DB51_T 2990-2023博物馆志愿服务规范.pdf

ICS 03.080.01 CCS A 16 DB 51 四川省地方标准 DB51/T 29902023 博物馆志愿服务规范 Museum volunteer service post specification 2023-02-07 发布 2023-04-08 实施 四川省市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.1 5 基础服务.3 6 讲解服务.4 7 策划宣传服务.4 8 文物保护与管理辅助服务.5 9 陈列展览辅助服务.5 10 影像采编服务.5 11 文字校译服务.5 12 社会教育辅助服务.6 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由共青团四川省委提出、归口并解释。本文件起草单位：共青团四川省委、四川博物院、成都金沙遗址博物馆、四川青年志愿者协会、四川省科技扶贫基金会。本文件主要起草人：张荣、张朝晖、唐经天、赵曦、王瑞昌、何莉丽、王之昊、钟平、王俐俐、卢璐、李梦婷、王青青、周林波、吴媛嫄、宋子璇、徐通、唐静、丁当。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：本次为首次发布。博物馆志愿服务规范 1 范围 本文件规定了博物馆志愿服务的总体要求、服务保障、服务质量要求和志愿者管理。本文件适用于博物馆的志愿服务。其他各类纪念馆、陈列馆、展示馆的志愿服务可参照本文件执行。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 博物馆 museum 以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利组织。3.2 博物馆志愿服务 museum volunteer service 由博物馆招募和管理的志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者博物馆提供的公益服务。4 总则 基本要求 4.1 4.1.1 知识和技能 4.1.1.1 掌握志愿服务的基础知识和理念。4.1.1.2 了解博物馆的发展历程、规章制度、设施设备、位置布局、功能服务等。4.1.1.3 掌握所在岗位需要的知识和服务技能。4.1.1.4 掌握礼仪知识，具备服务的基本素养和形象。4.1.1.5 具备应对突发事件的自救、互救意识，熟知博物馆突发事件报告流程。4.1.2 工作要求 4.1.2.1 具备与博物馆志愿服务相适应的民事行为能力，限制民事行为能力人经监护人同意或者由监护人陪同，可以参加与其年龄、智力、身心状况相适应的志愿服务活动。4.1.2.2 有一定的时间可以参与志愿服务。4.1.2.3 服务期间，需按照博物馆要求，规范着装，佩戴统一标识。4.1.2.4 开展服务时应使用普通话，使用文明用语和专业服务用语。4.1.2.5 保持良好的精神面貌和积极的工作态度。4.1.2.6 遵守博物馆相关规章制度。4.1.3 特殊要求 4.1.3.1 特殊岗位或特殊情况需提供外语服务的志愿者应具备外语技能。4.1.3.2 为残障人士、婴儿、孕妇等特殊群体提供服务的志愿者，应掌握手语、盲文或其他相关技能。4.1.3.3 服务时应协助特殊群体使用轮椅、婴儿车等相关设施设备。志愿者权利与义务 4.2 4.2.1 志愿者权利 4.2.1.1 获得服务所需的必要条件和保障，获知服务的相关信息。4.2.1.2 获得博物馆组织的讲座、培训、交流、参访等学习机会，使用博物馆的书籍、期刊等资料。4.2.1.3 有批评、建议、监督，并及时获得回复的权利。4.2.1.4 享有自愿加入或者退出志愿服务组织的权利。4.2.1.5 获得志愿服务记录证明。4.2.1.6 享有法律法规政策赋予的其他权利。