物业服务方案概述.doc

物业服务方案概述一、项目概况:(一）、简介：1、业主基本情况：业主清单、基本特征（年龄、职业、籍贯等）。2、物业基本情况：地理位置、占地面积、建筑面积、绿化面积、物业类型、机电设备清单、配套设施清单等。3、项目周边情况：4、周边物业情况调研：（二）、分析：1、业主需求分析2、项目特点分析二、主体思想:项目管理的总体思路或是整体规划。（一)、服务定位：对服务模式的概括，希望给住户带来的服务体验，提供服务的主要特性。（二）、服务愿景：对项目未来美好蓝图的描述及预期。（三)、总体规划：1、服务理念: 2、管理目标：3、价格定位:4、服务模式：客户服务实行客户导向模式，具体工作实行质量管理,窗口岗位实施酒店式服务模式。三、人力资源策划:（一）、组织架构及职位设置：体现扁平化、垂直化、高效运行、快速响应的基本原则.(二)、人力资源定编:即人员配比。1、按照对现地实际情况的评估，管理目标的设定、指导不同岗位的人员配置。2、通过人均产值、人力成本占总成本的比例、经营预算目标等指标，调整配置数量的合理性。（三）、岗位工作说明书：具体就是岗位职责和工作标准.1、管理人员2、现地操作人员（四）、培训管理：(五)、绩效目标：就是绩效考核指标。分为财务、客户、流程、人力资源。四、管理目标及工作计划:(一）、管理目标:1、经营目标：2、安全目标：3、控制目标:4、培训目标:（二)、工作计划:预计完成的具体工作项目,分类列出事项清单，预计完成时间，责任人等。体现出：做什么？谁来做？什么时间做?谁检查？等。五、具体服务项目及管理措施：包括共用设施设备管理、公共秩序管理、清洁管理、消杀管理、绿化管理、紧急事件应急处理等.(一）、基本原则：1、守法履约2、品质至上3、专业化4、团结协作5、以业养业6、保值增值7、共同发展8、整合资源（二）、具体工作项目：1、共用设施设备管理:（1)、工作对象：强点系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、弱电系统。（2）、工作内容:运行巡检、维修养护预防性维修（定期小修、中修、大修等)纠正性维修建立设施设备档案公共能耗管理装修管理工程保修管理（3）、工作方法:作业方法、流程、频次、检验标准等。(4）、关键因素：关键设备（有特殊要求的设备、有质量缺陷的设备等）。关键时段(用电用水高峰、供暖期等）。关键界面(运行时间、备用设备、与市政管网接口等)。(5）、工作计划：运行计划保养、维修计划共用设施、场地维护计划公共能耗使用计划2、公共秩序管理:（1）、安全防范管理：工作对象：人流、物流、车流工作方法：来访登记、巡逻、监控、设置监视区、防护区、禁区等.工作计划：巡逻路线、紧急集合训练计划等。(2）、停车场管理：工作内容：车辆流向设计、交通标识设计、车位规划与分配、车辆进出控制、停泊管理等。工作方法：智能进出控制、停车引导、车辆分流等方法。工作计划:停车场巡逻、交通故障处理、车辆损伤处理等。（3）、消防管理：工作内容：火灾预防、灭火救援工作方法：预防（管理制度、检查方案）、准备（器材配备、宣传、演习等)、应对(灭火救援方案)、事后恢复等。工作计划：宣传计划、演习计划、器材配备计划3、清洁管理：（1）、工作对象及工作内容：公共区域清洁（室内、室外）、垃圾收集处理、外倾景观清洗等.（2）、工作方法：作业方法、流程、频次、标准等.（3）、关键因素：关键时段（节日、上下班高峰）、部位（出入口等）、关键事件（上级检查、社区活动等）.（4)、特殊情况应对预案:恶劣天气情况下的清洁预案.(5）工作计划：日保洁、周保洁、二楼缓台定期清理等。4、消杀管理:(1）、工作对象(2）、工作部位（3)、工作方法（4)、工作计划:有害生物防治计划等。