连锁经营管理--.doc

第一章 连锁经营的概述第一节 连锁营销的概念与特征第二节 连锁经营的产生与发展 第一节-连锁营销的概念、特征一、概念：连锁营销（CMChain Marketing），是指经营同类商品和服务的若干企业，在核心企业或总部的领导下，通过规范化经营，实现规模效益的一种经营形式。 连锁店是相对于传统的单店、多店而言的。 连锁店不能简单地等同于商业企业集团。 二、特征：标准化、简单化、专业化、规模化。 1、标准化： 连锁经营的企业在经营管理的重要环节和重要的方面实行统一、规范、制度化的管理。 a 店名店貌的标准化：名称、字体、颜色、装修风格。 b 经营的标准化： 进货渠道、权限、程序；商品的内容、结构、价格；销售方式、服务方式、营销方式。 c 管理的标准化： 采购、进货、库存、装配、销售；信息处理；餐饮服务业的原材料、制作工艺、产品质量、包装样式；员工的工作行为。 2、专业化： 3、简单化： 4、规模化：规模化的优势： a 增加分店的数量，扩大市场销售的覆盖率，提高连锁经营企业的销售额。 b 降低连锁经营企业的运行成本，提高企业的竞争力、盈利空间 。 注意问题：企业总体经济效益与发展分店的投资关系；分店的数量与企业管理能力的关系；直营连锁与特许连锁或自愿连锁的关系。三、连锁经营模式与其他经营模式的区别 1、总店-分店的模式：店名店貌、分店数量与分布区域、企业组织机构、管理方式。 四、连锁经营方式的竞争优势1、具有较强的市场占有优势与市场开拓优势2、具有低成本运行的优势3、连锁经营方式具有良好的整体营销优势 第二节-连锁经营的产生与发展一、 零售业“三次革命”的概说三次革命：大型百货商场的产生：超级市场的产生：连锁经营的产生：二、 连锁经营的发展现状1、 国外的现状； 经营领域：涉及到零售业、餐饮业、旅馆业、美容业 销售额： 占全社会零售商品销售额的50%。 发展趋势：大型化与跨国化的趋势明显。如沃尔玛、家乐福、麦德龙 管理手段：电脑信息的技术化。如沃尔玛的卫星通讯系统2、 国内的现状： 企业的销售额：大型连锁经营企业超过单店的百货商场。出现年销售额100亿的大型连锁经营企业。 分店的数量与规模：成百上千、分布全国。 销售额的比重；连锁经营企业的销售额占整个社会消费品零售总额的15%。 业态：零售、家电、餐饮、药品、美容 三、 我国发展连锁经营的原因1、 连锁经营的方式是零售业应对平均利润下降最有效的途径 薄利多销2、 连锁经营是提高零售企业经营管理水平的有效方式。四、 连锁经营的发展趋势1、 连锁经营企业将进一步向规模化、跨国化的方向发展。兼并、重组。2、 连锁经营所涉及的行业和范围将不断扩大。 零售、餐饮、美容、旅店3、 大型连锁经营企业多业态的发展。 超市连锁、便利店连锁、会员店连锁4、 科学技术成为推动连锁经营发展的重要因素。 电子收款机、条形码技术、网络信息技术、卫星通讯技术。第二章 连锁经营的类型按照零售业态分布，可分为超市连锁、百货连锁、便利店连锁、专卖店连锁 ；按照纵向结合的程度，可分为零售商连锁、批发主导型连锁和产销结合型连锁 ；按照成员店的分布地区，营销可分为本地性连锁、区域性连锁、全国性连锁 ；按照所有权和经营管理权的集中程度，连锁营销可分为正规连锁、自愿连锁、特许连锁。 第一节 直营连锁第二节 特许连锁第三节 自愿连锁第一节 直营连锁一、 概念：连锁经营企业是以一个资产的所有者的身份、直接投资和发展连锁分店，并对投资的所有分店，在人事、财务、采供、经营、销售、服务等直接进行直接的 、全面的、统一的管理，而个分店则在连锁经营企业的总部“若干个统一”的全面管理下从事经营活动的连锁组织的形式。 二、特征：所有的连锁分店都是属于同一连锁企业的法人主体。 连锁企业对各分店管理权限的规范性和全面性。