岗位职责及工作流程.doc

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总经理1、职位概要:制定和实施公司总体战略与年度经营计划；建立和健全公司的管理体系与组织结构；主持公司的日常经营管理工作，实现公司经营管理目标和发展目标。2、工作内容: 1） 根据董事会提出的战略目标，制定公司战略，提出公司的业务规划、经营方针和经营形式，经董事会确定后组织实施。 2） 主持公司的基本团队建设、规范内部管理； 3） 拟订公司内部管理机构设置方案和基本管理制度； 4） 审定公司具体规章、奖罚条例，审定公司工资奖金分配方案，审定经济责任挂钩办法并组织实施； 5） 审核签发以公司名义发出的文件； 6） 召集、主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，主持召开行政例会、专题会等会议，总结工作、听取汇报； 7） 主持公司的全面经营管理工作，组织实施董事会决议； 8） 向董事会提出企业的更新改造发展规划方案、预算外开支计划； 9） 处理公司重大突发事件； 10）推进公司企业文化的建设工作。1.2.4 行政部1、负责按照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000建立和保持质量管理体系；2、组织公司管理体系文件的编制修改，并负责其管理和控制（包括外来文件）；3、负责全公司合同、档案资料及记录的管理工作；4、负责组织纠正、预防和改进措施的实施及改进效果的跟踪验证；5、负责制定内部审核计划，并组织实施；协助公司总经理或管理者代表组织管理评审；6、负责公司内部沟通的管理，包括文件的传递及上传下达工作；7、负责对公司内部管理体系过程进行监视和测量，确保管理体系过程的有效性；8、负责公司的固定资产和基础设施管理，组织基础设施的日常维护保养；9、负责办公用品管理和日常维护保养；10、负责公司办公环境等后勤事务管理，确保工作环境的安全、清洁以及资源的合理配置；11、负责公司法律事务。1.2.5 财务部1、负责公司财务管理、经营考核成果分析、投资分析；2、负责公司产品、办公物资采购、储存和保管；3、负责公司会计报表及统计核算；4、负责公司税务报表及税务管理；5、负责公司资金使用及收支管理；6、负责公司工资及奖金的按时发放。1.2.6 人力资源部1、负责公司人力资源的管理，包括定岗定编、岗位评估、岗位能力需求的确定、员工的招聘和选拔、职业生涯的设计规划等；2、负责公司劳动人事及保险、福利的管理，包括员工调动、离职等；3、负责公司绩效考评及激励机制的制定、实施并不断优化，进行工资管理；4、负责项目的考核制度的制定，考核项目经理。5、负责培训计划的制定及监督实施，组织对培训效果进行评价。1.2.10 客户关系管理中心1、负责客户关系管理，进行客户回访、服务监督回访等；2、负责公司服务费的催收工作；3、负责公司客户资源及销售流程的监督管理；4、负责进行客户满意度调查和分析；5、负责客户在操作过程中的问题的电话解答；6、负责将潜在客户及时传递给市场营销中心；7、负责记录并分析客户服务问题的类型。1.2.12 市场营销中心1、负责获取市场信息，开发销售渠道及网络，进行客户洽谈或组织参加投标；2、负责组织公司市场营销、产品研发等策略的研究、制定等；3、参与、协调、监督销售部门的市场营销活动，评估促销效果，对促销方案提出改进方法；4、按照年度计划完成销售收入目标负责组织合同的起草、合同评审及合同的签订、客户档案的录入；5、负责产品的交付及交付手续的办理。1.2.13 技术支持中心1、按照市场营销中心提出的服务请求提供售前技术支持；2、负责产品交付后的售后服务工作；3、在服务过程中识别顾客对产品功能的需求，并及时将信息反馈研发中心；4、解答客户在产品使用过程中的疑问；5、协助服务投诉的处理；6、协助公司内部网络及设备的维修、维护工作。