(高清正版）DB4228T51-2020恩施月嫂服务规范.pdf

ICS 03.080.30A 12DB4228湖 北 省 恩 施 自 治 州 地 方 标 准DB4228/T 512020恩施月嫂服务规范Service Specification of maternity matron in Enshi2020-11-13 发布2021-02-13 实施恩施土家族苗族自治州市场监督管理局发 布DB4228/T 512020I目次前言.I1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.13.1恩施月嫂.13.2客户.13.3服务机构.14服务机构要求.14.1基本条件.14.2上（在）岗培训.24.3安全保障.24.4档案管理.25恩施月嫂任职要求.25.1基本条件.25.2职业素养.25.3技能要求.25.4民风民俗.46服务质量评价.46.1质量投诉.46.2客户回访.4附录 A（资料性附录）客户信息登记表.5附录 B（资料性附录）恩施月嫂资料登记表.6附录 C（资料性附录）服务过程记录表.7参考文献.8DB4228/T 512020II前言本文件根据 GB/T1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规定起草。本文件的某些内容有可能涉及专利，本标准的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由恩施州德慧母婴健康管理有限公司提出。本文件由恩施土家族苗族自治州卫生健康委员会归口。本文件起草单位：恩施州德慧母婴健康管理有限公司、湖北民族大学、湖北民族大学科技学院、恩施土家族苗族自治州民族妇幼保健院、恩施市市场监督管理局。本文件主要起草人：刘启荣、徐俊芳、张志胜、杨波、吴荆江、黄亮、邓孝军、杨德慧、王辉。DB4228/T 5120201恩施月嫂服务规范1范围本文件规定了恩施月嫂服务规范的术语和定义、服务机构要求、恩施月嫂任职要求和服务质量评价。本文件适用于家政机构、医疗机构对恩施月嫂服务实施管理，及恩施月嫂护理服务过程。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19012-2019 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南家庭服务业管理暂行办法商务部令第11号关于建立家政服务业信用体系的指导意见（商服贸函2019269号）中国孕期膳食指南（2016）中国食物成分表标准版第6版3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1恩施月嫂 Enshi Maternity Matron熟悉恩施土家族苗族生活、语言和风俗，能运用基本医学护理知识与技能，在医务人员的指导下，为孕产妇和新生儿提供生活照护、辅助活动等服务的人员，是医疗辅助服务人员之一，但不属于医疗机构卫生专业技术人员。3.2客户 Client指接受生活照护、辅助活动等服务的孕产妇和新生儿。3.3服务机构 Service agency指依法设立的从事孕产妇和新生儿生活照护、辅助活动等服务的组织机构。4服务机构要求4.1基本条件DB4228/T 5120202依法设立；按关于建立家政服务业信用体系的指导意见（商服贸函2019269号）的规定，建立家政企业信用记录；具备与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施；建立健全恩施月嫂管理制度、派遣制度和安全管理制度；听取工会或员工代表大会的意见，接受工会的监督。4.2上（在）岗培训对所管辖的恩施月嫂，须经专业培训合格后上岗，使其具备工作所需的相应能力；对在岗人员每两年至少进行1次复训，复训方式可为在医疗机构、医学院校、培训机构脱产或半脱产学习。4.3安全保障可采取但不仅限于以下罗列的措施，以满足安全保障之需要：1）应编制恩施月嫂及客户意外伤害、突发疾病等应急预案。2）应对恩施月嫂进行安全教育和培训，保证其具备必要的安全知识，掌握本岗位的安全操作技能，熟悉有关的安全管理规章制度和安全操作规程。3）宜购买职业责任保险和人身意外伤害保险。