客房服务员培训计划.doc

客房 服务员培训计划(初级)
一、说明 
本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标 
通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求 
(一)专业理论 
1、客房产品概述 
2、客房清洁服务 
3、客房接待服务 
4、客房服务礼节 
5、客房安全礼节 
6、旅游地理(辽宁地区) 
7、外语知识 
(二)专业技能 
1、服务仪态训练 
2、客房清洁操作 
3、标准的普通话 
四、课程和课时分配表 
序号
课    程    设    置
误时
专业理论

    100
1
客房产品概述         
      6
2
客房清洁服务           
     10
3
客房接待服务           
     16
4
  客房服务礼节       
      6
5
客房安全礼节           
      6
    6   
旅游地理(辽宁地区)
     16 
    7 
英语             
     40 
 专业技能

     80 
    1   
服务员仪态       
      8  
    2    
客房清洁操作     
     72 

总课时
    180

客房服务员培训大纲(初级)
一、本课程培训的基本要求： 
1、了解客房产品知识 
2、掌握客房清洁服务规范要求 
3、掌握客房接待服务规范要求 
4、学会使用客房服务的基本礼节 
5、树立安全意识，掌握基本防范措施 
6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识 
7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务
8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答
二、培训要求与内容：
第一章  客房产品概述
培训要求： 
1、能描述客房的种类及其设备用品配备 
2、了解客房部的基本任务 
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求
培训内容： 
 一、客房种类及其特征 
1、客房的各种类型与功能 
2、设施设备的配备 
3、客房用品的品种、数量与布置 
二、客房部的组织机构及其任务 
1、客房部的组织机构与岗位设置 
2、客房部的基本任务 
三、客房服务员岗位职责和素质要求 
1、客房服务员岗位职责
2、客房服务员素质要求
第二章  客房清洁服务
培训要求： 
1、掌握客房日常清洁的规范要求 
2、掌握楼层计划清洁的实施要求
3、清洁用品的使用与保养知识
培训内容： 
 一、客房清洁 
1、清洁工作的一般原则 
2、客房清洁的操作程序与质量要求 
3、客房清洁的注意事项 
二、计划清洁 
1、计划清洁的概念 
2、计划清洁的项目与操作要求 
三、清洁用具 
1、清洁剂的种类与功能
2、清洁工具的使用与保管
第三章  客房接待服务
培训要求： 
1、熟悉客房接待服务内容
2、掌握客房接待服务程序与要求
培训内容： 
 一、服务准备工作 
1、了解客情 
2、布置客房 
3、检查工作 
二、楼层迎宾服务 
1、新客 
2、老客 
三、住客服务工作 
1、会客服务 
2、客衣服务 
3、饮料服务 
4、开床服务 
5、物品租用 
6、其他服务 
四、宾客离店服务 
1、送客服务 
2、查房工作 
第四章  客房服务礼节 
培训要求： 
1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求 
2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节 
培训内容： 
一、仪表仪容仪态 
1、仪表 
2、仪容 
3、仪态 
二、语言 
1、称呼 
2、问候 
3、应答 
三、操作 
1、迎送
2、服务操作
第五章  客房安全知识 
培训要求 
1、具备安全意识 
2、掌握预防和应付事故的基本常识 
3、掌握职业安全的要求 
培训内容： 
 一、饭店安全概述 
1、饭店安全内容、重点及原则 
2、相关法规 
二、饭店安全管理 
1、对住宿宾客的要求 
2、住宿登记 
3、接待来访的服务和管理 
4、钥匙管理 
5、宾客财务的保管 
6、对公安机关通缉、通报的处理 
7、对宾客遗留物品的处理 
三、消防知识 
1、消防要求 
2、防火灭火的主要措施 
3、火灾报警系统 
4、火灾发生时应注意的问题 
四、职业安全 
1、操作安全 
2、身心安全
第六章  旅游地理(辽宁地区) 
培训要求： 
熟悉辽宁地区旅游活动各部要素的特色与方位 
培训内容：     
1、辽宁的食 
2、辽宁的住 
3、辽宁的行 
4、辽宁的游 
5、辽宁的购 
6、辽宁的娱
第七章  英语
培训要求 
学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。
培训内容： 
1、熟悉通用英语l00句 
2、简单的礼仪应答
三、课程设置与课时分配
序号
    课    程    设    置         
课时
1
    客房产品概述                 
6

    其中：客房种类及其特征       
2

    客房部的组织机构及其任务     
2

    客房服务员的岗位职责和素质要求
2
2
    客房清洁服务                 
10

    其中：客房清洁工作           
4

    计划清洁工作                 
4

    清洁用具的使用和保养         
2
3
    客房接待服务                 
16

    其中：服务准备工作           
4

    楼层迎宾服务                 
4

    住客服务工作                 
4

    宾客离店服务                 
4
4
    客房服务礼节                 
6

    其中：仪表仪容仪态           
2

    礼貌用语                     
2

    操作规范                     
2
5
    客房安全礼节                 
6

    其中：饭店安全概述           
2

    安全服务                     
2

    职业安全                      
2
6
    旅游地理(辽宁地区)           
16

    其中：辽宁地区旅游大都市概况 
4

    辽宁地区的食、住、行、游、购、娱 
12
7
    服务员仪态                   
8

    其中：服务员着装规范         
4

    职业化妆                     
4
8
    客房清洁操作                 
72
9
    英语                          
40

    其中：《通用英语100句》
38

    礼仪应答口语训练       

总课时
180

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