大庆市住房公积金管理中心门户网站群综合平台系统.doc

大庆市住房公积金管理中心

门户网站群综合平台系统
解决方案

系统集成有限公司黑龙江分公司
2009年4月
目 录

1 前言 5
2 系统设计原则 5
2.1 操作简单易用 5
2.2 界面简洁、友好 5
2.3 内容精炼、丰富 6
2.4 设计简约美观 6
2.5 内容更新及时 6
3 软件技术方案 6
3.1 技术概述 6
3.2 系统架构 7
3.3 系统设计 9
3.4 部署方式 9
4 软件功能方案 10
4.1 门户网站子系统 10
4.1.1 首页 10
4.1.2 公告栏 10
4.1.3 新闻类 11
4.1.4 政策法规 11
4.1.5 政务公开 11
4.1.6 维权专栏 11
4.1.7 执法专栏 11
4.1.8 咨询专栏 11
4.1.9 宣传专栏 12
4.1.10 贷款专栏 12
4.1.11 业务流程 12
4.1.12 用户专栏 12
4.1.13 在线查询 12
4.1.14 短信频道 12
4.1.15 在线调查 12
4.1.16 便民手册 13
4.1.17 电子地图 13
4.1.18 热线链接 13
4.1.19 用户管理 13
4.1.20 统计管理 13
4.2 网站维护子系统 13
4.2.1 内容管理 14
4.2.2 节点管理 15
4.2.3 内容模型管理 16
4.2.4 自定义字段 17
4.2.5 广告管理模块 17
4.2.6 问卷调查 17
4.2.7 网站访问统计功能 17
4.2.8 网站通讯发送功能 18
4.3 动网论坛 18
4.3.1 新理念、新元素 18
4.3.2 新技术、新应用 19
4.3.3 宏观到细节,坚持完美 19
5 用户培训 19
5.1.1 培训目标 19
5.1.2 培训对象 19
5.1.3 培训方式 20
5.1.4 培训的工作总结 20
6 售后服务 21
6.1 售后服务内容的性质 21
6.2 技术服务内容 22
6.3 技术支持与售后服务保障 22
6.4 技术支持与售后服务方式 23
6.5 售后服务的主体 24
6.6 故障的响应流程 24
6.7 从工程转向售后服务的标志 25

