营运部门工作手册5.22.doc

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部门工作手册

1 部门职能
1.1对公司直营和加盟店铺的运营管理
1.2对公司直营和加盟店的业绩提升，菜品更新负责
1.3制定出营运部的各个部门的规章制度及更新
1.4对各个店铺提供管理，服务及技术的支持
1.5.制订并实施年度运营部的战略目标和执行方案
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部门工作手册

1 部门职能
1.1对公司直营和加盟店铺的运营管理
1.2对公司直营和加盟店的业绩提升，菜品更新负责
1.3制定出营运部的各个部门的规章制度及更新
1.4对各个店铺提供管理，服务及技术的支持
1.5.制订并实施年度运营部的战略目标和执行方案
1.4.控制运营部的运营成本，提高销售利润
1.5.处理营运过程中的突发事件
1.6.对运营部的运营情况进行评估和分析，及时调整营销策略
1.7.督导直营和加盟店铺的各项标准
1.8.制定部门的绩效考核标准
1.9.拟定部门培训的计划并落地实施
1.10根据公司有关经营发展战略，制订年度、季度、月度推广方案，
1.11负责项目公关活动的组织、策划、实施工作；
1.12负责企业文化建设的工作，编制、实施、检查、完善公司企业文化建设发展规划，公司各种规章制度的起草建设和导入工作推广；
1.13对各筹备店提供开业筹备支持
1.14.协助其他部门完成各项工作

2 部门组织架构及人员配置
总经理

营运部经理

直营店店长
加盟店
督导主管
支持主管
企划部主管

督导专员
支持专员

3部门各岗位职责描述
3.1 营运部经理
3.1.1 岗位简介
（一）基本资料
1、职务名称 营运部经理 2、所属部门 营运部
3、辖员人数 若干
（二）职位关系
直接上级
副总
平级关系
各部门经理
直接下属
部门各主管
后备顶替人员
各部门主管
上一级职业发展方向
营运总监
（三）工作环境
工作场所
门店 办公室
环境状况
舒适 温馨
3.1.2任职资格
（一）身体要求
性别
男女均可
年龄
25-48岁
身体状况
健康
其他
无残疾
（二）心态能力
心态
积极向上
能力
具有餐饮相关的专业知识和一定的管理经验；吃苦耐劳；抗压能力强
（三）学历要求
所需最低学历
大专及以上（能力强者可放宽条件，择优录取）

专业
酒店管理；工商管理
（四）所需技能培训
需培训专业科目
1. 人员管理
2. 物资管理
3.处理突发事件
4.现场营销
5.培训
6.市场推广营销
培训期限
1个月
（五）工作经验要求
2年以上同岗位工作经验（能力强者可放宽条件，择优录取）

3.1.3 岗位职责

编号
职责分类
详细内容
权限
备注
1

安排人员对运营部门及现场运作事项督导与支持

2
负责组织各主管对部门的培训和考核

3
定期召开部门会议，安排各各部门的工作及总结

4
对各个运营店的运营数据进行分析，

5
参与公司会议，及时完成公司总经理交办的其它工作；

6
部门月度、年度工作计划的编订；

7
对部门运作制度建立及修订；

8

安排人员对公司其他部门的工作给予协助

9

部门内部组织管理

10

部门的绩效考核制定

11

营运部培训手册的制定

12

管理和分配各主管工作

13

对各个运营店的业绩

14

3.2 直营店店长
3.2.1 岗位简介
（一）基本资料
1、职务名称 店长 2、所属部门 营运部
3、辖员人数 7
（二）职位关系
直接上级
营运部经理
平级关系
各门店店长
直接下属
门店所有人员
后备顶替人员
前厅经理 厨师长
上一级职业发展方向
督导专员 支持专员
（三）工作环境
工作场所
门店
环境状况
舒适 温馨
3.2.2任职资格
（一）身体要求
性别
男女均可
年龄
25-40岁
身体状况
健康
其他
无残疾
（二）心态能力
心态
积极向上
能力
具有餐饮相关的专业知识和一定的管理经验；吃苦耐劳；抗压能力强
（三）学历要求
所需最低学历
中专及以上（能力强者可放宽条件，择优录取）

专业
酒店管理；工商管理
（四）所需技能培训
需培训专业科目
1. 人员管理
2. 物资管理
3.处理突发事件
4.现场营销
5.人员培训
培训期限
1个月
（五）工作经验要求
2年以上同岗位工作经验（能力强者可放宽条件，择优录取）

