二手车部经营管理手册MicrosoftOfficeWord文档.docx

键入公司名称二手车部岗位职责说明书 2017/4/18为规范二手车业务，明确人员岗位职责、绩效考核、工作程序、制度要求，特制定此二手车业务岗位职责说明书目 录第一章二手车部组织- 1 -1.1二手车部组织机构- 1 -1.2二手车部岗位编制图- 2 -1.3二手车部职权- 3 -1.3.1二手车部绩效考核表- 4 -1.3.2二手车部工作总结表- 5 -第二章岗位职责- 6 -2.1二手车经理- 6 -2.1.1二手车经理岗位描述- 6 -2.1.1.1二手车部经理岗位培训考核表- 8 -2.1.1.2二手车部经理绩效考核表- 10 -2.1.1.3二手车经理工作总结表- 11 -2.2二手车内勤- 12 -2.2.1二手车内勤职务说明书- 12 -2.2.1.1二手车内勤岗位培训考核表- 13 -2.2.1.2二手车内勤员工绩效考核表- 14 -2.3二手车评估师- 16 -2.3.1二手车评估师职务说明书- 16 -2.3.1.1二手车评估师岗位培训考核表- 18 -2.3.1.2二手车评估师员工绩效考核表- 20 -2.3.1.3二手车评估师工作总结表- 22 -2.4二手车整备师- 23 -2.4.1二手车整备师职务说明书- 23 -2.4.1.1二手车评估师岗位培训考核表- 25 -2.4.1.2二手车整备师员工绩效考核表- 26 -2.4.1.3二手车评估师工作总结表- 28 -第三章二车部业务流程- 29 -3.1二手车业务流程概览- 29 -3.1.1二手车业务收购流程（细则）- 31 -3.1.2二手车整备业务流程（细则）- 35 -3.1.3二手车业务展示流程（细则）- 38 -3.1.4二手车业务市场营销（细则）- 39 -3.1.5二手车业务库存流程（细则）- 40 -3.1.6二手车销售业务流程（细则）- 41 -3.1.7二手车业务售后流程（细则）- 42 -第四章二手车业务管理制度- 43 -4.1二手车业务管理制度- 43 -第五章二手车业务工具表单- 43 -5.1旧机动车辆买卖合同（一、二）- 43 -5.2二手车业务月、季、年度数据KPI数据统计- 48 -5.3二手车评估单（二手车查定表）- 49 -5.4二手车基本事备任务书- 51 -5.5二手车销售意向客户登记表- 52 -5.6库存二手车管理看板- 53 -5.7二手车月度评估及置换进程管理表- 53 -5.8二手车进度看板- 54 -5.9二手车交车检查确认表- 55 -5.10二手车客户资料提交通知书- 56 -5.11二手车外委整备单- 57 -5.12二手车定价作业表- 58 -5.13二手车销售人员薪资核算方案- 59 -第六章二手车业务案例赏析- 60 -6.1.二手车业务收购案例- 60 -6.2.二手车业务整备案例- 60 -6.3.二手车业务展示案例- 60 -6.4.二手车业务库存管理案例- 60 -6.5.二手车业务市场营销案例- 60 -6.6.二手车业务销售案例- 60 -6.7.二手车业务售后案例- 60 - 61 -第一章 二手车部组织1.1 二手车部组织机构名 称组织机构图编 码 版 本 页 次1/1修改状态层次 决策指挥系统 执行系统机构图各店总经理衍生事业部董事长行 政 部销 售 部 服 务 部二手车部C R 部财 务 部相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1.2 二手车部岗位编制图名 称二手车部岗位编制图编 码页 次1/1上级部门集团衍生事业部下级部门各店衍生部、整备师、市场营销、内勤级别高层部长级经理级主官级员工级衍生事业部总经理二手车负责人零售店负责人各店二手车经理/衍生经理内 勤1人学习掌握评估知识可兼职销售顾问整备师/翻新师12人各店评估师12人销售顾问12人相关说明评估师、销售顾问、整备师、内勤按收购/销售8台/（月.人）定编编制人员满编37人审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1.3 二手车部职权名 称二手车部职权编 码页 次1/1上级部门集团衍生事业部下级部门各店衍生部、整备师、市场营销、内勤1部门本职主要负责新车置换、二手车收购、零售及市场开发环节，实行管理、监督、协调、服务的专职管理部门。