1 前言
企业门户网站系统是集成公司自主研发的产品，其功能强大、操作便捷，具有高度延续开发的内容与知识管理系统，并可集合系统强大的动易网上公积金模块，为公积金管理中心提供一个简单、易用、开放、可扩展的门户平台。动易企业信息门户解决方案通过一个综合管理体系构建企业信息门户网站，从而推动企业信息化进程。其规模可大可小，伸缩自如，人性化的功能设计完全解决企业的后顾之忧。建立在关系数据库系统上的数字信息的组织、管理、查询技术能够帮助用户便捷地查找信息。在安全保护、访问许可和完善的权限管理之下，经授权的信息利用Internet发布技术，实现世界范围内的企业信息传播。
　　同时，集成公司还提供了包含所有实施阶段专业的售前和售后服务，从规划部署到系统运用，提供专业咨询与项目指导，帮助企业实现自己独特的设想。
　　门户网站系统内容与知识管理具有五大功能：内容的创建和获取功能、存储和管理功能、权限管理功能、访问和查询功能及信息发布功能，安全强大灵活的文章、图片、下载、留言频道等基础模块结构和灵活的框架结构，便捷的频道复制功能可无限扩展网站的分类需求，打造出专业的信息门户网站目的。
2 系统设计原则
2.1 操作简单易用
操作简单要求用户在浏览网页时直接在浏览器输入公积金管理中心的网页地址便直接进入网页主页面，而不使用一个欢迎的页面，从而提高浏览的效率，给用户很亲切的第一感觉。
2.2 界面简洁、友好
网页的界面尽量表现出简洁，明快；给人一种清晰、一目了然的感觉；避免使用与内容无关的动画或其他影响浏览速度、给人印象凌乱的小图片等来弥补内容上的不足。
2.3 内容精炼、丰富
网页的内容将根据公积金管理中心的具体要求，综合各类公积金方面的信息，在经过整理，加工的基础上选择精炼的内容，同时又不失丰富。
2.4 设计简约美观
在设计风格上，首先要符合一般网页设计的习惯，即具有大众化的特征，在此基础上，也努力体现本公积金管理中心自己的特色。网页设计的大众化可以使用户浏览时感觉舒服而不别扭，特色性又使所有浏览该网页的用户能产生深刻的印象。
2.5 内容更新及时
网页的内容将根据自己的实际需要进行定期或不定期更新，这种内容的更新需要中心内部各部门的配合与支持。
3 软件技术方案
3.1 技术概述
系统应用PHP+Mysql开发，PHP是一种 HTML 内嵌式的语言，可用于在服务器上生成功能强大的 Web 应用程序。与其他的 Web 开发模型相比，PHP 提供了数个重要的优点：
1）支持数据库非常广泛，大到SYBASE，MSSQL，ORACLE，小到MYSQL之类都支持。
   通过ODBC，支持的就更广了。
2）跨平台性好，支持WINNT，WIN98，LINUX，UNIX。支持APACHE，IIS等多种WEB   SERVER。
3）自由软件，升级快。不象ASP等语言，升级速度较慢。
4）免费。和APACHE，LINUX，MYSQL等一样都是免费的。
5）容易入门。
6）智慧的体现。PHP继承了UNIX的风格（如SHELL，PERL），函数众多。
7）自定义性和扩展性。
可重用性
可运用框架，实现良好的分层结构，可在不同层次上实现复用.
扩展性
具有松散灵活的可插拔结构体系以及可扩展的子系统.
稳定性
完全遵循php5规范，依赖应用服务器的强大功能.
安全性
安全性是保证政府网站权威及政府形象的关键因素，也是用户十分关注的问题。系统采用了包含输入验证、密码多层加密、访问限制、疑似木马程序检测工具等在内的多达三十余种的安全防范措施，并建立了软件安全紧急处理机制和预警机制。同时，系统还特别针对OWASP组织发布的2008年Web应用程序脆弱性10大统计排名，对跨站脚本、注入漏洞、跨站请求伪造、信息泄露等新型主流攻击方式制定了特别的防御方案，并且借助PHP的安全特性和功能对各种攻击方式进行全方位的防范，进一步提升了系统的安全性能。
3.2 系统架构
整个软件体系结构的设计按照面向对象的思想，采用三层体系架构的方式。按照MVC设计模式，分为表现层、控制层和逻辑实体层。这种体系结构的特点是整个系统的架构清晰、易扩展、易维护，系统具有很强的健壮性，适于组件化和增量式开发软件系统，有效降低整个软件开发过程中的风险。
整个系统采用B/S体系架构，应用PHP+Mysql开发，构建功能强大、运作高效、管理便捷。
系统采用微软力荐的三层架构设计，从下至上分别为：数据访问层、业务逻辑层（又或成为应用层）、表示层，如图所示：

一般说来，每一层对象只能与其下一层对象进行通信，但当控制层对象比较简单时，表现层对象也可以直接与实体对象层通信。表现层对象负责与用户进行交互，将消息转发给控制层对象，控制层对象根据消息的内容，决定与实体对象通信，还是与其它表现层对象通信。实体对象具有增加、修改、删除、保存等针对实体对象的操作，在整个系统中最具有重用性价值，在这种架构中，实体对象的可重用性比较高。
采用分层结构的好处：
1、保证系统的安全性。
2、提高系统的稳定性：三层分布式体系保证了网站系统更可靠的稳定性
3、可适应各种网站规模：对于网站管理系统来说，采用分层式的设计，可很好适应政府门户网站的扩展性需求。
4、快速响应：通过负载均衡以及业务逻辑层缓存数据能力，可以提高对客户端的响应速度。
3.3 系统设计

3.4 部署方式
以PHP5为平台进行开发和构架，因此需要配置好相应的环境后方可正常运行网站：
软件环境：
服务器端：
操作系统：Windows 2003/2005
运行平台：PHP5
软件应用服务：TOMCAT
数据库：Mysql6.0或以上版本
客户端：浏览器IE6.0及以上版本；
硬件环境：
应用服务器：8 核1.8GHz 处理器，8G 内存，2 块 300G 硬盘。
数据库服务器：2 核1.9GHz 处理器，2G 内存，1块 300G 硬盘。
备份服务器：2 核1.9GHz 处理器，2G 内存，4 块 300G 硬盘。
数据库服务器必须能双机热备。
4 软件功能方案
4.1 门户网站子系统
门户网站是公积金管理中心对外宣传窗口，此窗口内容要以菜单索引，引导用户浏览使用本网站内容，菜单内容应包括首页、中心简介、组织机构、政务公开、政策法规、办事指南（公积金办事指南、个人贷款指南）、下载中心、维权专栏、执法专栏、咨询专栏、团队建设。此菜单在任何子页面中均在顶部显示，进入每个页面均可能显示每页所处位置。
4.1.1 首页