4.2.2 志愿者义务 4.2.2.1 遵守国家法律法规及博物馆的相关规定。4.2.2.2 服从博物馆的管理和安排，履行志愿服务承诺，按照约定提供服务。4.2.2.3 不得以志愿者身份从事以营利为目的的经营性活动，不得进行违背社会公德的活动。4.2.2.4 不得向志愿服务对象收取或者变相收取报酬。4.2.2.5 保守志愿服务中接触到的国家秘密、商业秘密，保护服务对象隐私。4.2.2.6 法律法规政策规定的其他义务。志愿者管理 4.3 4.3.1 招募与选拔 4.3.1.1 博物馆志愿者由博物馆统一招募与选拔。4.3.1.2 博物馆常年接受报名咨询，并根据工作需要定期招募志愿者。4.3.1.3 博物馆可自行或委托相关单位开展线上、线下志愿者招募工作。4.3.1.4 志愿者投递报名申请表后，由博物馆根据需要进行筛选。4.3.1.5 博物馆可安排笔、面试进行选拔。4.3.2 培训考核 4.3.2.1 博物馆志愿者正式上岗前，应参加博物馆组织的岗前培训，通过考核后获得上岗资格。4.3.2.2 服务期间，博物馆根据需求组织阶段性培训并进行考核，拓展志愿者的知识储备，提升志愿者的服务技能等。4.3.2.3 志愿者培训可采取课程讲授、模拟演练、现场观摩、专家指导、自主学习等方式。4.3.2.4 培训内容可包括志愿精神、志愿服务技能、博物馆介绍、展品信息、应急知识等。4.3.3 登记管理 4.3.3.1 志愿者应在“志愿四川”、全国志愿服务信息系统等志愿服务信息系统注册。4.3.3.2 志愿者应加入博物馆官方志愿服务组织或队伍，接受统一管理。4.3.3.3 博物馆应建立志愿者纸质或电子档案，结合岗位要求和志愿者个人意愿，分配岗位，并做好志愿者管理工作。4.3.4 过程管控 4.3.4.1 博物馆应根据实际情况建立考核评价标准。4.3.4.2 做好志愿者服务内容记录和志愿服务时长记录等工作。4.3.4.3 志愿者应按约到馆服务，如不能按照预定时间来馆服务，需提前告知。4.3.4.4 志愿者因故需中止志愿服务，可向馆方提交中止服务申请，中止期间不记录志愿服务时长，志愿者权利也相应停止。4.3.4.5 志愿者可根据本人意愿退出志愿服务组织或队伍，应按照博物馆要求办理相关手续。4.3.4.6 对展品或展厅设施有损害等严重工作过失者，予以辞退并承担相应的法律责任。4.3.4.7 志愿者未达到志愿服务要求的，博物馆有权终止其志愿服务。4.3.5 保障激励 4.3.5.1 有条件的博物馆可为志愿者提供交通、餐食、通讯等补贴。4.3.5.2 博物馆应为志愿者在岗服务期间购买保险。4.3.5.3 博物馆应对志愿者进行安全教育，并明确告知志愿者馆内应急设施设备的位置。4.3.5.4 博物馆根据实际情况，建立志愿者之家，为志愿者提供休息、交流、学习、展示的空间。4.3.5.5 博物馆应为志愿者提供心理疏导、情绪调节等服务。4.3.5.6 博物馆为志愿者提供统一标识，如工作服装、绶带、工作证、袖标、徽章、贴纸等。4.3.5.7 博物馆可建立志愿者积分激励机制。4.3.5.8 博物馆应对优秀志愿者进行评选和表彰。5 基础服务 服务内容 5.1 根据参观者提出的疑难问题或寻求帮助的情况，组织志愿者在固定阵地或移动位置进行解答或提供帮助。基础服务具体可包括信息咨询、物品寄存、物品租赁、遗失物品登记、广播服务、文明劝导、票务辅助等岗位。志愿者要求 5.2 5.2.1 熟知博物馆各项信息，具备良好的语言表达和沟通能力。5.2.2 具备必要的文字处理能力及计算机操作的能力。5.2.3 掌握常用的信息咨询服务礼仪。信息咨询岗 5.3 向求助对象提供各类信息，并在需要时向对方提供解决问题的建议和方案。物品寄存岗 5.4 5.4.1 引导并协助参观者在博物馆指定设施中存取物品。5.4.2 规范、准确填写物品寄存表。5.4.3 交班时，应说明现有物品寄存情况。物品租赁岗 5.5 引导或协助参观者按照博物馆要求办理电子讲解设备、轮椅、婴儿车、雨伞、拐杖、充电宝等物品的租赁事宜。