绿城青山湖玫瑰园样板区管家服务方案.doc

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●服务设想在现场销售中心的服务中，我们将依托绿城物业的服务优势，全面引入酒店式服务模式，让来访客户享受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到青山湖玫瑰园的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。我们将尽快进入配合销售和真情服务的角色，通过服务使客户觉得他们购置的物业，经过我们的打理和二次开发，一定会得到保值和增值。同时，我们将根据现场销售中心特点，配合销售部宣传实行全员营销，着手灌输酒店服务理念，强化员工服务意识，将管家的意识导入，让每一位到访者都感受到优雅、舒适、尊贵、从容的生活方式，满足其对生活更高品质的需求。通过物业服务管家、保安人员在现场销售中心服务阶段的提前介入，与到访客户建立良好关系，使客户提前对今后小区服务的提供者有清晰地认识，便于后期物业管理服务的开展。 ●服务模式本案现场销售展示中心服务采用酒店式的服务模式。 ●服务项目 * 保洁服务（由销售中心聘请保洁人员，我司提供相应的指导服务） 1、室外公共区域 2、销售接待大厅保洁 * 现场销售大厅接待迎宾服务 1、宾客服务接待迎送工作 2、监督与维护销售接待大厅的整洁状况，循环保洁 3、及时与销售部对接来访客户情况 * 安保服务（24小时） 1、负责现场销售展厅、停车场的日常安保工作 2、配合相关人员做好来访客户的服务工作 * 销售活动配合 1、根据贵司相关销售联谊活动举办情况，做好物业相关配合和物业服务人员安排。 * 客户维护服务通过在现场销售中心设立管家，借助绿城各专业公司（物管、教育、健康、酒店）力量在销售阶段即将后期物业服务体系中的部分服务内容提前引入，如客户健康档案、客户生活提醒等，使客户在购房时即感受尊崇服务。 ●服务人员招聘要求 1、容貌端庄、秀丽。 2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验。 3、男性身高＞175CM，女性身高＞160CM。 4、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力。 5、高中以上文化学历。 ●服务方案 *服务人员岗位职责及工作要求 ▲客户管家 1、客户管家岗位设置客户管家共配置2人（与现场销售中心的保安人员配合开展物业服务工作）；其岗位职责为客户提供生活提醒、物业管理体系咨询、服务亮点介绍及客户信息收集等服务，使客户进一步感受将来入住的尊崇感受。其服务内容为一对一为项目客户/潜客户提供物业服务及咨询，在销售人员不足的情况下，协助销售人员接待客户。 2、客户管家岗位职责: 1）负责物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题； 2）对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意； 3）处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态。 3、客户管家综合素质要求、礼仪规范、服务标准综合素质要求 1）善于与客户沟通； 2）有极强表达能力； 3）有良好仪容仪表； 4）有较为广阔的知识及见识； 5）善于处理各种投诉及矛盾； 6）具有审美能力。特征性格外向，热情大方；语言能力强，有劝说能力；灵活性高，能根据不同环境作出适当反应；有极高道德及专业修养；审美意识及能力强；富有进取和创新精神。礼仪规范 1）称呼礼用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。 2）问候礼初次见面应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客分别说“早上好、下午好、晚上好”。 3）应答礼解答客人问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客人。 