2岗位职责2.1 总办岗位职责2.1.1副总经理11、职位概要:协助总经理制定并实施企业战略、经营计划等政策方略，主持制定税务信息化产品的发展战略，经营计划等。2、工作内容: 1） 协助总经理制定公司发展战略规划、经营计划、业务发展计划； 2） 分管公司销售收入工作，促进收入计划的完成；组织召开回款进度会议，监督、协助完成公司的回款； 3） 组织实施税务信息化项目和产品的市场开发及服务工作； 4） 指导、协助其他业务部门的大客户公关工作； 5） 分管公司后勤事务，包括车辆管理、档案管理、低值易耗品管理、安全卫生管理等； 6） 按时提交税务信息化行业的发展现状报告、发展计划报告； 7） 及时向总经理汇报分管工作的进展情况以及重要、重大事件； 8） 完成总经理临时下达的任务。3、权限工作权限：分管业务的日常事项的决定权，重大事项的参与权。费用权限：1000元以下费用审批权人事权限：对所分管业务的人员的人事建议权、安排权。2.1.2副总经理21、职位概要:协助总经理制定并实施企业战略、经营计划等政策方略。主持制定系统集成部门和软件工程项目的的发展战略，经营计划；对项目开发、实施进行监督等。2、工作内容: 1）制定系统集成部的发展战略规划、经营计划、业务发展计划； 2）设计系统集成部内部的组织结构和人员配置，拟定部门的工资标准，将部门内部管理制度化、规范化； 3）负责软硬件工程项目收入、利润等财务计划的实现； 4）主持公司软硬件工程项目市场的开发、谈判、对外合作等； 5）负责公司税务信息化项目、产品的战略规划工作，并向总经理提交相关报告； 6）及时向总经理汇报分管工作的进展情况以及重要、重大事件； 7）完成总经理临时下达的任务。3、权限工作权限：分管业务的日常事项的决定权，重大事项的参与权。费用权限：1000元以下费用审批权人事权限：对所分管业务的人员的人事建议权、安排权。2.1.3 副总经理31、职位概要:协助总经理制定并实施企业战略、经营计划等政策方略。主持制定ERP推广部的发展战略，经营计划；对分管项目的市场开发、实施工作进行监督等，内、对外的培训。2、工作内容: 1）制定ERP项目的发展战略规划、经营计划、业务发展计划； 定期形成企业信息化建设线产品和项目的发展战略的报告，提出企业信息化线的发展提出建议； 2）主持ERP项目市场的开发、谈判、对外合作等，负责ERP项目的收入、利润等财务计划的完成； 3）组织、监督ERP项目的规划和计划的实施情况； 4）分管教育培训部工作，负责该部门的收入、利润等财务计划的完成； 5）作为公司主培训师，根据公司人力资源培训计划实施对内培训工作； 6）及时向总经理汇报分管工作的进展情况以及重要、重大事件； 7）完成总经理临时下达的任务。3、权限工作权限：分管业务的日常事项的决定权，重大事项的参与权。费用权限：1000元以下费用审批权人事权限：对所分管业务的人员的人事建议权、安排权。2.1.4 财务总监1、职位概要:主持公司财务战略的制定、财务管理及内部控制工作，筹集公司运营所需资金，完成企业财务计划。2、工作内容: 1）利用财务核算与会计管理原理为公司经营决策提供依据，协助总经理制定公司战略，并主持公司财务战略规划的制定； 2）建立和完善财务部门，建立科学、系统符合企业实际情况的财务核算体系和财务监控体系，进行有效的内部控制； 3）制定公司资金运营计划，监督资金管理报告和预、决算； 4）筹集公司运营所需资金，保证公司战略发展的资金需求，审批公司重大资金流向； 5）主持对重大投资项目和经营活动的风险评估、指导、跟踪和财务风险控制； 6）协调公司同银行、工商、税务等政府部门的关系，维护公司利益； 7）审批公司商品及自用物资的采购工作； 8）负责对公司日常会计核算工作进行监督、管理，及时解决会计核算中出现的问题。 