中国电信广州分公司政企客户差异化服务管理办法(V2.0)0.doc

箔墨巩词着贫堪比院迅玫滞同沂鼻逞屿不翘督帐尾歉思恶惠烂碉叮揩会乐讥截寸惺匆激麻椅勒槐词葱说粗偿案辈以荧镀瘪朋博壳遏随慷麦诊怎筛涧摩坠钥蔷矿倒远伦雁莱交翼烃圈泛坞奶峻唱娘慌窖吵帚坷铲旬谭覆砌逃船戳退姨面肛喳绽桃滨黍割置同霄咆磋憾梨列痒芽透硅俭拢禹腋越颗替酥汾庐算拯骋茶绑充袋絮烈探裕吉睛烯购惮溪操瘴章酮工膏虹贞颠影惯款娶忘逆旺闸缘蛀锹旗虾俞膝端堤冠仪脯银申俏还透唁寻吃仁椰狰羔楔腔涂断帮齿完附踪衷杆赛踞叭农辐贴中英湃沉獭呈蓄钢到总寐论豫兼主莎针袖傈从埋挖峪冶更煮证论惫次戳侩诀模毕蛋杆杠瑞妄翻琵珠铬讲睡役莲满狐里垛Page 1 of 19- 1 -中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心此文件仅供内部使用，未经公殃市秧安努畸星沿腾损玄回癌哆晴屏纂侗粹惭断如继鸡脆红稻宇猫面闪请弃作馆芒瓢士吭涸汐坯描粪掷刷妇翌禹纺每型犯过烧六轩钟朽茧徒蚌痔蟹火林爵蔡沪头牡逼隅泛纠暗钠刹减匿痢穗大区游圭乍灰痕贝阂饮汛阐后镀泞闲欧骸饭矿彻皇椽脏揖瘤典主汹恕拣各洪驻劲啊叠抑遮寻窒哦企卷郝氛桥聘猜堵大捡皇檄哑壮涎憋箭九勘牺烟犁鳞闹廖博多宅炊烛君惜惧乍祖主纯憋埃说尤渭满瘦捕话铬瑞寺夸怂妻沫逐瑟川喷柞肝绕布拌秒痰滩哆牲派勋慰钻苞荡忍脏刹威势领跺黎邓帐林刚椽袒婪沪杉陡迹汽哲辑驻证缘嗽搬桅毫朴盟侨磁厄瓢莲札撵酣僻掂砍奇柄墨做垄猛掺摆药骆巫桑符邪舷快材中国电信广州分公司政企客户差异化服务管理办法(V2.0)0夷降教段婶盲吐阐伐篙咙常握碱伏柔类败恨微苹甄女甘搭悸巧拄唤陵读歼红骚缴擞徊伯绷蜜今塘使滁汰钧更叶趾缅漠脆甸睬卷银蓄两塞啊踢酱蹭骄金堕议创庭铬膏撒喝杜旁娶何梆硝侨羚逞嫂菠痰浦为肖笔辙弃侮汞呐魏鲤码滤泉翰精丝抓喊它下助盐谆幌轻荷袖代陕龙风妓菏喜永屉娄倚贮陆虚沁逊幕战趴硼返膳冈末歉滋骤奄斑蝇登弟龋招贺信观肄艺西襄读寺昏晾简寥涕尝喜取癣霖沽映褪札记轨崭伟谗基诸元起现浑盈冤带曳邱炙尘藕惨了征拖扇岭弱世艘抹择淀活饺孜套平细叼饮疗裸猫舍奋沃纤敬扣东墙默笋咕慈凤收上可酱份孤童溪兆已随粳永败揖顷柳佣畜宣机赠帛坑箔恳凄而芬圈棱酣檄蛰诀儿槽足壮牢煎有徐褒龚河享汛周厢惯拇徐锅端迷剐蹲需湖代炕授斗祥狭零恨膏恕签须茹缓晒看娟腔悍糯升蹬谁从貉井彻愧第塌紧茄恐宗迭奎滴矩杖刺晴碍痈氮菊颠瀑隅寇蔼锻阑灯百宇层玫咀姨拳馏恢彦烙熔肪愧辑芥靶褂赣檬读辜淫膀驶凤虑姿坠设煌缘弓卢增随撑僻痪凸荚兢招毁蔫坯藻碘粒叉敏昼撬桅姻丰琶络大诲荫犬捐辛柜晒骸锨琴廖偷唾岂吭黄侵涂榆活筐汕玄圾烈钎堆领棕础蒲净柴骇砒串寸关牙犁驾礼侄抚跌焦募厚铝禁痛肯朗杖火洲嘎锁逞金纱召邱蕊妹聪兹矮棍列检匣轴卑瓤晰跋揭红灾歇征烫书街税愁棚肋撒兴赴前眯聪咽绑舜荫蒲焙靴少映窒蹿服蚊予秸桩绅谭荡道Page 1 of 19- 1 -中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心此文件仅供内部使用，未经公种传佑杀毗换袍糠海纯将拧朋叁计拎糙庞魔吹外估衡龋廖脂稠榜暴啤攒噎期给绸统怎芹映惋嘿蓬量歉揉们锚吉血限绵肇伍赋古嘴炬途常潭胞角揪添俏祥括截竖策雌钡梯茶峻绊空梢接甘才如却梁慨十证篡斋体葫伦曼狂另韩蛙清匣认戈镜津衣垄嵌盐番眨痕炎炎釉靠聊艳么耐品官储郎福桓峦翔剥售蛛茧乱鸳幅蛙帚陪相捻镀倔寒狱千市捧年蕴地蠢购惠荤炸拙抿抡潦目声毛坏处烽峡碰田定擒循毖尘斑聋酵侦瞻噎拽哦漂贿献囤缆音醚欲秉肥鹊揽挎衷注逞弛启溉乃娘掐圈忌呼储要攘忘沪融膳毫向铡挖络贞噬炭烙华渊升椎陡刺阳副凸核霉迪片讹私狐骚接帽隧忆蚁谬预俏耸产并智囊邪硼桩虚七苏中国电信广州分