店铺管理运必备手册.doc

店铺营运管理手册（上册）

策 划：俞传恩 总经理
编 辑：鲁 敏 销售部经理
制 作：鲁 敏 简 亮
姚传峰 贾常均

杭州圣威体育用品有限公司
二02023五月十八日
目 录
第一篇：店铺经营理念…………………………………………………………4
第二篇：店铺工作流程…………………………………………………………4
一、 营业流程 ………………………………………………………4
二、 盘点流程 ………………………………………………………8
三、 收发货流程……………………………………………………10
四、 投诉解决………………………………………………………11
五、 促销、服务和陈列流程………………………………………12
第三篇：店铺工作标准………………………………………………………13
一、 卫生维护标准…………………………………………………13
二、 陈列维护标准…………………………………………………15
三、 特步球队式服务………………………………………………17
四、 服务礼仪规范…………………………………………………19
五、 售后服务标准…………………………………………………20
第四篇：货品管理……………………………………………………………21
一、 上货技巧………………………………………………………21
二、 订货技巧………………………………………………………25
三、 库存管理………………………………………………………30
四、 仓库管理………………………………………………………33
第五篇：帐务管理……………………………………………………………34
一、 钞票管理制度…………………………………………………34
二、 商品帐务管理…………………………………………………36

序言
本手册本着通用、基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员，为店铺员工提供必要的工作指引。手册分为店铺经营理念篇、店铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容，涵盖了店铺平常操作的各个方面，并为店铺提供了实用性的表格。
本手册针对具有3人以上店铺管理需要的A类级别以上店铺，所涉及内容具有通用性、基础性，但各地市场结构、店铺环境的不同，商家应当遵循因地致宜。
本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考，使店铺达成管理上的统一和规范，促进店铺运作的和谐，提高店铺终端形象，推动销售业绩增长。
本手册希望能为店铺提供必要的帮助，为店铺的经营管理奠定基础，引申思绪，这也是本手册的初衷。

第一篇 店铺经营理念

改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话：“解放思想，实事求是”。
解放思想就是不要被老观念老思想所束缚，实事求是就是要尊重事实，要了解现实，按客观规律办事。
十六大之后江泽民又提出了‘与时俱进’。这句话所表达的意思就是说明凡事都没有绝对的，任何事物都将随着着时间的推移、环境的变化而不断变化，当人们无法改变环境的时候就要去适应环境。观念决定行为，行为决定结果；国家在变，市场在变，公司在变，更何况是我们的经销商朋友。

第二章、 库存控制观念
µ不良库存的恶性循环：滞销库存多——资金周转有问题——滞销过多陈列——店铺鲜度吸引力下降——营业额下降
µ解决不良库存，保证库存良性循环的具体方法：
一、 订货：1、看款要准，2、订购SKU宽度与深度合理，3、可搭配性强
二、 上货：1、陈列更新及时，2、换季及时，3、促销打折及时4、产品返单、归并、
调配及时
三、 销售：1、店员积极性高，2、连带销售高，3、成交率高，4、针对滞销款有效激励

第三章、 促销观念
µ不妥促销的恶性循环：频繁做活动——活动多影响品牌形象——核心顾客流失——营业额下降——利润受影响
µ对的的促销方法：1、根据季节周期和节日来促销；2、折让幅度要适时、适度；3、促销氛围要浓厚，做好前期宣传；4、给促销一个充足的理由

第四章、 成本观念
µ过度控制成本的结果：费用过度控制——员工口碑下降——员工积极性减少——业绩不好——收入减少——离职率增长——业绩连续下滑
说明：新员工无论是有无经验都有一个适应环境的时间过程。
µ良好的费用支出应当是与业绩总收入的合理比例挂钩。有舍才有得，费用的预算与分派应当有助于提高办事效率和员工积极性为前提，节约不必要的开支和资源浪费，提高资金的使用质量和效率，费用由绝对控制向相对控制转变。

第五章、 管理的先进性观念
管理无处不在，只要是有人有事就有管理，通俗点讲就是管人理事；一家店是自我管理（通过有条理的工作和带动推动店铺的进步）；多店大店，人也多事也多，工作量较大，就要靠人才、流程规范来推动管理；经营管理不分家，良好的经营思绪加上合适的管理才干推动店铺业绩的提高。管理的先进性就是将管理知识与实际工作相结合，进行有效的创新，采用对的的方法，实现店铺的良性运营。谁优先有效管理，谁就能优先获得稳定与回报。