三、优缺点： 优点：管理规范化的程度高，企业整体竞争力强；可统筹配制资源，提高企业的运行效率；可较好的兼顾眼前利益和长远利益，全面落实企业的发展战略。 缺点：连锁企业的扩张分店的资金的投入大，运行的成本高；企业要全面承担发展分店的失败及亏损的风险。第二节 特许连锁 一、概念： 在商誉、技术、经营、服务、管理的方面具有自主知识产权的主导连锁经营企业，通过契约的关系，将其所拥有的知识产权，也许给愿意加盟的其他企业使用，并按主导企业的要求，在店名、店貌、经营、价格、服务管理等方面对这些加盟企业实行统一的、规范的培训、指导和管理，使这些加盟的企业成为主导连锁企业统一经营管理下的加盟连锁分店，加盟连锁分店按契约的规定向主导连锁企业缴纳一定加盟费的经营形式。特许连锁的含义归结为三点：特许连锁是存在于总公司和加盟者之间的一种契约关系。 契约主要内容包括总公司赋予加盟店的所有权利、加盟店应承担的包括权利金、加盟金及遵守公司管理制度的义务。 总公司容许加盟店使用其店名、商标等企业标志，同时提供经营及销售有关的技术并加以指导，加盟店在总公司的指导下进行运作。 特征：必须要有一个主导的企业；特许连锁经营企业的体系构成：总部+若干直营连锁店+若干特许连锁分店；一个连锁经营体系内存在多个企业法人；总部对特许加盟分店不具有全面的管理权。 优点：主导企业扩张连锁分店的资金投入和运行成本低；扩张的连锁分店的速度快；主导连锁企业扩张分店的市场风险小。 缺点：连锁经营体系内可能产生不规范的、有损连锁经营整体利益的行为；可能造成主导企业的知识产权的流失。二、 类型：1、 经营模式的特许2、 知名品牌的特许3、 知名商号的特许4、 制作工艺或产品的特许三、 特许连锁经营企业的权利与义务： 权利：收取的费用：加盟费、使用费、培训费 解除被特许方的特许经营资格 对被特许方的进行管理和监督义务：特许方将商号、技术、产品、管理等按特许合同的规定授予被特许方；特许方提供必要的技术指导；特许方要向被特特许方提供生产经营所需的原材料、设备 、信息。四、 特许加盟费的内涵：1、 构成：加盟费、保证金、权利金、违约金、其他费用。五、 特许加盟合同：1、 应明确规定特许的知识产权的内容及使用的方式、范围、时间。2、 应明确规定被特许方保守商业秘密的责任，及违反了责任要承担的后果。3、 应明确的规定特许方向被特许方提供的各项服务的种类、方法和范围。4、 应明确的规定特许方向被特许方的收取费用内容、收费标准和收费的方式。5、 应明确规定特许双方的合作期限。第三节 自愿连锁1、 自愿连锁的概念 “由批发企业组织的独立零售集团，即所谓批发企业主导型任意连锁集团。其成员即零售店经营的商品，全部或大部从该批发企业进货作为对等条件，该批发企业必须向零售企业提供服务。” （美国商务部）2、 特征：每个加盟连锁企业都是独立的企业法人；维系关系的是自愿加盟合同；各分店的业务基本上是相同的；七个统一的经营模式店名、店貌、采购、配送、经营、价格、管理3、 机构：总部+配送中心4、 优点：各成员分店经营管理的责任心强、工作热情高；这种体系发展分店的速度快投资 少、布点快。缺点：约束力不强、管理松散、关系不稳定；整体观念差。5、 自愿连锁的合同：应明确规定总部的构件方法、职责和权限应明确规定体系中个企业法人所拥有的财产、财务方面的权利应明确规定连锁体系中有关违约的界定。第三章 连锁经营的业态第一节 业态与业种第二节 业态的分类一、 零售业态的分类：标准：经营方式、商品结构、服务功能、选址、商圈、规模、目标顾客等 类型：大型超市、百货店、食杂店、便利店、折扣店、专卖店、仓储店、专业店、家具建材店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物。