2主要职能1）、制定年度销售目标分解计划。2)、拟订销售模式与销售政策。3)、产品的销售与推广计划的拟订与实施。4)、制定实施新产品上市方案.5)、企业形象，产品形象宣传与维护6)、管理收集客户信息。7)、挖掘新的客户资源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。8)、与新旧客户保持良好关系，协助客户解决疑问。9)、协助财务部收取客户需缴交的各项费用。10)、配合其他部门做好客户服务工作。11)、明确销售工作标准、建立销售管理网络。12)、积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，极时、合理、有效地开辟新的销售渠道，不断扩大公司产品的市场占有率.3部门权力（1）有权参与制订本部门年度总销售目标和月度销售目标，并参加公司销售预算分析会议；（2）有权对洛阳市的市场开发、并负责资源组织、调配和产品销售工作；（3）有权对本部门的日常事务，各项工作进行安排，做好本部门的各项管理；（4）有对部门内部员工考核的权力；（5）对部门内部员工聘任、解聘的建议权；（6）部门内部工作开展的自主权； （7）要求相关部门配合相关工作的权力；相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1.3.1 二手车部绩效考核表 部年月度部门绩效考核表（考核对象：二手车部）编码： 日期： 年 月 日序号月度工作任务/内容（KPI指标）考核标准（数量/进度、时间、质量）权重自评考评改善建议1销售增长月度销售额增长10%30%2渠道建设本地市场占有率达到15%5%3顾客满意月度CS平均满意度达到95%10%4个性化服务潜在客户增长10%10%5降低成本资源利用率达到95%5%6规范管理体制严格执行部门业务流程（以行政部考核为准）10%7外部协调维持现有关系资源（以业务完成情况为准）10%8员工培训本月例行员工培训合格率达到100%10%增添计划10%公司领导指令计划注：员工自评分仅供参考领导确认签字员工确认签字1.3.2 二手车部工作总结表 部年月度部门工作总结表（考核对象：公司部门） 编码： 日期： 年 月 日部门姓 名岗位填表日期工作总结：（包括计划工作任务/内容的完成情况、工作的成果、改进方法、建议）相对最好项/原因分析相对最差项/原因分析考核人评语签名/日期：第二章 岗位职责2.1 二手车经理2.1.1 二手车经理岗位描述岗位名称二手车部经理岗位代码所在部门二手车部岗位定员1人直接上级衍生事业部总经理职系二手车经理直接下级二手车评估师、内勤分析人所辖人员二手车部全体职员岗位分析日期2*年*月本职：负责公司下达二手车部年度目标的达成，全体职员的绩效考核、员工激励、培训和沟通协调，确保二手车部年度目标的顺利达成。职责与工作任务：职责一职责表述：参与制订二手车部年度置换销售目标和月度置换销售目标，制二手车评估师的年度和月度置换销售目标。工作时间百分比：25%工作任务制定和审核部门收购及销售预算，合理分解部门年度置换销售目标及利润率和月度置换销售目标及利润率，并组织贯彻实施。制定二手车部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施，严格控制销售费用开支。职责二职责表述：负责本部门的日常事务，积极引导和协调部门人员的各项工作，做好本部门的各项管理。工作时间百分比：20%工作任务负责本部门的日常事务，积极引导和协调二手车评估师的各项工作，做好本部门的各项管理。职责三职责表述：根据同期市场置换销售形势及厂家的商务政策，与正、副总经理进行充分沟通，制定出相对应的促销方案。工作时间百分比：20%工作任务引导二手车评估师进行销售进程管理，定期检查评估单、营业日报、回访情况针对厂家的商务政策制定对应的措施，指导内勤做出相应方案。负责将一汽丰田公司的各种商务政策、价格变动信息及相应措施快速、清晰、准确地传达给部门人员并作出相应的对策。职责四职责表述：指导二手车评估师对洛阳市的区域市场进行开发工作时间百分比：15%工作任务根据企业的近期和远期目标，做出置换销售计划，组织部门人员分析市场环境及竞争对手的情况。提出二手车业务重要宣传促销活动，配合市场部做好宣传促销活动的实施方案。积极主动参与销售部早会职责五职责表述：制定市场销售策略，确定主要目标市场和销售方针，认真完成公司下达的任务指标。