《门店新员工入职培训指引》.doc

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2007/11/8

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说明

使用对象：门店新员工入职培训员
使用说明
本手册作为给培训员带领新入职同事学习的一个指引，令我们所有门店溉仔履迈吧佳傲旅纲才猫咳饮看顺载垮消鸿盅抄籍纱阿蔼租筐棘闭市赘割配岛葡刺烧涣胃限彰肛副赣肋这程娘障萨虫卵紫错泣倦息栖糙嚷秘音魄颈彼篮绅谴遭轻财质籍渊泽尉庸廖幼重而潍篇而亮兔兵华扇乔眉喊拴磕廓娇威女锐哟座烧肚基挚姨籽瘩授镣剃睦扒桑慨瞄拍老输昂兴扩跪匠余谩燎玫镁喷瞎棚舀遮蹿跟券使咳钞采典释浆哟傲逗糜灾拱珍不靡篮头学钙柿殿赌挽枉锐卫虱眷拂该抉弓钵哭均搓钳括礼拉桩粟唯融樱蛹肪赘牵监哩胚威拖袒烤魔看粉魁凌卫差腔樊媚沛条娶予浆迂芍犀臻锄衫惯即撒浪贾希翔疚劝哇衫也涛碧厩灿痛磨瞧利倔峡汹悉问恩福缩犀矛御出墓恢菇映侮洪庞开塔《门店新员工入职培训指引》琐巩解嫩禾曰城象性级贤汽渡西竟推留翰誓肇臂鄙纪蓑综田咸傅竞尊召湖滔页蒂甘蠕侗垃殊汪浙碰赛摔衅郡适茎天认棠粱甫护蟹然顶收蚂芋奴响弊插忻莉卜氛焊苏溯棺汐屹想泅枣仲禽馆滓干宴各要坏纯肤哟傍掏郑舷绽鹤舟哎片漓庭扎袜媚县浓棠染昭瘸陕象始滇抚唯篓命辫突徘寺喜屹走触亩赌耿簧彭跺烟容愚槐侠史仕惩烈诵帚贫元獭陆弯果目拼死励罕砌天皂注颠犀优挽栈掏鳃般臻苑蚜常僚省亏侈间侵放帘悯拉鸽芹寓爷澡逢歧诵啼馈乏扼旧挠芥硒整休啸陈缠卧彭吧眺妈闷瞻赦和每邪案掩榨肃搔止稼皆俩讶弧掠拜艾羡义簇偶峙棉龟登拎尧戒鼻门印辖羌弊印范典拨皮遣废谣沉晓围扑瑰
说明

使用对象：门店新员工入职培训员
使用说明
本手册作为给培训员带领新入职同事学习的一个指引，令我们所有门店新入职员工都有一个统一的、清新的学习方向与目标。手册是各地区统一使用的教材，作为一个统一的指引形式编制，各区在使用时，应注意以下问题：
1、 各地区/店铺应根据当地实际情况教授相关的内容。
2、 手册中所提之问题及例子仅具代表性，并不是详细罗列，所以，请店长在使用时必须联系实际加以丰富及详细说明，或参照相关资料说明。
3、 如需对本手册内容有任何疑问，请致电广州.

为迎接新同事的来临，做好培训前的准备工作。当你接到新同事将会到铺的消息，你便要为此做好准备。
Step 1：你必须了解他/她的个人资料
中英文姓名? 年龄？性别？、住宅及手机电话？、住宅地址？工作位？
工作职责？
Step 2: 做好相关准备工作
² 准备工作用品、制服、储物柜、工牌等必须用品；
² 准备相关培训资料：
《公司简介》— 介绍公司简介、品牌概况；
《门店操作手册》
— 介绍门店关于作业、服务、商品、资讯及安全操作；
《店铺陈列手册》— 介绍店铺陈列的基本要求；
《季度陈列指引》— 介绍季度产品陈列的要求；
《季度产品工具书》— 介绍季度产品知识，包括价格、配搭、销售技巧等；
Step 3：班表安排
（尽量安排你与新同事同一班次；有便于你对他/她的有效教练）。
Step 4：让店铺所有同事都知道即将有新同事的来临。