9）参与公司重要事项的分析和决策，为企业的生产经营、业务发展及对外投资等事项提供财务方面的分析和决策依据； 10）审核财务报表，提交财务管理工作报告； 11）及时向总经理汇报分管工作的进展情况以及重要、重大事件； 12）完成总经理临时交办的其他任务。3、权限工作权限：分管业务的日常事项的决定权，重大事项的参与权费用权限：1000元以下费用审批权，1000元以下资金的事先支付权。人事权限：对所分管业务的人事建议权、安排权。2.2 行政部岗位职责2.2.1 行政部经理1、职位概要:规划、指导、协调公司行政服务支持等各项工作，组织管理下属人员完成本职工作。2、工作内容: 1）负责行政部的部门建设与业务管理及人员管理工作； 2）组织制定行政管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行； 3）监督、考核公司内部工作流程的执行情况，根据公司业务及管理变更情况，及时组织对工作流程进行改进； 4）督察公司各项政策、制度等的执行情况，协调、监督公司任务的有效实施，对任务的执行情况进行有效考核； 5）负责公司法律事务，维护公司合法权益； 6）根据部门需求，制订采购计划，并对日常办公用品的管理工作进行监督； 7）负责制订本部门工作流程，并负责提交部门职能相关工作流程的改进建议和方案； 8）完成总经理及分管副总交办的其他任务。3、权限人事权限：对公司员工的选择安排建议权、对本部门人员的人事建议权和选择权，部门人员工作的安排权。费用权限：预算费用的建议权、部门日常费用的初审权。工作权限：部门分管工作安排的决定权。部门一般事务的决定权和重大事务的建议权、参与权。2.2.2 行政专员1、固定资产管理：负责公司固定资产实物管理，定期盘查资产；2、后勤事务管理：负责调配办公室，负责公司的零星修缮、电话安装，公共区域和总经理办公室的卫生管理，以及与物业部门的协调等工作，负责公司各种执照的年审工作，组织相关部门（人员）编写证照年审所需材料；3、印章管理：负责公司的印章保管、使用登记以及符合规定的介绍信、证明材料的核发工作；4、车辆管理：负责公司车辆管理台帐，负责车辆保险、派车、派修等工作；5、低值易耗品管理：负责低值易耗品的管理，负责公司打印、复印的登记管理等工作；6、采购管理：根据采购需求采购相应的物品；7、完成上级交办的其他工作。2.2.5 前台接待1、迎宾接待：对来公司人员进行接待； 2、前台卫生管理：负责公司前台区域的卫生清理工作；3、洽谈室管理：对洽谈室的使用、卫生清理等工作进行管理；4、报刊分发：对公司报刊、信件等进行分发；5、安全管理：负责公司主出入口的门锁进行控制、管理；6、完成上级交办的其他工作。2.3 财务部岗位职责2.3.1 财务部经理1、负责财务部的部门建设与业务管理及人员管理工作； 2、建立、健全财务管理体系，对财务部门的日常管理、年度预算、资金运作等进行总体控制； 3、主持财务报表及财务预决算的编制工作，为公司决策提供及时有效的财务分析，保证财务信息对外披露的正常进行，有效地监督检查财务制度、预算的执行情况以及适当及时的调整；4、对公司税收进行整体筹划与管理，按时完成税务申报以及年度审计工作；5、比较精确地监控和预测现金流量，确定和监控公司负债和资本的合理结构，统筹管理和运作公司资金并对其进行有效的风险控制；6、与财政、税务、银行、证券等相关政府部门及会计师事务所等相关中介机构建立并保持良好的关系； 7、负责制订本部门工作流程，并负责提交部门职能相关工作流程的改进建议和方案； 8、向上级主管汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划的具体情况，为公司高级管理人员提供财务分析，提出有益的建议。2.3.2 会计1、协助财务总监制定业务计划、财务预算、监督计划；2、核签、编制会计凭证，整理保管财务会计档案；3、登记保管各种明细账、总分类账；4、定期对账，如发现差异，查明差异原因，处理结账时有关的账务的调整事宜；5、设计、修订会计制度、会计表单，分析财务结构，编制会计报告、报表；6、具体执行资金预算及控制预算内的经费支出，管理往来账、应收、应付款、固定资产、无形资产，每月计提核算税金、费用、折旧等费用项目；7、完成财务经理交办的其他工作。