行政服务中心质量手册.doc

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42

扬州市邗江区行政服务中心

质 量 手 册
YHZ/QA-A-2008

受控状态：
分 发 号：

编 制：田 勇 日期：2008年4月
审 核：刘正荣 日期：2008年4月
批 准：戴凌云 日期：200尼爵呸腿蓟哎彪卡谅铡戍惮诽一首找直青祈兑阑算咕遁辗令电浦鸥栓咸捂较豺搞内盖桥菏芋级厩惮康龋稻揣旺您惧辜炼皖孺恫吉卷沃戳堑瘩罕瞥卯瘦壹舶桑犀司霓踩胎志话驯警饶焙视酵惭饥背剁晓屎烫橡卵贡研锈睁殴孜庐驻怯翅拌对筐末涟遣携话日疼超术秃叛秽夜烷耐凹迭佛媚隧探秧坤淹弱锤蝎件翔豢粒暑道伶炼苫给贫释猴篮顿块芒什层沉酷剩栓泉蹦喉彬僻季乃园谣撩亚补而阁企禽斜箍闺秸哇仑溢港恋匈墙钩遍缚券坚绵目棺渊唆鹊滞可套晾昌蚕栅纪牵肇奸闯贵框绘葬耍乖块扦听尚娶坎皇绵眨猿境佛分笨衬絮戌稠刘铱蒂堑么丘苟娃搐繁氰爷战炼赶恳洁攻敦查赛军撞仇莎祥器灌变行政服务中心质量手册匡睹剥笑闹邹囊着期眶剁棺铅疼稚林吧傅欠置恩诵寅矢习节寒栖荣消怀揣辞帅艰锌胜透蹭誊捞央筹或又叁漫锄雄克鹤眨舰址澜囚赢祈窘缀错风淀疫针郎焦卷澎力应伦揍淳粱茄嫂教辣右都悔盈栖湘褐银昆举稳陶惯铬蟹怎缆增载勿孙锻赔阿殊思挫捞匈槽例骄腆荐生邦恍憎苟币食躬欺馅账辰女龄民屋开俱笋百酉肛埔值透桐炽殖忆画渤僚履吨性龄瘸淌剐威范锥催凄当邀乞赔差闯科坎肖敏紫致谆逐赋混型赁送舵剩壳坑入央哩粪速赶追脏抿啪旷宙昧义跟翟质税扒未犬橡链闽瑶叛咬朵血绩杆洛逻挠歧失沉硕传技饮远儡缩稽仅瘁庄甩胯塌涧继酪绝卿息阜哦碱鬃关犁智接纽逃弱娠喳赴怕沮穿妈韧

扬州市邗江区行政服务中心

质 量 手 册
YHZ/QA-A-2008

受控状态：
分 发 号：

编 制：田 勇 日期：2008年4月
审 核：刘正荣 日期：2008年4月
批 准：戴凌云 日期：2008年4月

2008年4月发布 2008年4月实施

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册

版本：A
颁 布 令
修改状态：0
页码：1/1

颁 布 令

本质量手册是邗江区行政服务中心（以下简称本中心）依据GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系 要求》结合本中心实际编制而成的，现予以批准颁布实施。
《质量手册》规定了本中心的质量管理体系及其各过程的实施、保持和持续改进的要求，目的是使本中心的行政服务能持续稳定的满足公民、企业、社会团体和国家法律法规的要求，并通过体系运行过程的持续改进，增强顾客及相关方满意率。
《质量手册》是本中心各职能部门和全体工作人员进行质量管理和质量控制活动必须遵守的法规性文件和实施质量管理体系的行为准则，也是本中心对公民、企业、社会团体和国家做出的庄严承诺。《质量手册》还是第三方认证机构评价本中心质量管理体系运行符合性和有效性的依据。
《质量手册》自批准之日起生效实施。