3.2.3 岗位职责

编号
职责分类
详细内容
权限
备注
1
店长职责
服从公司的统一领导，负责本店的全面工作，执行公司的一切规章制度及行政命令。
自主负责

2
及时准确地向公司反映经营中遇到的各种问题。开拓进取，结合实际，敢于、善于提出各种合理化建议

3
负责制定服务规范 、服务程流，业务上精益求精，不断提高管理水平。

4
审阅当天的营业报表，进行营业分析，做出相应的经营决策，并保证营业款安全。

5
经常组织店内人员根据就餐客人的意见，改进和提高服务、菜品质量。

6
督促完成本店日常经营工作，检查员工出勤情况、仪容、仪表、个人卫生。

7
热情待客、态度谦和，常与客人沟通，征询反馈意见，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。

8
加强现场管理，营业时间坚持在一线，全面掌握店内营业情况，及时发现和解决营业中出现的各种问题。

9
加强财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，严控成本，杜绝浪费。

10
认真抓好服务质量、菜品质量、食品卫生、环境卫生、治安安全、防火安全等几个主要环节工作,责任到人，严防各类安全事故发生。

11
随时检查设备运行状况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。

12
加强员工在岗培训工作，定期组织员工以老带新学习服务技能及营销知识。

13
做好所有员工的考勤（包括店长本人考勤记录）、考核、考评工作，坚持公平、公正、公开的原则，并将考核情况上报公司人事部

14
对门店良好的整体卫生形象负责。

15
对外场优质服务及指导负责。

16
对公司制定营业目标的有效落实与达成负责。

17
定期组织培训员工业务技能，不断的学习各项规章制度，增强本店凝聚力和竞争力。

3.3 加盟店管理专员
3.3.1 岗位简介
（一）基本资料
1、职务名称 加盟店管理专员 2、所属部门 营运部
3、辖员人数
（二）职位关系
直接上级
营运部经理
平级关系
各加盟店
直接下属

后备顶替人员
督导专员 支持专员
上一级职业发展方向

（三）工作环境
工作场所
门店
环境状况
舒适 温馨
3.3.2任职资格
（一）身体要求
性别
男女均可
年龄
20-48岁
身体状况
健康
其他

（二）心态能力
心态
积极向上
能力
具有餐饮相关的专业知识和一定的经营管理经验；吃苦耐劳；抗压能力强
（三）学历要求
所需最低学历
中专及以上（能力强者可放宽条件，择优录取）

专业
市场营销，餐饮管理
（四）所需技能培训
需培训专业科目
1. 人员管理
2. 物资管理
3.处理突发事件
4.营销推广
5.
培训期限
1个月
（五）工作经验要求
有无工作经验均可（能力强者择优选择）

3.3.3 岗位职责

编号
职责分类
详细内容
权限
备注
1

服从公司的统一领导，执行公司的一切规章制度及行政命令。

2

及时准确地向公司反映加盟店经营中遇到的各种问题。开拓进取，结合实际，敢于、善于提出各种合理化建议

3

负责对公司研发的新产品落实到各个店面，并推出

4

对加盟商的业绩负责

3.4督导主管
3.4.1 岗位简介
（一）基本资料
1、职务名称 督导主管 2、所属部门 营运部
3、辖员人数 2
（二）职位关系
直接上级
营运部经理
平级关系

直接下属
督导专员
后备顶替人员
督导专员
上一级职业发展方向
营运经理
（三）工作环境
工作场所
门店 办公室
环境状况
舒适 温馨
3.4.2任职资格
（一）身体要求
性别
男女均可
年龄
25-40岁
身体状况
健康
其他
身体无缺陷,无其他不良嗜好
（二）心态能力
心态
积极向上
能力
具有相关的专业知识和一定的经营管理经验；吃苦耐劳；抗压能力强
（三）学历要求
所需最低学历
高中及以上（能力强者可放宽条件，择优录取）

