惠州市御品阿皇仔餐饮管理有限公司营运手册2010.06.21.doc

惠州市御品阿皇仔餐饮管理有限公司
营运手册
2012年试用版
（版本号：2012.001)公司简介
一、 ===经营理念
1、 我们对顾客的承诺：
l +++致力于建立中国最佳的餐饮公司,因此所有的员工都应敬业、承诺创造出最佳的服务业绩。
l 我们对顾客的承诺是:透过我们的“CHAMPS”（冠军计划)原则，让我们每一位顾客的脸上都洋溢着“欢乐”的感觉。
l “CHAMPS”实行的具体标准如下：
CLEANLINESS 美观整洁的环境
HOSPITALITY 真诚友善的接待
ACCURACY 准确无误的供餐
MAINTENANCE 优良维护的设施
PRODUCT QUALITY 高质稳定的产品
SPEED 快速迅捷的服务
2、 我们的文化
l +++要求每一位员工都是：跃进思考者、累计诀窍者、行动驱使者、人才培养者.这是我们的领导之道。
l +++致力培养一个群策群力、百战百胜的工作氛围.要求员工之间要沟通互动要做到六个方面:相互信任；为客疯狂；追求跃进；累计诀窍；攻坚团队;认同鼓励。
二、店组织架构：
店经理
楼面部长
后厨主管
楼面领班
后厨组长
服务人员、收银员
切配工、厨工、保洁员

考勤制度
（一）迟到、早退
店面上班时间根据店面实际情况具体安排，由于工作性质的特殊,店面休息采取轮休制.
（1)迟到5分钟内做口头警告一次(每月不超过三次）；迟到6-30分钟每分钟扣1元；31分钟至一小时扣发一天标准日薪。一小时以上至半天扣发1.5标准日薪。
早退的情况依此类推；
(2）一个月迟到一次扣发当月全勤奖金；
（3)一个月迟到累计三次扣发绩效奖。
(4)每月忘打卡次数不得超过三次，超过三次者每次扣款5元,并以此类推。
（二)旷工
所有旷工皆扣发3倍标准日薪，并记过一次；凡旷工者均取消当月全勤奖和绩效奖。
旷工一天扣发三天的标准日薪，旷工最小单位为半天,连续旷工三天的按自动离职处理.
凡发生下列情况均以旷工处理:
（1） 没有请假或假期满未办理续假手续而擅自不到岗的；
（2） 委托或代人打卡或伪造出勤记录,一经查明，双方均按旷工处理；
（3） 不服从工作调动，经教育仍不到岗的；
（4） 打架斗殴，违纪致伤造成休息的；
(三)加班
为顾及员工的身体健康，公司不鼓励加班,但有时由于经营和工作的需要不得不加班须经店管理组批准。法定节假日以外的加班,酌情采用调休方式作为补偿。
由于工作性质的特殊，本公司采取轮班工作制，是依据弹性工作时间来安排的，故周末视为平常工作日，周末上班的员工，薪资以平常工作日薪资计算。
（四）请假
（1)事假实行无薪制度;
（2)员工请病假需出具区级以上的医院建议休息的有效证明，否则按事假处理；
（3）员工请事假必须填写请假条,请假一至两天（包括2天）以内由部长或主管审批.3天以上（含3天)者报经理审批；
（4）如员工上班前确因病重或急诊无法上班,必须在4小时内尽快向部门负责人请假;
（5）员工因急诊在外就医后,应于上班后三天内办妥病假手续并经部门负责人批准；
（6）请病(事）假但无填写请假单者均按旷工处理；
（7）病假全年累计不得超过30天（医院规定医疗期者除外)，如全年累计超过30天，健康状况仍然不符合岗位要求者，给予岗位调整,调整后仍无法符合岗位要求者，予以辞退；
（8）请假须至少提前一个工作日申请,如因急病或特殊情况,可打电话向上级请假，事后补办请假手续。
（9）请假以1小时为单次最低计算单位，不足1小时以1小时计算；
（10）请假半天以上（含半天）取消当月全勤奖;
（11)当月工作天数低于十五天(包括十五天）的取消所有奖金。
二、宿舍管理制度
为了加强宿舍管理,营造一个干净、舒适的生活环境,维护每个员工的自身利益，现制定有关宿舍管理规定，希望大家严格遵守执行。
1、 未经宿舍长允许不得私自更换房间及床位。不得在宿舍打架闹事，员工不得在宿舍聚众喝酒.
2、 未经宿舍长许可，不得私自带本店异性和非本店异性人员到宿舍玩耍、留宿；更不可携带异性在宿舍留宿。
3、 安全用水用电,杜绝“长明灯”、“长流水”的浪费现象，出门随手关灯、关水。
4、 不许在宿舍内随意乱接乱拉电线和插头,不得私自修理宿舍已有电器设备，不得私自使用电炉、电饭煲、电热器等电器用品做饭、烧水.
