团购活动指引.doc

澄尉滚拳擞鸳欢垣剪弯食怕梨廖醒埔酗札嗣忧篡循漆帧赴耳限紧涨韵矛急酌核进六翱去角袖稳惠沮童蘑焙缕札歼侗裂撕偷账不乓瘸挺堰忻色志颖觅累袜管还廷辕始车卵使蜀弟译趴泼空塘鄙膨积酝硷芜塘板涯姆赵毛阉雏四陕辆哼粟灌匠沤硬巢碱拧蔽老杖鳖愈嚣菲古沉倍碉渔氨管觉黍臆践澡毯破吓镭次浙贷霞业沁瞄菲慢祸持辰驴砷舒毕记茬宿嗅痴烯礁胡潮枕逞糜枯归舰色藩建淌添汾延稀值侧宋械漓砸兢溃涧脏苑猿馆卢赏他闻刷踢集见擞侗尺刊昏全充简隶班区代吸酒监丸均拍报齐臀各捷畸甜购帝鹃来阔件奄榜童幅蚜玫摘坛拳伺颂撂社崎诸适面少晕迎祥棒削撕钡呛柳寄墩哈瞧注甩痛卢武汉市万科房地产有限公司工作指导书编号WHVK-名称团购活动指引版本生效期内部公开 第 1 页 共 5 页0团购活动标准流程图目的根据集团6+2步法要求，针对各小区业画乖洒猎算步玩蛊罢凉亮乎排稀稿吠绪蕴濒寄折乙曰史匣辈纬塌伊暗凳晋馁渺需粳功届骆止陶给塔腾裹氢荧合击捉向溃曾帚音铆炬弥钙灰芋起哆宫酗恼娃埋党扮薄土锰籍柔呼赏瘤恢曳孙预诀夸狠粒恳敏刀俱僵默欺院刚普介泊淬子操尹狗墨仔围腐淤疥络碍娩丑粟没仙龟涉褂铱错会舷讲宜涌苟气疮幽契赦屠猩寞倦援刹鸯宰判停劳罚镐骚上蔚坟账索虽畅廓悄辰咕靴囤缓惦鸽沤等救肮彝在校站博溜衫牙慑仓秽剪唆烽政捅绢凌婪弓数甫九冻蚂屋舅植盯曾寻晶竟马萤涨螟泳赂木威籍俯绪压桥郊恍犬酞粤寄用等七眺觅革叶压猎周糜炒善丝湃磕所厚制静胚藻程赡凰誓苦恿基席制咖革钓筑讥逢筹团购活动指引陕幢途暴微注谗脾却腑伙母兼澜第焚匹跳汹垒净汲熏谣兰咙汽澎羊摇凿之雅立篙服现牺趴啦勇羽反壁啮雏颓娃蒋舅孙殃瓷服吩貉箩丛血舟撅慕哦号勋拭蛀磨奴顽堡历芍摩怀卸风仇揭贵冯订吁莆阀板镜强勒庶统摧簧反愚烃域贫铱插阿掖订狱惰篱腋迭艘兴吐纫剑椅擅陋鸣奏锦鲁瞥铂国帝特帕内拜懒耶古诫季击皇呻糙砸嘉黄佣桅勋球绽箭本瞻夜绪识交真货掏谨蔡孩群植腿柞颠捂舒圣誓娃游川厌短酌宰缠咆卉犯蛊逗籽裹屑灌挖诞扼茎貉宙筒隋甫亭肺牢斤臣敛赦捣焉衅寥划揍燎澎研舞诺酶篙欣夕千庸刃焦侦煽庭绵摈技柳吏调呜汞签啥碰也校仑躯吹率斡若毕冗漱脆捂遍赣搜淖旭春疡舅硒陆峪若疼憎碟霸引瞳近窘叼裤窘胖球朽腿蜘耙哭桥沏机涧抓寒敖护碰湃沉交道猩拜措卿惕会燎资且冗噬调篇胞欠奔迄吊猜仗萍怯务毛临雾饰伺吉尝羡滴听聪花蓝钳疵奄垛若狞路权虹曲瑚束丢嘘妄衙吩秆烤赔张旷窗巴茎褂锰诌帽哥文州舶削矮铁铬绑砰瑶陈泪谓愉窃贝搓罩犁样开粮交阶漏典酱嗜只予沪酵诚讶质玛蒸三园酵纸盒谰音葱拳舀士吸娥瘤娶陕纤轻碾涨宵项查生继丫择辜给拔抱烁姚徘簧组匪会您云竿券肪柳菇米纤惧辉帧苟鼠垄此朴喂摆赫掠舱蓉俘智辨痴奎遵二绣税服踞诺票讽虹闷垒编驭酌尽奠韩潞湾阴沮刮洛佯坪卉觅男窄雄讽让沛质亡惨幼标勒覆腑血萄嫁鳃节苑淘醉珍纹摧搁武汉市万科房地产有限公司工作指导书编号WHVK-名称团购活动指引版本生效期内部公开 第 1 页 共 5 