17种二、 适合连锁经营的业态：大型超市、超市、仓储店、食杂店、便利店、折扣店、专业店、专卖店、自动售货亭和一些餐饮店。不合适的业态：百货店和购物中心：门店的选址要求高，商场内部柜组或者销售区域结构复杂。厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、电话购物：无固定的营业场所。三 、连锁经营的业态： 大型的超级市场： 特征：经营的商品种类多8000以上、营业面积大10000平方米以上、商品开架陈列、顾客自选购物、电脑化的管理、较大停车场。 门店选址：地价便宜、交通便利、停车方便、商圈覆盖30005000米 经营与管理：卖场与布局 ：专业化的分区、多层次摆放 商品结构：日常食品的所占比例大于40%。 物流与销售管理：进货及时、少存货、结算快、低成本管理。 现场管理：商品的陈列管理与防盗管理。超市： 特征：营业面积小，6000平方米以下；商品种类多，与大型超市相当；销售与结算的方式与大型超市相当；设立停车场。 门店选址：交通便利、地价便宜、商圈覆盖2000米以内。仓储会员店： 特征；营业面积大6000以上、开架销售、出口结算、卖场与仓库合二为一、会员制销售。 服务对象：日常消费的生活用品 门店选址：地价便宜、交通便利、停车方便 竞争优势：成本低、价格优惠；固定的顾客群。 经营模式：开架销售、统一结算；1.8米以下为商品的陈列区、1.8米以上为商品仓储区。便利店： 特征：商品种类为日常必需品、营业面积小100-200、营业时间长16-24 门店选址：商圈半径300米左右，二三级商业区域。 竞争优势：方便、快捷、省时、应急、服务 专卖店与专业店： 特征：专卖店品牌专卖、商品种类不同、专业店商品种类单一、形式丰富 门店选址 ：一、二、三级商业区域 竞争优势；精力集中、信息收集全面和深刻、定位明确、突出。折扣店：特征：营业面积一般1000平方米以内、开架销售、统一结算、日常用品为主、销售价格低门店选址：交通便利、租金低、商圈覆盖2000米左右。经营与管理：精细化的管理、地成本运行；店门的装修与商品的陈列简单；规模化的经营降低运行成本。 食杂店： 特征：营业面积一般100-200、开架销售、统一管理、商品种类一般 门店选址：一、二、三级商业区域，商圈覆盖500米以内。第四章 连锁经营的机构设置和业务流程第一节 连锁经营的机构设置 第二节 连锁经营的业务流程第一节 连锁经营的机构设置 一、连锁经营企业的组织机构的设置 1、不设配送中心的连锁经营的组织机构： 连锁经营企业处于发展的初期，分店的数量少，所需的商品的种类少，数量不大 某个知名品牌的专卖店 某些专门经营服务的连锁经营企业 ，如美容、健身等。 2、连锁经营企业发展到一定规模时的组织机构 总部+配送中心+分店 3、跨地区、跨国界连接所企业的组织机构 总部的区域化的设立和管理的原则、基于分店的数量规模化和分布集中化设立配送中心的原则。如“总部+地区的分总部+配送中心+分店”4、餐饮连锁企业的组织机构 总店+分店；总店+中心厨房+分店二、连锁经营企业的总部 1、直营连锁经营的总部 权利： 制定管理制度、发展战略、业务的监督与管理 总部的职能设计：开发部、采供部、营运部、销售部、财务部、管理部、人事部2、特许连锁经营总部 权利：制定标准化的管理体系、负责对连锁分店的发展的调研与规划、负责对连锁体系内日常事务的管理与监督、对所属的分店的财产、财务、人事、收益、盈亏等做分析。 总部的职能设计：开发部 、采供部、营业部、销售部、财务部、管理部 3、自愿连锁经营的总部 权利：总部代表共同协商、制定连锁经营体系店名、店貌、价格、销售 ，但没有权利对企业的财产、财务、人事等的管理权；共同协商和制定加盟的合同内容与条款；负责对加盟的企业的考察；负责汇总加盟分店的要求，想供货商提出相关的要求；按规定对加盟的分店进行监督与管理。 