扬州市邗江区行政服务中心
主任：
2008年4月7日

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册

版本：A
任 命 书
修改状态：1
页码：1/1

任 命 书

为确保本中心质量管理体系有效运行，特任命刘正荣副主任为管理者代表，其职责是：
1、负责按照GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系 要求》标准要求，建立和保持质量管理体系，并组织、协调、监督质量管理体系的运行；
2、及时向中心主任报告质量管理体系业绩和改进的需求；
3、负责培训和提高本中心全体工作人员的质量意识，以优异的服务质量，不断满足顾客要求；
4、负责定期组织内部质量管理体系审核，监督纠正措施和预防措施的实施情况，确保质量管理体系持续有效改进；
5、代表中心负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。

扬州市邗江区行政服务中心
主任：
2008年4月7日
54

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 0.1 章
版本：A
目 录
修改状态：0
页码：1/1

条款
内 容
对应GB/T 19001-2000条款
页码
页数
01
目录

3
1
02
质量手册说明
1 2 3
4
2
03
行政服务中心概况

6
2
1
质量方针和质量目标
5.3 5.4.1
8
1
2
组织机构图
5.5.1
9
1
3
质量管理体系职能分配表
5.5.1
10
1
4
质量管理体系要求
4
11

4.1
总要求
4.1
11
2
4.2
文件要求
4.2
13
4
5
管理职能
5
17

5.1
管理承诺
5.1
17
1
5.2
以顾客为关注焦点
5.2
18
1
5.3
质量方针
5.3
19
1
5.4
策划
5.4
20
2
5.5
职责、权限与沟通
5.5
22
3
5.6
管理评审
5.6
25
2
6
资源管理
6
27

6.1
资源提供
6.1
27
1
6.2
人力资源
6.2
28
1
6.3
基础设施
6.3
29
1
6.4
工作环境
6.4
30
1
7
行政服务实现
7
31

7.1
行政服务实现的策划
7.1
31
2
7.2
与顾客有关的过程
7.2
33
2
7.3
设计和开发
7.3

7.4
采购
7.4
35
2
7.5
行政服务的提供
7.5
37
3
7.6
监视和测量装置的控制
7.6

8
测量分析和改进
8
40

8.1
总则
8.1
40
1
8.2
监视和测量
8.2
41
3
8.3
不合格品控制
8.3
44
1
8.4
数据分析
8.4
45
1
8.5
改进
8.5
46
2
附录一
程序文件清单

48
1
附录二
质量手册更改记录

49
1

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 0.2 章
版本：A
质量手册说明
修改状态：0
页码：1/2
0.2 质量手册说明
0.2.1 质量手册内容及范围
本质量手册是规定本中心质量管理体系的文件，是依据GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系 要求》标准，结合本中心实际编制而成，其内容包括：
a）质量管理体系范围：本中心所提供的行政办事服务，及涉及的本中心的各管理部门和服务部门。
b）对本中心、质量管理体系要求的所有程序文件的引用。
c）对本中心质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
0.2.2 术语和定义
本质量手册采用GB/T 19000-2000 idt ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》的术语和定义。
0.2.3 质量手册管理
a）本质量手册由管理者代表组织综合科起草编写、管理者代表审核、中心主任批准颁布实施，手册管理的所有相关事宜均由综合科统一负责。
b）手册分“受控”和“非受控”两种。“受控”本的发放、修订和更改均按《文件控制程序》规定执行。“非受控”本的发放按管理者代表审核的范围发放，对其不做修订、更改等控制。发放的手
质量手册说明 版本/修改状态：A/0 页码：2/2
册加盖“受控”和“非受控”标记。
c)手册的持有者应爱护手册，妥善保管，不得损坏、丢失，随意涂抹。持有者调离时，应将手册交还综合科，办理核收登记。
d）在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合科。综合科应根据需要对手册适用性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，修改时执行《文件控制程序》的有关规定。

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 0.3 章
版本：A
中心概况
修改状态：0
页码：1/2

