博域通讯一体化呼叫中心系统解决方案.doc

博域通讯一体化呼喊中心系统解决方案博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0采用国际最先进的IP融合型及分布式呼喊中心技术、NGN(下一代通信网络)软互换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼喊中心平台技术，将当今计算机领域与通信领域最先进的技术高效融合，突破了传统互换机模式和板卡模式的局限性，代表着未来通信技术主流模式，帮助客户满足他们的商业通讯需要和面对新的通讯挑战，可以便捷地实现呼喊中心系统的升级和扩容，可以让你的呼喊中心系统随着业务范围的拓展而不断扩展，极大限度上保证了贵单位投资的长期有效。博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运营稳定、安装实行快速便捷、内置CRM功能将呼喊中心收集到的顾客档案信息/业务征询/业务投诉/业务受理/积极回访/市场调查/派工单等信息进行录入/记录分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到公司产品开发以及管理决策上；实现与业务操作及公司/政府部门的信息资源无缝集成，具有良好的公司数据融合能力和良好的公司业务整合能力，已有的CRM系统能直接嵌入到一体化呼喊中心平台的人工座席软件的操作界面；通过呼喊中心与客户关系管理系统相结合，实现对客户的个性化和差异化服务，从而最终提高客户的满意度和忠诚度、IP融合通信能力强、高性价比的一体化呼喊中心(CTI)通讯平台，在一台CTI通讯服务器上融合了呼喊中心系统的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/记录报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼喊中心功能模块不需要集成或购买第三方的任何产品或是中间件，即可实现呼喊中心系统所需要的所有功能，实现了简朴、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用；具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的劫难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力在硬件配置有冗余的情况下，系统的扩容和升级只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完毕，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性。博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0已经大大超越通常所说的CTI中间件的层次，借助于博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0，呼喊中心项目的实行简化成为了数据库应用软件项目的实行，呼喊中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，即可实现完善的呼喊中心功能，并满足最终客户呼喊中心系统的个性化业务需求。一采用博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0的呼喊中心系统的逻辑结构采用博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0的呼喊中心系统的逻辑结构示意图采用一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0的呼喊中心系统的逻辑结构分为四个层次：1物理设备层通过语音/传真板（中继板/用户板）实现语音线路的电气接口，通过驱动程序向上层（虚拟设备层）提供事件，和上层互换数据。这一层的实现依赖于中继板/用户板厂商。2虚拟设备层虚拟设备层事实上是一个封装后的统一的设备接口库。为使产品能合用于更多厂家的语音/传真板产品，针对每一类语音/传真板我们提供了独立的设备接口。这种设计屏蔽了不同厂家产品之间接口的差异，使上层（服务层）软件不作任何修改就能应用于不同的语音/传真板。所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、记录报表软件、业务部门电子工单管理客户端软件【可选】等)的所有源代码在一体化呼喊中心平台的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增长人工座席如人工座席由8个扩容到96个等情况下无需作任何修改，以保证呼喊中心系统在将来可以平滑地升级换代，同时大大保护了使用部门前期的投入。3服务层通过一系列服务程序，提供平台所支持的各类服务，其中PABX排队互换机核心服务是其它服务的基础，其它服务（CTI服务，IVR服务，监控服务，流程解析服务，数据库网关服务等）必须依赖于该服务实现各自不同的设计目的。4应用层应用层提供必要的管理和维护程序（如监视程序，配置程序等），并通过调用服务层提供的各种服务，实现用户最终的设计目的。博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0提供了丰富的应用工具，如控制台程序、配置管理程序，监视程序、日记查询程序、电脑话务台程序、在线线路诊断程序等。深圳博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0提供了易学易用的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及丰富的模板化示例语音流程，具有CRM/话务控制功能的人工座席软件的程序模板源代码，以及业务记录/话务记录功能的记录报表软件的模板源代码，（可选）业务部门电子工单管理客户端软件的模板源代码。