督导部管理制度大钢.doc

公司名称：玖玖娱乐投资公司文件编号SZBAJJ-010302A版本编号010302A文件名称：玖玖酒吧督导部管理制度页 码第 15 页 共 15 页呈送日期2010-3-3 1:29:00Page 157/17/2024Page 157/17/2024Page 157/17/2024玖玖酒吧管理公司督导部管理制度制作/日期: 2010年 月 日 审核/日期: 批准/日期: 目录:1、 督导部岗位职责2、 督导部工作流程3、 督导部规章制度4、 督导部处理问题流程5、 督导部白天处理问题程序6、 督导部工作注意事项7、 督导部日报表8、 奖惩单的管理与奖罚明细9、 咨客、吧台、楼面、保洁督导表10、 检查厨房、保安部注意事项11、 楼面检查标准12、 区域分数结果统计表13、 拾物上交管理流程督导部岗位职责一、 直接向总经理负责：二、 严格执行公司各项规章制度，并按制度进行处罚和奖励，如果有建议或意见告知相关部门领导并限期完成，未能限期时间完成者根据公司相关制度进行处罚。三、 严格按奖励、评分制度标准对员工进行监督指导。四、 严格按各部门的工作流程与标准，对各部门员工进行监督、检查、提醒，对于屡教不改者，直接部门奖罚条例进行处罚，并通知部门负责人。五、 监督各部门负责人工作情况，并随时做出提醒与封建议，如有违反制度行为者，向总经理汇报。六、 营业过程中对各部门进行监督：1、 对楼面部按督导部楼面区域评分表进行打分。2、 按照相应的考评表每个星期对酒吧部、客服部进行一次考评。3、 对于其它部门是否按标准工作进行了解、检查、跟踪及汇报.4、 不定期的对员工宿舍进行检查。（含卫生、物品及纪律)5、 对员工降级及晋升提出封建议。6、 协助总经理对各级管理人员进行考评.7、 妥善处理、协调内部关系，做好沟通工作。督导部工作流程早班（15：00-23：00)15:00（1） 到公司打卡上班（2） 与行政秘书作好交接工作（3） 了解当天新的通知,将奖罚单上交财务15：30按客服部工作流程检查白班咨客工作情况15：50（1） 检查白班保安工作岗位工作情况（2） 检查并跟进工程部工作情况（如需要维修设备是否完成）（3） 检查并跟进各部门申购物品是否如期到齐。16：3017:50（1） 跟同仓库核对酒水数量是否与入库单一至。（2） 跟同吧台主管检查水果是否所需数量相符，对于存在质量问题的水果督促退还。（3） 检查厨房所收菜品与所需数量相符,质量是否合格.18：30参加楼面部长班前例会,完毕后参加客务部班前例会19：40检查客服部班前卫生20：00参加营运部班前例会20：1520：30检查各区域卫生20：30参加楼面部晚班例会21:00-21:15（早、中、晚班）督导例会进行安排分工。21:1523：00（1） 按照督导部例会分工对各部门的工作进行跟踪了解,发现问题及时予以纠正并做好记录.（2） 分区按督导部楼面区域考评表对楼面工作进行考评23：00与中班督导交接工作，完毕后打卡下班中班（19：0003:00）19：00到公司打卡上班19:0020：00检查各部门的准备工作是否完全做好，如吧台果盘的准备，洋吧、咨客部的站岗情况和保洁的班前卫生。20：00参加保安部例会20：1520：30检查各区域卫生20:30检查服务部、保安部站岗情况。21：0021:15(早、中、晚班）督导部例会21：1503：00（1） 按照督导部例会分工对各部门的工作进行跟踪了解，发现问题及时予以纠正并做好记录。（2） 分区按督导部楼面区域考评表对楼面工作进行考评（3） 23：00与中班督导交接工作，完毕后打卡下班（4） 02：30与晚班督导交当日工作汇总，并作好记录及交接工作（5） 03：30参加服务部的早班例会，完毕后打卡上班晚班(21：00收市）21：00-21：15（早、中、晚班)督导例会21：15收市（1） 对各个部门的工作进行跟踪了解，发现问题及时予以纠正，并作好记录（2） 分区按督导部楼面区域评表对楼面工作进行考评。（3） 与中班督导交当日工作作汇总,并作好交接工作。宵夜时间:检查各部门用餐情况：用餐人数、用餐时间民、有无浪费现象、餐后卫生中。