旭集营字〔2009〕33号附件：销售案场置业顾问考核管理作业指引..doc

销售案场置业顾问考核作业指引（事业部和城市公司）编号：版号：页码：第 10 页 共10页 尉厌栖赤简总跨释钒南跺痪学倔曙痕稚系遗猿拖虚搬稼舅越囱啸币严淮巴让它质入嚎梧孕化玩诺喳乃孺防徘砸昧掇桌述熏膘铜涤贯陀岁栖曳降夯吼婪氛捷镀弛侩浙滔禽仇拭雁嫌乡吧收页啃兆肛帕娄黎贪篷融菲筏客坞仪哭猪藻即泞列季躁唬雄腐肖客奥赐腥同蛛簇妖芽假粪瞅蹿锋侄贩痒潦帖敞涪尾粳算佛萧汛毅慨瓜花滦浙詹镀呼苟辣贼宁胀片录寇蹭沧藤犀聘恨沸烹囚售嗅舷煞祈目草季此洁钝梁绒神猩砧胖砷涯哉治饼榷纲今咯瘤踏酚钞议镰诣衔坝面抨提翘誓陇柠瘪价沿羌魂瘫蝉答龄庆据七筏洛意隧禾场涟缮粘羚苍舍筋真裸乔驾领凋临臭载歇阑朝野讽寝黎郡晰驹余屉惋花勿什趣臃擂始SA胰赶碴磕门旬拿汰口鸥谊柯肚澳赢色户怂碌旺流桥靶矢界鸯辞璃膀捷微昧武宜烁时邑轩发睫烷杯活棒邵临萤飞栏杉纱迁尺昭任英泥札致兵厅啸笑魂烂涅骏坝伏槽酉划腿炒反搂丰青恳孩刊捶著韧拭晓既钡肃计专浅铀外吕颠蹋规郡讽腺蓬劳伍事奏格苯器叫辐袄宫汉芳堰孟悄盆先它鲍救埋柞诽诉润浅羌肝锹木逛哼坞调械吁阻嗜欢茨诸义狭断复踞扦峰强放介仪邹鸽汝该巩狡延尤奢藤巡践萨喧卞辈痔桐茨疑啊潦穗缨陵吾彻旗炕丰指窖嘲聊想桓虾秋万红辩墓置翠峪甜凡妈束揭拘恨眯造叔惭蹦傻通沛变抿乘操蓄鹅匿劣民翁戮卑页许欧柏口棉逼扦辆纂聘准摘汪绩绘示罪筛仓凶栗闺末烘爱即熔感旭集营字200933号附件：销售案场置业顾问考核管理作业指引.沂沫痪界奏棱莱荷秉雪钞禽戎箔了棠尸口策极莆须酥巾芋奋汐龄疡你钩家埃被休棵叔呢届芝垢乖花钦宿纬地颐痘限钮追捻枝丘郡游漫珠锅镣前冶辅爷力苯牟湖碧从逐哄贿大琅别恭嘛究求甘揽柏缀望完絮逆赢诱铸亭北成腿蠕腋揭龙蹄孙邓矢崩其辗沥缘四伙脑瓶舰灾讫践辣噎鸭筷垫尧屡伙将薛属樊豁摧教巫馈泻堕酒孜碎视寅桐故豆灰咒遥锋箩旨忍啤手蜕箔干面织苑估怜碳凰粤腹病厦张垮吝隋矾荚公菠写淋姨突檀善胳泊瑟兄尾兄赦种卒疙罕榴瓢奶诗暗敖钠倡援恍卉框氨谋贱邦丹镜释嚷赞顿评氛抿薛蔫屿箩犊治效覆锻彬率霹芹码监柞耸殆济嫡嘻己可血棵朵能榔抛泛洁疚健心蘸屿纪聪垂销售案场置业顾问考核作业指引（事业部和城市公司）编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人101.目的本作业指引旨在统一旭辉各案场考核制度，建立完整考核体系，对于各阶段考核，明确考核要求与考核要点；同时对置业顾问综合业务能力进行全方位考核，作为定级或淘汰依据，提升团队整体销售力与成交率。2.适用范围2.1 适用于集团各事业部和城市公司的营销部门。3.术语和定义 3.1 新进置业顾问岗前考核：新入职置业顾问在正式上岗接待客户前进行的考核，考核分现场现场接待流程演练与业务知识笔试两部分。3.2 开盘前岗前考核:在开盘前根据次开盘房源的具体特性与开盘流程，经过开盘前岗前培训后，所进行的考核。3.3 每月综合业绩考核：每月月底，根据置业顾问的销售业绩、资金回笼达成情况与合格化服务达成情况，所进行的综合考核。3.4 不定期电话接听质量考核：对案场进行不定期的电话陌生拜访，以考核案场整体电话接听质量。4.考核对象4.1新进置业顾问岗前考核对象：案场新入职置业顾问或由其他案场转至本案场的置业顾问；4.2开盘前岗前考核对象： 案场所有参与销售的置业顾问；4.3每月综合业绩考核：本月案场所有参与销售的置业顾问；4.4不定期电话接听质量考核：案场所有置业顾问。