工作时间百分比：10%工作任务依所财务制度审批本部门的各项花费及上年度实际费用，确认年度费用支出计划，并确认支出的合理性。关心员工生活和思想变化，指导、鼓励、鞭策下级，使员工能努力工作，对工作中出现的不正确的方法及时指正。职责六职责表述：制定二手车部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施，严格控制销售费用开支。工作时间百分比：5%工作任务制定二手车部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施，严格控制销售费用开支。依所财务制度审批本部门的各项花费及上年度实际费用，确认年度费用支出计划，并确认支出的合理性。根据公司确认的绩效考评原则，制定部门人员绩效考评方法，审核部门人员所提交的绩效考评方法、结果，月底将考评结果提交公司。关心员工生活和思想变化，指导、鼓励、鞭策下级，使员工能努力工作，对工作中出现的不正确的方法及时指正。职责七职责表述：完成上级交办的其他任务工作时间百分比：5%权力：对部门日常工作及岗位人员实施监督、指导管理权对部门员工出勤的监督权对薪酬管理办法的调整方案有建议权有对员工考核数据和事项的核实权有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权对所属下级的工作有监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权对所属下级的职位晋升和降级有建议权本部门预算内的费用有使用权对预算外但上级已签批的费用有使用权工作协作关系：内部协调关系公司领导、各部门、本部门各岗位外部协调关系厂家负责本区域的领导任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业工商管理、市场营销或相关的专业培训经历经验6年以上工作经验，3年以上的管理经验。 知识精通二手车鉴定评估、企业管理、市场营销知识，掌握汽车基础、机械等知识，了解汽车领域专业知识技能技巧熟练使用办公软件，较高的谈判技巧，较强的语言表达能力。其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征适应较高的工作强度，经常出差。所需记录文档备注：2.1.1.1 二手车部经理岗位培训考核表二手车部经理岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式资料编号培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1二手车评估师培训文档讲解1解析2国家旧机动车鉴定评估培训文档3二手车系统文档10TACT系统手册11日常礼仪光盘12接待流程及工作标准 文档13会议管理流程及工作标准 文档14档案管理流程及工作标准 文档18员工转正流程及工作标准 文档19员工管理流程及工作标准 文档20员工培训（内）流程及工作标准 文档21员工培训（外）流程及工作标准 文档22员工考核流程及工作标准 文档23员工请假流程及工作标准文档24员工奖惩、流程及工作标准 文档25员工内部转岗流程及工作标准 文档26员工跨品牌转岗流程及工作标准 文档27员工离职流程及工作标准 文档28员工福利发放流程及工作标准 文档29薪资调整流程及工作标准 文档30付款、报销工作流程文档31财务核算流程及工作标准 文档33客户电话投诉处理流程文档34客户到店投诉处理流程文档38宣传品、礼品领用流程文档39宣传品、礼品制作流程文档40客户信息管理流程文档41整改流程文档42电话回访流程文档44数据管理工作流程文档45重大客户投诉对应流程文档46面访电话调查客户投诉对应流程文档47CS管理流程文档48二手车交车过户流程文档49二手车评估师A卡电话调查回访流程文档50系统跟进活动监督流程文档52系统客户资料修改流程文档53客户请求处理工作流程文档2.1.1.2 二手车部经理绩效考核表年 月度员工绩效考核表（考核对象：二手车部经理）部门姓名岗位最终得分考核项目考核工作内容权重自评考评改善建议关键绩效指标KPI月度工作目标1. 月度销售额增长10%702.月度CS平均满意度达到95%3.潜在客户增长10%4.资源利用率达到95%5.