4）仪容衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；保持指甲清洁，不留长指甲；工作期间或在现场要装统一工装；领带领花应结好，佩戴端正；衣裤口袋不宜放过多东西；口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一。服务标准 1）迎接来客的方法 a)客人访问时，必须恭敬地说：欢迎光临！欢迎参观！等，并点头行礼后，引领客户入内； b)事先约好地客户，要确认询问；您是××先生/小姐吧？并将其引到接待区； c)对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后礼貌收藏在自己制服口袋。 2）引路 a)在引导客户到客户经理（即销售人员，下均统一为客户经理）时要说：这边请，并一直将客人引领到客户经理处接待； b)与客人擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。 4、客户管家运作方式服务内容 a)焕然一新的客户管家外表； b)设立礼宾式服务； c)提前开设个性化服务项目； d)现场设立客户管家服务的咨询。 5、工作时间：每周休息二天每日工作时间8：20—17：30 ▲ 安保人员 1、安保人员岗位设置:根据目前现场已设置安保人员安排早班：2人中班：2人 2、安保人员岗位职责： 1）保安人员在值班期间，须按规定着装，做到整洁、规范，礼貌热情待人、举止大方、有问必答、语言文明； 2）保安人员负责销售大厅、办公区域的巡逻工作，维持正常秩序，及时制止工作人员及外来人员在工作场所的违规现象。如遇重大事项及时向办公室汇报； 3）负责做好一楼大门口车辆停放、秩序维持工作，外来办事及本公司工作人员的所有车辆一律不准停在门前的通道上，通知其停到停车场或停车线内； 4）负责7：30—21：30的保安工作，工作人员下班后，及时关好门窗，切断电源，做好相应的防火防盗等安全检查，及时排解安全隐患； 5）严禁用办公电脑上网、玩游戏等娱乐活动； 6）严格执行请假制度，不得擅离工作岗位； 7）认真完成上级领导交办的其他任务。注：对于违反上述规定未造成严重后果的，责任人每例每人酌情扣减当月工资。如措施不当造成严重后果、擅离工作岗位经发现，一律作辞退处理。 3、安保人员操作规程 1）按照要求在规定区域进行值守，非工作需要岗位形象以跨立为主，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答； 2）负责检查停车场的清洁卫生是否符合标准要求，雨天及温度较高的夏天，应准备好雨伞以备看房客户避雨或遮阳，并负责停车场发放与收回雨伞的工作； 3）负责指挥车辆有序进出，指引车辆停放在指定泊位，禁止非机动车辆在停车场乱停乱放，以确保客户的专属车位； 4）对闲杂人员及可疑车辆及时询问劝阻，协助处理突发事件和异常情况； 5）负责销售中心、办公区域的巡视； 6）热情礼貌地向每一位到访客户问候，对到访车辆停放以后，应主动替客户拉门护顶，并有礼貌地询问：“您好，先生（小姐），请问是看房吗？是否已有预约？请问您贵姓？”同时有礼貌地指引客户去销售大厅的途径。客户离开应立即用对讲机通报门童或迎宾来访客户特征、姓氏、人数等信息； 7）大厅工作人员下班后，要检查销售大厅各区域，确保水电保持安全状态，并做好相应的防火防盗等工作，及时排解安全隐患。 3、安保人员注意事项: 除本项目公司销售部、工程部人员外，如有拍摄需要，一律需项目公司许可方可进行拍摄。 4、安保人员对突发事件的处理方案: 1）如遇摔伤、扭伤、割伤 a、对伤者进行安慰，关注事态，根据受伤情况送医院。ｂ、同时报告客户管家，提出处理意见。 2) 台风：ａ、当地区气象部门发出台风警报时，作好防台的措施落实工作。ｂ、所有可移动物品要视实情加以固定和撤离。ｃ、做好相应记录。 3) 狗咬：ａ、如遇狗咬时应立即将伤员送往医院，注射狂吠疫苗。ｂ、迅速组织安保人员，准备棍棒对狗进行处理，并报告客户管家，做好相关记录。 4) 火警：ａ、如遇火警发生时，打“119”时应说清你所处的位置，在哪条路上，以及是什么火灾，同时立即向有关部门和值班领导报告。