2.3.3 出纳1、办理现金、票据的支付，登记及转移等业务，严格遵守公司的付款审批程序；2、严格按照公司的财务制度报销结算公司各项费用并编制相关凭证；3、及时准确编制记账凭证并逐笔登记总账及明细账，定期上缴各种完整的原始凭证；4、及时与银行定期对账；5、根据公司领导的需要，编制各种资金流动报表；6、配合会计人员做好每月的报税和工资的发放工作；7、管理银行账户、转账支票与发票；8、完成其他由上级主管指派及自行发展的工作。2.3.4 预算专员 1、协助建立、改进、完善预算管理体系，建立相应的执行、控制机制，起草修改配套的制度、规章；2、据预算体系及管理的需要设计修改内部管理报表，并对预算表格进行整理分析，理清数据关系，改进改善管理制度及表格； 3、协助编制公司全面经营预算，并负责预算的跟踪管理；4、根据预算监控日常支出，并定期进行反馈；5、按时、按质、按需提供内部管理报表，对公司经营状况和预算执行情况进行分析；6、按时进行年度预算的编制工作； 7、及时反映预算基础的变化，根据制度进行预算调整。2.3.5 商务专员1、搜集、分析、汇总及考察评估供应商信息； 2、负责办公用品、产品原材料及耗材的采购；3、编制单项材料采购计划并实施采购； 4、签订和送审小额采购合同； 5、负责产品出入库手续的办理；6、编制单项采购活动的分析总结报告；7、完成上级交办的其他工作。2.3.6 仓库管理员1、管理进出库货物，如：质量检验与核对、商品码放等；2、核对货物的入库凭证，清点入库货物，与送货员办理交接手续；3、安排货物的存放地点，登记保管账和货位编号；4、按照销售情况调整、控制库存数量，及时配货； 5、填制、报送各种商品单据，定期盘点商品，上报盘点报告；6、实施仓库的安全管理；7、完成上级交办的其他工作。2.4 人力资源部岗位职责2.4.1 人力资源部经理1、职位概要:根据公司整体战略，制定、组织实施公司人力资源战略，建设发展人力资源各项构成体系，最大限度地开发人力资源，为实现公司经营发展战略目标提供人力保障。2、工作内容: 1）负责人力资源部的部门建设与业务管理及人员管理工作； 2）制定公司人力资源战略规划，及总体架构； 3）制定、执行、监督公司人事管理制度； 4）根据部门人员需求情况，提出内部人员调配方案（包括分公司与总部之间、公司内部部门之间、项目组之间）， 经上级领导审批后实施，促进人员的优化配置； 5）根据部门需求，制订公司层面的招聘计划，规范招聘程序； 6）拟定并组织实施公司及各部门的培训计划，并将培训计划、培训效果反馈报告等报总经理审阅； 7）组织拟定员工职业生涯规划，并监督员工发展负责人的具体执行情况，掌握反馈情况； 8）根据公司对绩效管理的要求，制定评价政策，组织实施绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督、控制与协调，及时解决其中出现的问题，使绩效评价体系能够落到实处，并不断完善绩效管理体系； 9）根据绩效及外界薪资水平，进行公司薪资福利体系的制订，并指导日常管理负责人的具体实施，监督各部门的工资定级的合理性，掌握反馈情况并按时向总经理汇报； 10）根据公司实际情况，制作相应的职位说明书，并根据公司职位调整需要进行相应的变更，保证职位说明书与实际相符； 11）负责制订本部门工作流程，并负责提交部门职能相关工作流程的改进建议和方案； 12）完成总经理及分管副总交办的其他任务。3、权限人事权限：对公司员工的选择安排建议权、对本部门人员的人事建议权和选择权，部门人员工作的安排权。费用权限：预算费用的建议权、部门日常费用的初审权。工作权限：部门分管工作安排的决定权。