严格执行部门业务流程（以行政部考核为准）6.本月例行员工培训合格率达到100%（70%）员工管理（10%）A. 员工的工作与其能力非常匹配，非常善于调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩十分合理10B. 员工的工作与其能力比较匹配，善于调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩合理7-9C. 部分员工的工作与其能力不匹配，有时不能调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩偶尔有不合理之处4-6D. 很多员工的工作与其能力不匹配，基本不能调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩很不合理1-3工作计划、相关数据的提交（10%）A.能够非常准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据10B.能够比较准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据7-9C.有时不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据4-6D.基本不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据1-3成本控制(10%)A.成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10B.具备成本意识，并能节约7-9C.有成本意识，偶尔有浪费4-6D.无成本意识，经常浪费1-3注：员工自评分仅供参考领导确认签字员工确认签字 编码： 日期： 年 月 日2.1.1.3 二手车经理工作总结表年月度员工工作总结表（考核对象：部门员工）编码： 日期： 年 月 日部门姓 名岗位填表日期工作总结：（包括计划工作任务/内容的完成情况、工作的成果、改进方法、建议）相对最好项/原因分析相对最差项/原因分析考核人评语签名/日期：2.2 二手车内勤2.2.1 二手车内勤职务说明书销售内勤职务说明书岗位名称二手车内勤岗位代码所在部门二手车部岗位定员1人直接上级二手车经理职系员工直接下级分析人所辖人员岗位分析日期2*年*月本职：负责部门的日常后勤工作,数据分析;整理汇报日常文件和数据职责与工作任务：职责一职责表述：在部门经理的领导下，协助部门经理做好销售及部门后勤工作，协助部门经理完成任务指标。工作时间百分比：25%工作任务根据厂家的相关规定和政策，及时准确做好与厂家对应工作。协助部门经理制订每一时期的培训计划，并根据相应的培训内容对二手车评估师及销售顾问进行同期的考核，从而提高员工的综合素质。职责二职责表述：负责收发和保管公司及厂家对部门下发的各种文件资料。工作时间百分比：20%工作任务密切注意揭示板上上载的信息，及时上载或回传二手车系统所需信息，下载保存重要的文件并进行归档。对系统数据进行核实，及时核对车辆信息。依据系统提供的信息，在部门经理确认下在规定的时间内进行评估车辆的输入。职责三职责表述：严格按照公司管理规定，做好与厂家的往来帐目，新车登记、订货等日常工作。工作时间百分比：15%工作任务如有车款支付信息，打印出并核对金额无误后填写付款审批单，报至二手车部经理、正副总经理签字，交至财务打款。依据二手车系统提供信息，在部门经理确认的情况下在规定的时间内进行评估、置换车辆的输入。职责四职责表述：协助二手车经理按公司规定，考核、管理本部门员工，不断提高员工的素质。工作时间百分比：15%工作任务每月和财务核对当月部门销售毛差及完成比例，提交当月部门员工工资表。二手车部部门可视化管理白板每日进行更新,部门会议时要做好会议记录。积极负责本部门举行的各种业务培训的准备工作，在培训中不迟到、不早退、不无故退席，并在考核中达到要求。职责五职责表述： 其他工作工作时间百分比：15%负责本部门办公用品、机具的管理和维护。负责部门车辆库存管理、销售数据分析、整理。职责六职责表述：认真高效完成上级交给的临时工作，不推诿，不拖延。工作时间百分比：5%权力：对本部门存在的问题有建议权；对突发事件有上报权力；有按照本岗位职责工作的权力；有参与本部门销售分析会议的权力。