5、 晚上超过12:00点，手机、电视声音调小不得影响他人休息，凌晨2点后所有人员关闭电视、关灯休息.
6、 凌晨00：30分所有人员均须回到宿舍，如有特殊情况不回宿舍，需向宿舍长请假。无请假者超过凌晨一点半不允许回到宿舍就寝，并按旷工1天处理。
7、 个人被褥起床后须叠放整齐，换洗衣服要摆放整齐，不能堆积床上,洗晒衣服要按指定位置凉晒。
8、 爱护宿舍设施，对所损坏物品须照价赔偿。属故意损坏并相互推诿拒不承认的，由相关住宿人员共同分摊。
9、! ?' U; k  I： t17HR人力资在宿舍区域内不得乱涂乱画，不得向楼下乱丢、乱吐、乱倒垃圾。
10、不得在宿舍携带黄色、淫秽音像书籍等，不得在宿舍参与打牌等相关赌博活动，一经发现，将做严肃处理.不得在
11、 + ^5 o＊ G’ s1 t7 f# F4 abbs.17hr。com未经他人许可拿取他人物品,一经查出按偷窃论处,罚款200元，并做开除处理，情节严重者扭送公安机关处理.
12、 不得携带易燃易爆腐蚀品、危险品、毒品进入宿舍，违者罚款200元;并予以开除处理，情节严重者扭送公安机关处理。
13、 ! A5 S# k＄ ^8 R3 s—- 全球领先的人力资源网站,中国最大的HR交流3 z  z！ C4 I6 a( _—— 全球领先的人力资源网站,中国最大的HR交住宿人员应留意个人人身财产安全,贵重物品及现金不要存放在宿舍内，谨防丢失！
14、 凡违反上述规定,将视其具体违规程度。分别给予批评教育、10元至200元罚款、辞退处理或辞退罚款处理。
以上制度本人已充分知晓并同意遵守,若违反上述制度,本人愿意承担由此引起的一切责任!
三、仓库管理制度
为加强仓库的管理和成本的控制，即日起按公司要求对本店仓库实行专人管理和定时领货制度，望所有员工遵照执行:
1. 所有入库的物料必须由仓管验收,并如实登记入册.如仓管不在由主管级人员代行职责.
2. 各部门在灵活前须填写领料单（品名、规格、数量),由部门主管审核签字、仓管确认签字后方可出货。
3. 所有出库的物料须凭出库单，仓管见单出库，且要把所有的物料确保先进先出的原则，严禁无单出货或出货不记录。仓管要保存好每日的领料出库单并做好台账登记工作。仓管必须确保物料的先进先出原则.
4. 仓库物品的摆放必须遵循上轻下重、常用物品靠外高度适中、非常用物品靠内、保质期朝外容易看到的原则。物品离地五公分、离墙三公分。
5. 仓管负责仓库的日常管理工作，如卫生、整理货物、消防安全、库存、盘点、记录及出货等。
6. 仓库内严禁抽烟、吐痰、嬉笑打闹,仓库内须严格保持干净整洁、空气畅通；配备消防设备，预防火灾、鼠患及物料变质的发生。
7. 如仓管不在，在特殊情况下需要领货,管理人员可用备用仓库钥匙进入仓库办理出入库手续进行领货，事后应主动告知仓管。仓管要补录台账。
8. 仓管应做到日清月结。月底同分店管理人员一起进行库存盘点、核算，所有出库单、台账与实际库存数量要一致。否则要严格追究相关人员的责任。
9. 领货时间为: 上午 09:30――10:00 下午 17：30――18：00
晚上 20：40—21：00
超过时间不予发货，各部门应充分计划妥当，因错过领料时间、没有及时领料而造成损失的,则要追究相关人员的责任.
四、人事管理制度
(一）招聘
招聘渠道
1、员工介绍；
2、网络招聘；
3、现场招聘.。.。。。
（二)入职、试用、转正
1、入职：新进人员经过三天的试工期被录取后,需带齐相关的资料（身份证原件及复印件、1张1寸照片，健康证及复印件，管理层还需要带学历证明）到门店办理入职手续试用期时间为1个月。
2、 试用期内连续事假达10天或累计事假达15天，公司将终止试用。
3、 试用期内连续旷工2天或累计旷工达3天者，作自动离职处理。
4、 如果在试用期内缺勤10天(含)以上者，转正时间将相应延迟一个月.