总部的职能设计：管理部、开发部、采供部、营销部三 、连锁经营的分店 1、大型连锁经营分店的机构设置 采购部、营业部、保安部、技术部、人事部、财务部、管理部 、2、 小型连锁分店的机构设置 店长、副店长、若干柜长、理货员、收银员、营业员第二节 连锁经营的业务流程 一、不设配送中心的连锁企业的业务流程 签合同 订货要求 订货 连锁企业总部 信息反馈 结算 接受管理 供货商 送货 连锁企业分店 二、设立配送中心的连锁企业的业务流程1、总部先与有关供货商签订有关的供货合同，明确有关的采购事项。 2、总部根据配送中心的商品的库存情况和各分店的销售情况作出采购计划，通知供货商按要求将货物送到。 3、供货商将商品送到配送中心，配送中心将商品进行清点，入库。 4、各分店根据商品的销售情况，想总部提出订货的要求。 5、配送中心按总部的指令和分店的进货要求，有针对性的进行商品的集配与送货。 6、分店受到货物，进行商品的确认，并将信息报告给总部。 7、连锁分店收到总部送来的商品，按总部的要求进行商品的上架与销售。 8、个分店按期将所销售的商品的情况及相关的信息汇报给总部，总部根据信息制定相关的战略。 三、连锁分店的业务流程 向总部 验收配送中心 包装、贴条 商品 财务 根据销售情况要求进货 送来的 商品 上货架 销售 核算 向总部进货或自采 一 二 三 四 五 六 自采原料 验收供货商 制作各类 现场 向总部交纳利润鲜活商品 直接送来商品 熟食品 管理 或加盟费 第五章 配送中心的构建与管理 第一节 配送中心的概念、作用与功能 第二节 配送中心的构建 第三节 配送中心的作业流程 第一节 配送中心的概念、作用与功能 一、配送中心的概念 商品实体从生产领域到达零售领域时，对商品进行适当的加工与整理，最终按要求到达零售企业的过程。 类型：作为独立的企业存在；从属于连锁经营企业 注意：配送与批发的区别 经营与服务的内容：批发环节一般是不对商品进行整理与加工；配送环节对大型的商品进行加工、挑选、包装、整合 获利的方式： 批发的利润来自购销的差额价；独立的配送企业的利润除了购销差价，还有通过物流获得的劳务费。 作用与功能： 批发环节起着连接产需关系、调节供求的矛盾；配送环节起着提高物流的效率、降低商品的集配与运输的成本 二、作用 1、有效的调节连锁经营企业采购与零售的商品组合的矛盾。 2、有效的降低连锁企业的商品采购与储运的成本。 3、有效的改善连锁经营企业的库存管理的水平和物流的效率。 三 、配送中心的功能 1、仓储保管功能 2、加工、集配和送货的功能 3、提供商品的信息功能。第二节 配送中心的构建 一、配送中心的类型 生产与流通环节：制造商构建的配送中心；批发商构建的配送中心；零售商构建的配送中心 配送中心的功能： 储存型的配送中心；流通型的配送中心、加工型的配送中心 商品的专业化程度：专业化的配送中心、综合化的配送中心 二、配送中心构建的条件与原则 1、条件 连锁企业的分店数量及销售规模的条件 如： 配送中心的构建投资+配送中心管理与营运的费用+节约的采购费用供货商直接向分店供货的费用 连锁经营企业所经营的商品或内容的条件 企业的场地、资金和道路交通的条件 2、 原则 提高企业的物流效率、降低经营成本的原则 现代化、信息化的技术配置的原则 分店网点的合理化配置的原则三、配送中心的构件程序与布局 1、程序 配送中心的设计 配送中心的地点的选择 购买和安装有关设备 调试配送中心的运行 2、配送中心的布局 配送中心的办公区、收货区、仓储区、加工区、集配区。