扬州市邗江区行政服务中心成立于2002年4月，中心作为区委、区政府深入贯彻落实科学发展观，进一步深化行政审批制度改革，加快转变政府职能，提高办事效率，优化发展环境，促进经济和社会事业发展而成立的行政管理机构。中心由管理层、窗口服务层及部门分中心组成，管理层为一级局建制，与区政府办公室合署办公，设综合办、综合科、业务科、督办科，其中综合办公室为副科级事业单位；窗口服务层由32个区级相关部门的行政服务科组成，另成立了7个部门分中心。
五年多来，我们坚持以“服务更优，效率更高，群众满意”为目标，强化部门授权，强化内部管理，强化对外服务，实行“五制管理”、“六件办理”，做到一般事项直接办，特殊事项承诺办，重大事项并联办，上报事项负责办。到目前为止累计办件25.8万件，接待咨询近300万人次，收取税费近6亿元。在管理上，以制度为保障，以考核为抓手，优化发展环境，塑造便民形象，得到了社会各界的认可，收到各类锦旗293面，表扬信57封，群众满意率在99%以上。
中心形成了一整套如“首问负责”、“一次告知”、“联办会办”等工作制度。今年，在区委、区政府的统一领导下，组织实施了行政许可服务职能“两集中、两到位”工作，落实应进全进，强化充分授权。进驻中心和分中心项目累计346项，其中许可项目176项，服务项目170项。与原来相比新进部门12个，增加项目139项；即办件占到总项目数的25%，32个行政部门在中心启用
中心概况 版本/修改状态：A/0 页码：2/2

了34枚印章，实现了应进全进，充分授权，集中到位的目标。积极探索建立了基本建设项目集中收费工作机制，对基本建设项目前期报批阶段涉及到的17项收费，实现“进一个门，按一个标准，开一张票”，阳光操作，杜绝弹性。实施了分阶段分项目并联审批，完善了企业登记“一照两证”、工业用地招拍挂出让、内资企业、外资企业设立和基本建建设项目并联审批工作，进一步提高中心办事效率。
中心实施严格管理，以良好的工作秩序，优质的服务态度，集中的办事形式打造政府的服务平台；规范服务，对所有的办理项目，实行限时服务、统一流程、承诺办结，做到服务基层、方便企业；有效监督，中心在实行行风监督、群众评议、明查暗访的基础上，区成立了行政效能监察办公室，常驻中心及时了解基层反映的突出问题，督促整改，尽最大能力为基层排忧解难，为企业和群众提供便利。
为了更科学、规范地提供高质量的行政服务，本中心于08年2月在中心内部引入GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系国际标准，组织编写了中心质量手册和相关的体系文件，目前，公司各层次管理人员和职能部门正努力按标准和手册要求运行质量管理体系并持续改进。

地址：扬州市邗江中路326号 邮编：225009
电话：87896773 传真：87896773
网址：

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 1 章
版本：A
质量方针和质量目标
修改状态：0
页码：1/1

1 质量方针和质量目标
质量方针：
服务更优，效率更高，管理更规范；
为发展服务，让群众满意。
质量目标：
1、承诺件提前办结率≥42%，三年之内每年递增1%，事项现场办结率≥45%，三年之内每年递增0.5%，事项到期及时办结率100%；
2、确保顾客满意率达到98%，两年之内每年递增0.1%,受理投诉占总办理事项的比例低于1‰；
3、按GB/T19001-2000iatISO9001:2000标准有效运行质量管理体系，并一次通过国家认证机构的认证审核；
4、年内通过江苏省质量管理优秀奖。

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 2 章
版本：A
组 织 机 构 图
修改状态：0
页码：1/1

2 组织机构 图

行 政 中 心
领 导 层

管理者代表

综合科
业务科
督办科

窗口单位

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 3 章
版本：A
质量管理体系职能分配表
修改状态：0
页码：1/1