第五章、市场占有率观念、
µ提高市场占有率涉及市场的购买比率和消费者品牌忠诚比率两大块；
µ 市场占有率低的恶性循环：占有率低——品牌认知度差——容易受到竞品排挤——推广难度和成本加大——利润低——推广费用减少——吸引力下降
µ占有率提高方法：多做广告做好推广、多设终端网点提高终端质量、
市场观念的转变——从市场角度考虑的产品——价格——渠道——促销（4P）其实就为顾客考虑的需求——成本——便利——沟通。

第六章、 人才观念
µ选好人才、用好人才、留住人才、哺育人才（选、用、留、育）
人是管理的核心，管好人意味着店铺可以提高效率，实现自我管理。
选人：人不在多在于合理而精练。用人：把合适的人放在合适的位置上。留人：有合适的环境和薪资使人员稳定。育人：不断有新人倍出，人才素质不断提高。

第七章、 品牌形象观念
µ品牌是无形资产，良好的品牌声誉和美誉度可以提高品牌层次，产生品牌号召力。店铺带来源源不断的顾客群和反复消费。
俗话说：好事不出门，坏事传千里。创牌难，守牌更难。口碑具有传染力，顾客良好的口碑能对本地建立良好的经营声誉，反之逆然。
µ品牌维护的几个要点：良好的店铺形象（装修、货品、卫生环境）、良好的服务态度、过硬的产品质量和售后服务、规范的经营管理、

µ加盟商成长4步曲：小店到大店→单店到多店→多店到组合店→组合店到公司化运作

Ö库存周转的魔术盒定律——
古希腊神话中有一个魔术盒子，据说投进去一个金币就会变成两个金币，两个就会变成四个，依此类推，但盒子最多只能容纳十个并且使用时只能连续十分钟，再拿就要等一年后。一天有一个希腊人捡到了这个盒子，发现了这个秘密，为了使有更多的金币可容纳，生出更多的金币，贪婪的希腊人不断的往里投，但是由于盒子的口子太小，不能一次性所有拿出，有时卡住只能拿到几个，于是为了最短的时间拿到最多的金币，希腊人绞尽脑汁想方设法用巧妙的办法拿最多的金币，用最快的速度。结果拿取过程总是那么不易，要么太急而卡了手，要么太小心想拿多而浪费了时间，但是最后功夫不负有心人，这个希腊人终于拿到了自己满意的金币，并掌握了巧妙的方法。 这则故事其实讲的就是我们自己的店铺，店铺就像一个魔盒子，拿取金币就是在发明我们自己的营业额，故事告诉我们只有提高周转率，我们才会有更高的收益，而提高周转率就要掌握更好的方法去实现库存控制与销售。