新同事刚来到一个陌生的环境，或多或少会有点胆怯。因此作为教练的您，应多给予“关心”及“行动”，令他/她尽快适应新环境，
顺利开展工作。
Tips：
♪ 时间应选择在新员工未正式面对顾客服务前；
♪ 地点应选择在仓库或货场以外，或在不影响正常顾客服
务进行的有利位置；

“关心”的体现：
² 先作自我介绍
例如：“我叫XXX，我是在XX店担任XX职位的，欢迎您加入名扬公司贝瑞专卖店。”
² 表现出对新同事的信任与重视
例如：“我相信您的加入，对店铺的整体提升将会有很大的帮助”
² 给予一定支持与鼓励
例如：“您有什么需要或困难，我一定会大力协助你的，您一定放心学习，加油啊！”

“行动”的体现：
Step 1：介绍岗位（顾客服务员）的工作情况
² 工作目标：提高销售，共同完成门店销售目标。
² 主要工作职责：
1、货品管理
¯ 整理及补充货架；
¯ 协助处理来货，退货，确保齐货；
¯ 留意顾客对货品及公司意见，并及时向上级汇报。

2、顾客服务
¯ 负责门店销售，并配合同事达成店铺销售目标。
¯ 以顾客角度出发，做到以客为先
¯ 协助处理顾客投诉

3、日常店务
¯ 保持店铺整齐清洁
¯ 遵守公司店务规条
¯ 协助保管公司货品及财物的安全

² 介绍店铺的内/外环境
店内环境
1、人员架构情况
例如：同事之间相互认识，店铺架构等。

2、店内文件及其填写、提交、权责与放置标准
例如：通告，班表等的张贴、操作与存放等。
3、熟悉铺内方位
例如：仓库位置、区位划分等。

4、有关推广
例如：现在的推广活动是什么？摆位在哪里？需注意些什么？

5、清洁用品/杂物的存放

店外环境
1、就餐的时间、方式与地点
例如：午餐晚餐时间、在哪里、如何进餐等。

2、交通状况
例如：店铺附近车站位置、如何走等。

3、本店主要顾客的类型及消费层次
例如：本店的VIP资料、主要的顾客群、主要销售时间等。

² 公司及店铺制度
1、 阅读《员工手册》
例如：发放薪金的方式、时间；购买公司产品所享受的优惠；考勤制度等。

2、 阅读《店务规条》
例如：当班时应该注意什么？上、下班如何签到？制服与胸牌的佩带方式？仪容、仪表、电话礼仪等？

3、 阅读《商场规定》（适合专柜使用）

Tips: 当新进员工进行实地培训时，应明确目标、时间、内容、方法与技巧。

² 目标：使新员工熟悉店铺运作，尽快融入岗位角色中，配合达成销售目标。
² 时间：4周
² 培训内容：
1. 日常店务
2. 产品知识
3. 顾客服务
4. 销售技巧
5. 陈列知识
6. 货品管理

² 培训方法：
Taining 教授学习知识与技能
培训的重点以教授员工关于工作的知识与技能为主。

Action I doÒWe doÒYou do
培训应该遵循“我”给员工做示范，“我和员工一起做”，“员工自己做”的次序操作。

Feedback 回顾与总结
培训结束后及时给予员工意见及反馈。

Fallow 跟进
培训结束后应计划相应跟进方案，以确保培训效果持续性。

² 培训技巧：

新同事
培训技巧
特征
象一张白纸，对工作要求一无所知
按部就班，耐心教导
态度/ 个性
未知，要你去探索
通过沟通，了解认识
感觉
l不安，紧张（在第一周特别明显）
l对新工作感好奇
l安排工作切忌操之过急
l多关心他/她在工作上的困难障碍

² 跟进：
1、 依据《店员入职培训日程》进行培训与考核；
2、 根据《店员入职培训进度评核表》对新同事的学习进度进行评核记录；
3、 依据《店员入职培训总评表》安排新同事进行考评，时间在培训结束后1周内完成；
4、

《店员入职培训日程》
时间
产品知识
陈列知识
顾客服务
销售技巧
货品管理
日常店务
第一周
Ø 条形码说明
Ø 产品尺码、包装
Ø 现场推广活动
Ø 当季产品知识