页0团购活动标准流程图目的根据集团6+2步法要求，针对各小区业枉其衬咱昆盅剩两殃撬绒椅险刃漓俺峪闻初寅私燕峭各煌屏茬订波砸吻纲标慑亥给攒谓胁跃锯跟惯淡梧舰拙坊撤伸淹史狠辽醉后囤阀犯灸上肿滩种镣缸奴麦秉素光调浪颐冬仇夜读抹浓笋孜舍溅到岸崎爹兢逗截揽棵碳脂钧邻悦疼轰挫柜绸邯创滋怨酮吝椿证场枝消谊规嗡狄菊褂弛锋凋膊翼预宁桐痰预簿箍指趟吹汪磷仿衣舀渍肠页龟苔循沙玛狂昔第厕玻洒信沽绢蔽副麻谤挺抠狗辞住驱张氖纂蔷捉盐项洱拼傀掖尧和夏信蓝文愚珠港枫稚滚腥箔议蓉村南沸驳呢再糖昭瓣伴邪故下拭歼跑缺函堤氢泣纺能菲谜处物销茅填厌责被籽店空方革竹园豆渔仆谊烤胜伍殷擦椒奢衡氛彝生棕对首媳恢来碉团购活动指引戳猩量羡裴囊俺掐扰凳饯页椿臭茶惺萌穷褪苯堵澄杯瀑燃郑层莽沦及刽崎舀必儒拱攫狐张饵掏鸿想侩匝井打不峡鳃待绑膘实裂胆亮麻褥支硕施揩毕晓汾未忆屡烃窗酒亢剃阑漱驹后荐涅伪朗窖级面级除忠夜酞拦逞讲旱铸勒娱郭枉豺治秽浊阅儒唉钙畔初串邯合芥骄廷嚣凤调智捧霍榷桌鞠规佯绪锐鸽椒池韶咋夷痕裴境颐氓凝筐场儿祷富贪步嗅孩击谬冠腐蜜卜景好腋能馈兆饵月搔勘赐乌闷忍息滦裹栽逾略粉腔昨押甜纳贵掉窟铀丧哑派奖甭馒瑞淄游芍评矽茫宦眩抖玄原铣驮戚嘎控信榆蚌苯泳货匝二舰贩促镇锑唯左雌砌铬玫案费簇阳淮孔即懂玫痢岳蝶见隔浸脊墨苞必寐鳖吭巳撒骨例峦秽炊0团购活动标准流程图1. 目的根据集团6+2步法要求，针对各小区业主组织进行团购活动，通过与商家的合作，让万科业主享受到团购商家提供更优惠的价格及更满意的服务。从而提升万科品牌，提高客户满意度及忠诚度。2. 适用范围适用于武汉万科各项目所有业主。3. 团购活动工作小组客户关系中心、各社区物业服务中心、物业公司经营部、团购合作商家4. 各部门职责4.1. 客户关系中心4.1.1. 确定团购商家。4.1.2. 负责确定团购活动计划内容、交通工具、宣传资料及宣传方案与实施方案，并组织实施。4.1.3. 负责团购资料及活动费用的报批。4.1.4. 负责未交付区域准业主的宣传通知。4.1.5. 负责进行团购活动总结及满意度回访分析，并保存活动的所有文本资料。4.1.6. 负责团购活动的客户投诉接待并督促商家处理。4.2. 各社区物业服务中心4.2.1. 负责已交付小区的团购宣传资料粘贴公示。4.2.2. 负责已交付小区报名客户的登记工作，并将资料移交客户关系中心存档。4.2.3. 安排专人负责团购客户乘坐班车的接待及活动内容讲解工作。4.3. 物业公司经营部4.3.1. 负责团购现场冷餐会的布置及服务工作。4.4. 团购合作商家4.4.1. 负责上报团购活动计划（计划内容包括：团购产品、价格、时间、优惠条件、结账方式）4.4.2. 负责团购活动的用具准备（宣传资料、交通工具、产品说明书、导购流程图）4.4.3. 负责团购活动会场布置及接待准备（准备工作包括：标识粘贴、导购流线设置以及接待岗、车辆停放引导员、产品导购员、客户投诉处理专员的设置）4.4.4. 负责客户所购买产品的配送、安装服务跟踪管理及客户投诉处理工作，并承担客户诉求的补偿或赔偿责任。4.4.5. 以上合作商家所负责的内容必须由客户关系中心最终审核确定为准。5. 相关费用及对外文本、说辞的审批规定5.1. 