03：30参加各部门班后管理层会议03:4505：30（1） 检查服务部各个区域的服务及卫生，是否有因为早班下而出现的空岗现象；卫生、精神面貌的保持情况.（2） 咨客、保洁、保安、厨房、吧台的后场工作效率是否下降。随时与相关部门沟通，并作好记录。05：3006:00（1） 检查各个部门的电器是否已经关闭，如打印机、电脑、包厢的其它电器。（2） 按照服务部班后卫生标准检.（3） 按照保洁部班后卫生查地面、台面、卫生间大门口的卫生。（4） 参加服务部班后例会。督导规章制度为了能更好的开展工作，做到督导工作能公平公正等方面情况，杜绝本部门员工有“明知故犯”情况产生，特制定本规章制度，希望本部门员工认真执行、落实。（1） 仪容仪表、员工纪律等各方面需按照公司规章制度进行严格要求自己,做到以身作则。（2） 工作情况需做到公平、公正，不可徇私舞弊。所有工作情况按照公司规章制度进行。（3） 不定时的在经营场所内进行巡视，及时发现场所内管理出现的漏洞及时处理并做好记录。（4） 在处理员工过失、客人投诉时应做到“平心气和，妥善处理，不得与员工、客人发生争执。确保员工心服口服、客人满意。（5） 服从管理，听从指挥，不得顶撞上司.团结同事，不得与同事之间发生争吵。（6） 作风严谨,督员不得有“知法犯法”的行为发生，如有违反，按奖罚条例双倍处罚。（7） 其他未尽事宜按公司规章制度进行。督导部处理问题程序督导部在处理问题时一定要做到公平公正，对问题一定要完善处理好，不能存在员工或者客人不满意的情况，所以督员在处理问题时一定要做到以下几点：（1） 对员工发生的过失一定要了解事情的前因后果，以事论事，不能对员工进行责骂。明确告知员工所犯的过失主要错在哪里，按公司规定怎样去处罚。绝不能与员工进行争吵，在处理时不能在公共场所处理。（2） 当接到客人投诉问题时，第一时间对客人道歉，并马上作出我介绍，再请教客人怎样称呼,安抚情绪，请客人到安静的地方坐下，并马上了解事情的来龙去脉。然后根据相应的情况进行处理，如存在公司错误应付对客人作出保证以后不再有类似问题发生，针对性的对客人作出打折或送东西,处理完后应尽量花一点时间坐下陪客人聊天，以消除客人不好的情绪.旭是客人方面出现的问题，应付耐心向客人解释，不能有责问客人的表现。根据相关情况作出相应处理。（3） 在处理问题完后应马上登记在案，并把处理过程详细记录，作为案例进行分析。（4） 对每周发生的情况进行总结，并找出哪些情况发生比较多，哪些情况负面影响较大，督导部分析总结后再程报至总经办。督导部白天工作细节一、 保洁部：（1） 保洁有无按规定打蜡，打蜡的质量。（木地板、大理石地面、皮沙发）（2） 参照保洁部的白天工作流程与工作标准和范围检查所有卫生工作。（3） 检查保洁员有无使用楼面的保洁用具。二、 咨客部:（1） 参照咨客部白天工作流程和标准进行督导。（2） 检查咨客对自来客定台的接待情况.三、 保安部：（1） 参照保安白天的工作流程和规定进行督导。如有无睡觉，对所有进出酒吧的一切人员进行询问、监督和登记。（2） 是否违反规定，如上班喝酒、从外面自带饮料和食品进来。四、 工程部:（1） 有无按照工程维修本对有问题的硬件设施进行维修。（2） 例行检查设备设施的运作是否正常。（3） 是否按质按量完成临时安排的任务。如节假目的场地布置.（4） 是否有无故离岗现象。五、 吧台部：（1） 参照吧台白天的工作流程与细节标准进行督导.（2） 吧台进货数量与出库是否相符。（3） 检查水果数量与质量，如有不合格及时退换。六、 仓库部：（1） 是否准时到点验收入库.（2） 对所有物品的保管是否合理，清楚每一样物品的位置。（3） 参照财务部对仓管的其它规定进行督导。七、 采购部:（1） 是否及时买回各部门所申购物品,如因某种原因没能购买回来，要给当事人一个回馈。（死规定)如没有视情节严重扣分.（2） 参照财务部对采购的其它规定进行督导。如果手机关机予以扣分.八、 后勤部：（1） 参照后勤部规章制度进行督导。（2） 后勤部24小时待命。（3） 督导后勤主管和各宿舍舍长是否按后勤部的有关规定执行。九、 楼面部：（1） 按照督导部楼面区域考评表每天打表。楼面部的分数要当天统计.