5、新进人员须经过1个月的试用,考核合格后方可转为正式录用。
6、试用期满前十天内由各部门负责人提报转正人员名单，由公司安排转正评估。
7、试用不合格者,用人提前、店面应在试用期满前十五天通知做相应处理;
8、表现优秀、业绩突出的员工，由各部门负责人提前填写转正申请单。
9、试用期评估考核合格后,由部门负责人对新员工试用期满薪资进行最终审核，交店经理审批。
（三)调动、晋升、降级降职。
1、 调动:根据工作需要,公司有权对店面员工的工作岗位或地点做临时或永久性调整，员工须无条件服从，
但在调动前会与员工进行沟通，员工个人需变更工作岗位或地点可向所在店面的餐厅经理提出申请
2、 晋升:根据工作需要和个人能力及表现，员工可获得晋升.由店面负责人推荐人选报店经理,经审核后对该员工进行考核评估,合格后正式任命、生效。
3、 降级降职：员工对工作不能胜任或违反相关纪律,公司可做出降级降职处理，薪酬和员工级别也会相应调整.
（四） 离职
1、 员工如提出终止劳动关系,必须提前30天书面通知对方（未转正的员工为7天)。如未按规定，给予15天的薪资为代通知金。
2、 若员工严重违反国家法律法规或严重违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可随时解除劳动关系,无需提前通知并不予任何补偿。
3、 若员工辞职,需填写《员工离职申请表》（未转正的员工为7天,转正员工需提前1个月填写)，按规定程序进行审批。
4、 离职员工在本店面办理工作交接完毕后，拿《员工离职申请表》、工卡到公司办理最终的薪资结算，并在每月二十号领取工资.
五、公司额外福利制度
1、制服：公司免费为员工提供制服，但必须自己保管和清洗制服。如果制服因为长时间穿戴而老旧破损，请向餐厅管理组申请更换.离职时应悉数归还。
2、每月最佳优秀员工:每个月阿皇仔餐厅会评估所有服务员的工作表现,从中选出一位本月最佳优秀员工接受特别表扬,您也有机会获得这项荣誉.
3、员工活动：您有很多机会参加由阿皇仔餐厅举办的各项员工活动。这些活动不仅有趣而且提供一个让您熟悉其他工作伙伴的机会。举办员工活动必须遵循“安全第一”的原则.任何时间,任何地点,都以员工的人身安全为最先考虑因素，公司不鼓励员工自发出游。
4、每季度都有新品菜式出炉,推荐高手都将获得公司的额外补贴
5、工伤：员工工伤需到指定医院就医，未经同意在外就医，费用自理。员工在工作时意外受伤需立即通知经理及当班管理组，凡因公受伤或死亡者，按国家有关的规定办理.
凡不遵守规章制度、操作规程或因私造成伤亡和财产损失者,其经济损失等一概由当事人自行负责。
员工在岗期间发病，不属于工伤范围，其医疗费自理。
6。生日；公司将定期为当月过生日员工举办生日会。
7。工龄工资;餐厅将对转正员工进行考核，视其情况对合格者调薪，通常每三个月到半年考核一次。
员工仪容仪表、行为规范
餐厅服务员的仪容仪表与谈吐举止,不仅反映出一个餐厅的精神面貌与表体形象,而且还体现了这个餐厅服务员的基本素质。
〈一〉仪容仪表:
一个餐厅，服务员仪容端庄，大方，着装整洁，美观可使来就外的顾客见而生喜,望而生悦，有助于创造一个好的就餐环境与气氛给顾客：
1.容貌端庄，大方得体，体态均匀.
2。头发梳理整洁，男生发不过耳，后不过领;女生头发不可过肩，应扎起或盘起,头发不能蓬松披散。
3。保持头发,牙齿，手指,皮肤的清洁，口腔的清新，要勤理发，洗头,洗澡，更衣，剪指甲和洗手。
4.不能留长指甲，男生不可留胡子，女生不可浓妆艳沫和涂有色指甲油。
5.女生上班之前应化谈妆，不可佩带手镯,手链，戒指及夸张的头饰,以及不符合自身场合的其他饰品。
6.勤换洗工衣,要保证每天工作服的整洁。
<二>着装：
(1) 上班时，餐厅一切人员必须装戴公司统一配发的工作服。
(2) 男孩须穿黑色皮鞋，配穿深色的袜子,不可穿白色的。
(3) 工作服要保持干净，烫平，不许有污染
〈三〉。佩戴
服务人员要按要求佩戴公司佩发的工牌及其它工作所需物品〈如:笔,打火机>
<四〉谈吐举止:
餐厅服务人员的举止是否文雅,规范，不仅反映本人的性格修养，和文化素质，而且反映一个餐厅的管理水平:
⑴举止的一般要求：
1、 在顾客面前不能吃东西，挖鼻孔,挖耳朵，搔痒，打抱隔，伸懒腰,打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。
2、 在走廊过道或活动场所与客人相遇，应主动打招呼，并且礼证客人先走.
