、项目管理人员
2、系统管理人员

主机平台安装与维护
Windows的安装与维护
网络基础
应用软件系统设计与维护
应用软件数据库表结构
数据维护与备份
系统权限控制与安全
4个小时
统一安排
1、公司相关的管理人员
2、操作人员
软件功能操作与测试
流程检查与调整
数据检查与维护
常见问题及处理
4个小时
子系统系统
应用负责人
1、统计分析人员
2、领导
系统项目总体方案介绍
项目管理培训
系统功能操作
2个小时

2、用户方负责组织的培训
培训对象
主要内容
计划周期
备注
1、所有操作人员
计算机使用常识
软件使用操作
本岗位应用软件的操作
本岗位操作常见问题与注意事项
自定

1、所有操作人员
上岗考核
2个小时

八、 技术支持与售后服务
8.1售后服务体系
我公司有一套完善的技术支持与售后服务体系，向顾客提供7´24多样化的服务。客户可通过热线电话、传真、网站留言、电子邮件等方式与技术支持服务部门取得联系，解决系统运行和使用中的各种问题。服务的方式如下：
1、开发方技术支持：指通过电话技术支持后，可由用户方技术人员解决的问题。技术支持由开发方项目经理或开发组人员直接处理。
2、开发方远程维护：指开发方远程登录直接维护或通过给用户方技术人员发维护程序，由用户方技术人员装载后维护。远程维护由开发方项目经理或开发组人员直接处理。
4、开发方现场维护：指开发方技术人员到用户现场进行维护，解决问题。现场维护由开发方采取统一派单的方法管理。
5、定期检查：根据设备的使用情况，定期进行详尽的系统及设备检查；一旦发现问题立即解决，并清楚记录系统及设备的工作状态，以便日后的维护。
6、产品保修与维护：按照保修合同的规定提供技术咨询和现场维护服务。
8.2工作流程
1、客户申请：用户方通过电话、传真、网站留言、电子邮件任一种方是申请， 详细说明故障或问题现象。客户服务人员负责接受，并转交有关部门处理。
2、问题处理：开发方研究解决方案、核定维护工作量。如设备故障准备备品、备件或替代设备。各支持部门将问题的处理办法及结果书面通知客户；并根据实际情况，通知支持维护部门，决定是否需要进行现场维护的服务。
3、下达现场维护派工单。
4、现场维护。
5、用户签署《现场维护单》交维护人员带回。
6、资料管理：客户服务部将服务请求的记录表分类建文件，方便日后追溯问题。

燃气行业信息化系统专业开发商——郑州燃星电子科技有限公司
第 15 页 共 15 页