遗失物品登记岗 5.6 及时对遗失物品情况进行登记，并向博物馆相关部门报告。在必要的时候和物品丢失者保持联系。广播服务岗 5.7 通过广播及时传送参观须知、寻人和失物招领等信息。文明劝导岗 5.8 5.8.1 宣传并引导参观者文明观展。5.8.2 劝阻不文明行为，维护馆内参观秩序。5.8.3 参与博物馆馆内环境维护工作。票务辅助岗 5.9 按照博物馆票务信息，向参观者提供入馆票务协助服务。6 讲解服务 服务内容 6.1 6.1.1 结合博物馆常设展览、临时展览等进行义务讲解，同时配合博物馆的其他宣讲工作。6.1.2 组织有外语专长的志愿者按照博物馆要求参与外宾接待工作。6.1.3 在讲解过程中对观众的提问进行答疑。志愿者要求 6.2 6.2.1 具备良好的文博、历史知识储备。6.2.2 具备流利的普通话表达能力，良好的沟通能力和灵活的讲解应变能力。6.2.3 掌握讲解礼仪和沟通技能。6.2.4 从事外文讲解的，应具有提供服务所必需的外文专业知识和技能，能够独立完成外文交流，熟悉外文相关的专业术语，对外事纪律、国际通行礼仪有基本了解。7 策划宣传服务 服务内容 7.1 7.1.1 利用传统媒体、新媒体进行博物馆宣传。7.1.2 运营管理和推广博物馆自媒体平台，撰写和发布新闻稿。7.1.3 设计与制作博物馆各类宣传资料。7.1.4 策划及开展博物馆的各类志愿服务活动。志愿者要求 7.2 7.2.1 具有中文、新闻、市场营销、传播学、广告学、美术学等相关专业的知识和技能。7.2.2 具有一定的策划和撰写能力。7.2.3 能够熟练使用图文影像设计软件。8 文物保护与管理辅助服务 服务内容 8.1 8.1.1 协助完成博物馆馆藏文物保护与修复的相关工作。8.1.2 参与文物的管理、登记、征集和相关文献整理等辅助性工作。志愿者要求 8.2 8.2.1 热爱文物保护工作，具有文物保护意识与责任心。8.2.2 具有博物馆学、考古学、文物保护与修复等相关专业的知识和技能。9 陈列展览辅助服务 服务内容 9.1 9.1.1 协助完成博物馆展览策划的相关工作。9.1.2 协助陈列展览计划的制定与实施。9.1.3 协助完成对现有展览内容的调整、补充和修改工作。志愿者要求 9.2 9.2.1 具有博物馆学、设计学、美术学等相关专业背景或工作经验。9.2.2 具备文博、历史、文学、美学等相关专业知识储备，对博物馆陈列展览有一定了解。9.2.3 具有文物保护意识与责任感。10 影像采编服务 服务内容 10.1 10.1.1 参与博物馆各类活动的影像拍摄工作。10.1.2 协助开展影音资料的保存、整理、剪辑、后期制作及相关服务工作。10.1.3 配合博物馆的其他相关宣传工作。10.1.4 创作和制作的影像作品应符合博物馆宣传需要，著作权由志愿者与博物馆共享。志愿者要求 10.2 10.2.1 能熟练使用摄影摄像器材。10.2.2 具备非线性编辑系统的应用能力或能够熟练使用后期制作软件。11 文字校译服务 服务内容 11.1 参与博物馆相关文字资料的翻译、校对和后期整理工作。志愿者要求 11.2 11.2.1 具备一定的文博、历史知识储备，熟悉外文相关的专业术语，能独立完成外文笔译工作。11.2.2 具有该岗位所必需的外文专业知识和技能。12 社会教育辅助服务 服务内容 12.1 12.1.1 协助博物馆教育课程及公益活动的设计。12.1.2 协助博物馆教育课程及公益活动的实施。12.1.3 协助开展相关组织和个人的协调工作。12.1.4 协助博物馆其他教育课程及社会活动的开展。志愿者要求 12.2 12.2.1 具有文博、历史、教育等相关专业的知识和技能。12.2.2 理解博物馆教育理念，对博物馆教育实践有一定认知，并能应用于教育课程及公益活动的设计和实施。12.2.3 具有较强的组织协调和管理能力。12.2.4 具有良好的语言表达和沟通能力。