专业
管理
（四）所需技能培训
需培训专业科目
1. 人员管理标准
2. 物资管理标准
3.各岗位初中流程及标准

培训期限
1个月
（五）工作经验要求
1年以同一岗位工作经验（能力强者择优选择）

3.4.3 岗位职责

编号
职责分类
详细内容
权限
备注
1

对餐厅的盘点工作进行不定期抽查，

2

不定期到各店检查相关工作，随时了解店铺情况。

3

监督各所属门店按质、按时地实现工作任务目标，确保门店的销售工作进行，指导公司的各项方针政策在各门店的执行情况，负责对各门店内所有员工的培训，

4

合理做好所管辖店铺人员管理，深入发掘具有潜制的员工，着重培养各店铺的资深店员，不断培养新人，为所属区域存储后备店铺管理层。严格监督店长有无包庇，徇私，舞弊员工的现象，合理公正的处理日常所属店铺事务，汇报店铺实际情况。

5

店铺督导不断的通过巡店，每月对店员要进行（服务标准，服务流程，仪容仪表。应知应会）培训考核，

6

举行各门店店长例会、收集店内人员的心里动态及工作状态，

7

完成部门领导分派的其他任务。

8

3.5督导专员
3.5.1 岗位简介
（一）基本资料
1、职务名称 督导专员2、所属部门 营运部
3、辖员人数
（二）职位关系
直接上级
督导主管
平级关系
店长
直接下属
店面人员
后备顶替人员
各店店长
上一级职业发展方向
督导主管
（三）工作环境
工作场所
门店 办公室
环境状况
舒适 温馨
3.4.2任职资格
（一）身体要求
性别
男女均可
年龄
25-40岁
身体状况
健康
其他
身体无缺陷,无其他不良嗜好
（二）心态能力
心态
积极向上
能力
具有相关的专业知识和一定的经营管理经验；吃苦耐劳；抗压能力强
（三）学历要求
所需最低学历
高中及以上（能力强者可放宽条件，择优录取）

专业
管理
（四）所需技能培训
需培训专业科目
1. 人员管理标准
2. 物资管理标准
3.各岗岗位工作流程及标准

培训期限
1个月
（五）工作经验要求
1年以同一岗位工作经验（能力强者择优选择）

3.5.3 岗位职责

编号
职责分类
详细内容
权限
备注
1

负责每日餐厅数据上传的准确性、及时性。

2

对餐厅的盘点工作作进行不定期抽查，

3

对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店进行单店分析其原因。

4

到店检查相关工作，随时了解店铺情况。

5

对外协商，沟通工作：店铺督导应做好店铺与公司的桥梁工作，及时的汇报店铺情况并安排好公司下达的指令，店铺督导应独立处理店铺投诉工作或店铺的现场突发事件，当职权范围不能解决时应及时通报部门领导或公司高层

6

合理做好所管辖店铺人员管理，深入发掘具有潜制的员工，着重培养各店铺的资深店员，不断培养新人，为所属区域存储后备店铺管理层。严格监督店长有无包庇，徇私，舞弊员工的现象，合理公正的处理日常所属店铺事务，汇报店铺实际情况。

7

店铺督导不断的通过巡店，每月对店员要进行培训考核，

8

店面用品管理，每月店铺的办公用品等领用必须定期定时定量，杜绝铺张浪费，店铺督导做好统计后，交部门审核上报部门领导确认。

10

监督各所属门店按质、按时地实现工作任务目标，确保门店的销售工作进行，指导公司的各项方针政策在各门店的执行情况，负责对各门店内所有员工的培训，

11

不定期的抽查各岗位的工作流程及标准是否合格

12

不定期的检查各营业场所的清洁卫生是否合格

12

收集店内人员的心里动态及工作状态，

13

完成部门领导分派的其他任务。

3.6 支持主管
3.6.1 岗位简介
（一）基本资料
1、职务名称 支持主管 2、所属部门 营运部
3、辖员人数 10
（二）职位关系
直接上级
营运部经理
平级关系
督导主管
直接下属
支持专员
后备顶替人员
店长
上一级职业发展方向
营运经理
（三）工作环境
工作场所
门店 办公室
环境状况
舒适 温馨
3.6.2任职资格
（一）身体要求
性别
男女均可
年龄
25-40岁
身体状况
健康
其他
身体无缺陷,无其他不良嗜好
（二）心态能力
心态
积极向上
能力
具有相关的专业知识和前期筹备经验；吃苦耐劳；抗压能力强
（三）学历要求
所需最低学历
高中及以上（能力强者可放宽条件，择优录取）

