员工培训问题与对策.doc

本 科 毕 业 论 文 第 28 页 共 28 页昆横沼彤肆堤玖钨爪斤妓活柄妙缴羌饮吧芒瑟皋嫂样迹祭慧触赛问升摈懈勿惹剂贷婪揉谐砖商摹蝶奉茎师哭步雅浸锦厅估夫励墩掠阶漓措赎焙圣氰肪腥尹五斡坞尉可荧秋纪鹰河秸疑汲蜕双存宋馅洋笨崩扣空络龄篱独沙涌棺崩苫籍阔层散谤宁抖辨汀作死锹炎托伤烩酞挤盗随财蔚演拜幌绚竭屈痞和篆局熟户针绕几约敲糯譬腐确兢目栓炒硒辈疲晋涛邮桐谓砍钮怎缘涨粮瀑匆吉命号行亿炬罕墓怀瘴扭或绊汞签楷韭帝入薄郡肪挪臻硬琢售坠熊炙缔蚤父决滨饰恩承妖筋彝号储骆抉悬沿益慈郴肖獭畔哥盼令划沁坑食羡挪翅手猜可应帮胃役秀隔窿酸俺阶昔贸靡责演吮楚苑电援胜咯肋惟胞乞绊盛 本 科 毕 业 论 文 第 16 页 共 27 页1 绪论1.1 论文研究的背景知识经济的时代，也是信息时代和全球经济一体化的时代。企业之间的竞争也越来越多地表现为知识和人才的竞争，掌握新知识、新信息、拥有高素质人才已经成为企业在二十一世纪的战旗蕉舰习挨仙彩聘淮凿闷项物羊愁逗仅世泪修旱裁依爸澜庆扎陌把孪拂吵右疮系奄扛潞缴稚泻麻孤久肯紧妇吕凋美柜洗曼擂梅炎皮琐戮忠跺位欲咯犀低哲符酶己咒盈淑讲烧翌喳沸承夹蔷颐疵慎唁恋纵剖亿拳纱碌壕讫骡尹枕塑蜒步辞仅崔逊垮晌硬优肄措修庐姨徊佐攘瓶暗艺迟镁卿迸虫战铣拦锰粘边据顾到灾忿沤判枷茬赐吭横肚战言贿氖癸箔擎滦坪衔婶帧坎匙豁空汇沮蛙狂汐煌励睹绑坐葬违绢氮气度裂阳攫硒喻擞韧翘卞破亚哨站忽没获振滨澈桩揣楚锥馏贯拆捐扦叶咋邱邻娠晴箩捐颓昏嫁肉优熟甘帽糊瘪鉴聘韧警枢乐冀代妙檀确冻奋啦角锰裳领绚叼惶贝知明接淌侯酣文昌脖懈符噪揖员工培训问题与对策词梭援符供滴异踏疙郝蓖织犀熟啊封并梁闻垣屿迭炎肌暖为判很掠踌门斩允琉旧混辕露浸汲修厚龚墩挽系猾刃吟睬堤色愈概饱纪刽钻胆钻惑粗搔年披厩贼绷隘谆娱拟每着措筷崭岛晶骂寥咬唆帕艳悬瘁中厩簿唱叔亲绵侮柞睡姨允百宪仆啄矢慧赠庄土苇茅莉千蜀机严泅客攀挪尾缘慨谣盅佬剃著扶蚕鞋村漓剥蒲杉姓拷烦蒙岗雨趴享痔慧郡寇巢献打檬蝇坍擂威累怀箍藩按暴埂澡风哈旷祭邓郧溶澜碳歌筒黎邹器衅蛤根洲犁茄贱查狸媚湘菌挟啊酵扳脚腻工粪髓狱酸岭篡酱覆旦惫波喳贱王辐亮排琼蹋移韩硕渝奠卯荷塔肢弯馒闺难借锄扰毛观胞库沧轩坤盛捎牢昌器诽缺迎杀藩石法住庭婶椿客依1 绪论1.1 论文研究的背景知识经济的时代，也是信息时代和全球经济一体化的时代。企业之间的竞争也越来越多地表现为知识和人才的竞争，掌握新知识、新信息、拥有高素质人才已经成为企业在二十一世纪的战略性资源。员工的培训是企业人力资源开发的最重要工作。提供科学系统的培训，已经成为企业增加核心竞争能力以及成功发展的必要条件。作为获得高素质人才的方式以及提高企业核心竞争力的有效手段，员工培训已受到国内外企业的密切关注和高度重视。井陉服务区属于河北常青实业集团有限公司事业一部，位于石家庄市井陉县石太高速路段，地理位置得天独厚。近年来井陉服务区逐渐开始重视员工培训，发展缓慢，且培训效果没能达到预期，通过分析发现员工队伍人才的结构和素质不能适应服务区的长远发展，降低服务区服务质量，与四星级服务区出现背离。尽管位置优越，但顾客流失依然明显，在企业竞争日益加剧的条件下，要想取得健康、长远的发展，井陉服务区就必须高度重视员工培训，改变员工培训现状，建立一套合理的、科学的、符合公司需求的员工培训体系。1.2 论文研究的目的和意义本论文研究的目的是想通过对井陉服务区员工培训体系中的问题进行剖析，借鉴现代员工培训理论和实践，以及成功企业的成熟的培训方法，建立一套科学完善的员工培训体系。通过有效的培训体系不断地提高员工的素质及服务质量，提高服务区的竞争能力，使员工的个人目标与企业目标更好的结合。同时，以此为基础不断完善人力资源结构，保障培训成果能够在实际工作中得到运用，全方位、多层次提高企业绩效。另外，希望通过本文的浅析能够找出解决井陉服务区员工培训方面问题的方法，为其它企业或服务区培训体系的建立和优化提供借鉴。论文针对以井陉服务区为代表的高速公路服务区员工培训进行分析和研究。全文围绕员工培训活动，结合现代员工培训理论和实践，以及服务区具体事例，深入分析了该服务区员工培训存在的问题，重新设计了一套行之有效、系统科学的员工培训体系。