3、 在外厅内,不可大呼小叫,争吵打闹;如搬动物品意外碰到客人要表示歉意。
4、 送水,上菜,撤菜时，要轻拿轻放,动作有条不紊，开门关门不可用力过猛。
⑵表情：
对餐厅服务员表情的基本要求：温文尔雅，彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲,毫无做作。◇面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感
◇聚精会神,注意倾听,给人以尊重感。
◇坦诚待客，不卑不亢,给人以真诚感，
◇沉着稳重,有条有理，给人以镇定感.
◇神色坦然，轻松，自信,给人以宽慰感。
⑶仪态:
1. 站姿：站立是服务员的基本功，站立身体要端正,挺胸，收腹,面带微笑,双脚并立成”V”字开,脚尖开度50℃左右,双臂自然下垂，右手搭左手自然放于前胸，肩臂要平直,身体不可依靠在任何物体上眼平视前方,表情温文自然.
2. 走姿：行走时,重心落在双脚掌的前部,抬腿时注意伸直膝盖,不要左歪或右偏；在餐厅行走，一般靠右侧,与顾客同行时，应礼客先行。〈除非带位〉
3. 手势：餐饮服务中的一种“体态语言”在指引方向时,应将手臂伸直，手指自然靠拢，手掌向上,眼睛的目光要跟随手势的方向。
4. 点头鞠躬:当客人经过面前时，应主动点头问好，打招呼,点头时，目光要看着客人面部。
5. 其它举止:取低处物品时，要两脚向后稍分，屈膝蹲下，以显文雅；切勿弯腰曲背,低头翘臀。
6．端托行走:用左手，下臂向前方向与上臂成90度，手指自然界张开向上，指实而掌心虚，托盘中心放于手上，由其7个着力点支撑,五个手指加左右手壁膀，保持托盘水平，行走时，目光平视前方，右手自然背于腰间或相扶过重物品
〈四>三轻四勤五声
三轻：走路轻，说话轻，操作轻.
四勤:眼勤，口勤，手勤，脚勤.
五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声,顾客离店有送声。
〈五>餐厅服务的基本行为准则
一定要做到微笑服务，热情主动;礼貌周到
两个用托盘：
①凡是上台面的东西（如酒水，饮品，小碗）等必须使用托盘。（锅底除外）
②凡是需要和别人沟通的,必须使用礼貌用语（包括顾客和同事）
三个主动:
①主动向客人打招呼；
②主动向上司打招呼；
③主动向同事打招呼;
服务十字准则： 微笑 热情 主动 礼貌 周到
〈六>卫生意识
1、 个人卫生做到四勤：勤洗手，剪指甲，勤洗澡，理发，勤洗衣服;勤换工服；
2、 具备健康意识，定期进行身体检查，如身体不适应立即向上级反应。
3、 保证餐厅的环境卫生（按要求做好各项清洁工作)
4、 餐具要保持无油腻，无水迹.
5、 上班时避免用手碰到头发或面孔或其它杂物。
6、 手指不可触及到食物或餐具接触食品的部分.
7、 碟子上掉落下来的食品不可给客人食用
8、 不要将食物摆放在杂物周边
9、 留意地面的卫生,要养成随时随地清理、清洁的良好习惯。。
10、传菜之六不取： 份量不够不取
颜色不对不取
温度不够不取
配料不全不取
餐具不洁不取
出品有异物不取
优秀员工评选制度
（一)优秀员工参选资格及标准
(4) 管理人员有选举权,不享有被选举权
(5) 当月内无违规记录的员工，如迟到，罚款等
(6) 当月请假超过7天以上(含七天)者不享有被选举权
(7) 入职满一个月的员工
（二）优秀员工评选的时间：次月的10日
（三)优秀员工评选要求：
评选时餐厅经理必须在场主持，同时指定计票人、监票人、唱票人
评选优秀员工时必须所有员工到场参加
前厅员工在前厅候选人员的名字上选出前厅优秀人员,后厨员工在后厨候选名单上选出后厨优秀人员，管理组拥有前厅后厨双重选票.