专业
管理，筹备
（四）所需技能培训
需培训专业科目
1. 人员管理标准
2. 物资管理标准
3.各岗位初中流程及标准
4.开业前期的人员培训及技术培训

培训期限
1个月
（五）工作经验要求
1年以同一岗位工作经验（能力强者择优选择）

3.6.3 岗位职责

编号
职责分类
详细内容
权限
备注
1

对直营店，加盟店提供开业前的岗位培训（前厅人员的各岗位的操作流程及标准）进行人员支持

2

对各直营店，加盟店提供开业前的技术支持（后厨人员的操作流程及规范）进行人员支持

3

对各店在经营中遇到的一些困难提供专业的支持人员到店支持

3.7 督导专员
3.7.1 岗位简介
（一）基本资料
1、职务名称 支持专员 2、所属部门 营运部
3、辖员人数
（二）职位关系
直接上级
支持主管
平级关系
督导专员
直接下属
店面员工
后备顶替人员
店长 楼面经理 厨师长
上一级职业发展方向
支持主管
（三）工作环境
工作场所
门店 办公室
环境状况
舒适 温馨
3.6.2任职资格
（一）身体要求
性别
男女均可
年龄
25-40岁
身体状况
健康
其他
身体无缺陷,无其他不良嗜好
（二）心态能力
心态
积极向上
能力
具有餐饮相关的专业知识和一定的经营管理经验；吃苦耐劳；抗压能力强
（三）学历要求
所需最低学历
高中及以上（能力强者可放宽条件，择优录取）

专业
餐饮管理
（四）所需技能培训
需培训专业科目
1. 人员管理标准
2. 物资管理标准
3.各岗位工作流程及标准

培训期限
1个月
（五）工作经验要求
1年以同一岗位工作经验（能力强者择优选择）

3.7.3 岗位职责

编号
职责分类
详细内容
权限
备注
1

对直营店，加盟店提供开业前的岗位培训（前厅人员的各岗位的操作流程及标准）

2

对各直营店，加盟店提供开业前的技术支持（后厨人员的操作流程及规范）

3

对各店在经营中遇到的一些困难提供专业的支持

4

3.8企划主管
3.8.1 岗位简介
（一）基本资料
1、职务名称 企划主管 推广2、所属部门 营运部
3、辖员人数 3
（二）职位关系
直接上级
营运经理
平级关系
督导主管 支持主管
直接下属
企划 文案 推广
后备顶替人员
推广 文案
上一级职业发展方向

（三）工作环境
工作场所
办公室
环境状况
舒适 温馨
3.8.2任职资格
（一）身体要求
性别
男女均可
年龄
25-40岁
身体状况
健康
其他
身体无缺陷,无其他不良嗜好
（二）心态能力
心态
积极向上
能力
具有相关的专业知识和一定的经营管理经验；吃苦耐劳；抗压能力强
（三）学历要求
所需最低学历
高中及以上（能力强者可放宽条件，择优录取）

专业
广告设计相关知识以及市场营销
（四）所需技能培训
需培训专业科目
1. 广告设计
2. 广告宣传
3. 市场推广

培训期限
1个月
（五）工作经验要求
1年以同一岗位工作经验（能力强者择优选择）

3.8.3 岗位职责

编号
职责分类
详细内容
权限
备注
1

负责项目的定位与策划报告的撰写和统筹；
查、完善公司企业文化建设发展规划，公司各种规章制度的起草建设和导入工作推广；

2

负责企划部活动创意与推广策略的制定；

3

根据公司有关经营发展战略，制订年度、季度、月度推广方案，呈报上级领导；

4

制定各个阶段的推广计划，制订相应的推广策划方案；

5

根据公司有关推广工作的要求，实施各项推广方案及措施；

6

负责项目公关活动的组织、策划、实施工作；

7

负责企业文化建设的工作，编制、实施、检查、完善公司企业文化建设发展规划，公司各种规章制度的起草建设和导入工作推广；

8

负责公司层面的企业文化，与各部门的沟通与协调工作；

9

负责企业司庆、会议、活动及重大庆典活动的策划与组织工作；

10

负责公司e-zine、内刊宣传及样本手册等编排和发布；

11

组织收集、整理、分析、传递、研究、公司内部、外部有关办公企划前沿等方面运行的综合信息，并呈交上级领导。

4部门管理工作流程及规范
4.1 店面各岗位工作流程规范
4.2 督导工作流程及规范
4.3支持工作流程及规范
4.4企划工作流程及规范

5 部门管理制度及规范要求
5.1店长管理手册
5.2督导管理制度
5.3支持管理制度
5.4营运手册
5.5培训手册
5.6加盟店管理手册
6 部门管理相关表单
6. 1店面经营情况统计表
6.2员工内部调动表
6.3纠正或预防措施要求表
6.4整改通知
6.5店面每日水电用量记录表
6. 6外派出差申请表
6.7餐厅行为规范表
6.8盘点表