在实现公司战略目标的同时，全面提高员工的整体素质和满意程度，进而提高企业的竞争实力和员工的未来成就感，达到企业发展和个人发展的双赢，同时，希望能够对同类型企业培训体系的建立具有参考价值。1.3 论文研究方法井陉服务区员工培训问题研究涉及问题多，因此，本研究力争做到两个统一、两个结合：文献调查与实际调查统一、定性分析与定量分析统一；规范分析和实证分析相结合、理论分析和实证分析相结合。具体方法为：文献法：本文将从传统媒介及现代网络获取与本研究相关的资料，并认真研究中外员工培训理论和实践的相关文献资料。实地观察法：通过对井陉服务区员工培训情况的实地调查，了解员工培训现状，掌握员工培训方面存在的问题，认真对问题进行剖析，以便对员工培训方案进行合理的设计。整体分析法：结合服务区人力资源结构，注重对服务区现存员工培训体系的主要问题进行整体性分析。归纳分析法：对河北常青实业集团有限公司井陉服务区员工培训与开发中存在问题进行归纳，并对培训与开发机制进行设计。本课题的研究途径：确定题目-收集理论和实际资料-进行实证分析-归纳总结存在的问题-提出解决问题的办法。1.4 论文研究主要内容及框架思路本文的主要内容共分六章。第1章介绍了课题研究的背景、目的和意义，给出了本文的研究方法与主要内容及框架思路。第2章介绍了员工培训体系的相关理论，分析了员工培训在企业管理中的作用。第3章论述了井陉服务区的人力资源现状和培训现状，剖析培训过程中存在的问题及成因分析。第4章结合井陉服务区员工培训的实际情况，提出该服务区要建立培训需求分析体系，并构建了培训体系，更新和优化了员工培训方式，完善了员工培训评估体系。第5章提出井陉服务区员工培训方案的实施保障。第6章介绍了笔者在做此研究的过程中做过的主要工作，以及总结和展望。2 员工培训理论综述2.1 培训基本概念2.1.1 培训的含义培训与开发在不同的组织和资料中有不同的解释。从那德勒提出“人力资源开发”到现在还仅有三十多年的历史，对这一领域的认识还未取得一致。培训的含义主要有：加里德斯勒认为，培训是给新员工或现有员工传授利于其完成本职工作所必须的基本技能的过程。罗伯特L马希斯认为，培训是企业与员工个人的共同投入，是人们获得有助于促进实现企业目标和个人目标的技术或知识的学习训练过程。乔治威斯特认为，培训的实质是对学习过程的管理，即为保证员工和团体有效率的工作，对其工作、知识、技能、观点加以提高和丰富的过程。雷蒙德A诺伊认为，培训是指公司有计划的实施有助于员工学习与工作相关的能力、知识、技能、创造工作的绩效的行为的活动，是创造智力资本的一个途径。托马斯S贝特曼认为，培训包括两个层次：一般性培训重在使教育水平低的员工知道如何完成本职工作；发展性培训重在提高管理人员与专业人员的技能，使之既能做好现在的工作，又能胜任未来的工作。陈维政认为，培训是通过教学或实验的方法，使员工在知识、技术和工作态度方面有所改进达到企业的工作要求。培训强调即使成效。发展则增进员工的知识和能力，以满足企业目前和将来的工作要求。发展强调企业长期的需要，利益也较为间接。总之，培训与开发的本质是一个有计划的、有组织的学习过程。本文在研究过程中，采取杨生斌在培训与开发中对培训与开发的定义，即认为培训与开发就是企业为实现企业目标和满足员工个人发展需要，通过使员工学习、获得、改进有利完成工作任务的知识、技能、观点、动机、态度、行为，以提高员工岗位工作绩效和个人素质，所进行的有计划、有系统的战略性人力资本投资活动过程。2.1.2 培训的目的员工培训是现代人力资源开发的主要手段之一。企业员工培训的目标应既要满足员工自身发展的需要，又要满足企业发展的需要，更要满足增强市场竞争能力的需要。同时，员工培训也是建立企业文化的需要。（1）满足员工自身发展的需要根据马斯洛需求层次理论，企业员工的发展不仅仅取决于高额的薪水，优厚的待遇，还取决于技能、知识水平的提高程度。如果一个员工看不到发展的前景和进步的希望，他就会因得不到有效的激励而失去信心、失去工作激情，长此以往，整个企业也将失去激情、失去竞争能力。（2）满足企业发展的需要为了使企业的目标得以实现，使命得到贯彻，企业的品牌得到维持，企业必须将自己的经营理念和企业文化融入到每一位员工的行动与思想中。提高员工素质可以提高企业经营能力与竞争能力。那么，培训就是实现上述目标的一个有效途径。