公布投票结果时，由指定的唱票人大声读出选票名字，同时交由监票人复核选票,计票人在相应的员工名字处计票
当唱完所有选票后,由餐厅经理、计票人、监票人、唱票人同时计算得票数并由餐厅经理宣布结果
如果出现平票现象，将在平票人选中根据以上程序进行选举，直至选出为止
（四） 名额
厨房1名,楼面1名,共计2名
（五） 优秀员工奖励办法
获得当月优秀员工的员工，可获得公司颁发的现金100元的奖励（和当月工资一起发放），并配戴公司颁发的优秀员工奖章直到下月优秀员工的选出。
(六)补充说明
员工在当选为优秀员工的当月内，若发生重大的违规事件（如打架，传播负面消息等）者,则取消该优秀员工资格，并扣回已发的奖金及奖章
员工奖罚制度
1、员工奖励制度
一、 在工作中表现优秀，受到客人称赞或好评的，奖励2分；
二、 拾金不昧或使公司、顾客或员工的利益免受损失的，奖励2至4分；
三、 提出合理化建议并被采纳的和积极参与公司所组织的活动者，奖励2至4分；
四、 基层员工开发新优产品,进行工艺改良，节能损耗，并取得显著效果的，奖励20分;
五、 在公司组织的考试、测验、竞赛等活动中取得优良成绩的，奖励5分;
六、 新菜品推荐积极者按每5份，奖励1分;
七、 在店内组织的理论考核中，成绩最好的员工(前场后厨各1名），奖励6分；
八、 在店面出现紧急状况或生意繁忙时,主动帮忙者，奖励2分；
九、 开源节流，表现突出者，奖励5分；
十、 如有特殊贡献者，可上报公司，批准后进行奖励。
2、员工纪律处罚制度
一、 对顾客无礼，被顾客投诉其态度,情况属实者，扣2分；
二、 当众顶撞或辱骂任何管理人员者,扣5分；
三、 不服从工作分配者，扣4分；
四、 同事之间,互相吵架者,各扣4分；
五、 同事之间打击报复，打人者扣40分并做开除处理；
六、 私自加工、食用公司的物料、产品以及其他任何形式的偷吃行为者,扣10分;
七、 非消费时间，私自使用公司的营业性产品，如:纸巾牙签者，扣2分；
八、 未按时参加公司会议、培训等集体活动者，扣1分；
九、 私藏客人遗失物品或偷窃他人财物的,除追缴赔偿损失外，扣20分 予以开除并报送公安机关处理；
十、 代他人打卡者，代打卡者扣10分，请人代打卡者6分；
十一、 在餐厅消费自行下单者，扣10分并做开除处理;
十二、 在工作或生活场所聚众赌博者，扣40分,违反3次以上者做开除处理；
十三、 未经批准，私自使用公司电话者，扣2分；
十四、 擅自取消、退单等以掩饰自己过错的行为，除承担损失外，扣10分；
十五、 擅自离岗，或上班时间内吸烟者，扣5分；
十六、 上班时间看书、看报、玩手机或做与工作无关的事情者,扣2分；
十七、 未按公司要求穿戴制服者，扣1分;
十八、 违反公司已颁布实行的各项规章制度或临时规定的，按规定处罚。
情节严重者，除按章扣分处罚外，并做开除处理;造成直接经济损失或严重后果的，除追究赔偿损失外,将报送相关部门处理（1分=人民币5元）.
所有奖罚均不可以现金方式进行，需以奖罚单汇总、上报至店经理处、在工资中体现.
第二章 店面培训
宗旨：全面提升店面服务水准;全力以赴，提供终身学习的机会
我们不仅要全力以赴地为员工提供高效的培训,而且要营造一种终身不断学习的环境.一个多元化的、培训有素的团队是促使培训不断取得成功的基本要素。通过有效的培训，我们不仅可以实现快速开店的目标，而且可以保持高品质的标准。
一、培训的模式
1、 员工
员工需要学习基本的岗位技巧、前厅（服务）和后厨的工作流程、仪器的日常维护和保养程序.当员工有机会晋升为部长或组长时,员工还需要学习如何指导其他员工。
2、 领班、组长、
领班和组长需要学习基本人际关系和基本沟通技巧，以进行区域（前厅、后厨）和楼面管理。同时领班和组长还要学习处理安全和保养方面的问题。
3、 主管、部长
主管、部长需要学习餐厅管理的重要内容，例如培训、订货、仓库管理等，并通过有效的领导能力管理营运的状况。
4、 餐厅经理
餐厅经理需要学习推动业务绩效，并通过有效的领导能力达成公司目标。
二、培训计划
培训对于餐厅的营运是至关重要的。因为人员是我们最大的竞争优势，训练员工是我们最好的投资。培训能够帮助员工提升业务成效，在提供杰出的品质、服务、卫生和物超所值的同时，取得营业额和利润的增长。
我们都知道人们是愿意学习的-—学习能够让大家感觉自己很重要并且有价值。同时，人们还会对真正承诺员工培训的企业保持忠诚.因此，一个良好的培训计划有两个好处：它显示出我们对员工的承诺，使我们能够保留住有价值的员工.
培训是一个持续的过程，是我们每天工作中的一部分。培训不仅仅使行为的表现和口头的告知——它使我们能够看到和可以接受的行为。如果我们从工作流程有误的人身边走过，对其错误却视而不见，这等于告诉他我们愿意接受更低的工作标准。
员工和管理组课程旨在帮助员工发展和完善技巧,增加他们的知识，鼓励他们承担更大的职责并提高餐厅的总体营运表现.