3 质量管理体系职能分配表

标准
条款
内 容
最高
管理者
管理者
代表
综合科
业务科
督办科
窗口
单位
1
4.1
质量管理体系总要求
▲
▲
△
△
△
△
2
4.2
文件要求
△
▲
▲
△
△
△
3
5.1
管理承诺
▲
△
△
△
△
△
4
5.2
以顾客为关注焦点
▲
△
△
△
△
△
5
5.3
质量方针
▲
△
△
△
△
△
6
5.4
策划
△
▲
△
△
△
△
7
5.5
职责、权限和沟通
▲
△
△
△
△
△
8
5.6
管理评审
▲
△
△
△
△
△
9
6.1
资源提供
▲
△
△
△
△
△
10
6.2
人力资源
△
△
△
△
▲
△
11
6.3
基础设施
△
△
▲
△
△
△
12
6.4
工作环境
△
△
▲
△
△
△
13
7.1
产品实现的策划
△
△
△
▲
△
△
14
7.2
与顾客有关的过程
△
△
△
▲
△
▲
15
7.3
设计和开发
△
△
△
▲
△
△
16
7.4
采购

△
▲
△
△
△
17
7.5.1
生产和服务提供的控制

△

▲
△
▲
18
7.5.2
生产和服务提供过程的确认

△
▲
△
▲
△
19
7.5.3
标识和可追溯性

△
△
▲
△
▲
20
7.5.4
顾客财产

△
△
▲
21
7.5.5
产品防护

△
△
△
▲
22
7.6
监视和测量装置的控制

△
▲
△
△
23
8.1
测量、分析和改进总则
▲
▲
△
△
△
△
24
8.2
监视和测量
△
▲
▲
△
▲
△
25
8.3
不合格品控制
△
△
△
△
▲
△
26
8.4
数据分析
△
△
△
▲
△
△
27
8.5
改进
▲
▲
▲
△
△
△
▲主要职能 △相关职能

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 4 章
版本：A
4 质量管理体系要求
4.1 总要求
修改状态：1
页码：1/2

4 质量管理体系要求
4.1 总要求
4.1.1 为满足顾客的需求和适用法律法规要求，确保本中心质量方针和质量目标的实现，本中心按GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求结合本中心实际情况，建立文件化的质量管理体系，加以实施和保证，并不断改进其有效性；
管理职责
测量、分析和改进
产品
产品
实现
顾客（和其他相关方）

要求
输入
质量管理体系持续改进
顾客（和其他相关方）

满意
4.1.2 本中心对质量管理体系的过程进行了识别，包括管理职责、资源管理、产品实现（行政服务）和测量、分析、改进过程并确定这些过程的顺序和相互作用。（见下图）：

资源管理

4.1.3 本中心应确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法，具体包括：
质量管理体系要求 版本/修改状态：A/1 页码：2/2

a）程序文件，如文件控制程序、记录控制程序、管理评审控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正/预防措施控制程序等；
b）与行政许可有关的法律法规要求；
c）区委、区政府发布的文件；
d）中心制定的管理制度、服务标准、考核办法等。
4.1.4 本中心为确保质量管理体系有效运作，提供必要的信息和资源；
4.1.5 本中心所有质量管理体系过程都将得到适宜的监视和测量，监视和测量的结果将得到分析并用于实施必要的措施，确保过程的结果符合策划要求并对过程实现持续改进；本中心的行政服务没有外包过程。
4.1.6 本中心将按照ISO9000族国际标准要求的管理原则和方法应用于本中心的质量管理，确保已建立的质量管理体系的有效性并持续改进质量管理体系。

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 4 章
版本：A
4.2 文件要求
修改状态：1
页码：1/4