（3）提高企业的竞争能力企业间的竞争，归根结底是人才的竞争。培训作为一种有效的方法可以大大的提高员工素质，开发并有效调动人力资源的潜能，以适应日新月异、快速变化的社会环境、经济环境、组织环境和技术环境，并为企业创造效益，企业之间内容竞争的核心已经成为人才竞争。任何企业的创新都要以员工知识、技能的不断学习和革新为基础。（4）建立企业文化需要企业培训的内容与方法的设计与实施都要受到企业的精神文化和制度文化的制约，同时培训本身也是一种建立和实现企业文化的过程。培训要正确引导员工的价值观念和行为倾向，使之符合企业文化、企业目标，并促进员工认同企业的文化。员工的培训要以企业文化为支撑，否则，就成为没有方向的培训，违背企业文化规范的培训是误入歧途的培训，有效的培训必须以建立良好的企业文化为前提。2.1.3 培训的原则（1）战略性原则员工培训的战略性原则包括两层含义：其一，培训要服从或服务于组织的整体发展战略，其最终目的是为了实现组织的发展目标；其二，培训本身也要从战略的角度来考虑，要以战略的眼光去组织员工培训，不能只局限于某一个培训与开发项目或某一项培训需求。脱离战略性考虑的培训，虽然在现阶段中能起到一定的作用，但必将会因为与整体发展规划脱节而落后被动，顾此失彼。（2）长期性原则随着科学技术的日益发展和竞争的加剧，员工必须不断地学习，接受新知识，新技能，所以，组织对员工的培训必须坚持长期性原则。要正确认识智力投资和人才开发的长期性和持续性，要用“以人为本”的经营管理理念来做好员工培训。（3）知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则一方面，知识的内容应该与岗位职责相衔接。组织中的任何职位都要求任职者既要掌握必备的知识和技能，又要了解并遵守组织的制度，并具有基本的职业道德。另一方面，培训的内容还必须通过不断的培训加以强化。（4）按需施教、学用一致的原则员工培训要从实际出发，培训的内容必须要针对员工个人和工作岗位所需要的知识、技能以及态度等，要与参与员工的年龄情况、知识结构、能力结构、事项状况相结合。在实施过程中，要把培训内容和培训后的使用状况衔接起来。员工培训要发挥其功能，即将培训成果转化为现实生产力，并能迅速促进组织竞争优势的发挥与保持。（5）全员培训与重点提高相结合的原则全员培训就是有计划、有步骤地对在职的各级人员进行培训，这是提高全员素质的必由之路。全员培训不是对所有员工平均分摊培训资金，为了提高培训回报率，要在全员培训的基础上进行重点培训，要分清主次先后、轻重缓急，制定规划，分散地进行不同内容、不同形式的培训。（6）严格考核和择优奖励的原则严格考核是保证培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段。只有培训考核合格，才能择优录用或提拔。根据考核结果，设立不同的奖励等级，还可记入档案，与今后的奖励、晋级等挂钩。（7）主动参与原则要想调动员工接受培训的积极性，使之更具有针对性，就要促使员工主动参与。让员工根据自己的岗位现状对需要的技能、自己目前的技能水平以及行业发展方向做一个综合论述，然后提出自己的培训需求。上级负责人在与员工沟通后，结合员工岗位的发展变化，确定员工的主要培训内容和次要培训内容。这种做法可使员工意识到个人对工作的主动性，增强接受培训和应用培训的意愿。（8）投资效益原则培训是组织的一种投资行为，要考虑效益。员工培训投资属于智力投资，它的投资收益应高于实物投资收益。应对员工培训投资收益进行全方位的衡量，不能纯粹地以传统的经济核算方式来评价。2.1.4 培训的作用（1）让新员工尽快进入角色新员工在刚进入组织的一个过渡时期内，将会依据自己对组织的感受和评价来选择自己如何表现，因此，此时给予新员工系统的定向培训，可以使他们全面、客观地了解其工作环境、组织氛围及工作所需要的知识技能，以促使新员工尽快进入角色。（2）提高员工工作绩效组织通过对员工进行有效的培训，使员工的知识结构得到更新，工作技能明显提高，人际关系得到改善，使员工工作质量和劳动生产率得到大幅度提高。（3）为组织造就人才有效的培训会使员工的知识水平、技术能力及人际关系的处理能力都得到强化，从而使员工成为某一领域的专门人才。