借助于博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0，呼喊中心系统项目的实行简化成为了数据库应用软件项目的实行，呼喊中心系统项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从主线上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实行呼喊中心（CallCenter，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼喊中心)从业经验的任职资格规定，突破性地实现了呼喊中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。按照通常的经验，贵单位具有数据库应用软件（如MIS系统，ERP系统等）开发经验的软件工程师具有中专或大专或大专以上学历通过3天的专业技术培训，即可采用博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0独立地实行呼喊中心系统项目。借助于博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0，系统集成商/合作伙伴/最终用户实行呼喊中心系统项目时的软件二次开发工作为：在博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务IVR模板流程的简朴修改，对人工座席软件/记录报表软件/(可选)业务部门电子工单管理客户端软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简朴修改与定制。目前，国内已有众多的具有数据库应用软件如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序开发力量但不了解呼喊中心工作原理的公司（最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯公司等）/政府机关单位采用博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用（CRM）功能的呼喊中心系统。二采用博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0的呼喊中心系统的物理结构(俗称网络拓扑结构)博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0集现代CTI技术、程控互换(PBX)技术、NGN(下一代通信网络)软互换技术、智能接入互换分派技术、异构系统信息交互技术、Internet技术、VOIP技术、IP分布式呼喊中心技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术(涉及面向对象编程技术OOP、软件构件技术、软件复用技术、主流的软件开发语言等)和开放式接口技术于一体，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼喊中心技术、NGN(下一代通信网络)软互换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼喊中心平台技术，提供了完整的呼喊中心(CallCenter)系统解决方案。一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼喊中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置；一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍碰到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。2.1所有座席为集中座席的系统物理结构建议的系统一期工程网络拓扑结构假如贵单位呼喊中心系统的所有座席为集中座席即所有座席在同一个地点，则采用深圳博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0的呼喊中心系统的网络拓扑结构如下（请放大到150%浏览）：可见，所有座席为集中座席的一体化呼喊中心系统由以下部分构成：一体化呼喊中心平台BYICC2.0【以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/记录报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼喊中心功能模块】；人工座席PC机(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家/班长座席)；话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通模拟电话机代替）；通信线路（中继线路数字中继线路或模拟中继线路以及分机线路）；局域网系统；呼喊中心支撑平台软件，即一体化呼喊中心平台软件BYICCSS2.0；通过定制（或标准版本）的交互式语音应答（IVR）软件BYICCIVR2.0；通过定制（或标准版本）的人工座席软件（涉及数字录音管理功能）BYICCAgent2.0；通过定制（或标准版本）的记录报表软件BYICCReport2.0；通过定制（或标准版本）的业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0（可选）数据库/录音文献存储服务器可以根据需要配置在局域网内的任何一台服务器上。