洗浴中心营销方案.doc

洗浴中心营销方案一、 经营战略1、 在产品上延伸（1） 实行洗浴现代化模式,注重文化建设，强调顾客的参与性我们将在各节日举办不同形式的活动并整合洗浴产品经行销售，从而形成本店特色。（2） 坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向，力求洗浴产品具备健康品质，成为各阶层消费的去处。（3） 注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。（4） 实现人性化便捷服务。（5） 产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。（6） 远景目标：形成品牌，建立顾客、员工忠实体系.依托品牌优势实现连锁和多元化经营。2、 削价与价值回报本洗浴承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性,培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的,更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然洗浴的品牌价值相应树立。3、 引人注目的广告宣传（1)广告不仅是宣传的内容推介，更重要的是体现洗浴文化，使广告效应更具渗透力。从广告形式到版面安排和内容设计要具备观赏力、吸引力、撩拨内心。内容设计充分体现洗浴文化、经营、管理、服务各环节，让海阔天空深入人心，在受众者脑海中烙下印象,从而拉动消费欲望。（2)形式活泼,引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示洗浴建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用漫画突出某种独特的气氛而具备感染力。（3）令人不得不读广告词。没次的广告宣传都搭配相应的广告词引到画龙点睛的作用、我们洗浴要有自己的广告語：（XXX。.）4、 强强联合促销模式(1）与网站合作.我们建设自己的网站,网站内容涉及：企业介绍、网上预订、企业文化.（2）与在本地有知名度的店铺联合经营。5、领先运用技术项目在按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术个项目的开发及技术培训。保证每3个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出，始终保证技术的领先。6、营销模式的新颖在营销形式上我们采用全新的模式推出:积分奖励、贵宾（储值卡）、会员等；为体现洗浴的人性化管理我们还将推出三口之家的亲情卡、专供老人使用的爱心卡。7重视管理骨干的技能培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使洗浴员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们洗浴将进行员工和顾客的跟踪调查,借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。二、 管理战略1、 顾客忠实体系顾客忠实目标 A、顾客回头率保持50；B、为客人服务满意率保持在80%；C、对竞争对手进行服务质量检测；D、减少顾客的投诉率;E、提高项目开发创新效率；F、努力扩大市场份额,客流量力求达到600800人/天。顾客忠实感的建立 A、首先要理解公司的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖,创建公司的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、欲知宾客的需求、灵活处理宾客的问题，及时补救出现的问题来取得宾客 满意.1关注和认知宾客:这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径；对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。欲知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务;把自己放在顾客的位置；细心观察；记录客人档案。给员工更多权力5实现更多的内部交流，掌握准确度信息在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议,给员工信心8迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。2、 管路人员工作原则（1） 我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；（2） 我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；（3） 我们将保持服务的一致性;（4） 我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；（5） 要求每一位管理人员尽可能与顾客接触;（6） 我们要在现场管理当中及时作出果断决定；（7） 我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；（8） 客人满意是我们工作的动力。3、 管理措施（1） 实行A管理模式即垂直管理A、 一个上级的原则：不能越级管理;不能越级汇报工作。B、 责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需发权利一致。C、 无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。（2） 人性化的管理方式:A、 主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误 然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工经行处罚后员工不满情绪。B、 坚持原则，照章办事,徇私情，加强问题处理的透明度。