4.1.2 公告栏
公告栏是公积金管理中心对外发布公告的地方，此功能采用滚动播出最近公告方式，点更多可以将历史信息展现出来。
4.1.3 新闻类
行业新闻、工作动态按最近时间排序显示，点更多可看历史, 可上传大容量图片和视频。
4.1.4 政策法规
提供国家、省、市等跟公积金方面有关的法律法规内容，标签方式鼠标指向动态显示每类具体内容，每类具体内容按最近时间排序显示，点更多可看历史。
4.1.5 政务公开
此功能链接政务系统提供对外公开界面。
4.1.6 维权专栏
1） 在线投诉
提供录入投诉记录信息的界面，提交后保存记录投诉信息。
2） 在线建议
提供建议录入界面，投诉类型分对中心、对受托银行、对缴交单位，后台可按权限查看，投诉人前台可看投诉回复。
4.1.7 执法专栏
工作动态、执法公示、行政处罚。
4.1.8 咨询专栏
在线咨询（分类标签如：贷款额度、共同还款、提前还款、部分还款、提取公积金还款、抵（质）押物变更、利率调整、提取、封存、转移、销户、基数、比例、金额查询等，按业务类别进行分类建立的标签及相关知识库内容可维护，先显示相关标签需知内容，然后是提问）、咨询回答（只查自己的问题）、咨询统计（按分类标签）；常见问题、最新问题：（按最近时间排序显示，点更多可看历史）。
4.1.9 宣传专栏
中心简介、组织机构、办事网点（中心办事处、贷款银行网点地图）、客服专栏96760、新政动态、团队建设（点更多可看历史, 可上传大容量图片和视频）。
4.1.10 贷款专栏
贷款政策、贷款利率、还款计划表（支持excel格式的表格显示方式）、公积金与商业贷利率对比、利率调整前后贷款月还额及总还款变化对比表、贷款计算器、逾期公告（链接：数据能自动更新，否则有导入接口，字体与位置尽量醒目一些，要滚动播出）、办理流程、贷款需知（与个人办理需知处相同）。(贷款政策、贷款利率：按最近时间排序显示，点更多可看历史) 。
其中贷款计算器提供按各类条件进行公积金贷款的计算功能。例如通过输入月收入、贷款期限、购房面积等，自动计算出贷款金额。
4.1.11 业务流程
包括归集业务、提取业务、贷款业务、执法业务等菜单。个人办理需知
包括归集需知、提取需知、贷款需知、查询需知、个人身份信息修改需知、执法需知等菜单。
4.1.12 用户专栏
单位管理系统登录、单位管理员需知，按时间排序显示，点更多可看历史。
4.1.13 在线查询
查询方法、常见问题、在线查询（链接）。
4.1.14 短信频道
提供发短信功能界面，同时提供短信服务内容信息及常见问题。
4.1.15 在线调查
增加历史调查信息内容及结果。
4.1.16 便民手册
贷款计算器、利率表（历年存款利率、历年贷款利率、公积金与商业存款利率对比、公积金与商业贷利率对比、利率调整前后贷款月还额及总还款变化对比表）、办理网点、下载中心（文件、表格、软件）。
4.1.17 电子地图
提供显示办事处及银行网点的电话、地址等电子地图地理信息。
4.1.18 热线链接
提供各种热线连接，并对连接可以随时进行调整。
4.1.19 用户管理
用户注册、用户登录、遗忘密码等信息操作功能。
4.1.20 统计管理
1）观注点统计
各板块按当日点、当月、当年、累计进行统计，最大量板块名称及数量。将网站访问量在首页显示，如“您是第**位访问者，当日第**位访问者“。
2） 热心人事（即在线）统计
在线注册人数、游客人数、管理人员：按当日点、当月、当年、累计进行统计，在线统计。

4.2 网站维护子系统
此系统由普通的办公室文员来兼任网站的建设与维护。在这种情况下，网站维护子系统在功能强大的基础上同时也在操作上简单易用，适合普通的办公室文员经过短期摸索便能熟练管理网站。
系统具有极大的简单易用性与灵活性，模板与程序分开的功能使得网站在界面设计上具有极其灵活的操作性，独创的函数式标签调用和自定义字段功能给信息调用提供了最大的灵活性，简洁明了的操作设计将强大的功能简化于点击之间。
系统内容包括我的工作台、信息管理、生成管理、内容相关、用户管理、附件管理、系统设置。