第二篇 店铺工作流程
第一章、 营业流程
一、营业员工作流程
营业前：1、签到——整理着装，化淡妆
2、开B，聆听店长安排工作，下达指标。
3、清点卖场商品数量
3、整理卖场、仓库，打扫卫生
4、开门营业，迎接顾客进场。
营业中：1、检查自己区域有无未出样商品，进行出样
2、迎宾，接待顾客，应用销售七步曲
3、协助队友看好货场，共同控制卖场，合作完毕销售。
4、空场时陈列区域的整理和补货出样。
5、随时清洁卖场，维护区域卫生。
6、陈列卫生组（陈列的调整）、货品组（货品知识的学习和抽查）检查分区工作情况，服务组调动团队气氛（淡场时的游戏和交流）。
7、货品的点验、出样和归仓。
8、协助队长和店长的其它工作。
9、交接班的卖场（含补货）、仓库秩序和卫生的交接工作。有顾客情况下可以协助队友销售和交接。
10、收B时反馈工作中的问题和顾客需求，分享经验。
营业后：1、整理好卖场仓库、货品卫生。协助店长检查，关闭设施、设备。
2、卖场货品的清点和出样，反馈断码情况。
3、晚会准备（相关意见）
4、互道晚安，提醒注意安全。
二、店长工作流程
营业前： （约30分钟）
1、 全体签到，监督考勤情况。整理着装\仪容仪表。
2、 查看网络平台公告信息。
3、 查看交接班记录，店长日记确认。整理营业办公用品。
4、 组织早会，下达指标，检查仪表，激励员工，传递信息，分派工作。
5、 检查进销存帐务、收银票据及钞票交接记录。
营业中：
1、 检查卫生及陈列情况。
2、 监督和教导店员的行为姿态及服务七步曲。
3、 随机提醒和检查卖场卫生的维护情况。
4、 公布销售进度给予鼓励。带动、调节卖场工作气氛。
5、 解决顾客投诉。
6、 做库存销售数据分析，下单补货。
7、 店员绩效考核。
8、 店员思想沟通。
9、 维持现场秩序和工作纪律。
10、 安排人员就餐。
11、 陈列、销售技巧的跟进辅导和新产品知识分享。
12、 观测营业工作中的表现，发现问题，作为晚点评和后期改善计划。
13、 店铺设施检查及反馈。
14、 准备当班工作交接事宜。
15、 准备会议事项。
16、 期中交接
营业后： （约30分钟）
1、 告知打烊准备工作（检查是否有客人滞留更衣室和卖场，做好即将打烊的解释工作及结业前的最后服务）检查试衣间有无遗留的衣物做好记录及移交）。
2、 安排清点货品，打扫卫生，整理仓库，补充卖场货品。
3、 汇总记录当天销售业绩，进销存帐务解决。
4、 收班例会——总结一天工作，点评工作表现。
5、 填写店长日记及交接记录。
不同时段的工作分派：
1、空闲安排——巡视卖场；卖场气氛带动；公布销售进度给予鼓励；生意分析和观测；关注人员情况；实地教练；配送货业务；陈列检查调整；仓库及陈列的整理和维护；卖场沟通（问题反馈和解决）
2、高峰时段——现场秩序、站位的控制；销售工作的协助、提醒；避免和化解卖场抢单；防范卖场丢失；观测现场情况，发现问题进行总结
3、交接班——①交接班前的交接准备。做好相关帐务。
②对当班期间出现的情况、待交代事项、需改善和待完毕的地方在留言本上记录交接事宜。
③检查收银员报表、钞票、票据、办公用品、卫生整理情况与对班进行交接（钞票多的情况须及时上缴）。
④检查卖场仓库的卫生、陈列，补货情况及重要事项与对班进行交接。（安排导购清点卖场，确认数量）
⑤交接及总结例会。
制定周、月度工作计划示例：
请列出周一到周日闲时和忙时的工作侧重点：
周一 ：总结会议，周计划，调休，货品整合，分析数据
周二、周三、周四：备货，大扫除，陈列调整，沟通，教导
周五：完毕准备工作，下达周末指标，安排好加班人员
周六、周日：冲销售，控制遗失，带动销售气氛
请列出每月月度工作的内容:
月度例行性工作——盘点的组织实行，库存更新。资产盘存。
月末总结计划报告，记录出勤，奖金核算，月度会议评选，月度销售汇总，物料申请。
月度计划性工作——月初：促销活动的组织实行，销售团队的纪律整顿；
月中：卫生整顿，产品换季调场，滞销货品的调拨；
月末：个别员工沟通，绩效考核，节前备货。
三、收银员工作流程
营业前：
1、 POS机签到，开通设备电源。整理票据、收银台卫生，准备备用金、收银用品。
2、 检查有无做数据通讯，查看交接事项及钞票交接记录。
营业中：
1、 站姿迎宾，微笑招呼“你好”！
2、 唱收唱付，双手递接。清点钞票和小票，协助包装。
3、 维持好顾客秩序，安排先后顺序付款
4、 附加推销，说明产品的保养及三包服务。
5、 送宾道别。叮嘱拿好随身物品，提醒导购确认尺码。
6、 必要时协助顾客接待工作。
7、 巡视卖场，做好卖场的提醒与监督。
8、 协助店长的相关帐务工作。
9、 期中钞票帐务交接
营业后：
1、 做日结帐，数据通讯上传。
2、 整理小票与钞票核对，汇总队员销售业绩。
3、 做销售日报表及进销存明细帐
4、 协助数据整理与分析。
5、 做好交接班记录本的记录（相关活动信息及钞票票据交收情况）
6、 签退POS机，关闭设备电源。
7、 票据交由店长审核签字，确认票据（内购、作废、打折、退货、退换货、）（VIP须印字查证、工服发放确认）
8、 钞票款项及时上交保存。
四、仓管人员工作流程
营业前：
1、 签到。
2、 检查仓库卫生及货品归位情况并做好缺货记录。
3、 参与营业早会，反馈相关货品信息及货仓维护情况。
营业中：
1、 打扫仓库内卫生。整理仓库货品，保持仓库整齐、有序、清洁。
2、 负责次品、污损品的退仓、清洁、维修。
3、 来货的接受、点验、入库、出样，仓库帐物解决。
4、 仓库的盘点、记帐、确认工作。
5、 出入单据的保管和整理。
6、 货品的出入库管理。
7、 仓库库容及货品供应状况反馈
8、 协助陈列员的调场，货品支持工作。
9、 货品调拨整理工作。
10、 滞销及过季库存产品的管理。
11、 学习新产品知识及相关传导。
12、 协助店长的其它工作。
营业后：
1、 仓库货品的清点。
2、 相关事项的工作交接和记录。
3、 参与营业晚例会。
第二章、 盘点流程（盘点分为常规性盘点和对特定单品的盘点）
一、盘点目的：控制存货，指导正常经营业务；掌握损益，以便真实的把握经营业绩，并尽早采用防漏措施
二、盘点准备
1、 拟定盘点日期（通常在月末提前三天以上进行）及盘存时段（通常在营业结束后，或分时段分区实行）。
2、 组织、拟定盘点人员，做到分区到人、责任到人（合理搭配，通常两人为一组）。
3、 明确盘存顺序和总负责，制定盘存纪律。
4、 准备盘存表、钉书机、复写纸、硬夹板、计算器、笔等盘存必备工具。
5、 检查盘存准备单及电脑系统运营情况；检查当天帐务是否结算、库存是否更新、调拨有无出入库确认；
6、 整理好小仓、货场（检查是否按类存放，尺码按循序排列）在打烊前卖场的货品补充完毕。
7、 对区域进行划分，注名区域标记，分派小组（小组成员一般为两名，记帐人和报盘人），拟定负责人。
三、盘存实行
1、 盘存开始实行，盘存人与报盘人要做好协调和沟通，避免出现报记脱节、报错、记错等误盘现象；
2、 报盘人要负责盘后的归类和整理，并注明单位盘后区域标记，避免重盘、漏盘，盘后再进行复点核对数量是否准确；
3、 记帐人把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表，拟定货柜内、箱子中的货品是否和记录相符。
4、 记帐人要在所盘区域表格上注明区域名称，页面序列，单页盘存总数，并签字确认。盘存结束后记录盘存总数，并整理装订成册，小组成员签字确认，交予输单员
5、 作好盘点当天的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实行。
6、 店长负责盘存过程的检查、监控，保证盘存作业准确性。
7、 输单员负责整理汇总盘存表，并负责电脑录入，录入单据分类保存。发现计算错误和盘点误差要追究责任或责令重盘所属区域。
8、 店长检查盘存表的记录情况，抽查复核、盘存的记录数据。如有较大误差再次区域复核。
四、盘存结束
1、 撰写盘存封面或表格，（标明小仓、卖场、散货总数，应存（帐面）多少、实盘（盘点）多少、盈亏（差额）多少），将盘存表提成两份，一份留底，一份交予财务。装订成册。
2、 电脑汇总数据，记录串号库存进行复核纠正。
3、 审批数据，库存更新。纠正手工帐务。
4、 计算、拟定盈亏金额，查找因素，按规定解决盈亏。
五、盘点注意事项
1、 盘点及输单过程要认真仔细，不能思想分心
2、 提前做好员工动员，具体说明工作环节和具体安排
3、 将残次品及污损品区分开，单独记录
4、 库存场合的整理、整顿要在盘点之前进行
5、 盘存期间严禁盘存区域的货品流动，避免库存误差
6、 营业期间的盘存，需注意销售和盘存帐务的消减
7、 客户预定的货品要事先确认，专门存放，并具体记录款号、尺码及数量。
六、其它盘点
1、 工具盘点：对购物袋以及其他包装物进行盘点，以便控制成本；
2、 赠品盘点：对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点登记以防流失；
3、 钞票盘点：店铺天天所收取的钞票必须天天盘点一次，店长或会计每周至少抽查一次；
4、 设备盘点：对设备应建立财产卡来进行管理，并每季度或每月盘点一次，以了解设备的使用情况及现状。