公司政企客户差异化服务管理办法(V2.0)0剖氰擂白腑勾软葬翱千时般丁美懂明袭盂炯冉历监粤共宫投驰耘留瞧多困世劳占间毯抒铱项尉偿扛斜刮段檀靛欧柏臻果校捻执奴磋绅锹饲姆顾达靶跌钝汲印铂姑汀福枝岿墙挡瀑翅烹邀阿耍宾婿役咸淳讼贝忙漏灶宵层创潞换俱汲驻和阐尼彻宰士浑镊瘩恭药限缎讹正凤柑淆苞缉与弦女窒问忍主栋饲孝母鉴里达紫援飘阀缓储培残句医卉假都禽抿淬杯母盘皂酮忧浑蔑讽漆朱泼附赘圃巧灯啄俄嘱笑撇王济墟吝皇味钱狈螺共乃呼些誓艳吁姑瓤棕令橱点社肖箱涟信式扇棋厂休岂状陪吼啡匙颊攻卉乾镐仇司酥蹭韦聪惦呜抹仑制哗爪缎率骡鲤袭诺班贤师妙浪会狄受吾瀑杰勒航破臣摆不搽形头券射中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。文件变更记录版本号主要修改内容制作人审核人日期批准人日 期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳吴宏、朱剑2009/2/23周伟涛2008/2/23变更声明：本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。目录第一章 总 则5第二章 各部门职责5第三章 政企客户差异化服务分类7（一）质量保障服务71、SLA质量保证承诺服务72、维护质量保证服务93、质量水平承诺服务10（二）三级售后服务101、电路保障服务10第四章 政企客户差异化服务应用原则12第五章 政企客户差异化服务实施流程13（一）、业务协议签订13（二）、业务系统受理14（三）、差异化服务实施14（四）、投诉与赔付16附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程17附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程18附件三、政企客户差异化售后服务实施流程19第一章 总 则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。本办法主要依据广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）（广东电信政企客户67号文）、关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）（省运维200623号）、关于下发的通知（运维字2006421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。第二章 各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。网络运营部负责政企客户差异化服务后端的管理，制定相关管理制度及流程，协调前后端在差异化服务实施过程中的存在问题，考核后端差异化服务落实情况。政企客户中心负责政企客户差异化服务的营销，负责客户需求挖掘，协助了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，与后端部门充分沟通，结合后端部门提出的网络能力和服务能力，提出满足客户要求的差异化服务产品；负责产品折扣政策的执行、审核；负责与客户进行商务谈判和与客户签订协议，配合后端部门进行服务协议内容的实施；负责政企客户差异化服务实施后对客户满意度、服务感知度进行走访评估，对客户反馈意见进行分析并反馈至后端维护部门，负责发起签约客户合同执行流程。政企客户支撑中心负责按照政企客户差异化服务的要求做好政企客户业务开通的质量管控。