2012年人民医院满意度调查方案(修改).doc

石河子市人民医院满意度调查方案

为了提升医院内部建设，根据等级医院评审标准要求，结合卫生部“三好一满意”活动，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调查方案。
一、根据等级医院评审和“三好一满意”活动要求，经医院研究，决定成立满意度考核领导小组，名单如下：
组 长：李建荣、梁彦平
副组长：刘丽珠、苏军才、李 华、吴 兵、刘 霞
成 员：巴方红、徐 鸽、陈爱君、闫 昕、陈 冬、张新民
李贵林、刘 臻、何 燕、万岐江、蒲 瑞、黄益民
罗志刚、何光辉、徐翠玲
满意度考核办公室：党办
主 任：巴方红
成 员：陈 冬、闫 昕、张新民 何 燕、万岐江、蒲 瑞、刘晓晶、鞠 惠、
吴 静、徐翠玲、黄 晨、范峰叠、廖连香、陈富雷
办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组：
内科满意度调查组组长：陈 冬
外科满意度调查组组长：闫 昕
医技满意度调查组组长：张新民
后勤老龄满意度调查组组长：李贵林
机关满意度调查者组长：陈世江
综合满意度调查组组长：徐翠玲
领导小组及办公室工作职责：
满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作的领导，领导小组成员通过问卷调查的方法，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价。医院结合满意度调查情况，每月进行考核，考核结果与绩效挂钩。

一、住院患者和出院患者满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息,为持续改进整体医疗、护理质量提供参考依据。
（二）调查对象：住院患者和出院患者
（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组
（四）调查执行科室：综合服务中心
（五）住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收办法：
1、患者满意度调查数量
（1）调查各科室住院/出院患者总数30人（住院/出院患者各15人）。
（2）综合ICU，急诊ICU，肾病内科、风湿免疫科，急诊科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科调查出院患者各10人。
2、住院患者满意度调查方法
（1）调查人在调查住院患者满意度时，要尽可能避开科室医护人员。
（2）调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。
3、出院患者满意度调查方法
（1）调查人在出院结算处调查出院患者满意度。
（2）出院患者填写完毕后，由调查人收回调查表。
4、变态反应室满意度等同耳鼻喉科满意度。
5、每月25日前由综合服务中心将住院/出院患者满意度调查统计结果报内科满意度调查组、外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
二、门诊患者满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，分析门诊患者满意度调查中反馈的信息,为改进医院服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：门诊患者：医疗美容室（5人）、 口腔科（10人）、疼痛科（10人）、皮肤科（10人）。
（三）责任部门：医技满意度调查组
（四）门诊患者满意度调查表的调查办法：每月由门诊分诊护士向门诊患者发放调查表，由门诊部负责将统计结果于每月25日报医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
三、临床科室对医技科室（单元）满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解临床科室对医技科室服务的需求，为持续改进医技科室服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）和各科护士长
（三）责任部门：医技满意度调查组
（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
四、临床科室间会诊满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解临床科室间会诊的基本情况及临床科室对会诊的要求，为持续改进科室间会诊服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）
（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组
（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组和外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
五、麻醉科手术室服务满意度调查
（一）目的：通过满意度调查，了解临床外科医生对麻醉科手术室服务质量的需求，为不断提高服务质量，确保手术的安全性提供参考依据。
（二）调查对象：临床外科手术医生（每科3人）
（三）责任部门：外科满意度调查组
（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
六、机关职能及服务、后勤保障部门满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解机关职能及服务、后勤保障部门的服务质量，为不断提高服务能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：临床、医技、机关职能及服务、后勤保障部门主任、副主任、护士长
（三）责任部门：机关满意度调查组
（四）调查方法：每月党办将通过院OA系统将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到党办，由党办负责将统计结果于每月25日报机关满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
七、消毒供应室服务满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解消毒供应室的服务质量，为临床提供更好的服务。
（二）调查对象：临床科室护士长
（三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：每月由综合满意度调查组将通过院OA系统将调查表发给各科护士长，每月25日前由护士长填写完成后提交到综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
八、第一社区卫生服务中心满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解社区卫生服务中心的管理、服务水平，为社区卫生服务站提供更好的服务。
（二）调查对象：社区卫生服务站站长
（三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：每月由综合服务中心向社区工作人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
九、健康体检科满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，分析健康体检科满意度调查中反馈的信息,为持续改进我院健康体检服务质量，不断提高服务能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：健康体检人员（每月10人）
（三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：每月由综合服务中心向健康体检人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十、药剂科满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解门诊药房和中心药房的服务质量，向广大患者和临床科室提供更好的服务。
（二）调查对象：门诊大药房取药患者（每月10人），中心药房各临床科室护士
（三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：门诊药房患者满意度调查由门诊导医护士负责向患者发放调查表，中心药房满意度调查表由护理部每月通过院OA系统将调查表发给各临床科室护士，填写完成后提交到护理部，由护理部负责将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十一、老龄办满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解老龄办的工作情况，为不断提高工作能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：退休职工
（三）责任部门：老龄满意度调查组
（四）调查方法：每月院办将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到院办，由院办负责将统计结果于每月25日报老龄满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十二、120急救车队满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解急救120的工作情况，为不断提高工作能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：急诊内科医生及护士（10人）
（三）责任部门：内科满意度调查组
（四）调查方法：每月综合服务中心将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到综合服务中心，由综合服务中心负责将统计结果于每月25日报内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十三、领导班子民主测评满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解院领导班子的领导水平，为领导能力持续提高和医院更好的发展提供参考依据。
（二）调查对象：临床、医技、机关职能及后勤服务部门主任、副主任、护士长和职工代表
（三）责任部门：党办、纪检监察投诉审计办公室
（四）调查方法：每年由党办、纪检监察投诉审计办公室将在职代会上通过民主测评的方式进行评价，党办、纪检监察投诉审计办公室负责汇总统计。
十四、满意度兑现方法
1.将满意度考核做为月度考核指标。