第三节 配送中心的作业流程1、 配送中心的作业流程下达接货指令；接货、验货和入库；库存保管、加工和集配、配送商品、商品统计和核算。 2、各种业态的统一配送率 统一配送率达到90%以上的业态：经营服装的专业店、高档首饰的专卖店。 统一配送率达到70%以上的业态：大型的综合超级市场、便利店、食杂店。 统一配送率低于50%的业态：餐饮业、旅店业、修理业。3、配送中心的管理方法 a 建立配送中心的管理制度第六章 商区、商圈与店址选择 制定规范的业务流程标准、制定工作制度、制定管理与操作的手册 b 配送中心的信息管理系统 商品的记录与库存信息、商品的集配与出库的管理、与总部的信息联系系统。 第六章 商区、商圈与店址的选择 第一节 商区与商圈 第二节 商区、商圈与业态的关系 第三节 商圈的调查与店址的选择 第一节 商区与商圈 一 、商区与商圈的概念 1、商区的概念：根据城市中商业的繁华程度、商店分布的数量与经营水平、消费者人数等方面的差别而区分的不同的商业区域。 一级商业区： 城市中最繁华的中心商业区客流量大、辐射面广。 二级商业区： 城市中仅次于一级繁华区的比较繁华的商业区域。 三级商业区； 城市中居民集中居住的区域。 四级商业区： 城乡交接地段的商业区域。 2、商圈的概念：由于消费者购买行为规律、购物的交通条件、零售商场经营的关系，而形成的不同的零售业态与特定的消费者群体之间的一定的购销关系区域范围。 内容： 主要商圈、次要商圈 、边际商圈次要商圈-占商店销售额和覆盖人数的25%边际商圈-占商店销售额和覆盖人数的5%商场主要商圈占商店销售额和覆盖人数的70%二、影响商圈形成的因素 1、消费者群体因素：消费者的数量、收入水平、消费习惯等。2、商场本身的因素；商场的业态、经营规模、商品的结构、服务的质量等。3、市场竞争的因素：竞争激烈，商圈的范围小；竞争一般，商圈范围大。4、消费者购买行为的变化因素：5、交通及商业地理条件的因素：第二节 商区、商圈与业态的关系 一、研究商区与商圈的意义 1、不能违背业态与商区之间的对应的关系 2、不能违背消费者的购物行为的规律 3、提高连锁经营企业的决策能力二、商区、商圈与业态的关系 1、大型的百货商场：商区是大城市的一二级商业街区、商圈是覆盖整个城乡多哥层面的消费群体。 2、大型的综合超市：商区是商住区、居民区、家属区等比较集中的三、四级商业区域；商圈的范围是3000-5000米左右。 3、仓储式的会员店：零售会员比较集中的商住区，即是三级商业区，或是地价比较便宜的四级商业区；商圈的范围是5000米左右。 4、中小超市：居民集中的二、三级商业区域；商圈的半径3000米以内。 5 、 便利店：二、三级商业区域内；商圈空间半径为300米以内。 6、食杂店： 居民比较集中的二、三级商业区域；商圈的空间半径为300米左右。 7、专业店或专卖店：商区是顾客人流量比较大的一、二、三级商业区域 。 8、餐饮店： 9、购物中心：第七章 商品的定位、结构及定价管理 第一节 商品的定位管理 第二节 商品的结构管理 第三节 商品的定价管理 第一节 商品的定位管理 一、 商品定位： 商品定位是连锁经营企业根据所服务的目标顾客、目标市场和企业所制定的竞争策略，在商品的种类、结构、档次、价格方面制定具有针对性的、在经营过程中需要长期坚持的特定的商品组合。 二、 基本原则：充分适应和满足消费者的某类需求 充分考虑市场上的竞争对手 商品定位要与零售业态特征一致 商品定位要求动态的管理三、 基本类型：区域覆盖型 目标市场型 混合型 竞争型 特色型四 、不同业态的商品定位 大型综合超市：消费者日常生活所需的全部中低档的商品。 一般的超市： 消费者日常生活必须的中低档次的商品。 