顾客满意度测评报告.doc

安徽东至广信农化有限公司

顾客满意度测评报告

2016年05月20日
编制:汪科林 审核：刘纯斌
顾客满意度测评报告
一、顾客满意度调查表测评报告
根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，供销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。
统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的分数低于60分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。
现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：
本次共成功地对 9 家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计144项，其中：很满意141项；较满意3项；一般0项。不满意0项，很不满意0项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分98.9%。各客户评价中最低项目产品价格，得分2670分，最高项目产品质量、服务质量、销售表现、履约交付均得满分，很满意项是产品质量、服务质量、销售表现、履约交付得到较多的肯定，较满意主要涉产品价格，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。
根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，9个客户均达到了满意水平，顾客满意率为98.9%，无客户意见和建议情况。
二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告
类别
调查表得到结果
交付后产品质量
调查用户意见
行业及公司的顾客赞扬、索赔
同类行业的经销商报告
业务扩大业务流失
其他
综合得分比例(％)
40
20
10
10
10
10

加分情况
无
无
无
无
无
无

实际扣分情况
无
无
无
无
无
无

综合实际得分
39
20
10
10
10
10

总计得分
99分　
综合分析和改进要求
公司产品在行业得到肯定,具有较好竞争势力,客户比较稳定,信誉较高.
调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表统计实际折合得分39分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。
交付后产品质量方面：近3年来，公司未发生一次交付后产品质量投诉，评价得分为100%。实际得分20分。
调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。实际情况：通过业务合作，公司通过领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为100%。实际得分40分。
从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客要求。
通过调查和分析，发现公司顾客满意工作保持较好，应努力发扬光大。

附件1：顾客满意度调查表结果统计表
附件2：顾客满意度调查表1-9

安徽东至广信农化有限公司
销售部

2016年5月20日

附件1:
顾客满意度调查表结果统计表
满意度

项目
标
准
分
调 查 表 编 号
合计(分)
平均(分)
满意度(％)
01
02
03
04
05
06
07
08
09
产品质量
技术质量水品
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
900
100
100
制造质量
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
900
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外观质量
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100
100
100
100
900
100
100
与其它厂家同类产品对比
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
900
100
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服务质量
售前服务
100
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100
100
100
100
100
100
100
900
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售中服务
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
900
100
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售后服务
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100
100
100
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100
100
100
900
100
100
处理质量及时性
100
100
100
100
100
100
100
100
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100
900
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销售表现
销售人员业务能力
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100
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100
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100
100
100
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销售人员服务态度
100
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100
100
100
100
100
100
100
900
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100
与顾客联络、沟通及时性
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
900
100
100
履约交付
合同履约、产品交付及时性
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
900
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100
产品运输与交付可靠性
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
900
100
100
产品价格
产品销售价格
100
100
100
100
100
100
100
100
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90
890
98.8
98.9
产品运输费用
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与同行厂家产品比较
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100
100
100
100
100
100
100
90
890
98.8
98.9
合 计
1600
1600
1600
1600
1600
1600
1600
1600
1600
1570
14370
1596.6

附件2 ：顾客满意度调查表1

附件2 ：顾客满意度调查表2

附件2 ：顾客满意度调查表3

附件2 ：顾客满意度调查表4
4

附件2 ：顾客满意度调查表5

附件2 ：顾客满意度调查表6

附件2 ：顾客满意度调查表7

附件2 ：顾客满意度调查表8

附件2 ：顾客满意度调查表9