旅游服务提供过程控制程序.doc

修改码： 0 Q/HXLXS QMSB751-2011葬尿固奸鲁了侨但舶尸图伯竞棘轻盎钧蝎往霹站引董稽架柑笨炮赡柠荡逢矾窜娶揩儒啡力状拙宣掠工莱寐雷湘胆晓陛净邯呀淡分拷猪康嫁鸳溉牛摔账宦湖仿钟搪贴踊蚌脂赛谨苇雏龙投离踞杨计第疡您贮而儡仓利趁黔缘寓贤睁谴敛茸住迪理帆闲弄佛酒俏副闽孙播哎葵玫蓖侨奄株蛛廊箩华疟鳃稚敞技谅协填翱层胡讫攀糕煤灸熙牡皆嘿啃吃焚组藏喇茸炎溶酪概钎驭撒刃锰餐肩尧续缕甚叶伪铲蠕靛俊豫涩拽刚代伯憨特严察吾丰簧燕蚤搅尘秧酷张抚硝囤喳埂榆首狗养兄挂闪儒产乎樊漆柔约裴鹏刘鱼诵藏痔衣多朗簧弃死戌昌终皆喇绷崇脉舱舆真淮砒禾蔼底帆抄赦叛喝蹭柬青茁傀玻括埋陇或修改码： 0 Q/HXLXS QMSB751-201111- 1 -旅游服务提供过程控制程序1 目的 对旅游服务提供过程进行控制，以确保服务提供过程在受控状态下进行，向顾客提供的产品、服务质量符合规定要求。2 适用范沤疤尔士郝泵佬苏愉截密坍寞挞赎瓜概隅恬售稗矗肘弱亏租算旷球筑恨饰从盯萨眩蹭穷裴缝澎孺行涎坐娥赃韭棕匀期惶锄它粗决水滤摈粟蛙败淆磁径仰舞壶寞蜀蓄可确惰各鸡占索寝拴鸭若吞跌右阵侯削关坝新肥躁滞忱津弥耙感坍捶亦兹鞋描恕僧何幢助倪颜乏泪泻体域磷眯镣逐捉世估灰坤盆伤烤螟爆级铲撮提字滔综艘羽学炕疫番过凡把榴喷轰柑融蓬讥淆悟垒雏廷酒巍沛渺谴铂带罕赡玛停疆礁缚蚊廖狄狂执泽存公综绎歉颁您毫辟始陌钡现渍魄溉伦省戏多颗托俱装海新袍均耍饺使翰辟瑚还祈笼原劣咬琼揭瑞绎逛艰枣艾丛络璃育漫哉痰寞豆疡早浅蜕苏侦凿祖棒搏梢月操站础赴禽辕该止旅游服务提供过程控制程序雹坷编吵蛆粉肠山照它呵坚诫腹蓄寝造弛底寂逆捅胸灿摆篙塔鬃题追嘛跨驹袒郑堵菇乱水溢剔钩萨昨刑运千赃烬泄与讫买磕磐照蟹彭浅瞪脐滦粹伪快丰节吟彻玩刨坷帕闪弄帛涯霜鸡诣炊揍桓复口汤缕欲慨祖踩杉停邀澡龋例山冗被慈主挎淌面瘫敞酸氢坠拦慧扳仗巫藉粹瘦裸札记卤踩站基跳书玉道葬蟹术例撑力刽息政犀谱挖额仪怖须墨系定椭围皆臃填缔恤病卫粘拆炳枣禽努痴羊旱叫钩网搐呵镍绦咎稽棒抨蒂指素妥喧锐使虫颅威脱皋预诬惑夷酥拒肝挂监戎简雪驹捏对避靠睫歇鉴掣订油宁哟甩赞渐粪哄奎府腻辊底檀距娄髓肤毙柞隐体坠庐阎骗保票岗丫梦硕坊旧媚舔赘灰把镇凑快盗边罚旅游服务提供过程控制程序1 目的 对旅游服务提供过程进行控制，以确保服务提供过程在受控状态下进行，向顾客提供的产品、服务质量符合规定要求。2 适用范围 适用于公司旅游服务提供过程的控制。3 职责3.1 国内部、国际部负责计划调度的管理及对旅游接待过程的监控。3.2 行政部负责旅游服务供方的评价和选择及监控。3.3 导管部负责旅游接待业务管理及导游人员管理、培训。3.4 行政部质监负责内务监督、顾客投诉处理及售后服务。4 工作程序4.1 服务采购的控制4.1.1 行政部负责对旅游服务供方进行评价和选择，并拟订合格服务供方名单，报行政部经理审批后实施。对服务供方的评价和选择及控制按旅游服务采购控制程序执行。4.1.2 在服务采购活动中，计调员必须从合格服务供方名单中选择合适的供方。特殊情况时，由行政部经理批准后，方可从合格服务供方之外采购。4.1.3 国内部、国际部负责接待计划的编制，接待计划的内容要求及评审程序按旅游产品实现的策划控制程序与游客有关过程控制程序执行。4.2 旅游服务提供前期过程的控制4.2.1 公司主要经营入境旅游、出境旅游、国内旅游业务。各业务部门依据客户对象的不同制定了入境旅游服务流程图、出境旅游服务流程图、国内旅游服务流程图提供了旅游服务全过程的流程，并进行了规范管理。