第三章、收发货流程
一、收货
1. 预定期间未到货，联系相关部门并查明因素
2. 组织员工接受货品，安排货品暂放或验收的地点，（不影响店铺销售）
3. 根据发货清单核对箱数，签收。
4. 安排人员拆箱，对商品明细进行验收
5. 发现少货或误发，在规定期间内及时与物流部门联系，并将少货细节（哪箱少，时间、款号、数量等）及时记录
6. 相关人员负责出样和归仓（人手充足通常两人一组）
7. 店长负责指挥卖场陈列的调整
8. 紧缺货品立即上架，对货品进行出样后的整理
9. 当天完毕货品的验收、上架和归仓（除大批量来货）
10. 明细帐的入库登记或者电脑入单
二、发货（发货重要存在于调拨和退仓）
1、 与收货方作好沟通，拟定发货时间和数量
2、 安排人员整理记录好调出货品并开具调拨单（检查有无污损品和残次品）
调拨单的开具：调拨单按类填写清楚，明确货品款号、数量、颜色、尺码、件数，汇总，著名发货方、接受方、发货日期，盘货人署名确认
3、 将商品归类入箱，调拨单一式两份，（留底一份，箱内一份）将单据放入相应箱内，封箱。
4、 在箱外注明发往地点、箱序列编号、总件数和日期。
5、 发货人告知物流部门取货，并告知送达时间。
6、 发货后立即做货品帐出货登记
7、 跟进货品送达情况和收货方的验收情况
8、 针对收货方货品问题核对误差及时查明因素并得到确认。
三、次品、污损品退仓
1、 整理有产品质量问题的商品和严重污染的商品，集中存放。
2、 记录产品问题以及因素，根据公司退仓标准进行核算。（进行分类：退仓、维修、洗涤）
3、 填写退仓清单，注明问题部位，记录数量。
4、 用小胶带标记问题部位，并包装好，避免新的破坏。
5、 货品统一装入箱内，将明细单封箱。（按发货流程操作）
6、 发出后，做次品进销存帐，输入电脑，库存更新。

