超级店长特训营之.doc

东莞市小猪班纳服饰有限公司如何做好一名店长今天的成就源于自己平时每一天的积累：积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；成功是一种观念；致富是一种义务；快乐是一种权利；人管人，累死人；制度管人，管死人；文化管人，管住魂；少卖一件商品，只是少了一只金蛋；服务不好，则是杀了一只会下金蛋的鸡；扬善于公堂，归过于私室；好的销售是将一些人不喜欢的产品找到顾客并销售出去；如果服务不好，就是让人参观你差劲的服务；职业化就是：将该做的事情做到极致并乐在其中，同时令好的结果发生；做人乃做事之本源，做事乃做人之表象；知识改变头脑，行动改变命运；1、 顾客为什么要购买？1）卖场环境差、卫生不合格，陈列风格混乱，海报不整洁，没有规矩，这些不专业、不高档的感觉，顾客为什么要买？2）当问题出现时，作为店长，你看见了吗？你为此做了什么？学会学内看，先看自己的问题，不要强调客观因素，提高顾客进店后的“满意度”；3）当店员抱怨时，你可以问她，你能为自己打一百分吗？4）好的仪容仪表其作用就是提高顾客对其的信任度与认可度，也就是说，我是否可以相信你的眼光？来源于你的着装打扮与举手投足中的那份自信与对顾客尊重的态度；2、现场管理的原则：就是激发顾客潜在的、感性的潜力，产生购买的决定。3、现场管理的核心 1）一切以顾客为导向，从顾客的角度出发； 2）一个公司最重要的管理焦点应放在对店铺的管理上，只有店管理好了，才能产生利润，才能复制、扩张和发展； 3）人多的时候为什么要跑着给顾客拿货？顾客为什不喜欢你反对她？答案是一切从顾客的角度出发。 4、现场管理的内容： 1）一个店长管理的内容：形象、陈列、服务、士气、能力、业绩； 2）店长=教练，店长不要老站在收银台，你不是收银员；店长不要仅仅只做销售，你不是店员； 3）店长与员工的区别：店长是教练，负有教导与指导员工成长的职责； 4）客人不进店：是橱窗、门头有问题；方法是调整橱窗与门头； 5）客人进店不买：是陈列、货品有问题；方法是调整陈列与货品； 6）客人试穿之后不买，是店员的服务有问题，还是差临门一脚？ 7）店长在卖场：要观察员工、观察顾客、观察服务，分析问题； 8）教练方法：实地培训，停止员工方向性错误，告诉员工正确的方向与方法，提升员工成交数量；5、现场管理如何做？ 1）想尽一切办法完成公司的任务，店铺形象，好的陈列，才能吸引眼光，好的服务，提升士气与能力，才能提升业绩； 2）业绩是需要推动的，目标高了，要学会分解，按天、小时、人、件数等换个角度分解目标，目标达成时，可以追加目标，员工易接受； 3）目标分解方法：前两周的目标要占到60%左右，把压力放在前面，在后两周想尽办法追加目标； 4）等待目标完不成；促成目标完成（加班加点，主动邀请） 5）目标作用：令员工目标更清晰，有明确的工作目标，时刻保持紧张感，帮助我们实现整天的销售目标：加强员工的紧张感，首先店长要时刻保持紧张感，店员不断追问，让其产生压力，店长要给员工实现目标的方法； 6）目标落实的技巧： 具体性：目标必须是具体行为和结果； 量度性：目标必须清晰，可用数字、图形、期限等精确化； 达致性：争取团队的认同； 相关性：能回答为何、何人、何地、做什么、何时做、怎么做； 跟进性：形式、负责人、沟通方式、时间、说了就要做到； 参与性：提问、邀请建议，鼓舞或回应（引导、发问、重复）； 7）在卖场不要说模糊的要求，对员工交代和传达工作和任务要清晰、直接、多运用数字、时间等精确的字眼予以体现，不要使用形容词、副词，让每一个员工都有一个清晰的目标，并要时时跟进； 8）店长如果有错，是我的错，如果有业绩，是大家的功劳，店长就是员工的“天”，你在员工面前，就是代表公司； 无目标，四面八方；有目标，上下一致。必胜客的案例请相信公司不会花时间让大家做无用的东西，所以正确的态度是欣然接受，认真执行，过程控制好，结果自然就好；不要拿货不好来说事的案例 老板：“请不要告诉我货不好，请告诉我你做了什么”？KFC排队的案例KFC排长队的时候，会有员工拿菜单让你点餐，表示我在关注你；土豆的案例 两位员工对待相同任务的不同处理结果；唐骏的感悟 主动工作的层次：等待告知、问做什么、建议行动、采取行动； 公司对你的爱是有条件的，公司是你成长、发展的地方，老板花了几十万装修好店面，然后把它交给你来管理，你学了三年，等你成才之后，所有的东西都是你自己的，责任心最终是自己最大的受益人；责任心与影响力 如果不改变自己，你的影响力越来越小；责任心强，改变的东西才越多，影响力才越来越大；修女也疯狂 区分每个人的能力，了解每个人的能力与强项，委以不同的任务；酒店服务生的案例做自己的贵人，责任心就是成就自己；6、如何召开晨会 1）晨会原则：回顾昨日，布置当日任务，激励员工士气，给方法，调整员工状态； 2）晨会内容：生意回顾、目标设定，服务目标、营运安排，重点推荐产品的学习，销售技巧的交流； 3）成功的晨会：多多的表扬与鼓励，店长的作用是帮助员工如何销售，员工遇到问题我们的责任是如何帮助她们解决问题，解决员工的问题就是解决店铺的问题； 4）晨会是每天的小培训，提高员工业绩的能力，解决她们遇到的问题； 5）执行力：令结果发生才叫真正执行力； 6）开完晨会要有中间的推动，也就是“时段跟进会”，目的：追生意、追目标，给员工方法； 7）给员工分工，委派不同的任务（小组长），让每位员工感觉自己很重要； 8）晨会是安排任务、给方法、给激励；晚会是对办法的总结和检讨；7、团队沟通 1）在一个团队里，每个人的性格都和其成长经历和环境有关； 为人计较沟通；原来是家庭困难理解； 为人不自信沟通；父母教育和批评理解； 2）员工不听你的指导、意见和建议时，是因为双方没有建立信任，彼此的心没有打开，让员工接受你的意见，请先让员工接受你的人；3）沟通多了了解背后的原因包容心打开了心更近了方便管理降低管理难度； 4）员工离职，80%是因为直接上司的原因，就是店长的责任； 5）漫不经心的管理，失去一名员工；用心的管理，留住一名员工； 6）如果店长不合格，意味着向公司其他人表面，这就是我们的用人标准，所以不能容忍不合格的店长；8、从能力与心态对员工的分类能力 强人才人财弱人裁人材态度积极消极9、员工反对工作建议对事；店长心里不舒服对人；店长不能拿事对人，应该保持对事不对人的心态；10、管理与员工：业绩=士气，管理的提升会带来业绩的提升；11、批评的方法：三明治的批评方式，员工迟到三次，如何批评？ 1）指出事情的严重性；（先听员工的原因和解释） 2）我可以怎么帮你？（让他明白这是个大问题） 3）让员工信守诺言；（让员工自己说出解决方案） 4）问题解决；（遵守诺言，并认识到后果）12、如何委派任务？ 1）解释这件工作的重要性； 2）只说出我的要求，具体操作由员工自己解决； 3）工作职责范围和相关要求明确； 4）协商最后期限； 5）一定要听听对方的反应，想想对方的想法； 6）中途及时沟通，确保无误。终 端 培 训 部