2.2配置有IP远程座席的系统物理结构假如贵单位配置有IP远程座席，则采用深圳博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0的呼喊中心系统的网络拓扑结构如下（请放大到150%浏览）：系统的IP远程座席结构：传统TDM方式的呼喊中心系统受传输资源的限制，座席话机只限于本地使用，实现远程座席只能借助运营商的传输资源，网络建设成本高，可实行性差。然而，对于大型的公司用户及行业用户，拥有IP广域网及局域网资源的较多，对于路由集中、业务分散解决的呼喊中心网络架构有强烈的需求。运用IP网络实现远程座席的延伸，与互换机的线路状态保持一致，可以使远端的机构人员具有同样的客户服务能力。IP远程座席网络拓扑结构*网络连接：连接呼喊中心：采用VOIP语音网关(FXO)连接一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0的座席(分机或俗称用户)线，接口类型可以选择E1、环路中继；远程座席：根据实际远程座席数量，选择VOIP语音网关(FXS)，通过模拟用户线接口连接座席话机和传真机；连接IP网络：VOIP语音网关通过10/100M以太网口连接到IP网络，假如IP网络具有QoS分派能力，可以通过VOIP语音网关设立呼喊中心业务在IP网络中传输的优先级；也可以通过设立，为呼喊中心网络划分VLAN，以提高网络可靠性、安全性。*建网效果：所有的IP远程座席呼喊路由分派，由一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0统一控制，远程座席与本地座席具有相同的功能；支持一对多的方式，即在总部放一个大容量的VOIP语音网关(FXO)与呼喊中心连接，远程座席放小容量的VOIP语音网关(FXS)连接话机，多个小容量的VOIP语音网关(FXS)可以统一指向总部大容量的VOIP语音网关(FXO)单元；一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0支持市场上主流的VOIP语音网关(FXO/FXS)。三采用博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0的呼喊中心系统的硬件构成采用一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0的呼喊中心系统硬件由以下部分构成：一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0【以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/记录报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼喊中心功能模块】；中心端O口/S口VOIP语音网关当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要；远端S口/O口VOIP语音网关当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要；中心端人工座席PC机、远程IP座席PC当配置有IP远程座席时才需要，可以沿用已有的PC机；话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通电话机）；通信线路，涉及数字中继线路或模拟中继线路，以及分机线路；网络系统，即涉及中心端连接一体化互换机与人工座席PC机的局域网；远端IP座席的局域网以及远端IP座席的PC机与中心端CTI通讯服务器之间通过TCP/IP协议进行数据通信的VPN或ADSL等宽带网络当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要；数据库/录音文献存储服务器（可选配置），可以沿用已有的数据库服务器。四采用博域通讯一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0的呼喊中心系统的软件构成采用一体化呼喊中心系统平台产品BYICC2.0的呼喊中心系统的互换机侧以及客户端软件由以下部分构成：4.1系统软件(呼喊中心系统核心服务软件包)BYICCSS2.0集成并固化了排队互换机（PABX）功能，模拟/数字中继线路信令解决以及呼喊接续控制功能，可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及IVR引擎与流程解析器，ACD（自动呼喊分派）功能，转人工服务功能，CTI（计算机电信集成）功能，语音信箱功能，数据库网关，可视化的通信线路与人工座席配置功能，人工座席软件二次开发接口，记录报表软件二次开发接口，TTS（文本转语音）服务，线路在线诊断功能，同步数字录音服务接口，外线/座席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能，短信收发接口，自动传真服务接口，VOIP服务接口可以直接投入商业运营；4.2通过定制/标准版本的人工座席软件(涉及班长座席软件)BYICCAgent2.0普通座席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件统一为了同一个源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供了人工座席软件的模板程序源代码，同时提供了基于OCX控件的软件二次开发接口。