互联网-时代汽车行业客户关系管理.doc

互联网+时代汽车行业客户关系管理课程背景中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期,在市场总体需求增速放缓的情况下,汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点.课程目标1. 了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性2. 掌握汽车行业客户分类的方法3. 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术4. 汽车企业里实施客户关系管理,应该重点关注哪些环节5. 了解CRM应用系统的功能及应用参训对象汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监 、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员课程大纲第一篇 客户关系管理 原理篇第一单元 汽车行业客户关系管理1. 客户关系管理能为汽车企业带来什么2. 客户关系管理的含义3. 客户关系管理的内容第二单元 汽车企业客户信息管理1. 谁是我们的“客户”2. 如何收集客户资料3. 怎样判断谁是我们最优价值的客户4. 怎样对客户关系进行分类第三单元 汽车行业客户关系的维护1. 和客户建立什么样的关系2. 如何让客户感觉物超所值3. 怎样提高客户满意度、忠诚度4. 如何防止客户抱怨和客户流失第四单元 汽车行业客户关系管理中的现实问题分析1. 如何才能让客户感觉非常满意2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡3. 如何确立最佳的服务水平第五单元 提高汽车企业客户关系管理能力1. 什么是客户关系管理能力2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力4. 提升企业客户关系管理能力的措施第六单元 汽车企业客户关系的战略1. 客户的增长矩阵2. 客户关系管理的过程第二篇客户关系管理 应用篇第一单元 CRM系统的设计理念-客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块1. 销售自动化2. 市场营销（营销自动化）3. 客户服务第三单元 客户关系管理的实施1. 客户关系管理实施前的评估2. 促进客户关系管理实施成功的因素3. 导致客户关系管理失败的常见原因讲师简介宫同昌老师:男 45岁 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师 微软中国商务管理解决方案特聘讲师 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 国际电子商务师联合会特聘讲师 北大纵横客户关系管理特聘讲师 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 新华报业传媒集团旗下培训杂志理事会成员教育背景：u 清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩l 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；l 曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管；国家“八五、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；l 擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询;l 具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。主讲课程：1 电子商务下的客户关系管理CRM客户关系管理客户分类与关系管理客户关系维护与挽留等等2 提高客户服务竞争力、以客户为中心的客户服务体系、卓越的客户服务体系、服务营销与服务利润价值链、客户投诉与异议处理、服务关键时刻MOT、客户满意度与忠诚度、提升客户满意度技巧等3 电子商务与网络营销电子商务应用企业信息化等等曾服务过的企业:传媒、广告企业：雅迪广告、央企传媒、证券市场红周刊、香港普兰诺经济研究院（出版财经类杂志）、英才杂志、雅虎中国、金手指制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生(中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团、金泰房地产 汽车行业：戴姆勒奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安标致雪铁龙汽车有限公司、苏州金龙等大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司外资企业：通用、宝马、戴姆勒奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货制物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带、攀枝花移动快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、英才杂志、浙江新安集团、雅虎中国出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊,此诚危急存亡之秋也.然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也.诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也.宫中府中，俱为一体；陟罚臧否,不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行,必能裨补阙漏，有所广益.将军向宠,性行淑均,晓畅军事，试用于昔日,先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦,优劣得所. 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆,可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯.先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆,受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原,庶竭驽钝，攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪,以告先帝之灵。若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。