部门一般事务的决定权和重大事务的建议权、参与权。2.4.2 人事管理1、搜集外界的绩效及薪资福利信息，为人力资源经理提供政策依据；2、负责根据公司绩效体系，发放考核表格、指导部门实施并收集反馈信息，进行必要的信息分析；3、协助计算员工薪资、福利，参与薪酬与福利调查；4、负责薪资及各种福利的统计和发放工作；5、管理员工信息资料及各类人事资料；6、办理各类职称评定； 7、办理劳动年检； 8、完成上级交办的其他工作。2.4.3 招聘及培训管理1、根据现有编制及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求，协助人力资源经理制订招聘计划2、根据招聘计划，组织、实施招聘具体工作：招聘、甄选、面试、选择、安置工作，聘前测试和简历甄别、建立管理后备人才选拔和人才储备系统；3、掌握招聘后的反馈情况，据此提出建立和完善公司的招聘流程和招聘体系的意见和建议，并编制成报告向人力资源经理汇报；4、根据各部门需求，协调制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施；5、与外部培训机构保持良好关系，并从中选择高质量的培训机构为公司提供培训，并为内部培训师提供咨询和指导，提高培训质量及效果6、根据接受培训的人数、培训种类，统一安排和办理培训实习人员的工作及培训的时间安排；7、按照公司质量管理体系的要求，做好培训记录、培训考核的管理工作，并将培训情况编制成报告向人力资源经理汇报；8、拓展培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料，并指导在各部门的落实； 9、完成上级交办的其他工作。2.8 客户关系管理中心岗位职责2.8.1 客户关系管理中心经理1、职位概要:建立、发展客户支持项目，提升公司形象，以维护客户关系。2、工作内容: 1）负责客户关系管理中心的部门建设与业务管理及人员管理工作； 2）根据公司政策和预算结构，建立和发展客户支持项目； 3）收集整理相关数据，及时整理客户资料，并根据市场工作需求及时提交客户分析报告； 4）对公司所有客户进行管理；监督公司客户资源管理的相关政策、制度的执行情况，并承担相关的管理工作； 5）培训和支持客户关系部门员工； 6）组织实施对公司产品及服务的满意度调查工作； 7）提高公司形象和保持客户的忠诚度； 8）根据公司营销策划方案，完成电话营销工作； 9）负责服务费的及时催收； 10）负责制订本部门工作流程，并负责提交部门职能相关工作流程的改进建议和方案； 11）完成总经理及分管副总临时交办的其他任务。3、权限人事权限：对公司员工的选择安排建议权、对本部门人员的人事建议权和选择权，部门人员工作的安排权。费用权限：预算费用的建议权、部门日常费用的初审权。工作权限：部门分管工作安排的决定权。部门一般事务的决定权和重大事务的建议权、参与权。2.8.2 客服主管1、协助部门经理对部门人员及业务进行管理；2、根据部门工作计划及工作分工，安排值班、培训等具体工作；3、完成自己承担的具体业务工作；4、协助部门经理处理部门后勤事务；5、协助部门经理对部门工作进行协调、监督检查等；6、完成上级交办的其他任务。2.8.3 客服人员1、对公司产品用户提供电话服务，及时、准确解答问题，提高公司的服务形象；2、与用户进行电话沟通，挖掘潜在用户，对公司市场工作提供支持； 3、对服务费到期的客户进行电话通知； 4、通过电话回访，对上门服务工作进行监督，并调查公司产品的用户满意度；5、根据营销策划方案，实施市场调研行为，对客户的软件需求及使用信息进行调查，配合新产品开发、调研工作；6、完成上级交办的其他任务。2.10 市场部岗位职责2.10.1 市场部经理职责1、职位概要:规划并推进市场营销战略与策略，实现公司各项年度经营指标。