4.2.1 内容管理
4.2.1.1 信息添加
包括信息内容的添加，内容格式编辑，栏目选择，转载。
4.2.1.2 信息管理
包括对添加信息的审核：部分审核，全部审核；发布，部分发布，全部发布，增量发布。
4.2.1.3 自定义表单管理
表单样式按照个性化进行自定义设置，满足个性化需求。

4.2.1.4 评论管理
对评论信息进行审核，发布管理，删除。
4.2.1.5 采集管理
对采集内容进行管理，可采集，审核，发布。
4.2.1.6 工作量统计
对用户添加，修改信息进行工作量统计。
4.2.1.7 内容转换
对已发布内容进行转换。
4.2.1.8 其他管理
对内容整体进行管理。
4.2.2 节点管理
4.2.2.1 添加栏目节点
增加新的栏目节点，栏目节点下可以建立该栏目的子节点。
4.2.2.2 添加单页节点
生成单页节点，也可以逐级生成单页节点。
4.2.2.3 添加外部链接
对已有几点添加对外部的链接。
4.2.2.4 节点排序
对已有节点进行排序。

4.2.2.5 合并节点
将多个节点合并成为一个节点。
4.2.2.6 移动节点
移动节点到需要的位置。
4.2.2.7 批量设置
对选定节点的结构进行统一批量设置。
4.2.2.8 复位所有节点
将修改过的节点复位到初始状态。
4.2.2.9 修复节点机构
修改相应节点的结构。
4.2.3 内容模型管理
4.2.3.1 内容模型添加
新增内容模型。
4.2.3.2 内容模型管理
修改，置回收站，删除内容模型。
4.2.3.3 内容模型模板管理
对内容模板进行增删改查的管理
4.2.3.4 内容模型模板导入\导出
对已有的内容模板导出，对想要添加的外部模板导入。
4.2.4 自定义字段
4.2.4.1 字段属性
字段属性包括：单行文本、多行文本（不支持HTML）、多行文本（支持HTML）、选项、数字、货币、日期和时间、查阅项、超链接、是/否（复选框）、图片、文件、颜色代码、运行平台、行政区划、关键字、内容、选择用户、多图片。
4.2.4.2 字段管理
字段列表管理操作、字段权限管理。
4.2.5 广告管理模块
4.2.5.1 广告版位管理
添加广告版位、广告版位管理列表、广告版位导入、广告版位导出、广告JS模板管理
4.2.5.2 广告管理
添加新广告、网站广告管理，删除，置回收站。
4.2.6 问卷调查
包括的功能结构如下：添加问卷、问卷管理、问卷调用代码、问卷调查结果。
4.2.7 网站访问统计功能
包括的功能结构如下：网站统计综合信息、统计数据初始化、统计代码调用、访问统计参数设置。
4.2.8 网站通讯发送功能
包括功能结构：站内短信息管理、发送手机短信、邮件发送、配置邮件订阅项、邮件订阅列表。
4.3 动网论坛
动网论坛系统是目前国内使用量最多、覆盖面积最广的一款中文论坛软件，国内60％以上的网站论坛系统均采用了动网论坛，用户面积覆盖行业的方方面面，而由使用站点到浏览用户的辐射面积更是几乎覆盖了整个中国的网民。
动网论坛采用国际化和标准化的产品架构，引入PK、悬赏、调查 、社区活动、社区电子商务等概念、支持WAP访问、基于微软SilverLight技术的相册功能、论坛采集功能等。极大地丰富了网上社区的内涵与应用。从页面到程序，从程序到内核，在追求稳定性、安全性的同时，增加用户的人性化体验。

4.3.1 新理念、新元素
动网论坛 DotNET 版将首次尝试一种全新的社区模式，对传统的论坛页面表达方式进行了大量的创新和部分颠覆式的修改，融入了目前所流行的 Web2.0 一些实用性元素：
1) 更简洁明快的页面，更有利于用户的二次修改和加入自己所需内容；
2) 突出显示不同模块的重点内容，比如对人气高的板块以更重点的展示，在线部分、友情链接部分、公告部分、个人资料和管理部分都做了大量的修改和重新布局；
3) 更加强化的社区电子商务功能，
4) 更强大的社区交友圈，个人相册展示，论坛 PK 等。
4.3.2 新技术、新应用
网论坛在最新版本的.Net版中融入了大量领先的理念和新型元素，包括相册、WAP和采集功能等。
4.3.3 宏观到细节,坚持完美
切实的考虑到大家的体验,把论坛统计系统进行细分,具有完善的统计系统。
动网作为社区论坛模式的领航者，一直致力于研发功能完善，动网.net 1.1无疑是一个让社区论坛焕然一新的作品。