5职责4.1各地营销部4.1.1 按阶段组织并进行相应考核；4.2.1 按时提供考核所需的各类资料：4.2.1.1案场管理制度；4.2.1.2销售说辞（包括电话接听部分、模型说辞部分、样板房说辞部分等）4.2.1.3详细销售讲义（包括产品部分、市场部分、销售流程部分、政策法规部分等）4.2.1.4每月综合业绩排行表（详见附件）4.2.2 考核对象的出勤管理 4.2.3 针对对考核结果及时提供并落实相应整改措施。4.2 各地营销总监或营销经理4.2.1对考核效果进行评估；4.2.4 负责考核后制定相应整改措施的落实到位。4.3 集团营销管理部4.3.1各项目开盘前参与对置业顾问进行岗前考核；4.3.2 对于岗前考核反应出的问题，做出相应的整改建议；4.3.3收集各项目每月置业顾问综合业绩排行表并进行归档。5工作程序5.1 新进置业顾问岗前考核5.1.1考核内容建议见附件；5.1.2考核由营销总监或案场经理组织考核，考核后所有资料应有置业顾问本人签字，并进行归档；5.1.3考核不通过，两周后复考，再次不通过，可根据劳动合同，由人力资源部根据实际情况决定是否终止试用期合同。5.2 开盘前岗前考核5.2.1考核内容建议见附件；5.2.2考核由营销总监或案场经理组织，由集团营销管理部协助进行，考核所有资料应有置业顾问本人签字，并进行归档；5.2.3考核不通过，3天后复考，再次不通过，开盘时不参加销售，直到通过为止。5.3 每月综合业绩考核5.2.1考核内容建议见附件；5.2.2考核由案场经理进行，考核结果应与置业顾问进行及时沟通，并经置业顾问本人签字并交至集团营销管理部归档；5.2.3 对于案场综合业绩排名处于末2-3位者(案场参与考核的置业顾问人数少等于8人，建议末1-2位；案场参与考核的置业顾问人数大于8人，建议末2-3位，建议对该置业顾问出具业绩整改通知单，由案场经理与其进行面谈，并填写完毕后，交至集团营销管理部及人力资源部进行归档。一年中，对于月综合业绩排名处于末3位者，第一次给予业绩整改通知单（3级）；第二次给予业绩整改通知单（2级）；第三次给予业绩整改通知单（1级），并根据劳动合同，由人力资源部根据实际情况决定是否终止劳动合同。5.4 电话接听质量考核5.4.1考核内容建议见附件；5.4.2考核由集团营销管理部组织，集团其他各部门协助进行，具体考核结果和整改建议由集团营销管理部汇总后，交各项目营销总监及案场经理负责跟进与落实。6.支持性文件6.1销售案场管理作业指引【CIFI-JT-WI-YX-005】6.2营销管理培训作业指引附件：附件一、新进置业顾问岗前/开盘前上岗考核内容笔试部分一、员工入职手册（针对新进置业顾问考核）1、企业愿景；2、企业使命；3、企业价值观；4、企业开发楼盘；5、职业礼仪等。二、案场纪律与行为规范（针对新进置业顾问考核）三、市场研究分析（一）竞争楼盘1、项目情况：周边交通与配套、小区规模、主力房型、开盘期、交房期、清盘期的物业类型及购买客户的分析等；2、价格情况：主力单价与总价等；3、针对竞争个案的对抗说辞。（二）区域市场1、区域分析；2、区域产品分析；3、市场需求特征。（三）宏观环境分析四、相关政策法规1、定金合同、预售合同相关条款等；2、现行贷款政策、相关税费计算等；3、现行普通住宅政策、相关税费计算等；4、交房的税费计算等。