2、工作内容: 1）负责市场营销中心的部门建设与业务管理及人员管理工作； 2）依据公司整体战略，组织制定产品营销战略规划，组织全国市场销售推广工作； 3）规划公司产品销售系统的整体运营、业务方向，领导团队建设； 4）依据公司产品销售目标，提交销售计划方案、费用预算，监督实施销售全过程，完成销售任务； 5）收集市场产品需求信息，形成报告，及时反馈给产品总监； 6）制定和贯彻企业的产品策略及政策； 7）培训市场营销人员，建设和管理高素质的营销团队，指导其完成公司计划、市场营销任务。 8）对公司产品价格及产品命名提出建议，并参与决策； 9）组织制定公司产品服务体系，监督产品服务质量情况； 10）负责制订本部门工作流程，并负责提交部门职能相关工作流程的改进建议和方案； 11）完成总经理及分管副总临时交办的其他任务。3、权限工作权限：部门工作安排的决定权，部门一般事务的决定权和重大事务的建议权、参与权。决定广告计划及公关计划，对公司产品的价格制订有建议权。费用权限：预算费用的建议权、部门日常费用的初审权。2.10.2 市场推广部经理1、根据公司整体规划，组织实施市场营销中心内部年度、季度、月度以及节假日的各种促销活动；2、拟订各种促销方案，并监督各种促销方案的实施与效果评估；3、指导监督各区域市场促销活动计划的拟订和实施，制定各市场促销活动经费的申报细则以及审批程序，并对该项程序予以监督；4、设计、发放、管理促销用品；5、协调各区域进行销量的分析并提出推进计划；6、制定不同时期，不同促销活动的各项预算，并依据预算控制促销经费的使用。7、研究市场的宏观方面的信息，包含市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等，并收集产品与市场信息；8、协助企划部对品牌、宣传方面计划的制订，并提出辅助意见及设计广告策划案、品牌推广方案等；9、指导制作各种宣传材料、产品说明书、销售支持材料等。2.10.3 市场策划经理1、根据部门工作计划及部门经理的指导，进行市场活动策划及产品促销活动的方案设计及组织、实施；2、负责组织实施市场营销中心内部各产品的促销活动、营销活动的检查、建议、指导、协助落实；3、负责提出广告营销方案，并负责广告效果跟踪、评估，及时向部门经理提交报告；4、负责协调、监督外包广告业务的执行；5、完成部门经理交办的其他工作。2.10.4 大区经理1、参与公司市场营销策略的制定；2、执行公司营销策略并对区域市场开拓进行策划；3、制定本区域营销计划、分解销售目标；4、提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准确信息；5、管理本部门下属销售人员及代理商，调查、评议代理商资质；6、督导区域内办事处建设及业务开展工作，落实本区域货款的回收；7、督导公司销售政策的落实、各项制度的贯彻执行；8、控制所辖区域办事处费用开支；9、直接参与主持重要客户的业务谈判及成交；10、处理客户投诉；11、对下属的工作进行评价并协助制定和实施绩效改善计划；12、对业务人员进行培训、指导；13、完成部门经理给予的其他工作。2.10.5 销售代表1、识别捕捉商业外机会,开拓新资源、建立良好的客户网络；2、维持销售流程的正常运行；3、根据客户需求，协助其他部门开展策划宣传、组织文章、广告效果反馈报告和其他服务；4、根据工作安排，完成大客户的调研开发；5、签单收款；6、为所辖区域内零售市场提供专业性支持工作；7、按照企业计划和程序开展产品推广活动，介绍产品并提供相应资料；8、参加公司召开的销售会议或组织的培训；9、建立客户资料卡及客户档案，完成相关销售报表；10、与客户建立良好关系，以维护企业形象，进行客户满意度调查；11、完成部门经理给予的其他工作。2.10.6 渠道管理员1、对“重要客户”进行开拓、沟通与管理，制定合作方案；2、执行销售和市场推广方案；3、制定渠道策略，提供渠道服务支持；4、及时沟通客户，反馈市场信息，做出处理意见； 5、协助大区经理开拓、沟通和管理各区域的重要客户；6、协助大区经理管理代理商，掌握代理商的销售情况及技术能力。