4.4档案管理4.4.1客户信息应如实登记客户的身份信息、住址、过敏史、饮食禁忌，客户或其家庭成员有传染病、精神病史及其他重要疾病的，按家庭服务业管理暂行办法(商务部令第11号)第二十三条的规定执行，可参照附录A记录。4.4.2恩施月嫂信息应对恩施月嫂进行分级管理，向客户提供符合相应服务技能要求的恩施月嫂，按关于建立家政服务业信用体系的指导意见（商服贸函2019269号）的规定，建立恩施月嫂信用记录，如实记录恩施月嫂个人信息，可参照附录B记录。4.4.3档案资源管理服务管理过程形成的各种记录应及时汇总、分类归档，恩施月嫂信用记录保留期为自离职后5年，客户信息保留期为自服务终止后两年；客户、恩施月嫂的信息不得泄露。5恩施月嫂任职要求5.1基本条件18周岁以上；初中以上文化程度；遵纪守法，无刑事犯罪记录；身体健康，无精神病史，无传染病。5.2职业素养应满足以下要求：1）爱岗敬业、诚实守信、尊老爱幼、品行端正，能用普通话与客户有效沟通。2）业务娴熟，并能向客户讲解服务各环节的要求。3）时刻为客户着想，积极落实客户的正当要求，耐心解答客户的提问，服务热情周到。4）妥善处理与客户、医务人员、同事之间的关系，发现问题立改立行。5）尊重客户的宗教信仰和生活习惯，保守客户隐私。DB4228/T 51202036）不干预、议论、评价医疗机构的医疗行为，遵守医疗机构的管理规章，虚心接受医务人员的指导。5.3技能要求5.3.1产前护理应掌握以下工作的技能或知识：1）掌握产妇和新生儿用物的准备。2）协助客户做好家庭环境卫生及物品摆放。3）了解临产前的相关知识，并能作相应的基本处理。4）了解女性生殖系统的解剖与生理，乳房的解剖、生理与病理。5.3.2产褥期护理应具备以下工作能力：1）掌握母乳喂养知识，指导产妇正确母乳喂养；评估乳房及乳汁分泌情况，做好产后缺乳、乳房胀痛、退乳、皲裂的基本护理；倡导母婴同室，按需哺乳。2）掌握成人基础生命支持技能，观察产妇生命体征。3）熟悉腹带的正确使用，指导产后康复，协助产妇翻身、擦洗及会阴护理。4）熟悉产后子宫收缩、恶露的观察及护理。5）了解产后母体生理变化、临床表现（生殖系统、乳房变化、循环系统、消化系统、泌尿系统、内分泌系统、腹壁的变化）、产后出血的原因和护理，及其注意事项。6）了解孕晚期、分娩期、产褥期、哺乳期护理内容，及常见疾病和并发症的预防与护理。7）初步识别产褥期产妇焦虑、产后抑郁症等心理问题，协助客户及时采取应对措施。5.3.3新生儿护理应按以下要求具备相应的技能或知识：1）掌握新生儿基础生命支持技能，观察新生儿脐、眼、鼻、耳、口腔、指甲、臀部的变化及护理，发现新生儿呕吐、腹泻、发热、惊厥、红斑、黄疸、臀红、脐炎、湿疹等常见症状，及时反馈客户，并协助正确处理。2）掌握配奶用品的准备、清洁与消毒等方法，以及人工喂养、混合喂养技术，观察记录新生儿喂养量及次数、大小便次数及颜色。3）掌握新生儿衣着、包裹护理，及尿布和纸尿裤的正确使用。4）熟悉新生儿不同哭声的辨别和处理方法，及时与客户沟通。5）熟悉新生儿沐浴、新生儿抚触的流程及操作。6）了解新生儿睡眠，观察记录室内的湿度、温度，协助客户正确处理。7）了解新生儿接种疫苗的相关事宜及注意事项，提醒客户按时接种。5.3.4代理代办应客户要求提供挂号取药、陪伴就医、辅具租赁、订餐取餐等服务。5.3.5过程记录应满足以下要求：1）应如实记录服务项目实施的时间、效果等信息，并每日交客户确认。可参照附录 C 记录。DB4228/T 51202042）服务机构配备摄像、录音等设备在非公共场所记录服务过程，应征得客户和恩施月嫂的同意。5.3.6安全与防护应具备以下相关技能或知识：1）做好客户及本人安全防护，掌握手卫生、手套和帽子、口罩配戴、环境及物品的清洁与消毒知识，了解穿（脱）隔离衣方法。2）垃圾分类与管理知识。3）服务中相关物品和设施设备的使用方法及注意事项。4）消防器材的使用方法，熟悉消防安全基本知识，正确识别安全标志。5.4民风民俗5.4.1地方方言能用普通话正确解释恩施方言。5.4.2礼仪节日熟悉恩施土家族苗族的婚丧嫁娶礼仪及传统节日。5.4.3美食美景掌握恩施菜肴主要特点,会做特色地方菜，能参照中国孕期膳食指南（2016）、中国食物成分表标准版第6版为孕产妇配餐；能准确介绍恩施州主要旅游景点的地理位置、特征、路线等。