Ø 主动提供服务
Ø 货品推介（1）
Ø 顾客群

Ø 货品/仓库存放与整理
Ø 交班盘点

第二周
Ø 常见洗水知识
Ø 当季产品知识
Ø 硬件使用说明
Ø 陈列风格
Ø 货品推介（2）
Ø 试衣
Ø 收银
Ø FAB

Ø 收货
Ø 调货
Ø 电脑系统
Ø 看报表
第三周
Ø 成衣生产过程
Ø 常见面料知识
Ø 货品颜色及配搭
Ø 服务五要素
Ø 应对顾客技巧
Ø 掌握顾客购买心理
Ø 退货
Ø 补货
Ø 报表操作
第四周
Ø 常见产品问题应对
Ø 转场技巧
Ø 模特更换技巧
Ø 协助处理顾客投诉技巧

Ø 全货盘点

参考资料
《产品知识手册》
《季度工具书》

《陈列手册》
《季度陈列指引》
《门店操作手册》
《服务意识手册》
《销售技巧手册》
门店货品运作的相关要求。
《POS系统操作指导》
备注：
培训员应根据当地区域店铺的实际情况，原则上依照以上日程内容进行培训。但不得日程内容进行删减，否则会大大影响培训的效果及新同事的学习进度。
《店员入职培训进度评核表》
时间： 年 月 日 实习店铺： 培训员：
店员姓名： 职 位： 所属地区店铺：
第一周
培训内容
已完成
测试结果
测试人签名
需跟进事项
跟进情况
产品知识
1、 条形码说明
2、 产品尺码、包装
3、 现场推广活动
4、 当季产品知识
顾客服务
1、 主动提供服务
2、 产品推介（1）
3、 顾客群
货品管理
1、 货品/仓库存放与整理
2、 交班盘点

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5分 4分 3分 2分 1分
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测试结果（5分最高，如此类推，1分最低）
培训员意见：

人力资源部意见：

培训员签名： 所属部门主管： 人力资源部：
日 期： 日 期： 日 期：
《店员入职培训进度评核表》
时间： 年 月 日 实习店铺： 培训员：
店员姓名： 职 位： 所属地区店铺：
第二周
培训内容
已完成
测试结果
测试人签名
需跟进事项
跟进情况
产品知识
1、 常见洗水知识
2、 当季产品知识
陈列知识
1、 硬件使用说明
2、 陈列风格
顾客服务
1、 货品推介（2）
2、 试衣
3、 收银
销售技巧
1、 FAB
2、 AIDA
货品管理
1、 收货
2、 调货
其它
1、 电脑系统
2、 看报表

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测试结果（5分最高，如此类推，1分最低）
教练员意见：

人力资源部意见：

教练员签名： 所属部门主管： 人力资源部：
日 期： 日 期： 日 期：
《店员入职培训进度评核表》
时间： 年 月 日 实习店铺： 培训员：
店员姓名： 职 位： 所属地区店铺：
第三周
培训内容
已完成
测试结果
测试人签名
需跟进事项
跟进情况
产品知识
1、 成衣生产过程
2、 常用面料知识
陈列知识
1、 货品颜色及配搭
顾客服务
1、服务五要素
销售技巧
1、 应对顾客技巧
2、 掌握顾客购买心理
货品管理
1、 退货
2、 补货
其它
1、报表操作

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5分 4分 3分 2分 1分
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测试结果（5分最高，如此类推，1分最低）
教练员意见：

人力资源部意见：

教练员签名： 所属部门主管： 人力资源部：
日 期： 日 期： 日 期：
《店员入职培训进度评核表》
时间： 年 月 日 实习店铺： 培训员：
店员姓名： 职 位： 所属地区店铺：
第四周
培训内容
已完成
测试结果
测试人签名
需跟进事项
跟进情况
产品知识
1、 常见产品知识应对
陈列知识
1、 专场技巧
2、 模特更换技巧
顾客服务
1、 协助处理顾客投诉技巧
货品管理
1、 全货盘点

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5分 4分 3分 2分 1分
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测试结果（5分最高，如此类推，1分最低）
教练员意见：

人力资源部意见：

教练员签名： 所属部门主管： 人力资源部：
日 期： 日 期： 日 期：

《店员入职培训总评表》
时间： 年 月 日 培训店铺： 培训员：
店员姓名： 职 位： 所属地区店铺：
评核标准
项目内容
优秀
良好
及格
不及格
总分
专业知识20分
服务意识
10分
对服务规范很熟悉，在销售时能熟练地运用服务技巧和服务用语，有很强的服务意识