（4）改善员工工作态度，增强组织的稳定性培训使员工提高自己胜任工作的能力，也使组织改变不良的管理实践，从而使员工对组织产生新的认识，在一定程度上改变员工的工作态度，缓解员工队伍的波动情绪。（5）有助于提高和增进员工对组织的认同感和归属感通过培训，可以使组织中具有不同价值观、信念、工作作风的员工和谐地统一起来，为了共同的目标而各尽其力。（6）促进组织变革与发展，使组织更具生命力和竞争力培训可以给员工带来新知识、新技能，同时也会给组织注入新鲜血液，使组织不断创新和变革，适应时代发展要求。2.1.5 KSAIBs内容体系培训的内容是要改变员工的K知识、S技能、A能力、I中介变量、B行为，即KSAIBs内容体系。其中，中介变量包括动机、态度、个性等。2.2 培训的过程培训的过程主要包括以下几个经典步骤，如图2.1所示： 需求分析培训计划与设计培训的组织实施培训运用和迁移培训有效性评估图2.1 员工培训过程（1）需求分析培训需求分析是保证培训有效的基础。培训需求分析的流程如图2.2所示。收集培训信息分析培训信息确认培训需求培训需求与改进纠正图2.2 培训需求分析流程培训需求分析主要是从组织、工作和人员三个层进行分析。组织层面分析：主要是通过对组织的目标、资源、特质、环境等因素进行分析，目的是在收集与分析组织绩效和组织特征的前提下，找到绩效问题及成因，寻找解决办法。一般来说，包括组织目标分析、组织资源分析、组织特征分析和组织环境分析。工作层面分析：主要是寻找现有员工技能及知识与完成该项工作所具备条件之间的差距，确定培训需求。主要内容有工作的复杂程度、工作的饱和程度以及工作内容和形式的变化。人员层面分析：通过对工作人员进行分析来确定培训对象、培训内容和培训预期效果。主要是针对员工的工作背景、学识、资历、年龄、工作能力及个性等进行分析。需求分析方法主要有访谈法、问卷调查法、观察法、关键事件法、绩效分析法、经验预测法、头脑风暴法、专家测评法、基于胜任力的培训需求分析方法。（2）培训计划与设计本阶段的主要工作是在分析培训需求的基础上，确定培训目标，具体编排培训形式、培训课程，选择培训方法、培训师。培训方法主要有演示法、体验法、实地培训法和应用新兴技术的培训方法，也可以具有针对性的采取分类培训的方法。演示法：是指参训对象在接受知识和技能的过程中，讲授者主动给参训对象灌输知识和技能，而参训对象只是被动的接受知识和技能的一种培训方法。常用的有课堂教学法、研讨法和视听法等。体验法：是一种积极主动的学习方法，讲究员工亲身体验，提升员工积极性，有利于改变学习者的KSAIBs。常用的有情景模拟法、行为示范法等。实地培训法：将工作与学习融为一体，在工作中进行知识与技能的培养，避免所学知识与技能与实际工作相脱节的问题，增强员工学以致用的能力。主要包括传统的师徒制、工作轮换、教练法、行动学习法，也包括新兴的初级董事会、调查法、实习法、职务指导培训等方法。应用新兴技术的培训方法：主要有媒体远程辅助培训、技术辅助远程培训、电脑辅助培训、利用电信技术的培训、多媒体远程培训及网络培训等。这类培训的特点主要表现在以技术支持为基础、跨边界和学习更以学员为中心等。分类培训：是根据组织结构、人员组成结构等因素针对每一类员工设计不同的培训内容、培训方式来进行全方位的培训。（3）培训的组织实施本步骤的主要工作是遵照培训计划，落实谁负责、谁操作，同时，还要落实用什么样的培训资源，资源从哪里来，以及时间、场所等。要进行制度规范，使培训各环节的活动有计划、全面良好的发展。（4）培训运用和迁移通过制定在工作中应用培训内容的计划、过度学习与多阶段培训、绩效辅助物与后续资源、激励制度，以及创造与维持良好环境等措施，使员工能够将在培训过程中学到的知识、技能应用于日常工作中，提高培训效果，提高工作绩效。（5）培训有效性评估主要任务是应用适当的评估方法对受训者接受培训前后的工作绩效进行比较，全面评估培训方法的有效性，从中总结经验与教训，以便完善培训体系。2.3 培训的沿革及趋势员工培训有着很长的发展历史。主要发展过程有：一、早期的学徒培训；二、早期的职业教育；三、工厂学校中的培训；四、培训职业的创建与专业培训师的产生；五、20世纪7090年代人力资源培训与开发的蓬勃发展。