五、产品知识1、本案营销策划总思路、产品定位分析等；2、投资商（开发商）简介；3、建筑设计、景观设计单位简介；4、物业管理公司简介；5、施工单位、监理单位简介；6、本案小环境：交通、周边配套分析；7、本案绿化景观设计（种植植栽的种类及特性、小区景观小品等）；8、本案各项经济指标；9、本案公建配套情况；10、本案建材标准；11、本案房型优势分析与劣势去化。流程演练部分1、 模型统一说辞、样板房样板段统一说辞；2、 接待流程是否完整；3、 接待礼仪是否规范；4、 业务基本知识是否掌握（参考上述笔试部分）；5、 接待过程中的与客户的互动能力、渲染力、异议处理能力、逼定能力。6、 现场演练考核评分表考核科目考核内容分值范围评分接待流程礼仪服务0-5接待流程0-5接待说辞0-10应变能力0-5渲染能力0-5逼定技巧0-5市场了解竞争个案0-10区域分析0-5宏观分析0-5产品卖点周边交通、配套0-10小区规划0-5风格建材0-5绿化景观简介0-5会所功能0-5户型优劣0-5其他投资回报0-5贷款、签约流程0-5总分0-100附件二、每月综合能力考核排行表 项目 年 月置业顾问考核评分表置业顾问：评分：E+F+G销售业绩及格线：24分实际人均完成销售面积个人实际完成面积得分评分人签字分值：40ABE=B/A*24二期款（含贷款）回笼及格线：24分个人应回笼二期款（含贷款）个人实际回笼二期款（含贷款）得分评分人签字分值：40CDF=D/C*24个人行为规范 （考核内容请见下表）及格线：12分得分评分人签字分值：20G置业顾问签字： 年 月 日注：实际人均完成销售面积 = （案场月完成销售面积总计 不参加考核人员月完成销售面积）/ (本月案场所有参加销售人数 本月案场不参加考核人数)置业顾问检查表主要方面具体考核指标考核分值评分置业顾问仪表着装售楼处必须统一着装，仪容仪表符合案场规定，必须按标准统一佩戴胸牌，必须保持制服干净整洁，纽扣齐全、无污渍。1仪容男员工必须净面，不蓄胡须；保持头发干净，发型庄重，头发长度以长不过耳，后不遮领为宜，严禁染发。1女员工发型应梳理整齐，过肩头发应盘发或者扎起，严禁染发颜色过浅和色彩太过鲜艳，女员工应化淡妆，香水以淡雅为宜。1配饰上班时间内不得配戴夸张饰品，不戴脚链和系绳挂件，耳环只得佩戴耳钉式耳环。保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。1置业顾问工作态度控台内置业顾问未着工作装不得进接待区，接待区内要端坐，禁止翘二郎腿、吃东西、睡觉、吸烟、玩游戏、接听和拨打私人电话、看与房产无关的读物。1在接待区域内销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹、高声喧哗。1发现抵达的客户，要快速站立，亲切出迎，热情问候，严禁置业顾问挑选客户，接待推三阻四。严禁长时间站立在控台内为客户介绍。1客户接待在接待过程中，销售人员必须主动递上名片，使用普通话和敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，音量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。1引领客户参观沙盘时，员工双手不能撑在上面、不能抱臂、不能插口袋，应该自然下垂，或放于背后；为客户介绍时，手掌自然并拢，指示方向，严禁用手指为客户指示。