7、完成部门经理给予的其他工作。2.10.7 销售管理1、协助部门经理进行部门人事及后勤事务管理；2、根据代理商的订单要求，准确及时地办理出库和发货；按照代理合同，处理与代理商之间的账务结算；3、根据销售人员的要求，准备相应的合同或者方案，做好产品的出库以及发货工作；4、及时登记每个销售人员的成交情况，及时出具销售人员的业绩情况动态分析表格；5、对各个区域内的代理商的业绩进行比较分析，为渠道部经理以及上级领导提供规范的报表；6、代理商资格信息、代理商资格申请和审查表、代理商的法人代表等相关联系人信息、代理合同的管理；7、监督执行客户资源保护制度，接受客户关系管理中心的相关工作指导和督察；8、完成部门经理给予的其他工作。2.11 技术支持中心岗位职责2.11.1 技术支持中心经理职责1、职位概要:为客户及相关人员提供与公司产品相关的技术支持及技术服务。2、工作内容: 1）负责技术支持中心的部门建设与业务管理及人员管理工作； 2）根据公司产品服务体系，组织执行对产品的技术支持工作； 3）收集竞争对手产品的功能、性能信息，分析比较本公司产品的优缺点，向产品总监提出比较报告； 4）根据产品的应用情况，结合客户需求，组织收集相关公司产品信息，形成报告提交至产品总监； 5）组织实施公司产品满意度的调查工作； 6）协调解决本部门与相关部门的工作安排和业务上的纠纷； 7）组织实施对公司内部的硬件及软件服务工作； 8）定期向公众媒介传播公司产品、技术方向相关的信息； 9）为产品提供现场技术支持； 10）负责制订本部门工作流程，并负责提交部门职能相关工作流程的改进建议和方案； 11）完成总经理及分管副总临时交办的其他任务。3、权限人事权限：对部门人员的人事建议权和选择权，部门人员工作的安排权。费用权限：预算费用的建议权、部门日常费用的初审权。工作权限：部门分管工作安排的决定权，部门一般事务的决定权和重大事务的建议权、参与权。2.11.2 服务调度1、接听客户热线电话，并做好记录；2、通过电话、Email及远程服务解决客户服务要求；3、接受客户上门服务的要求，分派给技术工程师；4、对技术工程师的疑难问题提供技术支持；5、客户需求及问题的传真确认；6、负责考勤情况的登记汇总，协助部门经理完成部门后勤事务工作；7、收集汇总信息反馈单，并汇总统计，对接听到的市场信息要及时记录与上报；8、整理保管部门培训及管理文档；2.11.3 服务工程师1、根据部门调度安排为客户解决各种软件产品操作或使用中的疑难问题；2、接听客户咨询本公司各软件使用中疑难问题的电话,并进行相应的解答；3、积极了解公司软件产品的应用信息，及时反馈给公司相关部门；4、熟练掌握公司产品情况，及时解答客户提出的问题，提高服务质量和水平；5、协助调查公司产品的客户满意度，将相关数据提交部门经理；6、完成部门经理给予的其他工作。3. 工作流程3.1 经营管理3.1.1 内部审核流程1.目的： 确保质量体系持续有效运行，并为质量体系的改进提供依据。2.适用范围： 适用于公司质量管理体系所覆盖的条款及所涉及到的部门与活动。3.职责分工：3.1行政部负责编制年度审核计划，经管理者代表审核，总经理批准后下发执行。3.2审核组长制定书面审核计划、组织审核、编写内审报告。3.3各部门接受并配合审核，对不合格项确认并采取纠正预防措施。4.工作程序：4.1实施审核前的准备4.1.1行政部每年年底制定下年度审核方案，管理者代表审核，报总经理批准。审核每年不少于一次，根据拟审核的区域的状况和重要程度，确保覆盖所有条款和部门，4.1.2管理者代表指定审核组长和内审员，审核员不得审核自己的工作。4.1.3审核组长根据质量体系所覆盖过程和部门进行分工，应考虑以往审核的结果编写质量体系审核实施计划，在审核前一周下达到各部门， 4.2实施审核： 4.2.1首次会议参加会议人员包括：公司领导、内审组成员、各部门负责人，与会者签到，审核组长主持会议，说明审核的范围、目的、依据、方法、组员和时间安排等。