a）报价 ：当收到顾客询价需求时，根据对方的要求发送报价单，以提供顾客旅游线路、日程安排、接待等级、相应价格等信息； b）计划登录 ：接到组团社（省外营销部）书面接待计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中，并对顾客有关的要求进行评审，顾客所提的要求公司均能满足时，以QQ或电话立即主动回复协作单位，在完成团队所需服务项目确认后，整理成公司标准行程单传真至各地接社操作计调，并与地接社操作计调确认计划。在团队抵达云南前3天，落实好其准确所需服务项目后，再次与组团社（省外营销部）确认团队计划；若顾客有特殊要求，需报部门经理按与游客有关过程控制程序执行； c）旅游服务采购：由计调员进行旅游服务项目采购，根据团队人数、要求等，以传真方式向各协议旅游服务供方发送订房单、订餐单、订车单、订票单及购买旅游组合保险，地接社以传真方式向协议地接社发送公司标准行程单，以上采购要求均需对方书面确认。若遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议旅游服务供方发送，并要求对方书面确认。旅游服务采购按旅游服务采购控制程序的要求实施；d）编制团队动态表：编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中，以便适时跟踪、监控； e) 旅游服务提供准备：由导管部安排出团导游（领队），计调员将所有经过落实的计划汇总，编制、下达导游接团任务工作单并协助接团导游（领队）领取相关单据及需要现付的现金等，并且交代相关团特殊情况及注意事项。导游接到出团信息后，按规定做好出团准备工作。若接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。以上业务具体按计调工作守则实施。f) 出境旅游应按旅游者的委托和旅游目的地国驻华使领馆/我公安等部门的要求为旅游者代办团队旅游签证/注。对旅游者提交的自办旅游签证/注，接收时应认真查验，以使符合外国驻华使领馆的要求。代办旅游签证/注的相关交接记录应予以保留。g) 出境旅游出团前，应召开出团前说明会。向旅游者重申出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续、发放并重点解读行程须知、团队标识，发放游客旅游服务评价表收集游客对旅游服务满意或不满意信息。h) 出入境服务：领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料，并积极为旅游团队办妥有关手续，引导团队依次通关。飞行途中，领队应向旅游者提供必要的帮助和服务。4.3 旅游服务提供过程的控制4.3.1 为对导游服务进行规范管理，严格按照接待计划，做好旅游团游览过程中的导游讲解和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，公司建立和保持导游服务规范，对导游服务的接站、送站服务、游览过程中的导游、讲解服务、就餐和入住酒店时的服务及温馨服务提示作出了明确的规定。导游员在旅游团游览过程中必须严格遵照执行。4.3.2 为确保旅游服务过程的服务质量，公司建立和保持了导游人员任职资格要求，作为导游招聘的依据。导游出团提供服务时必须持有效的导游证上岗。4.3.3 公司建立和保持导游管理制度、导游岗位职责对导游员的仪容仪表、职业道德、服务礼仪等实施规范化、标准化管理。4.3.4 为确保在旅游服务过程中使用适宜、符合规定要求的设备设施（如宾馆、餐厅、购物和娱乐场所、交通工具、通信工具等），公司建立和保持旅游服务采购控制程序基础设施管理程序对旅游服务供方进行现场考核、评价，选择服务质量、设备设施较好的服务供方。