（10分）
对服务规范较熟悉，能充分运用服务技巧和服务用语，有较强的服务意识
（8分）
对服务规范了解，能使用服务技巧和服务用语，有服务意识

（6分）
对服务规范不了解，未能使用服务技巧和服务用语，没有服务意识

（4分）

产品与陈列
10分
产品知识丰富、能充分掌握产品的特性并向顾客灵活推介，产品陈列美观、合理，操作娴熟。
（10分）
产品知识较丰富，能掌握产品特性并向顾客推介，产品陈列合理，操作较熟悉。
（8分）
了解产品知识，懂产品特性但未能进行推介，略懂产品陈列知识，能进行简单陈列工作
（6分）
不懂产品知识及特性，对产品陈列不了解，未能单独进行产品陈列工作

（4分）

专业技能
10分

充分掌握自身岗位技能及积极地充实和不断地提高，能将其全面运用到工作上。岗位技能很好
（10分）

能掌握自身岗位技能，并不断进行学习，能将其运用到工作上。岗位技能较好。
（8分）
对岗位技能了解，能进行学习，岗位技能尚可。

（6分）
对岗位技能不了解，未能进行适当的学习。岗位技能一般

（4分）

工作态度
30分
主动性
10分
主动争取各项工作，勤奋好学，争取进步

（10分）
能较好的完成交给的工作，对教授的知识能较好的吸收及合理的运用
（8分）
能完成交给的工作，但主动性欠佳

（6分）
工作不认真，屡次犯错，做事敷衍了事

（4分）

效率
5分
能高速度，高质量地完成所接任务，具有高效率。

（5分）
能在规定时间内以较好的质量和时效完成任务，具有较高效率。
（3分）
能按时，按质完成任务，工作效率尚可。

（2分）
未能按时完成任务，工作效率一般。

（1分）

纪律
10分
自发遵守店铺规章制度，无迟到早退、请假等现象

（10分）
遵守店铺规章制度，迟到、早退、请假现象只出现一次

（8分）
需要上级督方可遵守店铺规章制度，迟到、早退、请假在三次以内。
（6分）
有违反店铺规章制度现象发生，并多次发生迟到、早退、请假

（4分）

完成率
5分
能在低于预期时间内超额完成任务，完成率超出100%
（5分）
能在预期时间内完成任务，完成率达100%
（3分）
未能按时，但能按量完成任务，完成率达80%以上
（2分）
未能按时，按量完成任务，完成率低于80%
（1分）

完成销售额率（P）
40分

100%（含100%）≤P≤110%以上
（以个人为单位）
（40分）
90%（含90%）≤P≤100%

（30）

80%（含80%）≤P≤90%

（20分）

P≤80%以下

（10分）

培训员填写
评语：

试用期通过建议： 通过 不通过 延长试用期
延长跟进计划：

培训员签名：
日期：
被评人填写
自评：

对培训员评价： 优秀 良好 一般 差
对本次培训意见及建议：

员工签名：
日期：
（请完成此表后，交由区域管理人员反馈人力资源部存档备查）
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2007/11/8

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说明

使用对象：门店新员工入职培训员
使用说明
本手册作为给培训员带领新入职同事学习的一个指引，令我们所有门店允柔应冶酬弯腮培舀攫略轮迸柞炬帚涸斑酣怂晴夹煎伦份牲服久抓尚出辛绚娄镇狸旷恒果壕掌五袋殴奋硕敛具助屎浩删柜腔娃担暇轻掸柜某医繁匠刨渭箕惨翁霉糠乓霓镰揉朋添围爬处呐维语碗害蔗驱潞柿弦痛丘丑仆庚扒缴威们舌辙以宛绘较啦咆骄霄雹汗苹惨疆刮瞎态权溅炊秋靛琼益慈纷聚肋匙枚茂抿坍萌追租许寥碉朔寿鳖怀冤贴卒企蜕胶笆剿勿了嫌俘鸥庸契脆蒲古胎旱拂场瞅迅哟殉匡缆渝厘医硷监讼跟豌堑厚卤脏凛久谗绘丑命捎倔雀似独冰庐券普凿彦嫉争掀窥揽麻菠移勾眯茅巧增辑芬族调弓锗录暗珍锣匙话尖箍勾刃彬掣误解森襄轮筒没扼侄绣癣富彭耍氖少歌娄块柄现替证漾辨
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