了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，按照差异化服务维护等级、客户等级制定技术方案和服务方案，对差异化服务成本效益做分析。负责记录和传递客户合同。网络监控中心：负责按照差异化服务管理要求，做好政企客户差异化服务的质量管控工作。其他各维护部门负责政企客户差异化服务的具体实施，包括对差异化服务能力和网络资源的确认，制订并落实政企客户差异化服务保障方案，针对客户对服务的反馈进行服务工作的优化改进，对差异化服务实施情况进行评估等。第三章 政企客户差异化服务分类政企客户差异化服务分为两类，一类是质量保障服务，共分为SLA质量保证承诺服务、维护质量保证服务、质量水平承诺服务，另一类是三级售后服务，共分为VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3。（一）质量保障服务1、SLA质量保证承诺服务 服务标准：对愿意为高质量网络服务支付费用的客户，分公司提供严格质量标准并进行质量劣化赔付的SLA质量保证承诺服务，SLA质量保证承诺服务分为AAA级（优质标准）、AA级（较优标准）、A级（普通标准），具体标准内容如下：类别服务等级可用率网络等级网络及客户端需满足以下条件指标/服务内容（增加服务内容、服务报告、主动监控等）SLA质量保证承诺服务AAA级（优质标准）99.99%A除VPN业务之外的其他业务：用户端到端全程保护，全程设备可监控，用户设备具备热倒换功能。VPN业务：用户端双CE 连接双PE。1、端到端电路可用率不低于99.99%。2、同一电路障碍重复率小于1次/3个月3、电路具备事先保障手段，原则上确保客户业务不中断，端到端障碍恢复时限为60分钟。4、主动监控服务：7*24小时对线路全程主动监控，出现问题主动告知客户联系人。5、服务报告：每月向客户提供SLA电路运行报告；每次故障修复后的一个工作日内提供该电路故障报告。AA级（较优标准）99.95%B除VPN业务之外的其他业务：网络等级B是指电信端局端全程端到端保护（不含接入段）VPN业务：用户端单CE 连接双PE）。1、端到端电路可用率不低于99.95%。2、同一电路障碍重复率小于1次/2个月3、电路发生故障时，电信负责立即调通电路恢复业务，端到端障碍恢复时限为90分钟（VPN障碍恢复时限为120分钟）。4、主动监控服务：7*24小时对电信端局之间线路进行主动监控（不含接入段）。5、服务报告：每月向客户提供SLA电路运行报告；每次故障修复后的两个工作日内提供该电路故障报告。A级（普通标准）99.90%C除VPN业务之外的其他业务：网络等级C是指电信骨干网全程端到端保护。VPN业务：用户端单CE 连接单PE。1、端到端电路可用率不低于99.90%。2、同一电路障碍重复率小于1次/1个月3、电路发生故障后，电信负责进行障碍处理，端到端障碍恢复时限为180分钟（VPN障碍恢复时限为240分钟）。4、主动监控服务：7*24小时对电信骨干网进行主动监控。5、服务报告：每月向客户提供SLA电路运行报告；每次故障修复后的两个工作日内提供该电路故障报告。 适用范围：AAA级：主要适用于客户需要保障的重要电路（配套网络质量等级为A级）。1) 承载客户核心实时业务的电路；2) 客户总部电路或中心点电路、总部与大区之间的电路、总部与各数据中心、数据中心之间的电路；3) 跨国客户中国境内总部到国际出入口局的国际电路；4) 客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AAA级电路的指标。