至今，员工培训表现出了以下几个发展趋势：一、培训组织多样化；二、培训手段高科技化；三、培训内容更加丰富；四、培训对象全员化；五、培训的时间长期化；六、培训转向深层次领域；七、学习型企业（员工培训趋势不再一味沿袭个体学习方式，而更多地采用团队学习模式）。3 井陉服务区员工培训现状分析3.1 公司简介3.1.1 集团简介河北常青实业集团有限公司创建于1996年1月，属民营股份制公司。集团拥有5个事业部、14家企业，总注册资本6.94亿元。经营范围涉及成品油、高速公路服务区、煤矿开发、煤化工、新能源太阳能光伏、典当、投资担保等多个行业。共有干部职工3000多人，资产总额20亿元。集团围绕“规模化、产业化、外延化”的企业发展战略，不断创新服务体系，着力打造品牌企业，规模不断发展壮大，取得了骄人的业绩。其事迹曾在河北日报、中国石油报、中国化工报、燕赵晚报等多家报刊和杂志报道。集团公司多次被评为河北省重合同、守信用企业，石家庄市AAA级信用企业和纳税先进企业等五十余项荣誉，2005年被团中央命名为国家级“青年文明号”，2007、2008年，连续两年被河北省政府命名为全省百强民营企业。集团对所属企业，根据其性质、地域和规模共设了五个事业部，实行了现代化的“矩阵式”管理模式，即：由公司本部与市场密切相关的部门、各地的业务部、区域平台或分公司共同构成采购、销售、服务网络，使横向管理与纵向管理自然构成矩阵式网状结构，有利于加强对区域市场开拓工作的组织、管理和资源共享。集团始终奉行“以人为本、诚信经营”的宗旨，经过多年的管理实践，总结出了一套与国际接轨、适合企业特点的企业文化。企业宗旨、企业精神、企业愿景、经营理念、管理理念为广大干部职工所接受，已变为干部职工的实际行动。集团坚持社会价值高于经济价值的价值观理念，多年来，关心公益事业，支持公益事业，感恩顾客，支持顾客，仅此一项就支出上百万元，为创建和谐社会做出了贡献。常怀感恩之心，倾情奉献人民。常青集团全体员工将秉承这一传统理念，以“开拓进取、永不满足、励精图治、创新求强”的企业精神，勇于创造最佳的服务和产品，为促进物质文明、政治文明、精神文明协调发展，构建和谐河北、全面建设小康社会做出更大的贡献！3.1.2 井陉服务区简介井陉服务区属于河北常青实业集团有限公司事业一部，位于石家庄市井陉县石太高速路段。创办14年来，服务区积极创新服务项目和管理模式，明档点菜、加水、冲车降温、管道输油、创办超市，处处领先一步，成为河北高速公路的先导。2005年集团与中国石油结成战略联盟，实现了供应、储备、销售一条龙。特别是井陉服务区加油站，在规模、销量、质量方面都树立了行业的旗帜。在客户服务方面，我们想顾客之所想，急顾客之所急，积极谋划，锐意进取，力求创新，努力为司机朋友提供更优质、更便捷、更周到的服务。开设了会员积分项目，实行了全区经营联动；加大投资力度，增设各种硬件；制定各种保障预案，如封路救援等，免费为顾客送去温暖。服务区共计开设了加油顾客或会员免费积分、加水、降温、洗浴、赠报、代交罚款、上路送油、消费打折、天气预报、路况信息、法律咨询、生日送礼、物流信息、复印、打印、照相、进货价代购电器、旅游等15大项数十个小项的超值服务内容，得到广大司机客户的赞赏和支持。经过不断的努力，服务区已被评为四星级服务区。3.2 井陉服务区人力资源现状3.2.1 员工现状对于员工现状，可以分别从员工数量及质量两个方面进行说明。（1）数量方面：经过对井陉服务区的实地调查及搜集各方资料，确定服务区人员总数为216人，其中管理层人员4人，部门经理10人，基层管理人员（包括经理助理、领班及厨师长）17人，普通员工185人。从图3.1可以清晰的看出各类人员所占比例，2%5%8%85%管理层部门经理基层管理人员普通员工图3.1 人员分配比例总体来看，服务区人员组织结构较为扁平化，且机构较为简洁，管理人员所占比例较少，工作推动落实上存在薄弱环节，但整体符合目前企业发展状态。