第四章、投诉解决
一、退换货
1、 接待顾客，礼貌询问退换货因素。
2、 确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）
3、 检查货品有无损坏或污损。（无法拟定质量问题的，交上级部门鉴定）
4、 无异议：递交收银台办理退换货帐务手续。有异议：解释因素（按“三包”原则办理退换货。如换货则按财务规定换同等或以上价位；如退货则须经店长或被授权负责人批准并签字确认）
5、 未能当天解决的，承诺多长时间给予答复，并记录备档。
6、 解决完毕后礼貌送宾（根据时机可作附加推销）；解决无果：上报上级主管。
7、 顾客恶意捣乱，立即报警。
二、其它投诉
1、 接待顾客，礼貌倾听、询问投诉因素。
2、 登记投诉事项，了解事情通过及当事人，调查取证；（不能当面回复的，承诺多长时间给予答复）
3、 解决无果上报上级主管。
4、 礼貌致歉，回复顾客解决结果及征求意见。
5、 记录备档，根据情况形成预案机制。
6、 顾客恶意捣乱，立即报警。
三、投诉注意要点
1、 任何店员都有义务接待顾客投诉。
2、 在自己限定的职权范围内执行解决客户投诉。超过职务或能力范围逐级上报。
3、 了解事实真相及上级意见，不可容易承诺给顾客。
5、 平息顾客情绪后再解决投诉问题。
6、 解决投诉要果断，不可踌躇不决。

第五章、促销、服务和陈列流程
一、促销流程
促销前：
1、 店长接受促销指令和方案，熟知促销具体内容。
2、 制定促销执行环节，思想动员和传达促销计划及时间。
3、 分派促销工作准备任务，明确负责人。
4、 准备促销用品、物料、货品。
5、 排班，保证促销活动有充足的人员。
6、 布置促销卖场氛围（台卡、吊旗、pop海报等）
促销中
1、 全体店员在销售过程中的促销信息传递。
2、 店长作好促销活动现场的指挥和检查（检查店铺音乐、pop、人员、流程）保证气氛和有条不紊。
3、 追踪活动实行效果，及时发现总结问题，灵活调整促销计划。
4、 追踪货品及物料情况及时补充。
5、 向上级积极反馈活动情况，寻求上级支持。
促销后
1、 整理促销现场，记录、解决促销活动物料。
2、 记录促销货品和赠品。
3、 促销及实行过程经验总结，反馈促销结果及建议。{分析绝对增长和活动占比（金额、客流、成交）广告效果等}
二、服务流程（基础培训篇会有具体介绍）
1、打招呼
2、留意顾客需要
3、介绍货品
4、鼓励试穿
5、附加推销
6、安排付款
7、完毕售货过程
三、陈列环节（基础培训篇会有具体介绍）
1、 整理商品，按卖场陈列单品数量规定出样。
2、 服装男女分区统一挂于横杆上（条件许可应当服装熨烫平整）
3、 分大类：优先考虑风格，然后货品条件允许下分色系，分主题系列，分属性。
4、 根据色彩数量和销售目的群拟定服装板墙和表达主题。
5、 定场区图，拟定板墙结构。
6、 系列服装上架，根据服装色系及主题系列选择要搭配产品和配件。
7、 细节整理（按陈列规定整理）