5、绿化管理:（1)、工作对象：乔木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等.(2)、工作内容：灌排水、施肥、松土、修剪、清楚枯叶杂草、病虫害防治、植物补种等。（3)、工作方法：作业方法、流程、频次、标准等。（4）、关键因素：关键时节（清明、谷雨)、关键部位（出入口、广场等）、关键事件（重大节日等）。6、紧急事件应急处理:（1）、成立紧急事件处理小组:应由负责人、公关部门、质量管理、技术人员、法律顾问等共同参加.（2）、制定紧急事件处理预案：火警、体燃料泄漏、电梯救援、噪音扰民、电力故障、停水浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、大风雨雪天气、人员伤亡、车辆损坏、卫生防疫、群体聚集等。（3）、制定紧急事件沟通计划：包括内部沟通和外部沟通.六、客户管理：(一)、业主档案管理：1、房屋信息管理2、业主信息管理（二)、公共事务处理：1、入住管理2、装修管理3、搬迁管理4、停车管理5、费用管理6、投诉管理(三）、业主沟通：1、通知/公告管理2、走回访管理3、前台接待管理4、社区互动活动5、特约服务6、服务质量调查7、建立小区微信群七、物资配备、标识管理（一）、物资配备：根据人员配比和岗位设置情况，参考成本测算，详细列出物资清单。(二）、标识管理:1、区域平面、交通导向图2、楼宇、单元标识3、温馨提示4、交通标识5、安全警示6、设备管理标牌八、社区文化：1、统一标识、统一着装、统一口径，营造良好的企业文化。2、组织协调、开展健康的群众文化活动。3、利用宣传栏、标语横幅、贴画等形式，塑造社区文化氛围.4、针对不同人群，组织不同的帮扶活动或慰问、问候活动，增强住户的认同感。5、利用重大节日，开展大型服务活动，塑造家的氛围。九、财务管理及费用测算：十、制度建设：（一)、各岗位职责：1、区域经理岗位职责 2、项目经理岗位职责 3、管家岗位职责 4、前台接待岗位职责 5、办公室文员岗位职责 6、内业岗位职责 7、信访管理岗位职责 8、维修管理岗位职责 9、秩序管理岗位职责 10、品质管理岗位职责 11、绿化管理岗位职责 12、保洁员岗位职责 13、保安班长岗位职责 14、保洁班长岗位职责 15、巡逻岗岗位职责 16、车辆管理岗位职责 17、维修工人岗位职责 18、监控值班岗位职责 (二）、安全管理制度：1、消防管理制度 2、消防管理责任制 3、停车场管理办法 4、交通安全管理制度 5、机动车、非机动车管理办法 6、秩序维护礼仪规范、文明用语 7、秩序维护仪容仪表规范 8、对讲机使用管理办法 9、门岗、休息室等内务管理办法 10、服装备品管理规定 11门岗行为标准（三)、设备设施管理制度：1、安全操作管理制度 2、设备检测管理制度 3、消防设备管理制度 4、日常维修及房屋管理办法 5、设备设施巡查细则 6、设备房管理制度 7、给排水系统管理制度 8、节能运行制度及措施 9、供配电系统管理制度 10、电讯、网络系统管理制度 11、安防系统维护管理规范 12、维修机具管理制度 13、维修材料申报、保管、领用管理制度 14、劳保用品管理规定(四)、环境管理制度：1、清洁药品管理规定 2、清洁安全管理规定 3、消杀操作规范 4、绿化养护作业规程 5、保洁工作考核办法（五)、客户服务管理制度:1、前台接待服务标准 2、客户投诉处理规程 3、投诉处理回访管理办法 4、上门维修服务流程 5、商铺管理规定(六)、综合管理制度:1、办公设备使用管理规定 2、文件档案管理规定 3、业主档案管理规定 4、技术档案管理规定 5、办公用品领用管理规定 6、空置房管理规定- 5 -