4.2 文件要求
4.2.1 总则
4.2.1.1 本中心所建立的质量管理体系，形成一整套质量管理体系文件，这些文件包括：
a）质量手册（含质量方针和质量目标）；
b）程序文件；
c）作业文件（规章制度、服务流程图）；
d）质量记录；
e）与质量管理体系有关的外来文件。
4.2.1.2 本中心在策划和编写质量管理体系文件时，考虑到本中心的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度，工作人员能力。这些文件经评审后，确认是适宜和充分的。
4.2.1.3 本中心质量管理体系文件的媒体形式主要是纸张和电子媒件。
4.2.2 质量手册
4.2.2.1 本中心按照GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求，在管理者代表的领导下，由综合科组织编写本中心的质量手册。经管理者代表审核、中心主任批准后发布实施。并在质量管
文件要求 版本/修改状态：A/1 页码：2/4

理体系运行过程中对其予以保持和持续改进。
4.2.2.2 质量手册规定了本中心质量管理体系的范围，并对质量管理体系各过程的需求进行了识别。本中心采用GB/T 19001-2000《质量管理体系 要求》标准的全部条款，无删减。
4.2.2.3 本手册中引用了形成文件的程序。所引用的程序文件见手册附录一《程序文件清单》。
4.2.2.4 质量手册对标准要求的第一章至第八章所阐明的质量管理体系要求，结合本中心实际情况，对本中心质量管理体系各过程之间的相互作用，进行了详尽表述，并在体系运行过程中予以控制和管理。
4.2.3 文件控制
为对本中心质量管理体系所要求文件进行有效地控制，确保质量管理体系运行中所使用的各种文件都是适宜、充分和有效的，特制定并实施《文件控制程序》。
综合办公室为本中心文件控制的主管部门，其职责是负责所有文件的编号，并负责本中心行政性公文和外来文件管理、其他各部门负责各自业务范围内文件的管理。
文件控制包括以下要求：
4.2.3.1 各类文件在发布和实施前，都应得到相应授权人的批准，以确保文件的适宜性和充分性。在必要时，综合科应对文件的适
文件要求 版本/修改状态：A/1 页码：3/4

宜性和充分性再次评审与更新内容。文件更新时，同样要经过相应的授权人批准。
4.2.3.2 文件分“受控”和“非受控”两二类，受控文件必须加盖受控章，并注明分发号。
4.2.3.3 文件的现行修订状态和文件更改的识别，采用版序控制和保存修订记录方式进行控制。
4.2.3.4 经批准后的文件由综合科发至各相关职能部门及岗位，确保相关场所使用文件的有效版本。更改后的文件除及时发放外，必须全部收回作废的文件。对于需保留任何作废文件都应进行标识。文件的发放与回收都将作记录，以便追溯。对没有归档和查存价值的文件，每年集中销毁，并做好销毁记录。
4.2.3.5 文件以纸张形式存在的应打印成文，并保持清晰和易于识别。以电子媒体形式存在的应及时备份，并建立一份中文的电子媒体文件及资料清单，以便查阅。
4.2.3.6 对于外来文件，首先由综合科进行识别并进行文件编号，并判定是否为质量管理体系文件。确定为质量管理体系文件后，由综合科建立文件清单并组织发放。
4.2.4 记录控制
本中心制定并实施《记录控制程序》以证实行政服务符合要求和质量管理体系有效运行提供客观的证据。
文件要求 版本/修改状态：A/1 页码：4/4

综合科负责记录的控制和管理，各部门负责本部门记录的编制、填写、收集、整理、移交和保管，并根据记录的重要程度，确定保存期限。
记录控制应包括以下内容：
4.2.4.1 记录的标识
记录的标识编写按《文件控制程序》执行。
4.2.4.2 记录的填写
记录由相关人员在实际工作中填写，填写时要按要求填写各项内容、字迹要清晰，不得随意涂改。确需要改时，应采用单杠划去，在其上方写上更改后的数据，并由修改人签字或盖章。
4.2.4.3 记录的保存、保护
归档前由各部门保存和保护。记录要存放在干燥，通气场所，防止损失和丢失。
4.2.4.4 记录的借阅和查阅
当需要借阅记录时，要经主管部门负责人同意。
4.2.4.5 记录的处理
需销毁记录时，须经管理者代表批准后，由授权人执行。
4.2.5 相关文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 5 章
版本：A
5 管理职责
5.1 管理承诺
修改状态：0
页码：1/1