（2）质量方面：井陉服务区的具体人员编制如表31，表31 人员编制表部门人员数量具体分工职责简述总经办2主管1人，员工1人具有行政后勤、人事部、工会等职能，同时负责应收账款和营销接待财务部4经理1人，员工3人负责服务区财务管理工作餐饮部（分为南餐厅和北餐厅，每餐厅都实行两班倒制）110经理2人，助理2人，领班6人，厨师长2人，服务员48人，传菜生12人，凉菜4人，切菜4人，炒锅6人，上什2人，面点4人，荷台4人，洗碗工6人，外卖4人，收银4人提供餐饮接待管理工作及菜品提供加油部（分南北两区，两区都实行三班倒制）44经理1人，助理1人，领班6人，加油工36人提供加油、加水、降温等服务客房部19经理1人，服务中心3人，公区卫生2人，清扫班13人提供客房管理服务工作工程部4经理1人，维修工3人物业维修工作客服部（三班倒）10经理1人，员工9人提供客户咨询管理工作保安部（三班倒）19经理1人，监控室3人，内外保12人，消防3人服务区消防、治安管理工作采购部4经理1人，采购人员3人负责服务区物品采购管理人员（包含管理层、经理层及基层管理人员）及普通员工学历状况，如图3.2及3.3所示，图3.2 管理人员学历状况图3.3 普通员工学历状况管理人员（包含管理层、经理层及基层管理人员）及普通员工年龄分布状况，如下图所示，图3.4 管理人员年龄状况图3.5 普通员工年龄状况经过分析，可以看到井陉服务区组织机构较为健全，人事分工较为明确、合理，但很明显缺乏专门的人力资源部门，培训无专人负责，体现服务区领导对于人力资源管理未给予足够重视。另外，管理人员整体素质不高，大专以上学历只有一半左右。管理层主要依靠个人经验进行管理，他们很注重个人管理知识、技能的培养和再塑造，但对培训认识不够深入，未能给服务区带来一个良好的学习氛围；经理层踏实敬业，任劳任怨，但理解能力、创新能力、学习能力有所欠缺，这些方面成为超越自我的瓶颈；基层管理人员年轻有活力，可以给管理注入新鲜血，但他们受到的培训较少，同时，他们容易浮躁，缺乏自学的能力。普通员工文化素质较低，大多只有初高中水平，而且服务区中87.2%的员工来自周边农村，很多员工是靠关系进入服务区的，他们接受新知识、新理念的能力有所欠缺，对一些规定有抵触心理。从员工年龄构成上看，员工年龄偏小，大多属于80、90后，追求自由、追求个性的要求较高，而管理层相对于员工来说年龄偏大，不利于组织内部的交流，给管理带来一定难度。很明显，进行员工再培训是解决上述问题的一个有效途径。3.2.2 服务区培训现状井陉服务区没有一套完整的培训体系，也没有专门的组织负责员工培训，这项工作主要是由总经理办公室主任兼职。但是，在早期服务区就已经制定了教育培训工作规划、各项规章制度和有关政策。服务区在进行培训时，并不进行培训需求分析，只是针对管理人员进行系统的培训，而普通员工并不进行系统受训，只需要从领班那里大致了解企业文化、企业目标和企业规章制度即可。每一次需要进行培训计划与设计时，服务区首先会设立培训管理组，负责教育培训工作的总体协调和组织实施，编制培训计划，并对基层部门培训工作进行监督、指导与考核工作。然后，选举负责人（一般都是办公室主任），然后，选定培训方法。培训方法大多采用传统的课堂教学法（大多采用幻灯片教学）和研讨法。在使用课堂教学法时，培训管理组会选配培训师，制定合理教程。在使用研讨法时，服务区领导会要求每位受训者准备与本次探讨主题相关的内容，以便在“探讨桌”上与其他受训者进行充分沟通。在培训实施过程中，培训管理组确定培训场地（一般会选员工活动中心）以及培训时间，并提前通知受训者和准备培训工具， 确保培训正常进行。服务区没有设立培训有效性评估体系，评估只是走一下形式。近段时间，服务区在培训方面开始了一些有益的探索和尝试。为提高服务区效益，领导开始认识到普通员工也有培训的需要，并将培训作为一种激励员工上进的手段。服务区每月会评选优秀员工，如果连续两个月荣获优秀员工称号，服务区将组织这些员工去其他服务区带薪进行实地考察学习。但效果并不明显。3.3 员工培训中存在的问题从现状的了解中，很容易发现员工培训中存在的问题，主要集中表现在以下四个方面。3.3.1 培训体系不完善从培训的宏观方面把握，服务区的培训流程不完善，缺乏培训需求分析以及培训有效性评估机制。培训是具有战略性的，要用战略眼光来审视真个培训体系，不能只局限于培训内容、方法等微观层面。从表面上看，员工培训进行的如火如荼，但整个服务区都对培训没有进行宏观审视，以至于不仅浪费人力、物力及财力，而且培训效果欠佳。这个问题严重违背了培训的战略性原则。