导诊工作流程及职责.doc

导诊工作流程及职责
导医是医院形象的窗口，导医工作的好坏优劣直接影响到患者对医院的第一感觉。为了强化导医管理，针对本院导医工作存在的问题，特制制定和细化导医工作流程和职责：
一、开诊前：
1、晨会:每日8:00由导医组长组织召开晨会,按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位,进行工作区的卫生打扫和工作材料准备，根据天气和室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、电视机电源开关及宣传资料等。
3、检查候诊大厅物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源,准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
6、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
二开诊后：
1、导诊岗位设置：一到四楼各两名导医，导医组长，要巡回服务，督促各楼层导医到位情况.遇有特殊电话或特殊患者，应迅速到岗协助解决，如有紧急情况要及时上报院领导。
2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生）、家庭住址（区镇）等相关资料后协助挂号，然后引领患者到候诊厅侯诊。到号后到候诊厅引领顾客到诊室,过程应有言语交流,如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情.如遇医生处有其他病人就诊，主动安抚患者在诊区后诊处稍等，将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出，带好房门.出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者.对候诊焦虑者适当安慰和疏导.必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者.
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊,协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解.
6、维护就诊环境和秩序:导医台前没有患者时,应经常巡视候诊区域,归还被移动的候诊椅,及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊,应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导,必要时通知其组长。 
7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和组长，以便改进工作.如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰,并及时组长或院领导报告.
 8、导医组长正确做好登记，经常巡视，妥善安排候检患者。
 9、认真做咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
三、下班前工作及要求
1、巡视各诊室患者就诊情况,如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开。
2、每天下班前要督促各科室，及时检查和回收相关病例。
3、清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。
4、清理导诊台、锁好柜子后，方可下班。
四、导医服务规范
 一、导医的基本服务要求
基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”
1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问,正确引患者到各科就诊。
2、主动服务：随时观察候诊大厅及诊区的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者,协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持候诊区的良好秩序.
3、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导诊服装,保持服装整齐,佩带胸卡,淡妆上岗.平时一人在医院大门口迎送进出的患者。 
4、挂号服务：站立式服务，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。
5、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长.
 五、导医岗位上班“十不准”：
不准吃零食、干私事； 
不准闲聊、打闹、高声喧哗;
不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏.
不准约会私人客人；
不准对患者不理不睬；
不准索取患者取礼物;
不准与患者顶撞吵架； 
不准擅自离岗串岗； 
不准迟到早退； 
不准衣衫不整。