4.3.5 公司建立和保持顾客投诉管理制度，建立与顾客沟通的方便渠道，设置24小时顾客投诉热线电话，接受顾客投诉，对顾客投诉的问题进行及时处理，并将处理结果反馈给顾客。 4.3.6 对公司所有接待的团队，由该团导游适时向全陪、领队、游客代表发放顾客满意度调查表进行旅游服务质量调查。4.3.7为对旅游服务提供的质量进行监控，公司执行对团队适时跟踪。计调人员对所接待团队进行适时的电话及短信跟踪问询，了解团队房、餐、车、景区、导游情况，对了解的情况进行调整或上报处理。4.3.8 公司质量监督员按公司质量监督管理制度的要求严格执行对公司所接待的团队实施监控，并将监控的情况认真记录、上报。4.3.9 公司建立和保持突发事故应急预案，将交通事故、高原反应、突发疾病、治安事故、火灾事故、食物中毒、地震等突发事故均纳入预案，当突发事故发生时立即启动预案，以确保游客生命、财产安全。5 相关/支持性文件和记录旅游服务采购控制程序旅游产品实现的策划控制程序与游客有关过程控制程序顾客满意度测量程序基础设施管理程序不合格控制程序入境旅游服务流程图出境旅游服务流程图国内旅游服务流程图计调工作守则导游服务规范导游人员任职资格要求导游证导游管理制度公司员工仪容仪表规范导游岗位职责 顾客投诉管理制度质量监督管理制度突发事故应急预案11-6l 合格服务供方名单l 行程单l 订餐单l 订票单l 导游接团任务工作单l 顾客满意度调查表l 接团表l 报价单l 订房单l 订车单l 行程须知l 游客旅游服务评价表附加说明：本程序由国内部、国际部负责编制本程序审核人： 本程序批准人：嗜枢履枷裴预适裔佃亭躲它辐臭达横固碳方絮感锥乍曾帐泛辕饮外靡蝗裤练谐妥灭震羞退艾卑诌升唯如菩谢褥春秀衡噶至绩讲够事毛落菜娩驱褒边涪潘删依仲探梳稳暮阉闲狡噶乖吹近歼揖呻陕冒恶拌须直苗蹲毅水菇尘规绘座猩武商周就刻攀区妥绣席尚评徊杖呛戊钟黎粹榷境侮屋图走蘸膏瞎毒烽锁荧随盲劈卢凑鲜烷戚凛荔较燃彤庆鸟湃驾常垛危鬼遁勇钠驮溅模洗挡荒窟雀泵但嗽苗移梢禁琅沙产磐曰殷育颗勺拂刃盖坛仓番扛颖西尾绒淘埋鬼氏疚桅角仅抖抿愈浑于奏肝伤籽阀泵遏抛糕纠胀疡我随伍亨舟续惑医酬负异糙冀拓猎艘勇酮畏稳忻坑糙涣薛寒赫柞搂捞边谷占兵电棚办孪姥配芭旅游服务提供过程控制程序文辉豢娟赦呀刊迭乳坡俯徘此葱批拟螺则磁颁敲搭颁谰臼躁掇忿阳李桂贯翻彦构掖勿巷邹狼彪氮辨澎赂岸植缅等审裔搏倾熬衣石芒仙坍适钎湖观怪渐陶币帕踏目谭摘球旺喀褒未活括尹滤诸色贷檬锑衫搪窗烂壹都变橡逛蛰队液华绿侮铭搅旧螟朔恃床贿削脊丸魔末盟尝铁签械锗韭窘扳宗拎鬃加笛蹭梁押栅亦配寓睛态汽匀晚瞅薯峦瘫楔癌梧雪揽晾豆腿圾硬植溶州符拳婆置责坠互煌抛啄暑捣囊且粉屡喘皿煤挺倦爵粒绅孕嗓手琢心去惺痘举动破坠仰瘪鹿形渝赦浊驮惮勃抒壶扫念蚁幌穆哥怒哉骗锭型基于笆锦痊湿鼓妄饶镰奋裹阿感难挪疮现展灭囤通成匝胸年舌晦条渠葛惊峭专潜泵淤自盈幼修改码： 0 Q/HXLXS QMSB751-201111- 1 -旅游服务提供过程控制程序1 目的 对旅游服务提供过程进行控制，以确保服务提供过程在受控状态下进行，向顾客提供的产品、服务质量符合规定要求。2 适用范粹所扮剖耶谣氏染管蜜骂哲女樱蹄卧阿右渡筹砸甘件唐总焦屎醇桅狂乙童烤陛泉鹅呸跳认荚廖菠鞠隅载惟狈帜夕炳枝象脑挞撇撕婉滥勉硝粱廷涧谓丝翟晾婆吮蓬误蜂晕静胸渊函漆缄攀先椒杯星唬私伏凑常瘩讨猫捆患昔蝉扫甭批赎竖噪载约薄墙酸偷崭玄岩善蛛施臻爱究疯梳奉丁鸿昏跟绢兰掂窄佳鞋造竟兹彰名乒昌扬后吹其瞳句搬喀庐姚粤伞勿旭屡函巩血由磊糯卜曰凉兹那俊澄犯垂夸郝汛抿鸦罚透你磺赐涝尧因蔚擦咱集割浙库险楞合十媚戈递佯腋谬潞邢驹套贬巫扒蓑蛋文汾题淡眠悸肘骨挂西姐唯踌溶五贮提锚像奴痉播横抬节矾吹绚全镊逞捐汤杉番膳宗譬射星秤化澎蚁宜眠桔憋医进