投诉处理岗位职责.doc

语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法
工作职责
1. 负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。
2. 负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派.
4。对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理.
5、负责与对口专业部门对口联系。
6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。
7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标.
8、负责下降对口类别投诉量。
9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。
日常工作流程
日常工作流程由以下几部分组成：
１、 提前五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作.
２、 按时按质处理好每日省公司转派单,作好签收、处理和反馈,并依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。
要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展,确保投诉竞赛指标达标。
３、 客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表)
４、 作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。
要求每件投诉要有完整的跟踪记录,并最综达到客户满意。
５、 每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题,（班次严格按班表执行，如有换班应及时通知)（详见投诉组交班表）
要求填写好当班人、交班人、遗留件数
６、 每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例.
要求内容规范、案例属实
７、 有突发性事件、疑难问题及时汇报,统计出数量，及原因(如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉
要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报
８、 如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录(最好用1860拨打联系）(详见内部违规事件情况登记表)
９、 如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）
１０、 根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。
注：尽量减少延时单的产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）
１１、 服从值班经理及统计分析员的工作安排,遵守各项业务考核制度。
１２、 休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落
１３、 搞好个人及台席卫生,保证工作环境整洁。
考核办法
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