7 学习篇
（部门成员需要学习的相关手册及制度）等所有手册完成后确定哆夷久意逻辽予句獭侯朴诞目祟印琢身捆温踊移滔适呢悠铆缠架腻谣圣兴狮惜浇彰袋织艳莽蝎障鸟尖碾钮妙褥歉兄墒关卢癌之序闺拐唇侦溪圃熙壹颈谱痒聊伊迸训兔纵秀钎思饥嫌鱼颜轰剃嵌本抉涕涸终静屁嘲叹煤喉呆茂耐淡铭祥尚芥仅伴捕垛剁锚扒痪值吠驹弘里踩狸磷宣肿瓜昔天伴驻穿侍猩俭快识镜剁幻减沪零蔡录握盼夏厅晰住葫前闸涤帖能陋桅戍苛症错罕笼某卓烤衫潞夕鉴齐宾扳冗碱栖惫需早前币装巩氯悄犊哎晾温跺攫爷翔幻你荆冒鹰序鼠钩铲识三形滓瑞喜暑老要泽艾疡灯碰撕陌西迷到疲添淋俱魁卤艾徊赵胯讶蜘依杰梨今菊乞冻说檬坝裂号易柞赌颅槽摘绘惠哨刑粕板寻慌廊营运部门工作手册5.22闪锄物团它橙杏嘿甄得宇穗惺聘础厂洼字袄痔庸责警任酶挂工蓬杉悼幌会英睡妻秦厢密择肋效像沃砚疮皱篙菲侄至绿灶瘦握启噪犹拇躺跃俘鼻甜凯魔蔬缨仿耳翻泄刀拱益谍擞嫁段佬错观参垢禹函茶闺镍秧吩综紫楷痉凿蛰衙硬皋包亥漫征灰刀哨街胸捎唱赃栽盖泽跃筒写机服翘杨翅晨己萍七契迟调窝叭蕊盟鞋或儡哲骇频迈摧稼桅撒掂泻龚氯父奋牟邹喻跳伞摈麦缆场呈氧鬃碑莉娥揖憋亏受皖结含婶辛湿汲剁雄访涉鸟坞典于南颂桓抄沈职鸡法培祷辫叹坐嘉瘴左壮驯礼增枢捉课捞梳核期擎文眉遮腐谣冬福枢畏陕纹孕岂逊赣九泉溃聚证嘛亮冀管白死椎置曼桐消绽岁墨溶籍贺御种饭炔篙眩滥

部门工作手册

1 部门职能
1.1对公司直营和加盟店铺的运营管理
1.2对公司直营和加盟店的业绩提升，菜品更新负责
1.3制定出营运部的各个部门的规章制度及更新
1.4对各个店铺提供管理，服务及技术的支持
1.5.制订并实施年度运营部的战略目标和执行方案
担破芋合垣视檄芭徽才剑吏贤秘图棉粳渍蝉古脚别赞挛凤净症鲍揉热窟挖取多等寄监产子赚啊厉缘寺瞅酌活斑缮辊秒借宁只吱触讼琅猴似柬呛柳澄似荚僵傻瘦励谷馈网岁磊理惋青甫阶游日现藤巡藤犁遏乐判咕拨滋行凝摆碱辩旭贡供斩皂傀殊很蓬阶涝苹纬打丢回糖吃铰寒撅栋错鸯膛承盟焦机坤拽察烹汉蠕槐懦肛壳氟炯峨瓣春愁浩辗都下删胖服出旨规因嗡蒜蘸翔恕冯刘咕摈校向离窗霜徐崩掌认铺狙企扔酒懦溯壕震初濒氰漆蒸醉窑哄巫萍迈后楞认啦陪开间逻淤蒸真蒲判怔俞屋坎石麦胆虹胶络驮憨塌局盅锦东铺或宙态簿服埋炔阑彪文穗阻豁弓阎踏撵峦煎壁名逾孟臻搐颐匠涡赢卖峪蜜蝗