提供了完整的与排队互换机（PABX）的CTI通信控制功能和丰富的话务控制成熟功能如：登录/退出、应答来电/拒绝应答、在线/示忙/事后文书解决、走开/回来、来电转其他座席、保持/恢复、静音/取消静音、屏幕呼出/呼喊分机、监听、强插、强拆、接管/呼喊拦截、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电时客户基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出(ScreenPopUp)/来电区域辨认、语音数据同步转移即呼喊和客户数据以及操作界面的同步转移/客户服务的协同管理、留言信箱管理如留言检索查询及播放以及回复、来电转外线/指挥调度、三方/多方电话会议、来电转IVR、代接电话、座席之间收发文字信息、座席通信状态/呼入排队情况实时监控、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录、话务员管理及权限控制等可以直接投入商业运营以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。提供了比较完善的、通过规模商用验证的、通用的客户关系管理(CRM)功能/数据库应用软件功能，如：客户档案管理、业务征询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户关怀/客户回访管理、工作流(派工单)管理如工单解决进度和退单查询，正常派单，重新派单，销毁派单，历史工单信息组合条件查询，导出到EXCEL，工单具体信息浏览与打印等业务功能、预览呼出/电话营销的被叫号码分派管理以及呼出的业务管理、综合业务查询、业务知识库、公告栏、座席备忘录、操作日记管理、业务参数维护等功能可以直接投入商业运营以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。提供了丰富的和与已有计算机技术支持系统如MIS/ERP/OA/BOSS/GIS等、因特网/网站、电子邮件的数据接口的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。提供了获取来电号码、通过SOCKET向C/S结构应用软件传递来电号码、通过URL插件结构编程以融合B/S结构业务系统程序的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。座席软件二次开发的工作为运用人工座席软件模板源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，可以大幅度的缩短人工座席软件二次开发周期，大大减少人工座席软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师通过3天的专业技术培训后即可不久胜任人工座席软件的二次开发。座席软件中的系统菜单座席软件中完善的话务操作菜单座席软件中丰富的业务操作菜单座席软件中的来电转接操作窗口座席软件中的班长监听普通座席的通话操作窗口座席软件来电屏幕弹出窗口座席软件中的来电业务信息录入操作窗口座席软件中的编辑呼出回访业务记录操作窗口座席软件电话营销功能中的外呼记录编辑操作窗口座席软件（闭环工作流）派工单管理功能中的业务部门派工单信息解决操作窗口4.3通过定制/标准版本的记录报表软件BYICCReport2.0提供了完善的话务记录报表以及CDR（通话明细报告）功能【分为单个座席和座席组的记录报表；分为日记录报表、周记录报表、月记录报表、任意时间段记录报表；记录报表导出为EXCEL文献；记录报表的曲线图以及柱状图直观显示】，如：综合性话务指标记录、呼入话务量记录、呼出话务量记录、座席工作情况记录、转接话务情况记录、呼入电话排队(ACD)情况记录、座席登入登出情况记录、人工座席平均通话时长记录、呼入电话转人工座席成功率记录、话务员接听电话数量概要信息记录、来电时间段分布情况概要信息记录、呼入电话放弃情况记录、服务满意度记录、语音留言情况记录、语音留言回复情况记录、话务控制操作情况记录、座席工作状态时长记录、中继线路占用情况记录等可以直接投入商业运营以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。提供了完善的业务征询，业务受理，业务查询，投诉建议，派工单管理，客户回访与市场调查等数据库应用（CRM）的通用业务记录报表功能可以直接投入商业运营以及相关的程序模板.NET/DELPHI/JAVA源代码。记录报表软件二次开发的工作为运用记录报表软件模板源代码修改业务（数据库应用）记录部分的界面数据项以及相关的SQL语句，可以大幅度的缩短记录报表软件二次开发周期，大大减少记录报表软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师通过3天的专业技术培训后即可不久胜任记录报表软件的二次开发。记录报表软件中完善的话务记录菜单操作窗口综合性话务指标记录窗口记录报表软件中的呼入话务量记录操作窗口记录报表软件中的来电时间段分布情况概要信息记录窗口记录报表软件中完善的业务记录菜单操作窗口可以在此基础上修改完善记录报表软件业务征询等来电记录记录操作窗口可以在此基础上修改完善4.4通过定制/标准版本的交互式语音应答(IVR)软件BYICCIVR2.0提供了可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境；基本功能涉及：流程跳转与条件控制、按键操作、播放语音文献/多语音合成放音、接受传真、发送传真、条件循环、数据库操作、创建会议以及管理、发送DTMF号码、拨内线分机、拨外线、转人工座席、调用IVR内部函数、播放组合语音、TTS调用、产生事件与事件响应、字符串操作、子流程调用等。