服务员培训计划.doc

餐厅新员工培训计划1公司规章制度。2托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。3餐厅服务程序：预定，铺台面,铺餐具。4班前会：餐前复查5餐间服务程序。6餐后服务程序。7了解本餐厅的特色菜肴.8练习整套服务程序。9开档工作、收档工作及卫生情况讲解。10企业对培训人员的评估。一、规章制度服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈,如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁;不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费;严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。仪表仪容1。保持头发清洁，不染色.2.不理奇异发型,不披头散发。3。化淡妆,不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。4.工作制服整洁、平整。5。除了婚戒,其余首饰不外露。6。保持皮鞋光亮(黑色袜子或灰色)。7。佩带标牌。8。遇到上司应主动打招呼,同客人讲话应目视对方,交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。9。消防知识培训发现火时应保持冷静,利用附近消防器材进行培训。二、托盘1。六个点,不靠胸，有一拳之间。2。托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上,五指分开,托在盘底的中心部分,掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前,托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15CM为准,托盘行走同时，头要正，肩要平,身体要直。脚步轻而稳,右手随着步子自然的小幅度的摆动。3.使用托盘要领:用之前要擦干净托盘。高的和重的放于托盘内侧A：保持托盘干净,靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧.B：防滑,不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡.4。餐具七寸圆盘、六寸圆盘(冷菜盘)骨盘、口汤盘（抓住碗）豉油盘（抓住，放酱油)茶具、调羹、香烟缸、筷子(小头向下）三个洞(盐盅）五个洞(胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨)银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、果汁杯、鸡尾酒杯、香槟杯、红酒杯、咖啡杯、马克杯、甜品碗、冰沙碗三、餐前服务程序1。预定餐位：来人预定（客人自己预定）A.见宾客前来预定餐位，主动热情招呼,问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求.B。按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表,办好定金支付手续。C。预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。D。做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。2。电话预定：A宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。B填写好餐位安排表，及时联系予以确认.C提醒宾客预定餐位一般保留1520分钟。D宾客未按时来就餐，须及时联系,确定餐位是否保留。3。铺台准备A洗净双手。B准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布。C检查餐具、玻璃器皿等,是否接近完好光亮。D准备台布、口布是否干净完好平整。E检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。（1)铺台台布的中线要居中，四边下垂长短要一致,四角与桌脚成直线垂角。（2）拿餐具一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯(拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。(3)拿瓷器应尽量避免手指与边口接触，减少污染,落地后的餐具不得继续使用.(4）铺餐具1散台铺台无主次之分。2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放筷子，筷子底部距离桌边2CM,筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具,茶具距离桌边4CM。4骨盆右上侧放豉油碟,左上侧放口汤碗,调羹放在口汤碗内，食柄向左。5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。7桌子中间放鲜花。8鲜花右边放台牌,号码朝向主道外.9按铺设的席位配备椅子与席位对应。4铺台检查A检查台面铺设餐具有无遗漏.B检查台面铺设是否规律，符合要求。C检查椅子是否配备齐完好。四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜1。班前会A.在开市前15分钟,由店长或主管、或由以上人员指定的领班主持。B.接受检查,各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。C。接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的人事安排调配，特色菜肴,新增菜肴介绍。D.听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况,需要更改或补办的任务安排。E。卫生工作的检查.2.餐前复查A餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐,符合要求,椅子和所铺的席位是否对应。B准备好开帐小票,点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等.C准备就绪后，餐厅店长或主管，组织部分服务员站在餐厅门口,等候第一位客人,然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄,微笑自然,做好迎宾服务的准备。3。迎宾待位A。站在餐厅门的一侧，微笑自然,做好迎宾准备。B。见宾客前来,应面带微笑，主动上前使用敬语招呼,“您好!欢迎光临！”“早上好“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼,以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐“太太等，对外宾则用外语礼貌用语。C.问清客人人数，是否有预定,是否团体客人，然后后退半步,做出“请”的姿势领位。4。引座A.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时，应适时回头向客人示意,以免走失。B.领位时，应视不同对象、人数，灵活应变,将其领至最合适位置.5.入座A。将客人引至主桌边。B。征求客人意见，请客人入座。C。将椅子拉开,当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离桌子合适的距离，一般以客人坐下后,前胸与桌的距离约1015CM为准,并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好!”“请勿在衣袋内放置贵重物品。D。