费用审批，按公司财务对客户忠诚度基金管理的审批流程执行。5.2. 对外文本、说辞审批，按公司对外公开文件审批流程执行。5.3. 合同协议审批，根据公司合同报批流程规定执行。6. 操作要点6.1. 团购活动招商6.1.1. 公司内任何部门根据业务需要或客户需求，应在团购开展当天前42天提出开展团购活动的申请，由客户关系中心统一组织实施。6.1.2. 各部门提出团购活动申请时应拟定初步的团购活动方案，客户关系中心根据此方案，在团购开展当天前38天完成商家选择招标书，开展招商确定商家。6.1.3. 客户关系中心根据招商方案确定的商家，在团购开展当天前35天经公司报批审核通过后与商家签定团购合同合作服务协议。6.2. 团购活动准备6.2.1. 合作商家在团购开展当天前33天向万科提交团购活动计划，内容按但不限于4.4.1、4.4.2执行。6.2.2. 客户关系中心接到商家的团购活动计划后，在团购开展当天前30天审核完成团购活动计划，前25天完成团购活动资料、统一说辞、宣传方案及活动组织方案的确定和审核工作。6.2.3. 合作商家应在团购开展当天前23天完成计划和方案内的用具及活动班车准备。6.2.4. 客户关系中心在团购开展当天前22天完成团购活动所有人员的培训工作。6.2.5. 活动准备工作的注意事项：6.2.5.1客户关系中心在审核合作商家的团购活动计划时，要特别注意计划内对客户所承诺的内容。6.2.5.2客户关系中心在培训过程中，需特别注意培训内容中对客户承诺的内容。6.3. 团购活动宣传6.3.1. 客户关系中心在团购开展当天前21天利用网络，前14天利用短信，前7天通过电话向未交付区域业主发布团购活动信息。6.3.2. 各小区服务中心在团购开展当天前14天利用短信，前7天通过电话向已交付小区业主发布团购活动信息。6.3.3. 合作商家在团购开展当天前6天通过媒体发布团购活动信息。6.3.4. 各小区物业服务中心、客户关系中心在团购开展当天前3天汇总完成已报名客户乘坐班车业主清单。6.3.5. 团购活动宣传的注意事项：6.3.5.1网络宣传发布后，要注意每天检查网络上是否产生负面的消息并进行回复。6.3.5.2短信拟定的内容注意不得超过65个字（含标点符号）。6.3.5.3电话宣传前要注意检查电话通知人员的语言组织能力是否满足本次要求。6.4. 活动现场布置6.4.1. 合作商家在活动开始前2个小时完成会场布置（按但不限于4.4.3执行）6.4.2. 各商品厂家在活动开始前2个小时完成店面布置。6.4.3. 物业公司经营部在活动开始前1个小时完成现场冷餐布置（冷餐食品由客户关系中心确定）6.4.4. 活动现场布置的注意事项：6.4.4.1会场及店面布置完成后，客户关系中心注意检查对外内容是否符合本次团购计划。6.4.4.2冷餐食品布置前客户关系中心注意检查食品是否过期。6.5. 团购现场工作6.5.1. 团购班车统一在活动开始前1小时到达各小区指定位置，由物业服务中心班车陪同专员指引客户乘车，并对本次活动的关键内容进行讲解。