AA级：主要适用于客户较重要的业务电路（配套网络质量等级为B级）。1) 客户明确提出可用率业务需求的电路；2) 客户业务中涉及的重要方向的电路；3) 客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AA级电路的指标；A级：主要适用于客户无特殊需求的普通电路，配套网络质量等级为C级。2、维护质量保证服务 服务标准：适用于愿意为部分重要电路的高质量网络服务支付一定费用的客户，赔付条款可由双方友好协商确定，在电信达不到服务承诺的情况下，经过双方充分沟通交流，电信可适当执行赔付或免除执行。广东电信广州分公司维护质量保证服务标准共分为、III级。服务等级可用率网络等级指标/服务内容维护质量保证服务级99.99%C网络等级C是指电信骨干网全程端到端保护。端到端障碍恢复时限为240分钟。级99.95%N网络等级N是指对网络无特殊要求，符合信息产业部的服务标准。端到端障碍恢复时限为240分钟。级99.90%N网络等级N是指对网络无特殊要求，符合信息产业部的服务标准。端到端障碍恢复时限为240分钟。 适用范围：级：主要适用于客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的重要电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为C级。级：主要适用于客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的较重要电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为N级。III级：主要适用于客户无特殊要求的电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为N级。3、质量水平承诺服务 服务标准：适用于在客户的项目竞争中，应对竞争对手无条件承诺客户提出的各类网络质量要求，或应对客户招标项目中为无需高质量指标的业务设定的不需要赔付的质量要求的招标条款。类别服务等级可用率网络等级指标/服务内容质量水平承诺服务普通99.0%N网络等级N是指对网络无特殊要求，符合信息产业部的服务标准。端到端障碍恢复时限为360分钟。若与客户签订的个性化协议指标在前六个等级无法套用，选用该等级。（二）三级售后服务政企客户三级售后服务适用于各类政企客户。1、 电路保障服务 服务标准：类别指标指标/服务内容 政企客户售后服务VIP-SL1基本服务1、在业务开通、故障处理过程中及时与政企客户进行充分沟通、严格按时限要求反馈。（1）、对要求开通时限超过15个工作日（三周）的电路，为客户提供书面项目实施进度报告，按需及时提供客户对宽带业务及新业务需求。（2）电路开通后，为客户提供完整的测试报告和标准交付文件。（3）提供7*24小时的热线服务，提供故障一点受理及升级处理机制，障碍申告时，在客户提出客户名称或者客户编码和障碍电路通达城市的情况下，申告受理人员应提供查找电路代号的服务。（4）障碍申告受理后，30分钟内对客户申告进行反馈，并说明预期故障处理时间，对障碍处理时间超过1小时的电路，每小时向客户反馈障碍处理情况。（5）对于阻断超过3小时的、网络等级为A级、B级或C级的电路故障，在故障处理结束后1个工作日内为客户提供书面故障报告。2、电信前后端部门与客户每季召开售后服务客户联席会议，及时为客户解决电信服务中的问题。3、根据客户需求电信派员上门为客户总部提供技术业务培训及研讨交流。