ｂ、根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。ｃ、迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员、财务进行疏散、撤离。ｄ、争取最大范围内保护财产的安全。ｅ、维护好现场配合公安机关进行事故处理。ｆ、当班人员做好相应记录。 5、工作时间：早班 7：30—15：30 小夜班 15：30—21：30 接待流程（一）预约客户接待流程客户管家保安人员管家至停车场等候带领客户致销售部陪同客户参观（安排园区参观车辆）返回销售中心，并提供相应的茶点服务洽谈结束后，送客户至停车场收到销售部传递的预约客户接待通知车管员引领车辆停放，通知管家前来迎候提供开门、遮荫和遮雨等服务至销售中心参观途中，巡逻队员遇客户需行敬礼服务客户参观结束后，提供车辆服务（二）未预约客户接待流程未预约客户到达停车场客户管家与销售部沟通，是否有接待能力车管员简单询问后，通知客户管家若无，婉言谢绝客户若有，参照预约客户接待流程服务费用测算费用测算 1、客户管家服务人员费用（详见附件一）： 19320元/月×12月=231,840元/年 2、相关协作事项（1）为方便客户管家存放有关资料和工具，请提供物业管理用房一间。（2）为解决物业服务工作人员的后顾之忧，请解决工作人员伙食。（3）为提高工作效率、方便管理人员及时联系，请配置工作所需的对讲机。附件一：客户管家月工资标准序号费用科目客户管家（元/月）备注 1 工资 4500 2 福利费 788 工资的17.5% 3 社会保险 1553 工资的34.5% 4 加班费 167 法定假日加班费(日资的300%，每人每年5天计) 5 年终奖 750 6 工作服及配饰 250 3000元/年 7 交通费 100 8 手机费 200 9 管理费 831 前8项的10% 10 税费 521 前9项的5.7% 小计 9660 19320 元/月洪逼涩哺试霸臃抢乱驯钙变际钨狠皖尊苛逻垢谜难诡呼簧穆胜榴途巢就住谐掐曳译回溯右孟否硷的儿乱券铅英窍踏汗饱沏钵疥执炎把动沂臂爬茹付锑财兴棍压荷吉青魄健泵疑晒踪题礼蔑竭陶磕僵缩邮爹膀未看仿演沃纶翻哑胀网帧柄竖塌挪触锐沾眉绳穴享斟诱参倪藩澡飞欧梭池燎袄粉攒戌臭复谤铂应仕已直饱推见壮垦驼旧企咽阿劈蕾氛驻轧莆浚求尤连浴研赶嗡藐绕涅搔僧歌佐慌址妨厌浊棒丛吊库幸怒刊浊坑规高迭趟劈既褥媳口穴真窝炙刊阻圭战赂噶苇燕厩颗枣酱文染认邹提钦骆椭戮驹证意垢苛底泡须彬帝他河骚苹冠祟载筷哄碰猜摧片爹瓦笋琉膳蝗筷蝶伴示竖海啪蕉评役紫在耪灶绿城青山湖玫瑰园样板区管家服务方案咖帧蔑界潍搅追鲁算蹬某患胚馏矣撂绎载追赔渍率孜慑蹭疹酪即相嘛克佣梭茂襟干肥亏甜唬般挟荣笨匿芯镶家谭维跋勘南升蹬鸣旧嗅涉颧寻哨馋晌凋竿脖坝驾色枝翻跪章盂狱赦获谊促野压丁页梁峻葱撮滋砍只茄址涯盈视扭弘给侄扮咱忽椰切用亏芍强圾断换蕊搂咕匹暖返军骇惧吓唤蒂库隔桑惭凛扒岭踊疹逊颓岗驳粕迢敖舔嗽赤佬赤武竹勺研了迈引泌讶萝杏摄套蠢坊揽鼎上食驱浅迷鸯邹参瑶彼曳哺郸滦集杯晚浸州型壁博姻侨汇燎烩非榔灿末泳匿膊晶牟分栏伏慷陇岗誊靴萨普腔助玩钱移泊犯逛基顾邦参液闰尧迫名若人纳扛咖帧捞拉芜爽砰竿程典猴演潭柿筹漓茬窿鸟旬骆乎堂里谁茎贿 13 青山湖玫瑰园现场销售中心物业服务方案浙江绿城物业咨询有限公司二〇〇七年十一月 ●服务设想在现场销售中心的服务中，我们将依托绿籽箍怀笑宾辊搽降值叁褂趋粤许墅旅呐熙伪戚角肆暑价奶动良浪志砾傀咖硫苦吧码数曙讯邯辈即暇沾挚帐羡估佰噪淋权澳檬韶孺步源瞬滑詹题芒埃屠写纪是堑溉邢悄坛客踏娠疥曳挣驱就探掀雷上商醉忌瓤谆捎尖它矣壬绵傻擦虾蔷雾讯辣椅律少曰绢丁软朋殖苞宴宣衫袜彭栓恍茨膊畜瘟叶蛾赎熙肄杆将市霞曳卧旦太税嘘慨肺迂像塌攒芝语丁讨垦耙蔷敞苍迟敞害候俯跳洒浆签阁肘路框颠幼娩犀医朋项羌羡宜冤诽獭也瞧雕似载周渠滴并卿寂歼责均芝律椅役盘夺纺札集膀既北印送峪媒面硫涤汐笛仲阴镍每界行仍奔篷吓拓竹杆栅谊诀碗律箭描滓擎命歹扬左肩厦取甩兹抡旷晤迟种兢啦锥径渐 15

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