（一)培训哲学
培训的基础是:在需要的时间和地点提供培训。通过有效的培训，可使我们的员工变得更为熟练，并将精力集中于具体的工作流程。一些员工将作为重要员工留在餐厅中；一些人将升迁到管理组团队中；另一些人可能就慢慢离开了。无论是第一份工作，还是将其作为终身的事业，我们的培训将提供终身受用的技巧。我们对员工投资越多,得到的汇报也就会越多.回报是极其丰厚的-—忠诚和努力工作的人员,愉快的顾客，增加的营业额,运作顺畅的餐厅。
（二)培训计划的好处
●培训有素的员工尽职尽责、充满自信、忠诚并且能够士气高涨的作好每件事情。
●培训有素的员工力求使顾客满意。
●培训能够吸引并保留住高素质的员工，因为他们能够不断的接受挑战，学习终身受益的技能。
●培训能够节省时间，因为培训有素的员工能够更加熟练的完成工作.
●培训能够节省金钱，因为培训有素的员工能够减少损耗,提高生产力.
餐厅经理的职责
作为餐厅经理，你要对餐厅的成效负最终责任.你要确定成功的标准，然后把员工发展列在日程首位.发展一名充满自信、能胜任工作且士气高涨的员工将为你的投资带来惊人的回报。
在培训过程中，你担任着如下职责：
● 确定培训期望，提供全面的指导和方向。
● 进行领导,为营运标准制定期望，并与团队其他成员沟通，尤其是新的团队成员。
● 把具体的职责委派给管理组的每一成员，设立完成这些职责的期望。
● 对培训负责人进行培训。
● 创建一种工作氛围，便于团队实现目标.指导员工,提供回馈并讨论培训课程结果，为发挥高素质员工进行投资.
● 强化培训的实施,提供所需的工具和资料，为课前和课后的活动提供支持。
● 在评估员工发展的影响，应依据餐厅总体目标的实现情况，找出需要不断
组长、领班的职责
领班（组长）、扮演着4种重要的角色——工作流程和职责方面的专家、员工效仿的典范、以正确流程训练员工的教师、鼓励并指导员工的教练。
领班（组长）的职责如下：
● 力求令顾客满意.
● 采取主动并展现主人翁态度.
● 持续一致地遵守标准。
● 示范并促进团队合作.
● 沟通并定期提供回馈。
(三）发展领班（组长)
1、明确任务和职责
明确领班（组长）的任务和职责。呈现培训资料并描述它们的作同。讨论培训是如何发生的，如何安排培训，如何追踪以及其他的步骤。
2、确保期望是明确的
向候选领班（组长）描述期望并提供工作流程、岗位职责的副本。
3、培训呈现
在候选领班候选（组长)完成自我评定以后，示范如何在岗位上训练员工。
4、 安排候选领班（组长)进行角色扮演
5、 观察候选领班（组长）
要求候选领班（组长）对员工进行岗位的培训。确保这一步骤没有与前一步骤在同一天完成。
6、 鉴定领班（组长)的技巧
确候选(组长）能够示范他们的任务和职责：典范、教练、教师、专家。
(六)制定员工培训计划
负责管理员工培训计划,制定每月的培训计划。计划包括：谁需要进行哪方面的培训、由谁实施培训、培训的安排、培训预算、监管培训有效性的方法。
1、 确定已经受过培训的员工
使用员工追踪系统确认哪些员工已经进行了哪些岗位的培训以及何时通过的鉴定。
2、 确定有那些事情会影响培训
餐厅中的各种事情可能都会影响导你已经编排好的某一月份的员工培训所需的时间。我们可以使用培训影响评估单重温要考虑的时间，并记录其他事件.
3、 确定需要培训的人数及部长（组长)
使用简单的公式计算本月各岗位需要培训的员工人数，然后将各岗位已经经过培训的员工人数减去，这样就可以计算出本月各岗位所需要培训的员工。
最后和餐厅经理一起确定各班次是否安排了经过培训的（组长)
4、 确保有足够的培训资料
确保餐厅培训资料足够满足所有的培训资料.在资料用完或者内容需要更新时，务必补充资料.
5、 计算培训预算
使用培训计划工作单来做预算。确保所有的预算获得批准.