（3） 管理方向 A、人；【1】服务一致优雅【2】卫生符合公司标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美卫生符合公司标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰优雅美观【5】营销意识及业绩良好B、财物：【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序经行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。C、时间：【1】要有严格的时间观念，遵守劳动纪律【2】充分利用时间，为自己做好工作的时间计划,学会时间支配【3】讲究时间效率，提高工作进度。4、 日常管理A、 工作系统【1】 确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人的责任制。【2】 按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.【3】 确保每日工作任务按时按量按质完成各环节。【4】 多当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考B、 监督系统【1】 实行现场管理工作制度，管理人员随时给进、提高工作质量并接受顾客投诉；【2】 实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度；【3】 设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题；【4】 制定岗位损耗指标，科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为.C、 激励系统【1】 每季度评选优秀员工5名，凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励；【2】 流动红旗班主，实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者，该班组被授予流动红旗并每人奖励100元；【3】 员工罚款基金，员工所以罚款将作为员工业余文化生活的补贴；【4】 建立员工日,公司领导和员工举办员工日酒茶会,倾听最真实的声音,展望企业远景,增加员工和企业的凝聚力.D、 培训系统【1】 日培训：每天进行岗中服务技术培训；【2】 月培训：管理人员总结经验，对员工工作分析并提出改进意见教授员工；【3】 鼓励人员自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教授管理艺术提高管理水平。E、 卫生系统【1】 落实岗位卫生划分、卫生严格按照公司标准经行清理；【2】 加强层级检查巡视制度,每天两次的卫生检查巡查;【3】 试时通风，并配好清新剂并适当喷洒，保证环境气味良好。三、 服务战略A、 洗浴实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现；服务总体体现出：热情、周到、温馨、细致。B、 员工应具备的业务素质：1、 语言表达能力：服务员要求语言清楚，表达意思完整、准确、流利；2、 应变能力：思维敏捷，揣摩客人的意图，马上给客人回答或提供服务项目；3、 表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员扮演角色，处理问题；4、 幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要；5、 交际能力：你的服务过程其实就是服务员与客人交流的过程,只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢,保持良好的心里素质才能赢得主动;6、 观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾客做好更加准确到位的服务；7、 业务能力：要求服务员对基本的洗浴的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如;8、 容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时、事事、处处为宾客着想，达到宾客的满意；9、 体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以要求服务员要具备良好的身体素质，才能胜任本职工作；10、 魅力：服务行业同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程，服务人员良好的素质会转化为和人魅力，成为宾客的向导和朋友；C、 做到优质服务的法则1、 顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好，他们才会付钱。把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了；2、 微笑：微笑是各地宾客都理解和喜欢的欢迎语言；3、 真诚:诚实友好,这要求服务员一定尽量为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通；4、 提供快捷的服务：服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题,及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人;5、 至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时，你要说我能帮你吗？当客人向你道谢时，你要说不用谢！6、 佩戴好你的工牌。主要是为了便于宾客和你联系;7、 要有和其他人相互工作的团队精神;8、 每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲.这样,就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净；9、 在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候.10、 服务人员要熟悉自己的工作,熟悉自己的公司和相关信息。