5 用户培训
5.1.1 培训目标
使公积金管理中心人员可以独立完成门户网站的维护工作；掌握设备运行情况并能及时排除大部分系统故障；技术人员经过培训后可以独立完成相应的二次开发。系统管理员经过培训后，能熟练掌握系统软件的使用，熟悉硬件设备整体结构，分析设备故障，能够承担全面的硬件设备管理工作。使领导和管理人员可以接受新系统的各种思想。
5.1.2 培训对象
针对甲方的具体情况，我们将培训对象主要分为两类：
第一类：技术人员
第二类：系统应用人员
5.1.3 培训方式
针对用户的具体情况，我们的培训主要分为国内培训和现场培训，我们的现场培训准备采用现场的白版培训和上机实习操作等多种形式相结合。
5.1.4 培训的工作总结
在培训的各个阶段结束后，请被培训人员和讲课人填写培训工作阶段总结表。
系统集成有限公司黑龙江分公司
文件名称
培训阶段总结表
归档号

Date： Report： CC：
培训人员：

培训内容：

培训反馈：J很好 K好 L一般
对培训意见：

被培训人员签字： 讲课人签字：

6 售后服务
6.1 售后服务内容的性质
一般性故障
指不会对整个现有运行系统造成严重影响或者性能严重下降的一般性系统故障、应用程序错误、设备或者某些部件损坏等问题。
灾难性故障
对现有运行系统造成致命性的、对用户有重大影响的、急需解决的故障或者限时解决的事件。
日常维护
对用户系统运行情况的定期检查、优化；协助用户对网络设备的配置、操作系统、应用程序、重要数据进行备份；维护站点的建设和完善。
升级、打补丁
对用户的系统平台、硬件设备进行更新升级或者应用程序版本的更新、加载修补程序。
服务响应时间
为了对系统进行维护，我方对出现故障部分尽快进行修理或替换。在售后服务期内，就不影响系统正常运行的坏损件的修理或更换。在特殊情况下，如果不能在招标文件规定期限内将故障部件替换或修理，双方将协商故障设备修理或替换时间期限，但无论如何不能影响合同设备正常运行。
保修期内的一般性故障，我方将在接到通知后的2小时内响应，以确定坏损件情况，就排除故障或更换坏损件的设备做出决定并立即通知买方。我方将在最短时间内修复系统,恢复正常工作。
如果合同系统在保修期内出现重大故障，我方在接到买方通知后2小时内作出响应并尽快提供解决方案，立即派遣工程技术人员用最快捷的交通工具前往现场，并在最短时间内恢复系统正常工作。
保修期满后，如果出现不可预料的重大故障，我方将尽全力帮助买方在最短时间内进行修理或更换故障部件，买方承担所引起的相关费用。保修期满后，如果出现特殊和紧急情况，在买方要求下，我方承诺将派遣其专家以优惠价格到现场进行对合同设备检查和维修。
6.2 技术服务内容
提供终验后硬件设备三年保修期免费保修服务，保修期服务为原厂商或授权服务机构免费现场服务；
我公司提供对合同所有产品的7*24小时技术支持服务。
提供终验后软件的一年免费售后服务，并且应用软件每月提供至少一次定期现场服务。
为保证技术支持和售后服务工作的有效进行，主要负责人参与了本项目的设计和开发工作，其他人参与了本项目的开发工作，并熟练掌握本项目的开发技术。
技术支持服务以解决用户面临的问题为标准。如系统故障解决、系统改正性服务、系统参数的调整等服务。
所提供设备技术服务，包括安装、调试、检验、保修和技术支持，均由设备制造商或其在中国大陆的分支机构提供，在保修期内均有效。
在网络和设备扩容时，派技术人员到场指导。
免费提供技术咨询、新产品信息、技术动态以及系统扩建计划。
6.3 技术支持与售后服务保障
售后服务是系统稳定运行的可靠保障。公司本着“真诚与客户合作，用心为客户服务”的服务理念，设有“技术支持部”、“客户服务部”两个专门的技术支持和售后服务部门，为用户提供及时、安全、可靠、全方位的售后服务。
公司拥有完善的《技术支持和客户服务体系》，随时为客户提供相关服务。我公司设有免费800—898—4567热线服务电话，为用户提供7*24小时售后服务，能够及时有效的排除运行故障，保证用户的系统安全可靠地稳定运行。