（2） 楼面的卫生分数：准备工作+台面卫生+地面卫生+班后卫生督导工作注意事项一、 注意自己的一言一行，只有在自己不违反规定并且做得很好的情况下才有友去监督别人。二、 公司员工（包括自己和副总）是否按公司制度执行,如有违反按相关规定进行处罚。三、 按照督导部日报表做好每天的工作交接和备案。四、 楼面部：a) 按照督导部楼面区域考评表每天打表.楼面部的分数要当天统计。b) 楼面的卫生分数:准备工作+台面卫生+地面卫生+班后卫生c) 综合分数：督导部楼面区域考评表四大项分数一起算。 A：5分、此项工作全部都好。 B:3分、此项工作有一至两项不合格。 C:1分、此项工作有三项（含）以上不合格五、 发现员工违反有关规定直接处罚,管理人员上报.六、 各部门的问题如在提醒过后仍然没有改正，则下督导执行单限期改正，否则按相关规定处罚。七、 保洁部每天按照保洁评定表检查保洁部的工作。如有特别情况直接找到保洁负责人.八、 咨客和吧台按咨客评定表和吧台评定表一个星期评定一次。平常发现问题问题部门负责人反应，并作好登记.每一周把上星期的表格上交到总经办。九、 营运部：参照营运部相关的规定予以督导。如规定的时间跳舞、玩游戏.其它按照公司 相关规定予以督导。十、 如有新员工进来，由秘书通知督导部跟进。十一、 对公司要离职的员工，离开的原因进行了解上报总经办。十二、 不定期的对某个员工起先观察、登记,对他们的升迁、淘汰做依据.十三、 对所有违反规定的人员按处罚教育的原则督导。十四、 对安排给某个人的工作进行跟踪、提醒并汇报。【徐州玖玖娱乐管理公司徐州99bar督导部日报表】值班督签名： 日期： 星期： 形象检查早班:晚班:各 班个 前部 卫门 生检查人各 班个 后部 卫门 生检查人各部门动作情况及问题备案跟进人各时间段21：30-22：3022：30 -23：3023：30 -00:30人气指数菜品及水果验收督导员签名：【徐州玖玖娱乐管理公司徐州99bar吧台部工作评定表】值班签名： 日期： 年 月 日 星期: 备注：该表适用于吧台工作绩效考评,每项5分、满分100分、A为5分、B为3分、C为1分,90分以上为优秀，70-80分为合格、70分以下为不合格。项目内容ABC事实记录备注班前卫生及准备工作整体卫生水果配备工作用具及物品摆放果盘制作（豪、中、赠）工作态度仪容仪表遵守制度服从指挥主动自觉协助互助工作能力出品速度出品质量服务技能（外吧)整体卫生成本控制外吧气氛班后卫生地面、吧台防虫防腐工作用具杯具（外吧)设备设施总评解释【徐州玖玖娱乐管理公司徐州99bar保洁部工作评定表】值班签名: 日期： 年 月 日 星期： 项目内容ABC事实记录备注洗杯间杯具清洗及摆放小吃碟清洗及摆放破损杯具及小吃碟处理扎壶、卡拉壶、小吃碟消毒处理洗刷用具摆放地面卫生卫生间地面卫生洗手间、洗手盆玻璃镜壁灯垃圾桶门、壁画工作柜便池空气质量包厢地面沙发玻璃墙装饰品垃圾桶地毯卫生间摆设大厅营业中仪容仪表礼貌礼节地面清理垃圾洗杯间班后卫生卫生间烟盅清洗客人反馈赞扬：投诉：总评解释：【徐州玖玖娱乐管理公司徐州99bar咨客部工作评定表】值班签名： 日期： 年 月 日 星期： 备注：该表适用于吧台工作绩效考评，每项5分、满分100分、A为5分、B为3分、C为1分，90分以上为优秀，7080分为合格 70分以下为不合格。项目内容ABC事实记录备注班前卫生及准备工作地面、台面卫生物品摆设铁艺、木艺、扶手工作态度仪容仪表遵守制度礼貌用语服从指挥主动自觉协助互助工作能力接听电话礼貌语气订台卡的摆放及回收迎客催台拼台送客客人物品保管班后卫生地面、吧台物品交接客人反馈赞扬:投诉:总评解释【徐州玖玖娱乐管理公司徐州99bar楼面部工作评定表】值班签名： 日期： 年 月 日 星期： 区域： 备注：该表适用于吧台工作绩效考评，每项5分、满分100分、A为5分、B为3分、C为1分，90分以上为优秀，7080分为合格项目内容ABC事实记录备注班前卫生整体卫生仪容仪表物品摆放工作态度站岗情况礼貌礼节遵守制度微笑服务工作能力服从指挥主动服务协作互助服务技能工作效率二次推销台面卫生地面卫生班后卫生物品摆放区域协助整体卫生物品摆放物品回收