5.4.4民歌民舞了解恩施民歌和民间舞蹈。6服务质量评价6.1质量投诉服务机构应向客户提供电话、网络、会面等投诉渠道，妥善处理客户投诉。投诉处理过程的运行可参照GB/T 19012-2019的规定执行。6.2客户回访服务机构应定期对客户做回访记录，通过有效的渠道收集客户反馈意见，及时了解恩施月嫂的服务情况，改进服务质量，提高服务水平。DB4228/T 5120205AA附录A（规范性附录）客户信息登记表姓 名年 龄民 族预产期籍 贯学 历身份证号码工作单位职 业本人及家庭成员传染病、精神病史过敏史饮食习惯与禁忌住宅电话手机号紧急联系人及关系电 话户口所在地家庭地址新生儿性 别出生日期体 重身 长出生时孕龄胎数（次）新生儿 Apgar 评分分娩医院其它需要说明事项恩施月嫂签名：客户签名：年月日年月日DB4228/T 5120206BB附录B（规范性附录）恩施月嫂资料登记表档案编号：恩施月嫂签名：服务机构意见：年月日年月日姓名性 别出生日期照片年龄民 族政治面貌学历联系电话职业资质身 高体重婚姻状况身份证号码户口所在地居住地址家庭主要成员紧急联系人及关系选确认 身份证 岗前技能培训合格证明 健康证 职业责任险和人身意外伤害保险证明 无刑事犯罪记录 无精神病史感染性疾病传染性疾病其他疾病工作经历培训情况备注DB4228/T 5120207CC附录C（规范性附录）服务过程记录表客户姓名年 龄合同编号籍 贯电 话身份证号码职 业手 机月嫂姓名紧急联系人姓 名电 话关 系服务地址服务过程记录服务项目时间2020 年（月日时分）服务效果处理意见客户签名：年月日时分恩施月嫂签名：年月日时DB4228/T 5120208参考文献1.GB/T 19012-2019 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南2.GB/T 31771-2015家政服务母婴生活护理服务质量规范3.GB 13495.1-2015 消防安全标志 第1部分:标志4.GB 15982-2012 医院消毒卫生标准5.GB 19083-2010 医用防护口罩技术要求6.GB 50352-2019 民用建筑设计统一标准7.WS/T 313-2019 医务人员手卫生规范8.WS/T 57920170 岁5 岁儿童睡眠卫生指南9.WS/T313-2019医务人员手卫生规范10.WS/T 512-2016 医疗机构环境表面清洁与消毒管理规范11.关于促进家政服务业提质扩容的意见（国办发201930号）12.关于促进护理服务业改革与发展指导意见（国卫医发201820号）13.关于加强医疗护理员培训和规范管理工作的通知（国卫医发201949号）14.关于印发严密防控涉医违法犯罪维护正常医疗秩序意见的通知 国卫办医发201727号15.关于加强疫情期间医用防护用品管理工作的通知（国卫办医函202098号）16.新入职护士培训大纲（试行）（国卫办医发20162号）17.关于在医疗机构推进生活垃圾分类管理的通知（国卫办医发201730号）18.医院中药饮片管理规范（国中医药发200711号）19.中医养生保健服务规范（试行）（国家中医药管理局发布）20.处方管理办法（卫生部令第53号）21.医疗机构从业人员行为规范（卫新宣函201157号22.住院基础护理服务项目（试行）卫医政发20109号23.孕产期保健工作管理办法（卫妇社发201156号）24.新生儿病室建设与管理指南（试行）卫医政发2009123号25.临床护理实践指南（2011版）（卫医政发201155号）26.中国7岁以下儿童生长发育参照标准（卫妇社儿卫便函2009 116 号）27.母婴健康素养基本知识与技能（试行）卫办妇社函201231号28.关于建立家政服务业信用体系的指导意见（商服贸函2019269号）29.家庭服务业管理暂行办法商务部令第11号30.人力资源和社会保障部关于改革完善技能人才评价制度的意见（人社部发201990号）31.家庭消防应急器材配备常识（消防局发布）32.中国孕期膳食指南（2016）33.中国食物成分表标准版第6版34.医院护理员培训指导手册中华护理学会2018年8月第1版35.恩施民俗湖北人民出版社 主编 廖德根 冉红芳36.新生儿护理规范范玲主编 人民卫生出版社_