4.2.2 现场审核4.2.2.1审核员按质量体系审核表进行现场审核，内审员要公正而又客观地对待问题，通过交谈提问、查阅文件、检查现场、实际操作等方式获取审核证据，将体系运行效果及不符合项祥细记录在审核表中。4.2.2.2在审核中发现的不合格项，需填写不符合报告，被审核的部门负责人应在整个审核过程中配合审核员审核，并对审核中发现的不合格项予以确认。4.2.2.3审核组长组织内审员对审核结果进行评价，并写出质量体系审核报告。4.3末次会议：审核组长重申此次审核的目的、范围、依据和方法，宣读此次审核所发现的不符合报告，并宣布质量体系审核报告，提出纠正和预防措施要求。由公司领导讲话。内审报告及不符合报告发放到相关部门，内审结果要提交公司管理评审。4.4不合格的改进及效果验证4.4.1责任部门根据审核组下达的不符合项报告中所描述的问题，认真查找不合格原因，按纠正预防措施控制程序执行，填写纠正和预防措施处理单4.4.2审核组长会同审核员对不合格项所采取的措施效果进行验证，将结果填写在不符合报告上，对验证无效的，纠正措施需重新制订。4.5内审的相关记录由行政部保存。5.相关文件质量记录5.1质量体系审核表 5.2纠正和预防措施处理单 5.3年度审核计划 5.4审核实施计划 5.5首、末次会议人员签到表 5.6质量体系审核报告 5.7不符合项报告5.8纠正预防措施控制程序-5.9管理评审控制程序3.1.2 纠正预防措施管理流程1、目的：明确纠正和预防措施的实施步骤，确保质量管理活动中的不符合或可能发生不符合情况及时采取纠正和预防措施,实现质量管理的持续改进和提高。2、适用范围：公司质量管理活动中改进、纠正和预防措施的制定、实施和验证。3、职责分工：3.1行政部：是纠正和预防措施的主管部门，有权向公司内各责任部门提出整改要求，并跟踪监控其纠正和预防措施的实施效果。3.2各部门：对存在的问题或可能发生的问题进行原因分析，是纠正和预防措施的实施部门。3.3市场营销中心、客户关系管理中心和技术支持中心负责与顾客沟通，反馈处理意见。4、工作程序：4.1各部门通过日清、工作考评、工作检查、每周例会等形式发现问题或可能发生的问题，进行原因分析，采取纠正或预防措施，防止不合格的发生或再发生。4.2纠正措施采取的时机：a）顾客或相关方投诉时b）内部体系审核出现不符合c）管理评审中发现的问题d）日常管理中出现不符合公司体系文件要求、e）产品质量要求或其他异常问题、供应商提供的产品或服务出现严重不合格f）周例会、月度例会及其他临时性会议提出的问题4.3预防措施采取的机会针对潜在不合格采取预防措施，防止不合格的发生。预防措施要可行、适宜。潜在不合格包括以下方面：a)数据统计分析发现产品研发过程、产品质量呈下降趋势时b)月度目标考核发现目标完成情况呈下降趋势时c)日常生产、管理过程中发现的其他有可能导致不合格产生的事项4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录公司通过召开各种会议，对各部门目标完成情况及各项管理活动进行总结及案例讲评，对暴露出来的问题确定纠正和预防措施实施方向，各责任部门负责实施，行政部负责汇总资料、评价实施效果，具体执行会议管理程序。4.4.1在改进、纠正或预防措施实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督实施过程。4.4.2由改进、纠正和预防措施引起的对公司质量管理体系文件的更改，按文件控制程序执行。4.4.3重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5、相关文件：51质量文件控制程序52会议管理程序6、相关记录：纠正预防措施处理单3