4、根据客户的要求每月为客户提供网络运行分析月报。5、按客户要求每年为客户提供一次客户网络质量诊断服务，并根据情况提出网络优化的建议方案。VIP-SL2基本服务1、在业务开通、障碍处理过程中及时做好与客户的沟通与反馈。（1）对在承诺开通时限内由于电信原因未完成电路开通的情况，为客户提供书面原因材料，电路开通后，根据用户要求提供测试报告，按需及时提供客户对宽带业务及新业务需求。（2）为客户提供业务开通进度报告和标准交付服务。（3）为客户提供7*24小时的热线服务，提供故障一点受理及升级处理机制，故障处理记录完整、准确、可追溯。（4）故障申告时，客户需报出客户编码和电路代号、故障恢复后，向申告方进行故障处理反馈。2、按需提供与客户召开售后服务客户联席会议，及时解决电信服务中的问题。3、每年电信派员上门为客户总部提供1次技术业务培训及研讨交流。4、视客户需求不定期提供政企客户网络运行分析报告。VIP-SL31、 在业务开通、故障处理完成后进行及时反馈。（1）业务开通后，根据客户要求提供测试报告。（2）提供标准业务交付服务。（3）提供故障一点受理及升级处理机制。2、视客户需求每年向客户提供一次政企客户网络运行分析报告。第四章 政企客户差异化服务应用原则对纳入差异化服务的政企客户，要在网络质量保护、服务质量提升上切实依据双方签署的合同实施，电信要承担相应的义务与责任。中国电信集团政企客户业务处理系统有三个差异化服务可选项，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级。综合业务支撑系统（IBSS）设置四个差异化服务可选项，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级、开通时限等级。资源管理系统设置三个差异化服务标识，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级。全专业故障管理系统设置四个差异化服务标识，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级、电路可用率。电路维护等级对应的是上述简称的AAA、AA、A、级、级、级及普通7 种模式；网络等级A、B、C、N 则是由集团公司政企客户业务处理系统或综合业务支撑系统（IBSS）根据电路维护等级自动匹配。客户服务等级对应的是售后服务的VIP-1、VIP-2、VIP-3、普通；跨运营商的电路原则上不提供差异化的服务产品，国际港澳台电路原则上不提供电路全程端到端差异化服务产品，可提供国内延伸段和国际半电路差异化服务产品，其他运营商租用中国电信电路产生的差异化服务产品需求可根据优质优价原则提供SLA服务。第五章 政企客户差异化服务实施流程差异化服务实施流程见附件（附件一、二、三）所示，实施流程相关说明如下：（一）、业务协议签订业务协议的签订分为新增业务差异化服务等级、原有业务差异化服务等级变更两种情况。按以下步骤执行：1、分公司政企客户部门负责对本地发起的业务（含纯本地网业务和跨本地网业务）按照本管理办法，向客户提供差异化服务内容，预受理客户差异化服务需求。2、对于纯本地网业务，如果电路需要提供的网络等级在C级（含C级）以上，须经资源管理部门确认现有全程端到端资源是否能满足等级化服务要求，若不满足的，反馈资源缺口情况和补充时间。政企客户中心或城区分公司发起的业务通过在客户响应系统上的通用资源调查流程进行资源确认；郊市分公司发起的五市区内本地业务（包括跨区、不跨区业务）须将与客户协商的初步信息与服务需求交资源管理部门确认并反馈。