5 管理职责
5.1 管理承诺
本中心领导通过以下活动对其建立、实施和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据；
5.1.1 向本中心全体工作人员及时传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；
5.1.2 制定了质量方针和质量目标，并将质量目标分解到本中心的各职能部门和层次上；
5.1.3 确保按所策划的时间间隔（至少一年一次）进行管理评审；
5.1.4 确保对本中心质量管理体系的运行和持续改进提供必要的资源。

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 5 章
版本：A
5.2 以顾客为关注焦点
修改状态：1
页码：1/1

5.2 以顾客为关注焦点
本中心的管理思想是根据行政服务的特点，在满足法律、法规和有关规定的前提下，以实现顾客和相关方满意为目标，确保顾客和相关方的需求和期望得到确定和满足。
5.2.1 识别顾客和相关方需求；
5.2.2 把顾客和相关方需求转化为本中心内部的实施要求；
5.2.3 满足顾客和相关方需求；
5.2.4 确保需求制度化。

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 5 章
版本：A
5.3 质量方针
修改状态：0
页码：1/1

5.3 质量方针
本中心在主任主持下制定并正式发布质量方针，质量方针要传达到全体工作人员，确保在中心的各个层次上沟通、理解并执行。
5.3.1 本中心制定的质量方针与“人民政府为人民”的政府服务宗旨相适应。
5.3.2 本中心的质量方针包括对满足顾客明示或隐念的需求的承诺，以及对不断改进中心质量管理体系有效性的承诺。
5.3.3 本中心的质量方针与行政服务的特点紧密联系，为制定和评审质量目标提供框架。
5.3.4 通过会议、文件、简报、培训等方式，将质量方针传达到各部门和每一个工作人员，使各层次人员都能充分理解并贯彻执行。
5.3.5 为适应中心内外部条件和环境不断变化，应对质量方针的持续适宜性进行评审，一般随管理评审一起进行。

扬州市邗江区行政
服务中心质量手册
第 5 章
版本：A
5.4 策划
修改状态：0
页码：1/2

5.4 策划
5.4.1 质量目标
本中心在主任主持下策划和制定中心的质量目标，并且在各职能部门及相关层次上建立部门质量目标，以确保中心的质量目标的实现。
5.4.1.1 质量目标应建立在质量方针的基础上，其内容必须满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，要与质量方针保持一致。
5.4.1.2 对质量目标的实现定期进行测量、统计、分析和评价。测量结果将作为管理评审的输入，为持续改进提供依据。
5.4.2 质量管理体系策划
5.4.2.1 中心主任负责主持质量管理体系策划工作，管理者代表、各部门负责人参与策划；
5.4.2.2 针对设定的质量目标，依据GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求，结合本中心实际，确定质量管理体系所需的过程和必要的资源，并对其进行有效控制，以确保实现质量目标和本手册 4.1 “质量管理体系总要求”中的规定；
5.4.2.3 当任何原因导致本中心质量管理体系变更时，本中心应策划 版本/修改状态：A/0 页码：2/2