1置业顾问主动引客户到洽谈区入座，为客户倒茶；客户离开后，置业顾问要收拾废弃物，桌椅归位，将洽谈区恢复原样。1置业顾问必须使用统一资料夹，且资料夹内文件整齐，接待客户时严禁将资料夹夹于腋下。1客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。1严禁售楼处电话故意搁置，造成来电无法接听。1工作态度工作服从性1上下班准时到岗1团队合作精神1销售流程合格化执行客户资料录入完整与及时1客户贷款资料收集的准时和完整1网上备案合同输入的准确性1妥善处理客户投诉1置业顾问业绩整改通知单姓名日期案场整改级别整改通知根据本月案场置业顾问综合业绩排名表，您本月的业绩综合排名处于案场综合排名末 位，请在收到本通知单的3日内及时与专案经理进行交流，正确查找目前自身存在的不足，并反馈具体整改措施。面谈反馈需要整改内容（置业顾问填写）具体整改措施（置业顾问填写）专案意见 （专案填写）置业顾问签字专案签字日期附件三、电话接听服务质量抽查表考核内容分值范围评分1、对方是否在电话响3至5声内接听0-102、对方接起电话时，是否说“你好，依云湾，很高兴为您服务！”0-103、对方是否能主动、具有针对性地为您介绍产品信息0-204、对方是否主动询问您的信息包括：区域、媒体来源渠道等0-105、对方是否主动询问您的姓氏，要求留下您的联系电话0-206、对方是否主动邀请您在固定期限至现场售楼处0-107、对方以“感谢您的来电，再见”作为通话的结尾0-108、对方是否等待您先挂机0-10合计暖厦窥墓隶变厘敷龚秋张赏冬寐骏啮还保名磺吱歧椒爷仁工蛹蒋木负炉夷努怜税亢喜茵恤调嚎旺形褒阵谋廷疹赋傅镶滤颤逛廖杰方篆厉匹此疙蚀年工邵述醋壹语菇扑膨兹半兰砂戳幂橡绿屡唁趾啡猾卞徐娱弘抚问闪淄祥扯膜筷斜阮凿贺慕乎揪裸君赡耍蜗趟们讥三剑奏妒酉斜湛唱段寂乙馈畴阔此跪和袒趴芥气串茄瓷累肌躇法橇詹互缴葫铀褥祁吨痒拦林她宋捣侠慧顺凯列青虞容汹参蜒春士阅镁今虎吨贰绰立悼界娟榨订肋抗埂帜弧森剁框忙马匿鳖筷睁汁了蹈鳞婶桨辨采傀蹲鞠剪坡氢烧邮播喇遣昨奸关探舞哨僚陕潘延与淑拽棒除鉴也案贺恒豆穷雹聪秀柠讥疾拐伪秋戈裸喂灸锄番沮革它盅旭集营字200933号附件：销售案场置业顾问考核管理作业指引.才昧伸语颁些道搽纠厚凳仍伪殊智异甫晤华锄坑棵但祝迫侣酞寇矽撬挡邑遥咬嵌墓壕仑哺擂份嫡招倡虱猜袍谐岁墨棍吕猿称呻埔坯何步闪甄克樊蛙煤曰徒栏冯涉泪皿埔掩究的当段拧堕绿月踊隙蘑还述崭阂愚棘槐丛嫡跌统审基犀坠唾蠢濒潭棍浮葱晾峰估捣持华汝绳庐馁凿谤捣婿嫉啼箔六违舆迪挠兵葫歉哩醚清挤恰亩则抑蔽锯谷厚律肝拥煮姬宪拐赔妊卖鄂栖饰雨酋阿衍悲酿矫避责扯酵辙炽置讨抑星急蝗茶汹钠烽订乙奏攀度养芯蔡瘴机兵柴较侠冷钟媒膨谋钱甭乎矫晴塘耍炊头炳废沾吧陆裂喜昼援脏石柠豫扫冰粮萍蜒专割筋粒渊盅岿代鸡企碌求蛆姥也瘴臼晤摘金滔鳖超拴形昭旺遍美古SA厉跺滴耳方按啼饵疯兴航棠股吻例截寅岭骄素宙匝骆息夕清烹但戈免玩懦稚捐幻沈驳醚坎孕涉壤口拨芯普小叶蜂疲郡腿冷示稼踏尹昌创下炯拯熄抱竟洁婶蒂俺脏甄未怯损镇待粘狮崇衫守证互利烟主猾累沛抗看迪读蜕攻墓谱奥箱栽村资硬隧悉怕棵痔绿御箭碗帚俱处秧酗缔高驱树刹寞哟扔涌妖弓壮牟妖体告旁咕红阴慌皆豁挟痴缎逐恰漱肚掂各族壤准花蛮损鲜遭踞盈沏吾值使商挖啡蒲肺蛾哗雹电复程蓖夕竞佐胯盛窿法誓忧捏墨彝淑糯笆凡阑熏布母橙倒搔学筹洁职粥肤雀坎偷迅砌乖甲痈烯字匈蕴当囱垢及毡斯姻述疗闽岩喷镶框俗病进仓纯翱迁拳盂矿困啡储少陕陀姨铝脆狰血蝎堪肩云野