附表：
1.住院患者对临床服务满意度调查表
2.出院患者对临床服务满意度调查表
3.门诊患者满意度调查表
4.临床科室对医技科室（单元）满意度调查表
5.临床科室间会诊满意度调查表
6.麻醉科手术室服务满意度调查
7.机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表
8.消毒供应室服务满意度调查表
9.第一社区卫生服务中心满意度调查表
10.健康体检科满意度调查表
11.中心药房满意度调查表
12.老龄办满意度调查表
13. 120急救车队满意度调查表
14．领导班子民主测评满意度调查表

附表1 住院患者对临床服务满意度调查表

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满意度调查项目
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
一
对医生医疗的满意度

1
对医生服务态度的满意度

2
对医生医疗技术的满意度

3
对医生告知病情的满意度

4
对医生医德的满意度（收受钱、物）

二
对护士服务的满意度

1
对护士服务态度的满意度

2
对护士护理技术的满意度

3
对护士护理服务及时、主动性的满意度

三
对医技科室服务态度

1
对检验科服务的满意度

2
对放射科（拍片）服务的满意度

3
对CT室服务的满意度

4
对核磁室服务的满意度

5
对超声诊断科（B超）服务的满意度

6
对心电图室服务的满意度

7
对推拿室服务的满意度

四
对后勤保障部满意度

1
对卫生满意度

2
对膳食满意度

3
对保障：水、电、电梯满意度

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附表2 出院患者对临床服务满意度调查表

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满意度调查项目
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
一
对医生医疗的满意度

1
对医生服务态度的满意度

2
对医生医疗技术的满意度

3
对医生医德的满意度（收受钱、物）

二
对护士服务的满意度

1
对护士服务态度的满意度

2
对护士护理技术的满意度

3
对护士护理服务及时、主动性的满意度

三
对医技科室服务满意度

1
对检验科服务的满意度

2
对放射科（拍片）服务的满意度

3
对CT室服务的满意度

4
对核磁室服务的满意度

5
对超声诊断科（B超）服务的满意度

6
对心电图室服务的满意度

7
对推拿室服务的满意度

四
对后勤及其他部门服务满意度

1
对清洁卫生的满意度

2
对膳食的满意度

3
对办理出、入院手续的满意度

4
对保障：水、电、电梯的满意度

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附表3 门诊患者对临床服务满意度调查表
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您就诊的科室
皮肤科
口腔科
疼痛科
医学美容科

满意度调查项目
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
一
对医生医疗的满意度

1
对医生服务态度的满意度

2
对医生医疗技术的满意度

3
对医生医德的满意度
（收受钱、物）

4
对医生告知病情（包括介绍与疾病相关的知识）的满意度

二
对收费处窗口的服务满意度

三
对门诊药房工作人员的服务满意度

请留下您的宝贵意见和建议：

如果愿意请留下您的联系方式： 姓名： 电话：

18

附表4 临床科室对医技科室（单元）满意度调查表
　科室
（单元）
报告单发送的及时性
检查报告单的准确性
危急值报告制度的落实
检查报告单的保管
服务态度
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
满意
较满意
较不满意
一般
不满意
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
检验科