有时,餐厅的预算会限制你的培训时间.如果发生这种情况，你必须决定什么是最重要的。询问以下问题，决定如何在实现餐厅总体目标的同时，能够最合理的分配当月的培训预算。
● 有没有立即的排班需求。例如：让新员工开始上班，或者培训某人在某一特定班次或者一天的某个时间段从作一个没有人熟悉的岗位。
● 是否有某个岗位的需求会对顾客的感受产生直接的影响？
● 哪个岗位的培训能对营业额产生积极的影响？
6、 制定员工培训月历
和餐厅经理一起制定新员工的培训计划和职前简介班表。另外重温餐厅的员工培训追踪、管理组班表和员工班表，确定培训的人员和培训的时间，并且为培训团队安排会议。
7、 追踪培训计划
每月都要追踪计划的成效,并与餐厅经理、领班（组长）保持沟通，能够有效的追踪培训的结果、编排更有效的培训月历，更准确的预计餐厅的培训需求,对餐厅内发生的可能影响培训月历的变化主动做出反应.
三、使用培训四步骤的方法训练员工
1、准备
针对准备进行培训的岗位，重温该岗位职责和工作流程。
装备机器，准备供应品,并检查存货，确保岗位的清洁卫生。确保设备处于良好的运作状态。如果必要,联系必要的程序.
让受训的员工作好准备,并处于放松状态.向受训的员工简要介绍岗位。
2、呈现
楼面下，使用工作流程向受训的员工呈现执行程序的原因、食品安全的要点、安全的操作步骤和其他重要概念。
3、试做
在岗位上，按照岗位职责和工作流程所描述的示范操作程序，每次示范一个步骤，解释你所做的，并说明原因。清晰、明确的进行讲解，使受训的员工能听清楚。
如果需要,让受训的员工向你演示操作程序.让受训的员工解释所做的事情以及原因。提供回馈，并称赞正确的操作程序。采取积极的方式立即修正任何错误,保持耐心。如果有必要,再次示范具体的操作程序，确保遵循卫生消毒和安全的操作程序。
4、追踪
开始的时候需要经常进行追踪，然后随着受训员工熟练程度的增加，逐渐减少追踪。观察他们的操作,用积极的方式纠正其中的任何错误.
让受训的员工在岗位实际操作若干班次后,通过评估追踪受训员工的工作表现。利用工作流程来鉴定其掌握的熟练程度。最后将结果通知训练统筹员和餐厅经理.
建议：员工至少应该每月培训一次。这意味着可以遵循建议的培训途径及其他岗位的轮训。
四、培训原则和学习策略
我们要采取以下的基本原则来制定员工和餐厅管理组的培训计划:
● 人们对于首次学到的东西印象深刻。“坏的习惯使最难根除的"，有研究表明：如果学员第一次学到的知识是错误的，那么要花费5倍的时间才能纠正过来。
● 人们通过多种技巧进行学习的效果最佳。所以培训应该结合多种方式来获取信息，包括示范、模仿和亲自练习。
● 人们需要支持以鼓励自己继续学习。奖励和认知是课程中的重要部分,因为它能使团队成员完善给予和接受回馈的技巧.
● 如果学习目标明确，人们能够更有效地理解并牢记相关信息。
培训原则适用于下面的学习策略:
● 工作中为学员提供了与教练肩并肩的合作和学习的机会，在工作中增加实际的餐厅技巧，并展现这些概念在实际工作中是如何运用的。
● 岗位职责和工作流程能够随时提供资料。
● 课堂培训是计划好的,由教师引导活动，可以在餐厅内部或者外部进行.同时课堂活动包括了餐厅实习.
五、员工成长之路员工
通过所有工作流程、岗位职责的考核
出色的工作表现、展现出领导能力

领班（组长）
出色的工作表现，良好的领导能力和培训技巧

前场部长、后厨主管
出色的工作表现，良好的领导能力和培训技巧
达成目标的能力，注重个工作结果的态度……

见习餐厅经理

餐厅经理

……

第三章 门店岗位职责、工作流程和卫生管理。
一、 店经理岗位职责、工作流程
（一)岗位职责
1、组织传达落实公司有关会议精神,执行公司各项规章制度,卫生标准，服务标准,及规范流程.
2、店经理在公司直接领导下开展工作，全面负责本店的经营管理工作。协调门店与所在地政府相关部门及业主的关系.
3、按照公司下达的各项任务，执行本店的年度，月度，周及每日的经营计划和其他工作计划。
4、带领所属店员工认真完成公司下达的各项经营指标任务,并对每日的经营情况作分析、总结.
5、加强成本控制,（如薪金，奖金,清洁器具，水电，电话,交通费）等费用,监管店面所有现金管理事项.
6、抓好成本核算,检查和控制食品、饮品的质量标准,规格和要求，准确掌握毛利率，确保实现利润指标。
7、加强对企业文化，企业理念的学习、领悟,并在日常营运中得到以良好体现。
8、根据员工的业务水平制定培训、考核计划,不断提高员工的业务技术和服务水平。
9、重才育才，善于为企业发现和培养人才，注重评估员工表现。
10、抓好安全生产工作,防止各类事故的发生。
11、加强对本店的财产管理、组织、使用,维护各种设施、设备，做好本店营业物资的申报,领取,使用及管理工作。
12、制定各项卫生制度，检查卫生工作，确保各项指标符合卫生要求。
13、发展良好顾客关系,满足顾客要求，善于处理顾客投诉及本店突发事件（如火警,停水，停电，打劫，流氓滋事等）。
14、做好开市前后、收市后的检查工作。
15、协调各部门关系，不断提高工作效率.