D、 对员工的服务要求1、 舒适:来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意；2、 清洁：适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设,要求服务员按照洗浴要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。3、 礼貌:顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对洗浴留下美好的印象；4、 细心:顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意；5、 沟通：人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与客人沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快捷服务，令客人满意；6、 安全:客人选择公司消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。要求服务人员要保守客人隐私,保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障.四、 安全战略1、 落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗；2、 实行领导检查，两级以上岗位监察制度;3、 加强岗位巡视,保证宾客财产安全,杜绝火灾；4、 学会使用消防设施；5、 对本岗位的设施常备检查，确保无使用隐患。五、 经营服务特色1、 大堂（1） 亲情化服务，设置4名迎宾，对来往宾客亲切问候并伴以45度鞠躬、语言甜美温柔体现宾客尊贵；（最好4名女生穿公主服装或旗袍）（2） 配以柔和轻盈的背景音乐，营造大堂高档、温馨、优雅的气氛；（3） 大堂副理24小时处理宾客投诉；（4） 设立水吧，供客人客人临时休息、等人并提供冷热水及饮料服务。2、鞋吧（1）为不擦鞋宾客免费清洁，开设有偿皮鞋养护服务.(2)提供鞋拔子服务。（3）预备儿童拖鞋。3、更衣室（1）设立衣刷，待顾客更衣完毕用衣刷为其净身.（2）梳妆台配备四种以上的护肤品及香水、啫喱水等.（3）更衣室设置“针线包”服务,免费 为便可订纽扣服务。（4）种类众多的商品货柜服务.4、浴区（1)利用，各种水疗打造保健自然疗法。(2）桑拿房设置象棋供宾客消遣。(3）助浴推出火山泥润肤、玫瑰精油润肤，满足宾客时尚需要。（4)女浴利用木桶做文章,推出鲜花、牛奶、芦荟美体等多个浴种。(5)配备儿童、老人洗浴设施.(6）服务员手持浴巾待客檫身服务。（7）提供冷饮和冰巾服务。(8)男女宾部增设电脑，方便单据录入，从而提高服务效率.5、二次更衣室(1）开展擦脚服务，为浴后宾客擦脚并更换干净拖鞋。（2）型号大小的消毒浴衣、一次性浴衣、有偿高档浴衣供宾客选择。（3）免费为洗浴顾客寄存香烟和手机。6、餐厅(1）每天客流高峰期营业。（2)经营品种有：茶、冷饮、咖啡、水果、牛奶及奶茶、风味小吃、自助餐。（3)免费报纸书刊服务，提供各类棋品。（4）早7:00-9：00免费早餐服务。7、健身运动类（1）提供免费健身项目：乒乓球、台球、健身8、保健按摩（1）着重特色、阳光经营（2）技师良好的服务及技术能力。（3)利用贵宾室开设理疗服务项目。（4)按摩方式推陈出新，巩固市场现有的按摩方式的技术领先并选有特色的按摩9、房间(1)房间的划分：标准间、普通间。（2）客人消费不同还可分为全价房和钟点房。六、质量系统计划1、服务、卫生、环境标准，作为检测依据.（1）制定服务、卫生、环境标准，作为检测依据。（2）落实区域领导责任制(3)部门、区域、个人自检。（4）设立质检体系与部门质检相结合,每天不低于两次的卫生检查。2、员工培训计划(1）职业道德(2）礼节礼貌(3）仪容、仪表、仪态（4)基本操作技能 （5）宾客心理认知、服务技巧（6)辅助品的使用规范(7)理疗、摩技师手法统一标准（8）细节化服务（对待不同客人的方法、客用品消毒）员工培训：员工培训工作因为其岗位特殊性，培训的结果直接决定公司的服务质量的高低，所以对他们的培训更应该细致，全面.而且培训要彻底摆脱教条主义，运用规范，有效的培训模式结合工作案例做到深入浅出，使员工掌握服务技巧.员工培训计划：培训内容 目的军训 团队、协作意识公司概况 了解公司、忠于公司洗浴意识 高标准要求员工洗浴业的现状和发展过程 了解洗浴知识礼节礼貌 规范员工行为形体规范 树立员工形象公司区域分布 认识公司内部结构工作流程 了解工作程序卫生标准及清洁要求 维护卫生设施使用操作 爱护设施掌握技术水电暖管理 节能降耗、技能操作 工作熟练温度气味灯光管理 创造舒适环境服务技能、岗位规范 提供优异服务推销技巧 创造业绩商品按摩认识 推销产品申购要求 节能降耗安全防范 防火防盗七 营销计划1、区域性营销 指在某个消费区域内消费给予宾客优惠。（1）洗浴:12：00后按摩免费所在包房休息（2）客房：房间价格调整，取消现有100 元128元 房间价格，调成138、158房间免费早点及宵夜 ,免俩洗浴。2.时令性营销 指在年周期内每个节日的酬宾策略。每年拟推行大型活动七次分别在：农历初一、劳动节、国庆节、元旦、中秋节、圣诞节、店庆。3.长期营销活动 指常年举行 优惠销售活动。（1）会员制会员享受的待遇：A：一定的折扣 B：享受高级VIP房间（2）储值卡的销售，（3）建立签单协议客户系统针对一些大型企业并长期消费的客户，进行信用等级认定后适当给予该企业签单权，定期支票和签字账单回款。九、奖励机制1、建立长效的奖励机制及提成方案;2、商品、储值卡、按摩类项目进行比例提成和奖励,从而提高公司员工的积极性。十、文化系统建设1、洗浴要体现的文化定位:人性化、大众性、娱乐性、环境欣赏性、健身性、优质性和卓越品质；2、洗浴主导思想:“严格管理、顾客至上、服务创优是我们的主导思想。我们旨在建立一种全新的洗浴文化，用真诚的服务去真爱每位宾客来打造我们公司的卓越品质.它要求公司全体员工都必须切实领会指导思想的内涵并付诸行动，提供优异服务。3、 文化理念：共同营造良好的工作、生活环境和氛围,创建一流的公司文化。4、 工作作风:敏锐快捷，事事争先：日事日毕，日清日高。5、 管理理念：严字当头，情在其中6、 公司宗旨：客户需要第一，公司运营利益第一。7、 生存意识：居安思危，自强不息。