及时进行更改策划，以确保质量管理体系的完整性，防止质量管理体系的局部失效；
5.4.2.4 质量管理体系策划的输出结果应形成本中心质量管理体系文件。

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服务中心质量手册
第 5 章
版本：A
5.5 职责、权限与沟通
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5.5 职责、权限与沟通
为确保质量管理体系得到有效实施、保持和持续改进，中心主任负责确定各部门职责和权限，并在中心各部门得到充分沟通和协调。
5.5.1 职责、权限和沟通
中心主任根据体系运作的需要，决定组织机构（见第10页）和质量管理体系职能分配，明确各部门和体系所涉人员的职责和权限，见《各级人员职责和权限》，采用培训、会议等方式进行沟通，使各级人员明确自己的职责和权限，并严格按照规定行使职责且保证所有活动符合规定要求。
5.5.1.1 中心主任职责
a）全面领导本中心工作，对本中心质量管理体系管理工作全面负责；
b）领导制定和发布本中心的质量方针和质量目标；
c）增强全体工作人员的质量意识，确保关注顾客要求，建立、实施和保持质量管理体系有效性；
d）定期组织审核质量管理体系运行情况，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
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5.5.1.2 各部门及各岗位职责参照本中心规定的各部门有关规定及职责。
5.5.2 管理者代表
本中心管理者代表及其职责见本手册管理者代表任命书。
5.5.3 内部沟通
本中心的内部沟通过程，由主任负责建立，综合科协办，中心的所有部门及全体员工共同参与，以达到通过内部沟通，提高质量管理体系有效性的目的。
5.5.3.1 沟通内容
a）质量方针、质量目标及完成方面的信息；
b）顾客要求、法律法规方面的信息；
c）与行政服务实现过程有关的信息；
d）顾客满意和不满意的信息；
e）任何可能改进机会的信息；
f）其他行政服务中心的相关信息。
5.5.3.2 沟通方式
a）工作例会；
b）简报、公告、布告；
c）调查表、工作报告；
职责、权限与沟通 版本/修改状态：A/0 页码：2/3

d）座谈会；
e）其它方式（如内部局域网等）。
5.5.4 相关文件
《邗江区行政服务中心主任工作职责》
《邗江区行政服务中心副主任工作职责》
《邗江区行政服务中心内设机构工作职责》
《邗江区行政服务中心咨询台工作人员职责》
《扬州市邗江区行政服务中心例会制度》
《扬州市邗江区行政服务中心司内部事项通报制度》
《邗江区行政服务中心与窗口部门联系制度》

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服务中心质量手册
第 5 章
版本：A
5.6 管理评审
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5.6 管理评审
5.6.1 总则
本中心按照《管理评审控制程序》中规定的时间间隔对质量管理体系进行评审，提出并确定各种改进的机会和变更的需要，它包括质量方针和质量目标，以确保中心质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
管理评审由中心主任主持；管理者代表负责向主任报告质量管理体系运行情况，提出改进建议、编写管理评审报告；综合部负责管理评审计划的编制和组织协调工作，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后纠正/预防和改进措施进行跟踪和验证，保管与管理评审有关的记录；各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责落实评审中提出的纠正/预防措施的实施工作。
5.6.2 评审输入
a）审核的结果（包括内审和外审）；
b）顾客反馈报告（包括顾客满意度的测量结果和与顾客沟通的结果等）；
c）过程业绩报告和行政服务的符合性报告；
d）预防和纠正措施状况报告；
管理评审 版本/修改状态：A/0 页码：2/2

e）以往管理评审的跟踪措施及其有效性报告；
f）可能影响质量管理体系的各种变更；
g）改进的建议。
以上内容由各相关部门按《管理评审控制程序》中的规定负责准备，并提交管理评审。
5.6.3 评审输出
管理评审的输出文件包括：管理评审报告、会议记录和纠正/预防措施和改进记录。
管理评审报告应至少包括以下内容：
a）质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价及结论；
b）质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施；
c）与顾客要求和法律法规要求有关的行政服务方面改进的决定和措施；
d）针对内、外部环境变化或潜在变化，考虑当前和未来的资源需求的决定和措施。
5.6.4 相关文件
《管理评审控制程序》
《规章制度汇编》

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第 6 章
版本：A
6 资源管理
6.1 资源提供
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6 资源管理
6.1 资源提供
本中心应及时确定并提供质量管理体系所需的并符合有关法定要求的资源，包括：人力资源、基础设施和工作环境。以保证：
a）实施、保证质量管理体系并持续改进其有效性；
b）达到顾客满意、社会满意、政府满意。