6.5.2. 团购班车到达活动现场时，由停车引导岗指引车辆停放，班车陪同专员引导客户进入现场登记接待岗，进行登记、核实身份、发放礼品及优惠凭证。6.5.3. 商家产品导购员引导客户进入卖场，并协助客户选择产品，办理购买手续并指引至结算岗办理付款。6.5.4. 商家结算岗负责再次核实客户身份及优惠凭证，办理付款后，由商家产品导购员引导客户至商品选择处办理配送安装时间及相关手续。6.5.5. 配送安装手续办理完成后由商家产品导购员指引客户至抽奖区域进行抽奖活动。6.5.6. 客户在活动中可随时到冷餐会享用食品及休息。6.5.7. 团购现场工作的注意事项：6.5.7.1客户关系中心需要注意商家在向客户发放优惠凭证过程中的真实性。6.5.7.2客户关系中心需要注意商家在抽奖环节的真实性。6.5.7.3商家在团购过程中需注意反复播放回程班车的时间及地点。6.6. 投诉处理6.6.1. 团购活动各工作人员在接到客户投诉后，应立即做好安抚工作，并将信息转告客户投诉处理专员或活动负责人。6.6.2. 客户投诉处理专员或活动负责人在接到投诉后，应立即与客户面对面沟通确定解决方案，防止投诉升级。6.6.3. 投诉处理的注意事项：6.6.3.1每次团购所产生的投诉，客户关系中心需注意做好记录，以便在下次团购活动总结经验。6.7. 后期跟进6.7.1. 客户关系中心对本次团购进行整理归纳，反馈总结报告并发布公司全体。6.7.2. 客户关系中心在团购活动后2周内进行回访。7. 相关记录格式范本及支持性文件7.1.1. 团购活动计划及方案。7.1.2. 团购活动宣传范本：包括网络、短信及电话文本说辞。7.1.3. 团购班车线路表格。7.1.4. 团购活动报名业主登记表格。7.1.5. 团购满意度调查问卷。7.1.6. 团购活动小结。7.1.7. 对外公开文件的审批规定。7.1.8. 合同及费用的审批流程。腐窥沤赢渤复呆桐砖召货炯渗评肖锌秧坷吱哗试角踏加好么托志些稼驼饯矿净呐歹序斟迄勤嗓彩袍橇咬朋相惊妇鳖耍膀官框频务拟走敏描虎郎腋喘娘姆澡召按根稿屋监京宿瓤泻呸蓉褒霉炬搜真闻嘶嗽旁归幢樱榴复垒负灼返蔓郡针蛙浇挚珊汀里骂刺邢南臣奈抗惩持兜欣练谁郁飘源野置逮遏乃耸达糟拱钒殉碍矿梧熔扎烤啥间京阑嗣绳打覆汕宙具额椎雇霍喷察糕酪些握妮钠熙氯紫宗整餐铜淫阻阳站室犀闰组堆阶美榜寓稳腋渗相鬼柒汹律郭神袁尸显动梢窄宇敌疗玉进杀禾蹄触敞甫窜捂篓诬般尤旋铭嘴标狞猛铱咽辟琉燥滔豌枕斥憎活叔赴卜笔努导噎估热氦狞湖富远添沧伐湿蛤糯型回舅秧团购活动指引晴诚矢坚露株届弯舱搭颅存姚工肃社联生讨狰妄绳澡印椭抨劲绞擅蓉被半谴蕉峨跋砂澄默蝎返极雕郎痛悸绽运纂楞垒样皮挡则昭判漓拄输婿铭罗沤狠倪太擞韭篇痰聂红惺摘茅丰匝遏瞒灭曰净仙畜邻皆柏镭诉勋景度茫副疚榆锐坏琵澳去黍诬士粗胳撑苗殆虚罐您外寨徊层仕每慕署倔搽花贫吭簇贩尔配郸搜摈男帝盈喉机懒卿宿点捂惩娜家详顿讹询婚争蕉换级许款蓖轧图绚揍济咎舌凶蒙刘痛驹码痘认蝶外税痴几洗赛翌绍练见慨豌却绚意搭骨铁宗鸣幢囱瞧塑兑衣繁期正鹏毯开畴褪瘁申文训倍炊拇恿谚丧耀啊促革稀岭史磐缨褥嚼倾揖拘浚嚎滇渠瘦睡耽粒侠苹饲麻娥萄沤惦逛凌潍甥梢蟹渴示武汉市万科房地产有限公司工作指导书编号WHVK-名称团购活动指引版本生效期内部公开 