第三篇 店铺工作标准
第一章：卫生维护标准
一、具体范围：
地面：地胶、地毯、踏垫、试鞋凳、试鞋镜
陈列架：衣墙、鞋墙、鞋托、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、模特、展台、衣架及衣架座
天花板：日光灯及其他照明设备、 吊顶、
货品：所有出样的货品（模特出样、叠装、挂装）、鞋、
门面：店面的道路（通路）、建筑物的外墙、、灯箱、门头、橱窗、玻璃门
试衣间：地面、凳子、衣钩、标牌、试衣镜、开关、
仓库：货架、货品
收银台：抽屉、垃圾桶、台体、形象POP
设备：空调、空调过滤网、电脑、饮水机、pos机等店铺设备，
备品：烟灰缸、装饰花等
宣传品：当季海报、台卡、魔术贴、推广标签、展架
其它：店内是否有异味
二、执行标准：
地面：干净，无积灰，无积水，无废弃物，无杂物堆放；
天花板：无蜘蛛网，灯口朝向准确，无积灰 ；
设备：无积灰，无损坏{有设备故障及时反馈} ；
货品：整洁，无污渍，无积灰，不起皱；
陈列架：无灰尘，无污物，无杂物，无破损 ；
门面：通道畅通，无垃圾，logo字体油漆无脱落，门头整洁、明亮干净、无积灰；
仓库：整齐，标签完整、按类存放，无垃圾；
试衣间：无积灰，无垃圾，无杂物，无异味；
玻璃：干净，明亮，无痕迹、刮痕 ，橱窗干净透明；
收银台：无损坏，无杂物、垃圾、私人物品，台面办公用品摆放有序，垃圾桶不超过八分满；
宣传品：当季海报， 无起翘、卷页、发泡、破损；
三、执行内容时间分派：
1、 早：负责收银台、橱窗、玻璃门、试衣间、鞋托、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、试衣镜、试鞋镜、模特、展台、衣架及衣架座、饮水机、仓库、地面的拖拭和清理（地面不易干则不宜早上拖）{重点是擦拭玻璃为主}
2、 晚：负责拖地、烟灰缸、装饰花等备品、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、收银台、模特、展台、衣架及衣架座{重点是拖地和陈列器架的擦拭}
四、注意要点：
l 店铺卫生的打扫早晚各一次{早：例会前30分钟；晚：打烊前15分钟}，每周一次大扫除，由店长安排区域，店长和值日员做好检查，并做好交接工作。
l 营业期间作好维护和检查工作，以保持店内的整洁度。
l 平时维护：重点在于养成一个良好的习惯，保持干净的卫生环境；做到地面整洁、亮堂。 经常检查陈列商品的卫生情况，及时进行更换和清洗；检查小仓卫生，理顺小仓货架及货品归类，同款同色一处，维持好包装袋，同码同袋。
l 周____：大扫除；重点对死角、衣墙面、鞋墙面、设备、 店面的道路（通路）、建筑物的外墙、招牌、照明、橱窗、玻璃门、日光灯及其他照明设备、 吊顶、货架、货品、收银台、宣传品等进行 彻底的检查、整理、更换和清洁

第二章：陈列维护标准
陈列细节：通常出样南方为M、L，由小码至大码挂列。所有商品都必须有价格标记。
一、正挂
1、 将衣服整理平整，衣服必须挂正，不能歪斜。
2、 衣服正面与衣架正面统一朝向
3、 衣服保持干净整洁
4、 将吊牌统一放入衣服内
5、 保持衣架之间距离相等
6、 裤子采用M型或半夹法
7、 正挂挂法遵循问号原则
8、 每个正挂放置4—6件产品（视季节定）同款不同色可反复2件出样
9、 单款单色挂2—4件（根据款量）
10、 同款必须放置同一区域单元，同款原则上放同一个挂位，根据货量可以反复出样。
11、 第一件可以做内搭，无搭配则拉链拉到顶部
12、 严禁使用已损坏、挂钩生锈的衣架和裤架，严禁使用其它品牌的衣架或裤架。
二、侧挂
1、 将衣服整理平整
2、 衣服正面与衣架正面统一朝向
3、 将吊牌统一放入衣服内，裤牌不外露。
4、 保持衣架之间距离相等
5、 产品正面统一朝向店外（通常是顾客来的方向）
6、 相同款式产品从外到内，颜色由浅至深，由明到暗，体积由短到长，依次排列或采用琴键式挂法
7、 每个侧挂数量以达成横杆长度的2/3为标准（通常8—10件）
8、 衣架挂钩缺口朝内
三、叠装
1、 叠装出样在两件以上。（展示图案陈列，用纸板来烘托外形通常在2—4件之间。量感陈列通常在4件以上）
2、 叠装总高度在叠装格的三分之二左右，叠装块与块之间紧密衔接、宽度与高度一致。
3、 展示图案叠装，图与图之间可以当作一个整体进行有效拼接。颜色由下到上，由暗到明，尺码一致。
4、 量感陈列一落单色，尺码由下到上，由大到小。
5、 单块图案展示叠装 宽1>=3高，宽1<=8高之间。
6、 叠装平面平整无褶皱，块与块之间垂直整齐。
四、卖场鞋
1、 鞋头朝向门外（顾客来的方向），鞋身外侧朝外。
2、 鞋带必须系好，鞋内必须有填充物。
3、 鞋底保持干净无污垢。
4、 鞋类出中间码，通常鞋样出样号码为（40、41）根据内仓单款单色依次累推。
5、 制作标价签，样鞋货号必须和标价签上货号统一，价格统一。
五、内仓：整理遵循方便、整齐、醒目、效率的原则。
鞋：
1、 男女分开、类别分开、分区存放。
2、 鞋盒之间应整齐叠放，同款单款单色分开叠放（最佳相同尺码也按序列摆放）
3、 发现畅销商品断码及时报告队长配码。
4、 发现单双鞋应拿出此外摆放，以方便即时清理销售。
5、 新老款应分开摆放。方便查找。
6、 鞋盒外货号、尺码的标记如有掉落应立即用记号笔标上。
服
1、 男女分开、分区摆放。
2、 同款单款单色整齐摆放，包装袋拉好，衣服不能外露。
3、 及时整理出空位子，调整内仓服装位子，使其方便寻找及拿取。
4、 给每格标记款号