站在客人的右侧台下,用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人,要考虑先女宾，再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。6.餐前沏茶A。迎接员一离开,服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。B。顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起,或宾客确定为客人着衣打开口布.C.先上小食，小台放一份，大台放两份,并斟上酱油,撤去筷套，按顺时针方向给客人沏茶。D。在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应立即开但领取,开饮料单及送帐台.E.如客人暂时不要饮料,可在点菜时再作征询.F.上饮料要用托盘。G。为客人斟第一杯饮料或茶水,一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁倒下,一般斟至杯口到八成.7。点菜A.见客人有点菜意图，及时上前征询“可以给您点菜吗？”B.点菜服务时,站在客人斜后方，可以看清单面的地方,上身微弓.C.如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍,推荐合适菜肴.D。将客人要点的菜记在点菜单上,字迹清晰，简易字要易以辨认。E。将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。F.应问清客人对有些菜肴的生熟程度。G.客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长,则应及时提醒并证时意见“您点的*菜肴可能需要*时间。H。如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。四、餐间服务程序1。斟酒（一）斟酒A。向客人示酒a。客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底,右手握住瓶口,抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒。b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快,将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上.c。如客人点的是红葡萄酒,应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可以看清。B。打开瓶盖a准备好开瓶器.b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口,切口时轻轻转动酒瓶。c。切去封口底部d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物.e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为止。f。把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞。g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞,当酒塞出瓶后,应将瓶塞放在骨盆上,呈送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致，经确认后斟酒.C。斟酒a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部。b。在主人杯中倒1盎司的酒，让其品尝并说“请您品尝一下酒好吗?c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕餐台进行。d。斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动,防止酒淌出。e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。f.白酒(白葡萄酒)到至酒杯,深度为2/3，红酒为1/2.g。让每位客人斟完酒后，应退一，二步，以示对客人的尊重.h。在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三分之一时，应及时斟添。（二)、上菜A。托盘a。走菜一律用托盘,左手托盘，等服务员上菜。b。分量重的菜放在托盘当中,熟菜放在一起，冷菜只与冷菜放在一起。B。上菜a。上菜前,先检查一下所上的菜与客人所点是否相符，并确认划单。b.上菜前可把花瓶和台号牌撤去.c。菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心,咸点心可在热菜中穿插，甜点在所有菜肴上好以后上（汤饭、水果)顺序，甜品水果上之前,需清理台面，送上甜品和配套用品.d。上菜时,站在餐台正右侧或正左侧（副主宾）中间，将菜送上，上菜时，要报菜名，作适当的介绍，放菜时要手轻,有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前。e。上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开。f。用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后,要更换骨盆。菜上齐后应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至分管位置.2.换骨盆和烟缸A。换骨盆a.撤换骨盆应从客人右侧进行.b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆。B.换烟缸a。烟缸内有烟蒂，不超过三个。b。换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下。c.随即将干净的烟灰缸放上.3.餐间的其他服务A。勤观察，提供小服务.B。随时与厨房联系调整出菜的速度.C.随时注意添酒、饮料、茶水。D。及时调整换碰脏或失落的餐具。E。为客人点烟。F。满足客人其他合理要求.G。椅背上如有客人衣物,应主动加盖防污巾.H.在空调下，如客人感觉不适应，主动送上保暖披肩。六、餐后服务程序1.结帐程序A。客人用餐完毕，问清不再需要什么时可以结帐.B。问清统一开帐或分开帐单。C.承送帐单前，将发票与电脑及帐单复合一下，是否相符。D。用收银盆或收银夹送上帐单，帐单只能给付款本人。E。不要报出帐单上的价格。F.如客人签字，应为客人指点签字处“请将您的姓名签在这里有VIP卡时,随现金或信用卡一同交帐台。G.结帐完毕后，向客人表示感谢。2。送客A。客人离开时，应为其拉开座位.B。为客人送上衣帽,在客人穿衣时,配合协作。C。微笑向客人道别，并再次表示感谢。D。及时检查客人有否遗忘物品，发现后应及时归还客人,或及时登记保管。E。主动拉门，微笑送别客人，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。F。走近楼梯口时,应为客人打铃,送客人至楼梯口。3.餐后服务的其他程序A。餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。B。上小毛巾，左手托盘,在客人右边，用右手送上毛巾盆，同时说“先生（小姐）请用毛巾。”C。收台a.客人离开后，要及时翻台。b.收台时，先收玻璃器皿、银器,然后依次收去桌上的餐具,银器应小心轻放，无杂声。c.按铺台规格，重新铺好台面，整洁用具放在椅子,迎接下一批客人。4。高级宴会的客人（1）宴会前的准备A.多桌宴会席所有台布规格、颜色一致。B。垫盆上应放上漏花纸,铺上骨盆。C。铺宴会菜单，菜单应放在骨盆左边，菜单铺设数量视宴会规格，但第一宾客必须要有.D。宴会举办单位需要在每一席位前放上席位卡.E.掌握宾客的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。