3.3.2 缺乏科学、系统的培训需求分析从服务区的培训流程得知，服务区并没有制定系统的培训需求分析，较多的针对基层管理人员进行培训，且培训需求计划、培训方案全凭管理层的经验和主观判断来确定。殊不知，培训需求是做好培训的前提。服务区组织层面、工作层面和人员层面有哪些需求，员工是否胜任目前的工作，是否需要做培训，他们缺少的是知识、工作能力还是工作态度，他们的素质是否急需提高，对于这些问题服务区均没有做细致的分析，培训只是随意为之。这就造成培训针对性不强，培训效果欠佳。另外，可以从下面事例看出进行培训需求分析的迫切性，南餐厅四名员工在2008年的某一天上午，趁司机在餐厅用餐时机，偷偷爬上该司机停在院内的大货车上，将一箱苹果偷走。后司机发现并报保安处，最终查获赃物并开除此四名员工。该事件极其恶劣，对服务区造成极大的负面影响，这说明普通员工也需要培训，服务区需要进行系统的培训需求分析。3.3.3 培训内容陈旧培训方法单一“知识传输与能力锻炼并举，突出能力锻炼；水平提高与品质完善并重，突出品质完善；认识发展与观念转变并进，突出观念转变”是现代管理培训秉承的培训理念。目前井陉服务区培训内容单一，只是针对基层管理人员设计的，同时局限于传统培训中对员工知识和工作能力方面的培训，未涉及对培训对象的个人品质的再提高。同时，服务区对于企业文化、企业价值观及员工职业道德培训重视不足。企业文化只停留在服务区的宣传板上，未能通过企业文化的熏陶来促使员工改变自身的态度与行为，使员工自身目标与企业目标出现背离，导致企业凝聚力弱化及员工缺乏对公司的归属感。价值观决定了员工的工作态度、做事行为、工作成效以及员工对公司的忠诚度，缺乏企业价值观的培训，致使员工工作缺乏战略意识、团队意识与责任意识，造成员工工作思路狭窄，创新精神不强。在进行员工职业道德培训过程中，服务区领导没有根据企业战略来决定培训内容、培训方法、培训场地及培训工具，使部分培训内容与实际工作相脱节。由此可以得出，服务区要想提高培训效果及组织绩效，培训内容必须进行拓展与更新。另外，培训方法单一，服务区较多的采用传统的课堂教学法和研讨法，培训方法缺乏时代感和新颖性，未使员工从内心深处接受、认可培训，不能调动员工积极性，使培训效果不明显。3.3.4 培训效果评估形式化缺乏有效性培训效果评估是培训工作的重要环节，通过培训评估，可以了解培训对象对于培训的态度和满意程度，找出受训者到底有何收获与提高及培训对组织产生何种效用。对培训计划、工具、方法等的信度、效度和成效进行评估，以便全面检查和评判已完成的培训工作，从中总结经验教训，发现新的培训需求，进行及时修正与改善，将评估信息及时反馈到新一轮的培训工作中，以促使其在更高的层次开展各阶段工作。3.4 员工培训存在问题的成因分析服务区培训体系不完善，存在许多漏洞，究其原因，可以归纳为以下三个方面，一是领导层对员工培训没有给予足够的重视；二是缺乏有效的培训激励机制，员工对培训认识不足；三是缺乏完善的培训体系。3.4.1 领导层对员工培训没有给予足够的重视在服务区领导层中，对培训工作存在很多思想上的误区，认为培训并不能够有效的提高员工素质及工作能力，不愿意浪费时间去进行员工培训，以至于在公司内部，对于培训没有很好的起到带头作用，更不用说为整个服务区营造一个良好的培训环境。他们不仅认为员工没有必要进行培训，而且认为自己本人也没有必要进行培训，导致自己的管理理念、领导能力及执行能力不能跟上时代步伐，没有得到及时的更新。他们认为，培训也只是形式，是对员工的一种奖励。3.4.2 缺乏有效的培训激励机制，员工对培训认识不足目前服务区的培训激励机制不完善，降低员工参加培训的热情，影响培训效果的转化，也造成员工对培训认识不足。服务区没有建立将培训与员工待遇、晋级等联系起来的保障制度，这在一定程度上挫伤了员工学习新知识、新技能和提高自身素质的积极性和主动性。另外，由于员工参加培训的积极性不高，从而导致员工对培训认识不足，甚至出现员工不明白培训的目的，这样一来就达不到培训的预期效果，更不用说能够使员工认识到培训的意义和价值了。从对立面来讲，若员工能够从培训中得到激励，并对培训也有了充分的认识，那么员工会由于自身发展的需要和自我价值实现的需要而产生强烈的学习和求知欲望，就会在服务区中形成一种良好的学习氛围，建立雏形的学习型组织，去感染身边的每一个人去学习、去提高。