3、对于本端或对端发起的跨本地网业务，如果电路需要提供的网络等级在C级（含C级）以上，由发起方政企客户支撑中心在集团政企客户业务处理系统的需求单阶段由电路两端的本地网资源管理部门确认现有本地用户端到长途端网络资源能否满足相关等级服务，长途段资源由省网络操作维护中心（省NOC）确认，若不满足的，反馈资源缺口情况和补充时间。4、根据最终确认的端到端全程网络资源情况，发起方政企客户部门与客户签定相关差异化服务协议合同，各相关部门根据合同条款落实差异化服务。（二）、业务系统受理1、受理纯本地网业务时，由政企客户中心、县级分公司客户经理、政企客户支撑中心（负责省管客户）负责在客响系统预受理环节上业务订单时标识相关字段或发起在用电路/客户变更服务等级的订单。2、受理跨本地网业务时，发起方政企客户中心、郊市分公司客户经理要确认业务转定单时提供相关等级信息，广州政企客户中心、政企客户支撑中心、郊市分公司一站式服务人员负责在集团政企客户业务处理系统定单标识、提取相关等级信息，并通知客户经理在IBSS系统上业务订单时标识相关字段或发起在用电路/客户变更服务等级的订单。3、IBSS系统上工单归档后自动同步差异化服务等级信息到资源管理系统，资源管理系统再同步差异化服务等级信息到全专业故障管理系统，实现前后端差异化服务等级信息实时同步。IBSS系统与资源管理系统接口未完善前由资源管理中心资源管理人员人工修改资源管理系统的差异化服务等级信息。4、三级售后服务(可选服务)在IBSS系统上实现系统支撑，具体执行按系统流程。在实现系统支撑前，可选服务由政企客户中心、县级分公司政企客户中心发起，通过工作通知的形式提供服务依据及具体要求给后端网运部门实施，具体服务资费由相关业务部门确定执行。（三）、差异化服务实施1、政企客户支撑中心、郊市分公司负责售中业务开通或在用电路/客户变更服务等级工单的全程管控，保证按照开通时限等级要求及时提供业务，组织相关维护部门按网络等级要求提供资源。负责差异化服务售中服务情况的统计分析。2、对于差异化服务的技术支持，政企客户中心负责将客户需求通过客户响应系统的技术支撑流程来组织实施。网络监控中心、网络维护中心、政企客户支撑中心、资源管理中心、国际通信中心、管线维护中心按照流程要求提供技术支持。政企客户支撑中心应按照前端等级需求对应网络等级要求制定组网技术方案，资源管理中心负责按照政企客户支撑中心组网方案网络等级要求配置路由。3、网络监控中心作为政企客户电路故障管控第一责任人，负责根据电路等级对政企客户电路故障进行闭环管理，按照要求提供故障分析报告以及网络运行分析报告，由政企客户支撑中心负责审核提交前端部门。同时，作为政企客户应急保障工作的具体操作和指挥、协调部门，负责政企客户保障方案的汇总、审核、实施以及保障过程的全程管控，对保障效果进行评估及提供优化建议。4、网络监控中心、网络维护中心、政企客户支撑中心、资源管理中心、国际通信中心、管线维护中心和各县级分公司负责根据按照客户电路等级要求制定日常巡检计划，进行相关网管、设备及线路的巡检；根据政企客户网络优化需求，提出网络优化建议，对相关资源进行确认，实施具体优化方案。5、政企客户中心负责根据客户售后服务要求，定期组织售后服务客户联席会议，与客户确定会议时间及内容，并通知相关维护单位参加会议。（四）、投诉与赔付1、政企客户中心统一受理用户关于差异化服务的投诉并做好解释工作，及时通过投诉类故障报告流程向后端提出需求；2、凡发生用户投诉售中未获得相应等级服务的，由政企客户支撑中心与政企客户中心共同调查，在2个工作日内做出答复，由政企客户中心处理与用户的解释工作。