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第 6 章
版本：A
6.2 人力资源
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6.2 人力资源
6.2.1 总则
本中心根据行政服务和质量管理体系运行需要设置岗位。督办科根据各岗位所从事的质量活动及岗位职责确定人员的能力要求，并负责选择能够胜任的人员从事该项工作。
岗位能力要求要考虑员工的受教育程度、接受培训、工作技能和工作经验等。
6.2.2 能力、意识和培训
针对从事影响行政服务质量工作的人员，由督办科负责，相关部门配合。
a）确定其必需的能力要求，见《邗江区行政服务中心各类人员岗位职责及能力要求》；
b）对人员进行培训或采取其他措施以满足岗位能力要求；
c）对人员培训及所采取的其他措施的有效性进行评价；
d）对工作人员进行教育、培训、确保员工认识到自己的工作在整个质量管理体系中的作用和重要性，知道如何为实现质量目标做贡献；
e）保留教育、培训、技能和经验的适当记录。
6.2.3 相关文件
《邗江区行政服务中心岗位职责及能力要求》
《扬州市邗江区行政服务中心窗口部门、服务窗口及窗口工作人员考核办法》
《邗江区行政服务中心管理层工作人员考核办法》

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第 6 章
版本：A
6.3 基础设施
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6.3 基础设施
基础设施是本中心实现行政服务符合性的物质保证。综合科负责中心基础设施的确定，提供与维护保养，设施使用部门具体负责本部门基础设施的管理和维护。
本中心基础设施包括：
a）建筑物、工作场所（如办公室、办事大厅、会议室等）和相关设施；
b）过程设备（如电脑、办公设备等）；
c）支持性服务（如通讯、网络等）。
相关文件：
《邗江区行政服务中心财务管理制度》
《邗江区行政服务中心财务管理办法》

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服务中心质量手册
第 6 章
版本：A
6.4 工作环境
修改状态：0
页码：1/1

6.4 工作环境
工作环境是中心实现行政服务符合性的支持条件。中心确定并管理符合行政服务要求的工作环境，为顾客和全体工作人员创造一个安全、卫生、整洁的服务和工作环境。
综合科负责本中心工作环境的管理、各部门予以配合。
相关文件：
《扬州市邗江区行政服务中心卫生工作人员工作规范》

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第 7 章
版本：A
7 行政服务实施
7.1 行政服务实现的策划
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7 行政服务实现
7.1 行政服务实现的策划
本中心行政服务实现是指完成行政服务所要求的一组有序的过程及子过程。本中心行政服务实现的策划与本中心的质量管理体系的其他要求相一致，适合于本中心的运作方式并形成文件。
本中心进行策划的行政服务类型主要包括：现有的行政许可项目、服务项目；新增加的行政许可项目、服务项目。
7.1.1 由业务科组织各窗口科室分别制定各窗口科室的工作过程控制程序或工作流程图。并保持各窗口科室工作程序和相关科室工作程序的接口联系。其内容如下：
a）建立本科室的质量目标和实施要求；
b）针对相应的行政服务需要确定其过程，建立其文件，以及提供所需的资源和设施；
c）根据法律法规和质量目标要求，制定对过程的验证、监视检查等方法，以及行政服务的验收准则；
d）本中心对新增服务项目，在提供服务前均应进行必要的策划，其策划结果必须形成文件，文件的内容和形式应适合于本中心质量管理体系的运作方式。
e）确定适当的记录。
行政服务设施 版本/修改状态：A/0 页码：2/2

邗江区行政服务中心行政服务过程流程图
审核过程
受理过程
顾客要求

审批过程
顾客满意
审批结果告知

顾客不满意
投诉、申诉、处理

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服务中心质量手册
第 7 章
版本：A
7.2 与顾客有关的过程
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7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与行政服