16、完成公司交给的其它各项任务.
（二）职权范围
1、有责任及权力按照公司规定，招聘店内基层人员.
2、不可私自动用店面营业款，违者将做开除处理,并移送公安机关.
3、不可借公司名义进行私人性质活动，不能私自更改产品品种及价格。
4、不可向顾客做出任何书面承诺，不可允许任何未经公司批准的店面拍摄活动。
5、未经公司许可,不可与外界公司、团体签署任何合约或意向.
（三）工作流程
1、日工作流程
早、晚班：
9：30入店，检查餐厅晚市收市及安全情况，查阅管理组日志
9：30—10：30
主持或参与员工晨会
9、 跟踪早晨物料验收，严格把关
10：30—12：00
1、 督促早市物料备货及各项餐前准备工作
2、 带队检查餐厅卫生的清洁情况,品质标准以及物品摆放规范
3、 抽查员工仪容仪表
4、 尝试酱料，如有异常，立即反馈，及时解决
5、 参与后厨员工例会,对各项问题提出整改要求
12：00—13:30
1、 巡视餐厅各区域，确保卫生、品质、服务按标准执行
2、 做好员工的岗上督导工作,发现问题及时纠正
3、 严格把好品质关
4、 及时处理各类应急事件
5、 做好与顾客的沟通及交流
6、 高峰期每隔10分钟须巡视餐厅一圈
关键点：顾客需求及动态‚员工精神面貌ƒ
注意： 文档性的工作及其它事务应尽量避免在饭市阶段进行
17：30-18：00
1、 检查晚市前的各项准备工作（物料备货、卫生清洁、人员到岗情况）
18：00—21：00
1、做好员工的岗上督导工作，发现问题及时纠正
2、严格把好品质关
3、及时处理各类应急事件
4、做好与顾客的沟通及交流
5、高峰期每隔10分钟须巡视餐厅一圈
21：00—22:00
10、 总结当天出现的各类问题。找当事人沟通，防止类似事件的再次发生
11、 查看后厨物料使用情况
12、 审查监督后厨物料下单数量
22：00—收市
5、 督导员工的收市清洁工作
6、 查阅顾客投诉记录，分析原因,总结问题;拿出整改方案
7、 做好收银日结的核查及现金清点
8、 检查当日折扣及退单情况
9、 填写管理组日志，做出工作总结,提出整改要求
10、 检查后厨物料的储存情况
11、 检查各岗位的卫生清洁工作
12、 最后检查餐厅电器设备是否已经正常关闭，冰箱运转是否正常
13、 水电是否已经正常关闭，各项工作无误后，方可下班.
中班:
11：50—12：30
1、 查阅管理组留言
2、 检查早市后厨物料的备货及前厅各项餐前准备工作
重点：抽查后厨品质（锅底、酱料、产品配餐标准及备货量），
前厅卫生（环境卫生、用器具卫生、餐具卫生...）
人员到岗情况及员工仪容仪表
12：30—14:00
同早、晚班！
14:00—16：30
1、 总结中午饭市的各类问题,和相关人员沟通，并及时拿出整改措施，防止类似问题的再次发生
2、 查阅顾客投诉记录,分析原因,总结问题；拿出整改方案
3、 督导员工的淡市清洁工作
4、 定期定时找员工沟通，了解员工的想法及思想动态
5、 按照培训计划,对员工做技能、服务相关的培训
6、 做公司要求的各类报表或文档性的工作
16：30-17：30
(四）检查晚市前的各项餐前准备工作
2、对厨房、仓库、楼面以及宿舍，每周每天分别进行相应的抽查
关键点：消防安全、设备设施、物品摆放、仓库台帐、库存情况、宿舍卫生
18：00—20：30
1、做好员工的岗上督导工作,发现问题及时纠正
2、严格把好品质关
3、及时处理各类应急事件
4、做好与顾客的沟通及交流
5、高峰期每20分钟巡视餐厅一次
20:30—21：00
1、 总结当天出现的各类问题.找当事人沟通,防止类似事件的再次发生
2、 填写管理组日志,做出工作总结，提出整改要求
日工作重点：
1、餐前检查
2、现场管理
3、沟通交流（顾客、员工）
4、卫生、品质、服务标准的监督
5、人员管理
附：各类记录填写格式
1、 管理组交接本
日期:xxxx 班次:x班 当值：xx
一．...。。。 二、。。.。.。 其