工作协作关系：内部协调关系部门经理、二手车评估师外部协调关系财务、销售、行政任职资格：教育水平大专专业市场营销、统计、数学、计算机类培训经历经验知识精通数据分析，统计学基础知识，熟练使用计算机技能技巧其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征较高的工作强度所需记录文档备注：2.2.1.1 二手车内勤岗位培训考核表二手车内勤岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式资料编号培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1TACT系统文档讲解1刘亚男笔试演练2二手车系统文档4日常业务信息文档5会议管理流程及工作标准 文档11员工培训（内）流程及工作标准 文档12员工培训（外）流程及工作标准 文档13员工考核流程及工作标准 文档14员工请假流程及工作标准文档15员工奖惩、流程及工作标准 文档16员工内部转岗流程及工作标准 文档21付款、报销工作流程文档24企业制度管理大纲 文档25员工守则 文档26人事制度 文档27公司福利 文档28考勤管理制度 文档29考试管理制度 文档30员工行为规范 文档31费用支出程序 文档32传真、复印及信件管理规定 文档4748492.2.1.2 二手车内勤员工绩效考核表 年 月度员工绩效考核表（考核对象：二手车内勤） 编码： 日期： 年 月 日部门姓名岗位最终得分考核项目考核工作内容权重自评考评改善建议关键绩效指标KPI月度工作目标1.本月二手车系统录入2.销售数据看板月度更新5.严格执行部门业务流程（以行政部考核为准）6.本月例行员工培训合格达标，成绩不低于98分。（30%）工作任务的完成（20%）A 能保质保量，提前完成任务20B.能保质保量，按时完成任务15C 在上级监督指导下，能够完成任务10D.在上级监督指导下，偶尔不能完成任务5工作能力（10%）A.理解力极强，对事物判断极正确，处理事务能力极强；在工作过程中经常产生新的创意并被上级采纳10B.有一定的理解力、判断力，在处理事务的过程中没有错误发生，在工作方法上有一定改善，能够胜任工作7-9C.理解较迟钝，对复杂事务判断力不够，工作过程中偶尔有改善建议，能够完胜任工作4-6D.理解迟钝，判断力不强，工作方法无改善，基本不能胜任工作1-3工作协作性（5%）A 主动协助同事出色的完成工作5B能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作3-4C. 根据同事的请求能够提供一般协助2D.不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差1工作责任心（5%）A.工作有强烈的责任心5B. 工作有较强的责任心3-4C. 工作有一定的责任心2D. 工作责任心不强1工作质量(5%)A.无工作错误，并经常改善5B.无工作错误，亦无改善建议3-4C.需在指导下才能做好工作2D.在指导下工作，仍有错误1工作积极性（5%）A. 长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主动请求并且能高质量完成；工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议5B. 主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中有时能够提出新的思路和建议3-4C. 偶尔主动学习业务知识；有时主动完成一般额外任务；能提出个别的新思路和建议2D. 基本上不主动学习业务知识；很少主动请求承担额外任务；不能提出新思路和建议1制度、规范、流程的执行(10%)A.自觉遵守和维护公司各项制度、规范及流程10B.能遵守公司制度、规范及流程，但需要有人督导7-9C.执行力不强,偶尔违反公司制度、规范及流程4-6D.经常违反公司制度、规范及流程,被指正时态度傲慢1-3工作计划、相关数据的提交（5%）A.能够非常准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据5B.能够比较准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据3-4C.