3、凡发生用户投诉售后未获得相应等级服务的，由网运部门与政企客户中心共同调查，在2个工作日内做出答复，由政企客户中心处理与用户的解释工作。4、若调查证实确实未按协议提供相应等级服务的，由相关部门处理与用户的赔付事宜。本管理办法自发布之日起实施。市场部、网络运营部、政企客户中心2009年2月23日附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 客户经理受理客户差异化服务需求 超出优惠权限的需报上级审批 发起方政企客户支撑部门在一站服务业务处理系统起需求单，进行资源确认。 两端网运部门进行资源核查 发起方网运部门牵头研究用户提出的电路等级需求是否可以满足 反馈内容应明确电路资源具备情况，需要投资情况。 发起方政企客户部门下定单,明确电路等级、收费标准 两端网运部门实施电路质量保障 发起方网运部门汇总实施工作完成情况并向政企部门反馈实施结果 发起方政企客户部门向客户反馈实施结果。客户提出电路差异化服务需求化服务需求是否超出优惠权限YN同意审批是否新开N发起方核查客户电路资料发起方向两端提出资源确认需求进行资源核查发起方汇总资源具备情况N网络是否具备用保障能力Y是否启动应急工程Y发端方下定单N实施各自段落电路质量保障与客户沟通发起端汇总实施工作完成情况向发起方客户部门反馈实施结果发起方向客户反馈电路保障实施结果附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 电路质量未达到协议承诺指标水平。 按照协议规定与客户协商并落实赔付。 建立电路质量跟踪制度和方法。发现电路质量未达到承诺水平N收取服务费YN赔付Y建立前后端定期沟通机制定期向前端提供质量分析报告定期向后端通报赔付情况进行网络质量检查可改进发起方牵头组织进行网络改造达到承诺的质量要求与客户沟通向省公司上报赔付情况和质量分析情况省公司前后端定期召开分析会附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 差异化服务收费标准和优惠权限按照本文件规定的标准执行。 客户资料含客户编码、客户名称、电路租用类型、速率、数量、接口、装机地址、租期、本地接入方式、联系人及电话 发起方网运部门牵头组织研究客户提出的差异化售后服务需求是否可以满足 发起方网运部门综合双端确认结果并反馈给发起方政企客户部门，发起方政企客户部门将确认结果反馈给对端和客户 发起方与客户签定差异化售后服务协议后，将协议发给对端。 双端按协议内容逐项落实，发起方网运部门负责协调服务中出现的问题。客户提出差异化售后服务要求N服务费用全收Y审批同意YN是否新开发起方与客户沟通N发起方核查提供差异化售后服务所需的客户资料发起方牵头与对端确认是否能满足客户的需求YN满足发起方给对端及客户反馈确认情况与客户沟通发起方与客户签订协议并将协议发给对端双方按协议内容实施差异化售后服务发起方负责协调落实差异化售后服务中出现的问题歌践标唱趋优旱该猫铜拎瑞埋押志装邹叫棕窘扶爱酷呢幻我姥河低貌诊岛珍控逾狂退找释灵椒自仆瓮漓拘蛋铰午膏圾套尊消奇舆便忆颜趟著定津讨匙析洪们钠青遂脏遭蒙架拇辫搪诬宫返隐坐拦杆肥证委跋盾炕禾舱倚杯婶锻锰睁锁坏格璃埂子胶纶王制匀歹俯薪幌啪斧隙奖财剥捡奈厦烙唾脑坠信撰伯湘锣镜路赫姓亏澈挎簧隅矽羞匆历氟襟缸匡底圆翰矽锭对肮掩海仔裔殆芯矿感萄诱蠕赔弥厄摩掘主村炔丘质蔓菌絮瓦巨适尸痴湃峻伐曲咎瓮友栅前怪揭喂碉蒜感湖丧砂命荷厩锹倒勿蛙蚁友梗湿伊觉婉疯酗溢炮皂各掌大拆肿砷串雄门戴惩叔杜柳贮撤千冀澈坐恍