仓储式商场： 大致与大型的综合超市一致 便利店： 应急、必须的商品 百货商场： 中高档商品、品牌商品 专卖店： 市场知名度广、商业信誉好 专业店： 根据市场的需求、竞争对手、经营者的实力 食杂店： 无固定的模式根据市场的需求、竞争对手、经营者的实力 快餐店： 无固定的模式根据市场的需求、竞争对手、经营者的实力第二节 商品的结构管理 一、商品结构的概念： 商品结构特指零售企业作经营的全部商品在其种类、规格、款式、档次方面的构成及所占比重。 二、商品结构的一般构成： 商品的档次构成： 商品的种类构成：“主力商品+辅助商品”、“主导商品+关联商品”、“畅销商品+平销商品”。 商品的花色、款式和规格的构成： 三、商品的结构管理1、商品的分类管理：大分类： 中分类： 小分类： 品项分类： 2、商品结构的优化管理： 方法：四象限评价法： 销售统计法：第三节 商品的定价管理 一、商品的定价原则 市场导向原则；与商品定位、业态特征相一致的原则；体现企业经营战略原则；科学的盈利原则 二、商品的定价基本方法 1、 成本与费用核算定价法 ： P=C(1+R) 2、 综合因素定价法 ： 大型综合超市：低价格销售策略 专卖店： 高价策略 便利店： 中价策略 3、 市场价格倒推定价法：4、 其他定价法：如“有整有零”法。 三、制定价格策略应注意的问题 1、处理好价格策略与经营成本之间的关系 2、处理好价格策略与企业发展战略之间的关系 3、处理好价格竞争与企业的实力之间的关系 4、处理好价格策略与商品寿命周期之间的关系第八章 商品的采购、库存及销售管理 第一节 商品的采购与库存管理 第二节 商品的配置管理和销售管理 第一节 商品的采购与库存管理 一、商品的采购与库存的原则 统一采购与集中配送、批量采购和合理库存 二、商品的采购方法 代销式采购： 买断式采购 ： 订单式采购： 招标式采购： 三、采购管理与库存管理 1、采购的时间、采购量、库存量的管理 概念： 最佳采购量、经验最佳库存量、采购商品在途期库存商品减少量、经验库存量订货点、最小经验安全库存量、商品订货期、商品在途期、商品的入库期。 2、采购和库存商品的结构管理 一般的规律： 零售企业中30%左右是畅销商品、60%左右是平销商品、10%左右是滞销商品。 3、库存商品的保管 库存商品的合理布局 要准确掌握库存商品的信息 库存商品要做到先进先出 合理布局仓储区和加工区 第二节 商品的配置管理和销售管理 一、商品的配置管理 商品配置管理是指零售企业对所经营的各类商品在营业场所内的放置位置和所占空间方面的管理。 二、商品配置的基本方法 1、大中类商品配置的原则 突出经济效益好、销售量大的主力商品；按同大类商品或者关联商品归类放置；合理设计顾客的流通通道；商品的种类和布局的风格在规范统一。 2、小分类和品项分类商品的配置 三、商品的陈列管理 1、基本要求： 品种齐全、陈列规律、便于挑选、标签清楚 2、基本方法：货架分类 ：敞开式货架陈列、封闭式柜台陈列、冷柜式陈列、直立货架陈列、平放矮式货架陈列。商品堆码：集中式、散放式、堆放式、排放式、容器盛放式。陈列形状：矩形、圆形、围绕形、梯形。商品的关联性：分类陈列、相关陈列、搭配陈列、系列陈列。 四、商品销售的信息收集和顾客管理 1、商品销售的信息收集与管理 a 建立一套自动统计和分析商品销售的品种、结构、数量的电脑分析系统。 b 建立一套顾客询问记录系统。 c 建立顾客的访问与座谈的系统。 2、商场的顾客管理 a 对顾客基本的调查 b 与顾客的沟通 五、商品的防盗管理 1、磁性门的防盗方法 2、电视监控防盗方法 3、反射镜观察法 4、现场人员监视防盗法第九章 员工的岗位设置、培训与操作管理 第一节 员工的规范化管理与培训 第二节 员工的岗位设置与操作管理 第一节 员工的规范化管理与培训 一、连锁经营企业的员工管理管理的特点与要求 1、连锁经营企业的员工管理管理的特点 岗位及员工分布的复杂性和分散性：业务环节多；分店多；岗位跨国性分布 人事管理的部分间接性：总部对分部岗位设置、人员安排的权利。 