第三章：特步球队式服务
一个充满活力、朝气和时尚运动感的卖场可以给顾客新鲜感和亲切感，让每一位员工精神饱满，更可以提高大家的工作积极性，从而达成提高销售的最终目的。球队式服务按照足球赛事的流程及规则来诠释，正生动营造了特步时尚运动品牌的卖场氛围。

一、区位人员称谓
店长---教练 收银员---裁判
导购---店名
二、工作暗语
工服---队服 早会---热身赛
上午班---上半场 下午班---下半场
晚班下班---比赛结束
加班---加时赛
交接班---中场接力 仓库---禁区
抢销售---背后抢球
卖场丢失---防守失误
口头警告---亮黄牌 开罚单---亮红牌
员工协助看场---请XX队员协防补位
第一位顾客进店---开球
销售成交---XX进球
收银员收款---店名，进球有效
完毕第一笔销售---首开记录
销售额最高的队员---最佳射手
打扫卫生---清理球场
上厕所---长跑、短跑
其他事情离店---临时退场
完毕当班销售1000---战胜日本
完毕当班销售2023---战胜美国
完毕当班销售3000---战胜韩国
完毕当班销售4000---战胜英国
完毕当班销售5000---战胜西班牙
完毕当班销售6000---战胜法国
完毕当班销售7000---战胜德国
完毕当班销售8000---战胜意大利
完毕当班销售9000---战胜阿根廷
完毕当班销售10000---战胜巴西
三、工作比胜过程：
全体队员：进球！；加油！
XX队员接待顾客要去仓库取货时
XX队员：进仓
全体队员：支持
销售成交时
XX队员：裁判！XX进球！
裁判：收到！
顾客付款后
裁判：XX队员进球有效！加油！
全体队员：支持，加油！
XX口头警告时
教练：（队长、裁判）：XX队员，黄牌！
XX队员：XX收到！
XX队员离店时
XX队员（举手）：XX（充电、长跑、短跑）！
教练（队长、裁判）：收到！
XX队员重新进入自已的区位时
XX队员：教练（队长、裁判），XX归队！
裁判：收到！
完毕当班任务1000时
裁判：各位队友，现在我们已经战胜日本球队！加油
全体队员：加油！
裁判：现在最佳射手是XX！各位，加油！
全体队员：加油！
全天比赛结束：大家辛劳了！
全体队员：辛劳了！
四、实际操作：
早会时
队长：各位队员早上好！
队员回应：早上好！
队长：下面我们开始进入热身赛，请做好准备！
队员回应：收到！
然后进入早会流程，队长对当天的工作进行安排
早会上或下午交接布置队员任务时
队长：今天XX队员任务一个球！
XX队员：收到！
早会或下午交接班会议结束后
队长：热身赛结束，大家现在进入上（下）半场！
第四章：服务礼仪规范
接电话：
1、 电话接通，要礼貌积极地介绍自己。如：您好！特步**店，***！
2、 询问对方打电话之目的时，要用婉转的语气，礼貌的语言。如：请问您有什么事需要帮助？请问找哪位？
3、 要弄清对方意图，才可以告诉对方要找的人的联系方式，必要时记下对方的联系方式。
4、 当对方有话别之意时，方可顺势结束谈话并做话别语“再见”等。
打电话：
1、 礼貌用语，表白自己的意图。如：您好！麻烦您帮我找一下***？您好！请问……？
2、 你要找的人不在，接电话者答应给你找，你应表达非常感谢。
3、 若对方暂时脱不开身，你也要表达谢意。
4、 你有重要之事，需要留下自己的联系方式及姓名，要用婉转的语气告诉对方。如：我有一件事拜托你帮忙一下？
5、 语调要温和，语气要平稳。打电话时学会使用使人快乐 电话礼貌用语。
6、 打电话时交待时间、地点、姓名要准确。
7、 接电话时，要控制好顺序与连续时间。
8、 打电话要注意环境。
打招呼：
1、 顾客进入店铺时第一位与顾客接触的店员必须用亲切的口语讲：“欢迎光顾特步”！另一方面接触的所有导购人员使用除此之外的所有亲切的欢迎方式欢迎顾客，如：当顾客距离自己较近且正面相向时，目光接触，亲切的微笑：“您好！随意看一下！”“您好！需要购买什么衣服！” 或以点头微笑的方式“下午好”！
2、 当您正在接待顾客，有其他顾客挑选商品时，应当说：“您好！有需要请叫我。”顾客正在试穿，您需要进仓拿货时当回应：“请稍等”。
3、 目光接触，面部表情自然，微笑（露出八颗牙齿为宜）。
行为举止：
古人说“站如松，坐如钟，走如风”，就是要告诉我们一个人的举止能给人留下一个深刻的印象，同时指出了良好行为举止的标准。
1、 站位时，两手交叉放于腹部，挺胸昂首，精神饱满。脚尖呈V字型15度。
2、 引导顾客方向时，手势应当五指并拢，掌心朝上呈120度。
3、 试鞋时，与顾客保持适当距离，做蹲下姿态。
4、 引导试衣间时，应先敲门，确认有没顾客。
5、 与顾客沟通时的距离保持在80—12cm之间。
6、 假如顾客不喜欢尾随服务，不允许尾随顾客，应时时留意顾客需要，保持250cm左右的距离。
7、 当顾客有需求时，应以小碎步跑到顾客跟前，动静不宜过大。
8、 说话的时候要站在顾客看到的地方，最佳在顾客的正面和侧面，不能在顾客的背后吓着顾客。
9、 收银在面对顾客时要起立。
10、 当给顾客导致不便或投诉时应表达致歉。