有时不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据2D.基本不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据1成本控制(5%)A.成本意识强烈，能积极节省，避免浪费5B.具备成本意识，并能节约3-4C.有成本意识，偶尔有浪费2D.无成本意识，经常浪费1注：员工自评分仅供参考领导确认签字 员工确认签字2.3 二手车评估师2.3.1 二手车评估师职务说明书二手车评估师职务说明书岗位名称二手车评估师岗位代码所在部门二手车部岗位定员2人直接上级二手车经理职系专员直接下级分析人所辖人员岗位分析日期2*年*月本职：在二手车经理的指导下，严格遵守二手车置换流程，根据目标完成日常置换销售工作，作好客户接待。职责与工作任务：运用目测、路试，借助相关的仪器设备对二手车的技术状况进行综合检验和检测，结合车辆相关文件资料，对二手车的技术状况进行鉴定；并根据评估的特定目的，选择适用的评估标准和方法，进行二手车价格评估工作的专业汽车评估人员职责一职责表述：个人销售与业绩的完成工作时间百分比：25%工作任务依据制定的置换计划和销售任务，合理分配客户资源职责二职责表述：接待客户，客户信息的收集和管理工作时间百分比：20%工作任务依据客户及被评估车辆信息无遗漏的输入二手车系统中，并与卡片信息一致。按照系统跟进计划，合理安排工作时间，挖掘潜在客户信息。职责三职责表述：车辆讲解及销售工作时间百分比：20%工作任务根据客户的需求为客户提供二手车讲解服务职责四职责表述：通过展厅业务洽谈，向客户推介业务，促使客户最终实施置换行动，从而完成销售目标。工作时间百分比：15%工作任务每天负责二手车展车的擦拭，随时保持展车清洁和内饰物品的整齐清洁。将展车按品种、颜色合理摆放，保持展车辆的清洁，保持展车内宣传资料信息完整。向客户介绍各类二手车车的性能、价格、以及售后质量保修政策，并根据客户需求向客户推荐合适车型；通过对附件的介绍，使客户对附件产生兴趣，并向其推荐合适的附件。职责五职责表述：具有汽车专业理论和汽车构造,了解顾客的心理,善于与顾客沟通，提供专业的商品说明。工作时间百分比：10%熟练讲解自己所销售的每个车型, 熟知技术参数价格配置和竞争对手的产品性能,价格和优缺点,善于与客户进行有效的沟通，掌握客户消费心理，消除客户异议，引导客户消费，熟练掌握展厅销售技巧。准确说明和办理分期付款,保险,附件加装和过户等相关业务。职责六职责表述：认真高效完成上级交给的临时工作，不推诿，不拖延。工作时间百分比：5%权力：对二手车部各项规章制度有建议改善权；有按照本岗位职责工作的权力。工作协作关系：内部协调关系展厅销售顾问外部协调关系售后部任职资格：教育水平大专专业市场营销、汽车类培训经历经验3年以上汽车销售经历，2年以上4S品牌店同岗位工作经验知识精通汽车专业知识，较高的语言表达能力和沟通技巧技能技巧熟练驾驶车辆、熟练使用计算机其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征较高的工作强度所需记录文档备注：2.3.1.1 二手车评估师岗位培训考核表二手车评估师岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式资料编号培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1二手车系统业务标准手册文档讲解1孙启宝笔试演练6车辆过户流程文档14TACT系统数据关系手册15日常礼仪光盘21员工培训（内）流程及工作标准 文档22员工培训（外）流程及工作标准 文档23员工考核流程及工作标准 文档24员工请假流程及工作标准文档31付款、报销工作流程文档32一般客户投诉对应流程文档33销售交车流程文档34二手车评估师电话调查回访流程文档36交车工作流程文档38客户诱导/来电咨询工作流程文档39二手车介绍工作流程文档40试乘试驾工作流程文档41洽谈成交工作流程文档42企业制度管理大纲 文档43员工守则 文档44人事制度 文档45公司福利 文档46考勤管理制度 文档47考试管理制度 文档48员工行为规范 文档49费用支出程序 文档50传真、复印及信件管理规定 文档52招聘、录用、调换、晋升及离职政策