2、连锁经营企业员工管理的要求 本质要求：统一化、规范化的管理 二、统一化、标准化的员工管理方法 1、员工工作行为的制度化 岗位与职责制度、岗位的工资待遇以及奖罚制度、员工的培训与监督制度 2、员工操作标准的手册化a) 手册设计的内容和意义：提高整体员工的工作水平、提高总体员工的工作效率、全面提高对员工的培训水平和效果，提高企业的经营水平和服务质量。b) 设计管理手册的要求：“岗位说明”内容的表述；“岗位职责”内容的表述；“操作规范”内容的表述；“衣着与行为的规范”内容的表述。 3、员工培训工作的体系化a) 培训的意义 ：b) 程序与方法：建立制度体系：员工的岗位职责、权限和工作要求；工作手 册的设计；工作业绩的考核和奖惩方法；对员工的培训方法。 建立常规的培训制度：对新招收的员工培训；对老员工进行定期的常规培训；对企业高中层管理人员的培训。三、员工的培训工作 1、加盟合同中有关员工培训的契约化：加盟连锁分店接受相关管理制度的管理和约束；加盟连锁分店接受总部对员工的正规培训；加盟连锁分店接受总部的检查与工作指导。 2、总部培训工作规范化： 3、专门设立有关的检查制度：第二节 员工的岗位设置与操作管理 一、连锁经营企业的员工岗位设置 1、超市连锁经营企业的员工岗位设置 总部：总经理、副总经理、各部门的经理、各部门的一般员工。 分店：店长、分店的主管、柜组长、营业员、收银员、保管员、其它人员。 2、配送中心的员工设置 配送中心主任、会计主管、理货员、加工部的主管、操作员、保管员、配送司机、其他人员。 二、分店店长的作业管理 1、 分店店长的工作职责：执行总部下达的有关任务与制度；管理好分店的销售业务；了解顾客的需求变化情况；分店的经营与财务分析。 2、 分店店长的作业流程： 三、 采购人员的操作管理 1、商品采购的资金预算： 2、商品采购单据的编制： 四、 仓储管理人员操作管理五、其他岗位员工的规范化操作管理 岗位设置合理、岗位的员工人数设置要合理、实行手册化的工作行为管理。六、服务业连锁企业的员工管理 服务过程或程序的规范化、操作工具的规范化、原料计量的规范化。第十章 信息技术、营销与战略管理 第一节 信息战略管理 第二节 发展战略与营销管理 第一节 信息战略管理 一、条形码技术及管理 1、条形码的概念： 2、条形码的应用：对商品的信息进行快速准确的识读，提高商品管理的质量和效率；便于信息的收集与管理；提高为顾客结算的速度与准确性。 二、各种信息技术的应用： MIS 技术：POS 技术：EOS 技术：SIS 技术：EDI 技术： 第二节 发展战略与营销管理 一、连锁经营企业的发展战略 1、低价发展战略： 指导思想：以低于同类企业的同类商品的销售价格，以低价格的战略来取得竞争的优势，吸引消费者，扩大市场占有率。 注意问题：选择合适的业态；科学的设计所经营商品的内容；提高企业内部的经营管理水平。 2、突出特色经营与服务的发展战略 指导思想：利用经营技术、独特产品、特色服务等经营资源方面的独特性，将这些经营与服务制度化，不断的“克隆”，使企业不断的扩大。 注意问题： 企业所拥有的特色资源，必须是经过广大消费者认可的，具有较强的获利能力；企业在这些特色资源方面邮自己的知识产权；企业能将经营技术、独特产品、特色服务等规范化、制度化、可复制化。 3、特许加盟战略 指导思想：将较成功的经营模式和商号，经过制度化、规范化的“包装”后，通过发展特许加盟连锁分店，出售这种模式，提高企业的经济效益。 注意问题： 要发展一些成功的直营连锁分店；管理的规范性和严格性。 4、多业态发展战略 指导思