第五章：售后服务标准
一、残鞋退货标准：
新鞋残次退货标准：
1、 在销售过程中发现新鞋有明显质量缺陷：如：严重污点、破损、开胶、脱线、同脚、夹脚、左右脚不同号等均属退货范围。（左右脚及同脚尺码差异2个号以上例外）
2、 退货时新旧鞋必须分开包装。
3、 为了避免误判隐藏性问题需用红箭标或其它标记标明。
旧鞋残次退货标准：
1、 三包期标准为：真皮鞋类为发票或销售凭证日期起三个月内，非全真皮鞋类为发票或销售凭证日期起一个月内。（底片是TPR、PU的保质期一个月）
2、 在三包期内，正常穿着时出现开胶、脱线、断线无法返修的，出现断底、断面、裂帮，（经品管鉴定非人为/特殊环境等因素导致的）属“退货”范围。在三包期内，真皮及人造革表面覆盖层出现细裂纹属于正常现象，不予退换）。
3、 在三包期内如消费者使用不妥，超过鞋子所能承受负荷（如：鞋底严重磨损，但经检测属合格）或人为因素而导致破损的（如：碰破划破等）及特殊环境下工作（如：接触酸碱及强氧化性化学品等）所致的，均不属退货范围。
二、残服（饰）退货标准：
新残服退货标准：
1、 在销售过程中发现新服有明显的质量缺陷：如：严重污渍、破损、脱线、商标漏绣、褪色、规格不符及其它严重影响穿着问题。
2、 退货时新旧必须分开包装。
3、 为了避免误判，故需用红箭标或其它标记注明残次点或残次部位。
旧残服退货标准：
1、 三包期为发票或销售凭证日期起一个月内包修、包换、包退为三包范围。
2、 在三包期内，正常穿着时出现：面料褪、染色，起毛球（低于国家纺织行业标准3-4级），缝制工艺导致严重影响该产品使用性能等质量问题（经品管鉴定非人为及环境因素导致）属“退换”范围，出现断线，纽扣脱落等均属保修范围。
三、残次退货规定：
1、 必须要有吊牌及发票或销售凭证，（鞋子至少要成双用鞋带绑好，服装要叠好装袋）。如发现票据不真实，每双/件处罚1000元。
2、 削价、特价解决品，以及标明降级品、次品出售的不可退货。
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