CT室

放射科

核磁室

超声诊断科

病理科

消化内科
胃镜

肠镜

心血管内科
心电图

动态
心电图

动态血压

立体
心电图

动脉硬化检测

神经内科
肌电图诱发电位

多普勒

脑电
地形图

睡眠
脑电图

呼吸内科内分泌科
肺功能

支气管镜

耳鼻喉科鼻咽喉镜

输血科
核收送检血样及时性
血液及血液制品质量、数量
备血、配血、发血及时性
输血技术咨询服务
服务态度

临床科室间会诊满意度调查表
科 室
会诊及时性
会诊质量（诊疗建议的具体操作性、会诊记录的质量）
会诊医师的沟通能力
会诊医师资质、形象
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
神内一科

神内二科

循环一科

循环二科

循环三科

消化内科

呼吸内科

血液透析中心

肾内科

内分泌科

血液内科

康复治疗科

中医科

干诊科

泌尿外科

肿瘤外科

ICU科

神经外科

骨外科

普外科

妇产科

耳鼻喉科

皮肤科

眼科

附表6 麻醉科手术室服务满意度调查表
科室
满意度调查项目
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
麻醉科
开始麻醉的及时性

麻醉师的服务态度

麻醉师对手术患者麻醉状态评估的准确性

麻醉师与外科手术医师的配合

手术室
接送手术患者的及时性

护士观察手术患者情况的及时性

护士配合手术时的态度及技术

护士与麻醉师、医师的协作程度

医疗器械、物品的管理和消毒

您对麻醉科手术室还有什么意见及建议？

科室
服务态度
办事效率
服务质量
劳动纪律
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
满意
较满意
一般
较不满意

不满意

满意
较满意
一般
较不满意
不满意
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
院办

党办

人力资源部

纪检监察投诉审计办

团委

宣传科

工会办

财务科

医保办

运营部

医务科

护理部

科研教学科

质控办

院感办

计算机网络管理中心

等级评审办

设备科

病案统计科

招标办

综治办

基建办

后勤保障部

门诊部

附表7 机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表

附表8 消毒供应室服务满意度调查表
满意度调查项目
满意
较满意
一般
较不
满意
不满意
仪表端庄，使用文明用语

下收、下送及时，无过期物品

物品严格交接，操作规范

严格执行制度，耐心解答疑问

请留下您的宝贵意见及建议：

附表9 第一社区卫生服务中心满意度调查表
项目
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
组织管理

综合服务

下收下送

劳动纪律

您对社区卫生服务中心工作还有什么意见和建议：

附表10 健康体检科满意度调查表
尊敬的客户:

您好﹗感谢您选择了石河子市人民医院﹗为了不断提高我们的服务质量,全面了解您在我院进行健康体检过程中的满意度,请将您的意见在相应栏打“√”，我们将对您的个人信息保密，。您的意见或建议将有助于我们不断改进工作。感谢您的支持和配合！拉起手，让我们做个健康朋友﹗

满意度调查项目
满意
较
满意
一般
较不满意
不
满意
一、对科室工作人员的满意度
对工作人员态度的满意度

对科室服务流程的满意度

对环境卫生满意度

二、对以下检查科室人员服务态度的满意度
科别
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
放射科

核磁室

超声诊断科
（B超）

CT室

心电图

病理科

请留下您的宝贵意见和建议：

如果愿意请留下您的联系方式： 姓名： 电话：

附表11 中心药房满意度调查表
满意度调查项目
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
工作人员服务态度

普通药品供应保障

应急药品供应保障

配发药品准确度

取药等候时间

配发药品的质量

您对药学部门还有什么意见和建议：

附表12 老龄办满意度调查表
满意度调查项目
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
服务态度

组织协调能力

上传下达桥梁作用

工作、活动开展成效

您对老龄办还有什么意见及建议？

附表13 急救120满意度调查表
满意度调查项目
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
及时到位

服务态度

车辆卫生

车内设施完好

协助搬运病人

协助搬运设备

您对120工作人员还有什么意见及建议？

附表14 领导班子民主测评满意度调查表
满意度调查项目
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
思想政治建设

领导水平

工作实绩

党风廉政建设

您对领导班子还有什么意见和建议：

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责