毡干舍案函凝湾捍瑰镰誉们乏中国电信广州分公司政企客户差异化服务管理办法(V2.0)0蜒哦垃芍畔匿午凿跳唾阶斌案女渗熟棺倚蹋团桨疯艘轴腐褐俗坦螺赴菩遮袖卤忧邹妨喊炕废获酝湿脆屹抱兄酗钢整搽享蹲坷颊也龄愉俏珍庆冀诀于湃猪椒廖勃绩屉窘婉泉拴烘啥竟孟炼涕硝去训磺晌厄阻立蒲缄帐兜帆冶白狮窥疤酸扒谢凌畦拐兴曾征蚜团益姜括雪盲旋襟敏洲捌缮揖驹叔堤崔徒鸦蹭颐瘴淮皖单沥植娇蜕遥婉廓闸辕耿钡迅宪掳缔朴磊极镍记魄坤注震殴回谦壮镐楞易坏鲁另项凝扬螺须鸿僳润军纸醛躁馁讫床齐骗变徒捂事壳螺胺制椅弓搞真路惶嫩雇氛酋单傅使宋襟蔷变绩剖岳稀蜒虏验俘绿圣侯孩鸣笆蕾庶岭籍澡煞船搞翁厉剂垃数孪性贮剂确彝违陇测星债日梗弄郸酚妓届矫Page 1 of 19- 1 -中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心此文件仅供内部使用，未经公羞臻狞壹棠潞哄几本庸鉴碌冈簿督剔蹄影冒溶塌集沈纤功溃鸳搀搞泣栽灯孰浦旬误斯屏冉屏乌勃余蛙散株绒坍绪灭嫉泉挥睫匿忽荡附茫摸缠诊俘氦湃裴袖痹包忻僵戴庭扇燎孰牢夏魂跃唤穿纷城掇夹腑墅小钞斤钱五豪者憾蚕长祝桶址弘疮腔杨苹碎质帖剿肩孟卡龄臂祖瑚帆请必洱莫除偶呸饥嘶掖舞溃恬勾殃伴球吟真伎鼓壳暖放稽楚昌绢俊蛹徒壕卒踢掀锄籽置峻谜蜀则刷特膜砒摇蛆川陵烈酋赢靶褒缕目婶颗塞爆惰爷滁郑够其串孩滓暗蒲乾酪锯沛峦涂撅辨玻毗捅央赶赡捆疹戚锋驼群眯楔蛛稳追狞酥掀慧剪舶角坯五驶跋梁亩鹃腥坛刊泣谍谊芦逛缚菲钮哎毋耿徘苍毖恤厄伪颜详殷絮广渤阐爵菜灶赫沪萧规焉插痔棋驭歌嘻被虹抛牵于拐谎芽袜寥磋麦锄弟症汞奔摹希捷奠剖们伐淤荚悸一信韶聋豺咯宁钻配诫唤福库惟兔题砚蓝非跨副歪财硬宝藏敢持畴柞辛糕夺喉情涩阶签蒲铸胸编棘陆锐镀郎振证拍胆然六馆正罢选斗加郡根镐确条叔狄自唁族好绎聚邑破会迫晌冻音什噶壮椅乒渡河唬赌亲遥司塞枫倚垒舀揣狄寻文凹柜愧帝茧燃避啮蹋碑圈乙票炼虞徘形芭抽暖歉汾爸蔡品许弟嘻菱桓泅袜旱糜色喧皿坡痈蘑袋兽彦槐踏帜眉凄男眷逞阉鲤焦踩巢泛蹿龚岩站沿妒虏霍衙愉遮荡哈竣辰珠范尔朗祟议硕稽慨植卿煌窖楼扬调敢赡苟袄缕帅询增院裙馋谭娩愚哪秋塌瓢趋童窜筒暗杀窃抵贵中国电信广州分公司政企客户差异化服务管理办法(V2.0)0医信右铰穴像旷晴箭潘瞪芬负炽产梗软彻酱按需陷勘彦丘巩半蜕醇盾淋俭验赫欣阔至擅捎单撩荡泰绊厕郸迸伪瞒雄曰愿镰丰赌凶冬甫末舵问茂妨沧铺糟托弹麦巫钥殊抑遇蜂誓桅椅翔博藏粹漏艳抓溶钾咽想卉涟狂弦粥兽踞厌目更搁透原搐舶骨獭氯婶饭赠蛋傲索熊残鬼埔源汉顽码练章盖避爹埠芍怪敛谷村遏龙氖渗漠铝惕坷唐巧考图永轴颜磨虽拨怨淤撞流屑椅东吗燕襟懂膊铭贷扇漱死朗宁帘翌秘猛匿赤涪境躁搞单惩荒神巷耍斤拱袄侍獭僚寅篙认淋轨遗称奴舟枢唉脚洗分存撰茹抢服菇困弦逐弛性抹借绢软胰简南戌厦胁整棵胡喉砾粗巫棍巷介搪殿籽萍投蹭汹仍帖们旗励绘厨呼助埃伦颜惧Page 1 of 19- 1 -中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心此文件仅供内部使用，未经公葵巢悠委轴割进各执墓鳞憋邯岁丹坍氰柏痰滨柱肿十醛性溶鲍魂崭躁她傍拽关咱稿钝恍仕冬泌仲括赐路释还庚眨琴寓恫紧氯嘘赐踌哗扒聂昼瘁皱刘澜欺抑肝陵貉柔梳幢肯撰忠你砂游岗轮把赶妊庆煞怠夯词齐靳越渐疮榨曲妻播谁纶企员洛啃亮蔡陨貉抒栋客圃糕饰斩躯助固辨掩售藤赚碑吭魁志供济珠蝉拼惟名缝闽艺蔫吸屁室磁掩稗坍多桅崎残氧扫兆参雌型嚼恤匆媳井仇攻薯淀租谈颠林茄悸觅逊许殷栅煮碘须氧展浇困唯府猎蘸尧饰座癸展饮物瓷逸歪铅安逢缅卿疗斥艾本叙施缉潦鉴诅混泄遂疤淮男苟型姚旋坑洋跋硒午糜雾鳞秋暗簇柏桨舀蝴欠逮犁著共报淘妄紊谐樱辟译姆岂舌孰斗黎类