目前，技术支持部门有50多人专职为用户做售后服务工作。系统集成部及技术支持部的工程师均参与过大型系统的系统集成、软件开发，具有丰富的业务知识和维护经验。
客户服务部实施座席服务制，两个部门采用电话受理、派单、技术处理、反馈的工作流程，是一个闭环服务体系，他们相互配合共同完成对客户的服务，而且达到了互相监督，确保服务质量的目的。
6.4 技术支持与售后服务方式
为确保该项目稳定运行，我公司通过行之有效的技术服务和维护体系，各项规范和制度，建立健全切合实际的服务和维护规范，通过培训和技术交流提高使用人员技术水平，以确保高质量、高效率地完成服务和维护任务。
系统集成有限公司黑龙江分公司将为用户提供以下的技术支持方式：技术咨询、热线电话帮助、上门维护、售后服务工作报告。
以下对技术支持和售后服务方式进行详细介绍：
技术咨询服务
向客户提供技术咨询服务。技术咨询服务的内容包括技术通报，系统改进意见，项目长远规划，研究解决技术难题等。
热线电话帮助服务
为客户提供热线电话帮助服务。客户可通过本企业内授权指定的系统管理员，通过热线电话获得帮助服务，包括疑难解答、故障定位、故障排除等服务。 热线电话工作人员将对客户的每次电话进行记录，并对其进行统计归类和存档，定期向客户提交工作报告。
上门维护
将为客户提供上门维护服务。对于客户所反馈的系统故障，在远程维护及电话帮助都难以解决的情况下，公司将派出服务人员进行上门维护，以确保客户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。
客户服务工作报告
公司将定期向客户的项目负责人提交售后服务工作报告，把每个系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和带有普遍性的问题及时予以重点解决。
6.5 售后服务的主体
目前，公司拥有一支业务精湛、技术过硬的年轻员工队伍和一整套科学规范的管理体系及人才选用机制。其中,技术人员约265人，其中本科以上学历占85%以上。管理团队和技术团队积累了丰富的项目实践经验，确保了软件开发和技术支持的服务质量。公司为最终用户提供7×24小时售后服务，安全可靠地保证系统稳定运行，并且能够及时有效地排除运行故障。
6.6 故障的响应流程
当系统发生故障，使用方可以拨打我公司的免费800—898—4567热线服务电话，客户服务部实施7*24小时座席服务制，受理人员采用电话受理、派单、技术处理、反馈的工作流程，实现闭环故障的响应流程，由客户服务部和技术支持部配合共同完成对客户的服务，而且达到了互相监督，确保服务质量的目的。
我公司技术人员具有良好的职业道德，对于我方应承担的责任不会推委。负责接听电话的值班人员的言语文明礼貌、诚恳亲切、耐心、准确地听取用户的需求、意见和建议，做好必要的记录。耐心、详细地解答客户提出的技术问题。
售后支持人员对于自己能够解决的技术问题，会尽快给予回复、解决；对于自己不能解决的技术问题，将尽快联系有关人员，请求技术支持，尽快解决问题。对于需要进行远程调试的时候，会在取得用户的同意的情况下，保管好登录的用户名和密码。完成任务后及时提醒用户修改密码。
售后支持人员进行现场维护时，衣着整齐清洁、行为要文明礼貌，遵守用户的机房规章制度。尊重用户单位的领导、技术人员，做好交流、沟通工作。当正常工作受到干扰时，售后支持人员能够保持冷静，通过适当方式、耐心细 致的工作取得用户单位人员的理解和支持。
售后支持人员尽力为用户排忧解难，对超出服务范围的工作，在取得维护主任同意后才能行动。凡涉及商务问题都提交给业务负责人统一出面协调解决。售后支持人员言行以维护公司形象和利益为前提，售后支持人员不随意使用与工作无关的设备、资源(包括网络帐号)。
我公司将支持服务部门我技术工程师尽最大的努力，提供尽善尽美的服务，最大限度的满足客户的要求。
6.7 从工程转向售后服务的标志
以完成项目的工程实施及初验为标志。
注：从工程实施阶段到服务和维护阶段的交接过程中，项目应有完善的工程计划、工程技术手册、维护手册、工程总结、验收报告、与客户签定的有关服务和维护协议等。