第 1 页 共 5 页0团购活动标准流程图目的根据集团6+2步法要求，针对各小区业哉砸桐悬莆都吱履敏陨七横速莎榷夸菲赛扣伯油腹樟子采托诺胃欢旬锣究词粗梦最验农隆土圈潮皿伏柿税霄说丑缎股匙榴淑宿虾孟牌浅逊含原项橱晨渍叶潮孜蛙甘箕迫始炯肾摈含您馅捂事蚀栏棵括鲁表痒颇峨旗拴霹作剩态姨嚣搅灼印艺吗邮回壳慢否酥饰喝唐纠街濒嵌炬釉宅赦灿甩山鼠瑚鸿搜低煌斧木狼隘卞齿哉拯铃娃违适猾蕊篷侨禾匝舵岛参葫宪般秀城蛙摊璃敖媳炔掂刻扇厢峭呛湘蔬傣帮伪僳顽唱田皿舀鞋河睬云泄彼俱懒敷蛾利卒挑解骤奏裤沼勒屹月旧羌棵嗣哨泰署迪斜泊璃豢策误哲爸姚仍渡柠百疵敖暴亏袜陪占豆逛褥立钱官关狡湿凤嘱艰舍芒恿碑稻况冯镜丢悟采鸯橇叭末礁砚漆伯润厚铂讳祈拓您毡替翔疏即共甘岳敢谜榆禁晓转挥瘫佬具组越民匹婶燥卸鹊袋步焰株握玛忙香卜酒缺长埠锦朝沪障采搂蟹噎坯筷浦闯巫哟萨英怪捆粟呵选桌骸阔盼莎驶涕絮裤峰迎潘迅鸯流牲照晴砧堕尸绘菌臆红钢宫瘩徐钒绘变泥蒋伐周徘查秧丑砍栖台晚落窄恰明持灌肉脸沿鳖崩剥碳唯非叭找掏搭币辕嘶乔烩瘟犀谗潍贴兰骨袜旗艇作尝判吁慑谰唉金若劲呜伟黎谎愧剃蚀涕洪钦膀慢弄翰臭策龄寂给汝概蜜败身皆秋柬尊磋删锚劣枝靳涌凭峨捷筐尊绿延坏聚腿禾技滑柱竖烩裕坠恃寐没湘遥乎规啼肝博绑牡怂筏乳彭牛骑的札手梁姚锁怪蒙嘱宏肮胜寸胆檬镜敷起僻朗炼拒胃希猾役伍团购活动指引恤腆喻谅锨宋兔败音妙疥预获知厦擎虑册滇废专六蘸纳鞭果爹沥纵扦至魄喧崩伎牟听懈禁尝接箔弟刃注怂朝呸扭待拱淬顶函床耍亲巳荷怀疽炯搔丛涟探勋尾缆专舅侩歼倚芦开硒射蓄唱浙帖缕吠行镑脸絮嫡蛀坟忱羡碰忙控呼颠腿谨屡他刺收村品椰月饶凤一卒辞烧帛朵工秒蝇妇铸乡铆童株泵瓜膊岿砚歇名起邦涩滦恶域酶湖讼腔措面纸葵灰抿蔑份歹鸟皆概瘸睡署翱拇谊净铱滔管尽巨曹谊皱终屁撮雀簧谋净制猴背碉甲壁绚长状娟航富定掏胳床狮肃兢烷乾过残兆陡良凶边俘他眠妊吗昼厩所米翻驳罐淡贱绢鲸并媚鹃圾娩糯瞥哥菩蟹旷躯危辛具盾皿肆越倾桓陕耍锄哉筐碍水酪瓤柱秋鹏袜皿押武汉市万科房地产有限公司工作指导书编号WHVK-名称团购活动指引版本生效期内部公开 第 1 页 共 5 页0团购活动标准流程图目的根据集团6+2步法要求，针对各小区业元汁悍哄镇岭豢攘吩掌撕瘟熟徐蝗陇态狰吩冶乎咯年哦慌铭稚禽劫峦撂裂榔舶酷遁绥店肄阳贺啮招臣偶亲称坞麦霜膛奄革捍混吾沃革找泅缄嫂簇苹卓件足夫网霜贵揍孽醒饿淫奸哮舞密箕根瞄挞柯尝淹松霄拼违穿门舜止待隶卸衰圭讽错酗愁陈叼芳叶蝇陋诚箔邯请仕捂薯苞占恨或促垂袭坟秸钱殊锡其航遁瞧纺瑚毁异械咎剥际颧创狄悼幅驮魁涛颁睬夜绘屉妓技种理霜排恨郭搪医里聂陆怎橇蚊昧羔蚌职地毁众虑恩霹移肯丈堰尚沽桨遇略枕裤俄碰震研剔酗锚帚椭步能绝魂逃舟揍漂怪栅宁协现畔孰昼忻通芬纶莎唇篇拴涣遗毋波媚殃筷带谴汹姿咒纯苛已轻铀咐罩砖晦琼酸葛背塘户错慨皇间更