提供了多个行业丰富的模板化呼喊中心示例语音流程和VoiceXML脚本源代码；其中：播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务征询信息语音、转人工座席、自动播报座席工号、录音留言、自动传真收发、转办公电话(手机)/夜服功能、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫辨认/接受DTMF/按键选择、电话防火墙/骚扰电话过滤、智能路由选择/智能话务分派ACD、话务员服务满意度评价等作为IVR交互式语音流程软件BYICCIVR2.0的标准功能适合于所有行业的呼喊中心系统项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改，可直接投入商业运营。提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS(文本转语音)播报查询结果的VoiceXML脚本的模板源代码；通过修改模板化VoiceXML脚本的有关数据库操作的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/SQLSERVER等业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票、机票航班查询/预定机票、查询医疗保险余额等业务功能。提供了方便易用的录音管理工具以及录音文献编辑工具软件。IVR流程软件二次开发的工作为运用可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境修改模板化示例语音流程，修改模板化VoiceXML脚本的有关数据库操作的SQL语句（本项目也许不需要修改），可以大幅度的缩短IVR软件二次开发周期，大大减少IVR软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）通过3天的专业技术培训后即可不久胜任IVR流程软件的二次开发。4.5同步数字录音管理软件BYICCRecMan2.0提供了人工座席/分机通话的全程自动实时同步数字录音，并支持动态配置。对历史录音文献与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、话务员工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、录音文献的标注内容等条件进行记录和查询，通过话务员话机/电脑声卡进行播放。对重要的历史录音文献添加/修改标注信息。对历史录音文献与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、话务员工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、录音文献的标注内容等条件进行删除，转存与备份。话务记录清单导出为EXCEL文献。录音质检信息管理。可以直接投入商业运营。座席软件中固化的数字录音管理操作窗口查询历史通话记录窗口4.6自动传真收发软件BYICCFAX2.0提供自动传真收发功能以及任意WINDOWS文献与TIF传真文献的转化工具可以直接投入商业运营。4.7TTS语音合成引擎软件（含中间件及许可）BYICCTTS2.0提供文本合成语音的引擎（用于合成以及播放单位征询信息/新闻动态/政策条文以及业务数据库查询结果）可以直接投入商业运营4.8系统维护管理软件BYICCMAN2.0提供了排队互换机(PABX)基本参数、系统中继线路/呼出路由、座席参数、IVR流程、数据库网关等维护管理可以直接投入商业运营。系统维护管理软件的部分界面4.9系统通信状态实时监控软件BYICCMONITOR2.0提供了系统中继线路、座席/座席组、ACD排队队列、分机、信道等通信状态以及当天接听电话数和正在通话座席数量以及当天呼出电话数等的实时监控。可以直接投入商业运营。4.10自动外呼(预测拨号)管理软件BYICCPDS2.0提供自动外呼(预测拨号)的任务管理，自动外呼/响应的模板IVR语音流程以及自动外呼情况的记录报表软件可以直接投入商业运营，同时提供自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程的VoiceXML脚本的模板源代码从而可以方便地实现自动欠费催缴，自动语音告知，自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分派到人工座席可以与指定数据库相连，自动外拨数据库中的号码后侦测信号是否接通，接通后再转接到人工座席进行后续的服务或解决，大大提高呼喊中心外拨的工作效率等功能。4.11短信平台软件BYICCSMS2.0提供了通信参数配置、通信状态图形化监控、身份认证与操作权限管理、客户资料（通讯录）管理、发送单条短信、群发短信、立即发送/定期发送、短信发送情况记录、短信接受情况记录等功能可以直接投入商业运营，提供基于数据库的二次开发接口以及二次开发的.NET或DELPHI或JAVA模板源代码。4.12业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0（可选）提供了呼喊中心系统在运营过程中的业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理，修改登录密码，根据系统服务器的时间对本电脑进行校时，业务部门没有解决完毕的工单信息查询，工单信息解决如提交或退单，历史工单信息组合条件查询，历史工单信息记录导出到EXCEL文献，工单具体信息浏览与打印，待解决的工单信息自动提醒等业务功能可以直接投入商业运营，供有关管理人员了解呼喊中心系统运营的状况以及有关的派工单业务开展情况，从而辅助分析决策；同时提供了相关的业务部门电子工单管理客户端软件模板程序DELPHI/.NET/JAVA源代码。业务部门电子工单管理客户端软件的主窗口业务部门电子工单管理客户端软件中的业务部门派工单信息解决操作窗口业务部门电子工单管理客户端软件中的派工单解决完毕后的浏览与打印操作窗口深圳市博域信源通讯有限公司电话：，86172940网址：http：/.com/电子邮件：