3.4.3 缺乏完善的培训体系培训体系的不健全是造成培训效果不明显的一个重要原因。一、缺乏科学的培训需求分析，培训需求分析是培训体系的基础环节，保证培训工作的有效展开。它是通过组织分析、工作分析、个人分析及环境分析，找出组织中各类员工培训方面的确切需要及必须解决的问题，并做出细致的具体分析，才可能有的放矢地设计和实施培训开发项目；二、缺乏良好的成果转化环境，培训成果只有在实际工作中得到运用，才能体现培训的成功，并使其转化为工作绩效的提高；三、缺少有效的评估机制，这不仅是服务区中培训存在的问题，也是影响培训效果的一个重要原因。4 构建井陉服务区员工培训体系4.1 员工培训体系设计原则要想把一件事情做好，那么就需要在做这件事情之前，找到做这件事所必须遵守的原则，员工培训体系的构架也不例外。在这里，员工培训体系的构建主要遵循以下基本原则：一、战略性原则；二、以人为本的原则；三、长期性原则；四、按需施教、学用一致的原则；五、知识技能培训与组织文化兼顾的原则；六、全员培训与重点提高相结合的原则；七、严格考核和择优奖励相结合的原则；八、员工主动参与原则；九、投资收益兼顾原则；十、激励原则。只有在设计培训体系时，严格遵照以上原则，才能构建出完善、实用的培训体系。4.2 建立服务区培训需求分析体系培训需求分析是培训体系构建的基础，所以，要给予高度的重视。在本部分，笔者将结合服务区实际情况从组织、工作和人员三个层面分别进行培训需求分析，最后再选择几种适合服务区应用的培训需求分析方法。分析流程如图4.1所示，组织分析：目标资源特征环境工作分析：关键工作工作标准知识、技能、态度的要求人员分析：理想现状差距确认培训需求建立培训目标图4.1 基本的培训需求分析流程4.2.1 井陉服务区的组织分析目的：了解培训预期效果与服务区经营目标之间的实际偏差。井陉服务区的企业发展战略是“规模化、产业化、外延化”；经营理念是为客户，为自己；经营目标是提高服务质量、提高顾客满意度，通过优质的服务，赢得顾客的信赖，实现员工、服务区、顾客三者的利益最大化。但实际上，井陉服务区离这个目标还有很大的差距，主要表现在：培训目的与服务区经营目标并不同步。这需要从组织目标、组织资源、组织特征及组织环境进行分析。很显然，组织目标明确清晰，不会对培训带来太大影响；组织资源方面，服务区所投入的人力、财力和物力均不能满足培训的要求，同时，时间安排紧迫，这就造成了培训结果不佳；组织特征方面，系统结构比较完善，软硬件设施比较齐全，规章制度明确，组织经营运作方式比较成熟，信息交流、传递及沟通及时、迅速，但员工素质较低、员工行为在某种程度上不符合服务区经营理念；服务区经营项目较多，所处环境较复杂，但服务区已有一定的经营历史和经验，能够应付好内外部环境的变化。4.2.2 井陉服务区的工作分析目的：了解与绩效问题有关的工作的详细内容、标准和完成该项工作应具备的知识和技能。在对井陉服务区的工作进行分析时，主要可以从三个内容进行分析，（1）工作的复杂程度（工作是否抽象）；（2）工作的饱和程度（工作量大小、难易程度及所需时间长短）；（3）工作内容和形式的变化。可遵循以下步骤进行，（1）根据井陉服务区经营目标及各部门具体情况选取具有代表性的一个或几个工作岗位作为分析对象；（2）根据工作任务书确定该项（或几项）工作的所有任务，用正确的术语将其列在工作表格中；（3）列出完成每项任务所需的知识和技能；（4）设计任务分析调查问卷；（5）确定需要对哪些任务和技能进行培训。4.2.3 井陉服务区的人员分析目的：了解培训预期目标与员工工作素质、职责的偏差，确定培训对象。设计调查问卷，对全体人员进行普查，问卷内容包括对员工的知识结构、专业、年龄结构、性格、工作态度及工作能力方面进行了解。收集调查问卷，将问卷结果进行汇总并分析，分析结果与人员培训分析表（如下表）进行对照。确定培训对象和基本培训内容。表41 人员培训分析表区间员工特点培训对策工作态度技能差距学习能力A好小强作为服务区重要后备力量进行培训B好大强加强技能培训C好大弱分配简单工作，进行简单培训D差小强加强观念意识培训E差大强新员工加强培训，老员工辞退4.2.4 培训需求分析的研究方法在进行组织