退货管理办法.doc

退货管理办法
1.0目的：
1.1为了确保顾客的退货产品、公司内部生产过程中产生的不良的退货、不良原辅材料的退货得到及时有效处理，并预防类似问题再发，促使顾客满意及供方得到及时的信息与改善，特制定本办法。
2.0适用范围：
2.1适用于客户对我司产品作退货、换货或索赔等均适用。
2.2适用于公司内部（各工序、部门之间）的不良产品、原辅料的退货管理控制。
3.0定义：
3.1外部退货：指客户退回我司生产的产品。
3.2内部退货：指本公司生产过程中各工序、各部门之间（如：纸箱部退回不良纸板）的产品退货（含原/辅料退货）
3.3转序：指上道工序（部门）将物料、产品流入下道工序（部门）。
4.0职责
4.1品管部：负责对顾客的退货产品进行鉴定、协助责任部门进行原因分析、责任归属判定、提出处理意见并追踪改善效果。负责对公司内部所发现的不良原辅材料进行标示、品质鉴定和责任认定。
4.2仓储部门：负责对顾客的退货产品的验收入库，贮存保管并依品管决定提出报废申请或做好返工返修的收、发、存。负责对所退不良物料的收、存、退货管理。
4.3采购部门：负责根据仓储科提供的退货信息和品管提供的质量检验报告，及时与供方办理退货。
4.4经营部、计划科：负责顾客抱怨及退货信息的受理，资讯反馈与沟通事宜。
4.5运输部门：负责客户退货信息反馈及退货产品的运输。
4.6各相关部门：对所领用的物料出现品质异常时进行信息反馈及办理退料。负责退货产品的返工返修及预防改善。
4.7各相关领导：负责退货信息签批及退货处理的审、核、批。
5.0内容：
5.1外部退货管理：
5.1.1外部退货信息来源
（1）产品交付时，客户向送货员提出退货要求。
（2）客户向计划科提出退货要求。
（3）客户向经营人员提出退货要求。
5.1.2退货处理流程图及说明：
流程图
流程说明

退货信息受理

经营人员处理

退货产品处理
确定退货审核
退货产品验收

①公司各部门人员接获各户提出退货的信息时，均统一向计划科科长反馈。
②计划科科长接到客户提出退货的信息后开具『退货信息申报表』----（一式四联）并及时向相应的经营人员反馈。
经营人员接获客户的退货信息后需及时赶到客户现场进行了解沟通,并将处理结果
回复计划科科长。（必要时，由经营人员向生产部门、品管部门分管领导提出派相
关人员协助处理）
①计划科接获经营人员回复的的处理结果后将处理情况填写再『退货信息申报表』的“经营部处理结果”栏中并将该表交权责人员签批（审批权限见3/6）。
②该表经签批后由计划科将该表第一联交品管部、第二联交责任部门、第三联交仓库、第四联存根
①仓库接获退货产品时，则对退货产品进行验收后填报『退货处理表』交品管部（其中第四联仓库存根）。并在『退货信息申报表』第三联上确认后将该表交给财务部（要求退货当日交给财务部）
②若仓库接到退货产品时，无接到计划科发出的『退货信息申报表』，则填写『工作联系单』知会计划科，且暂不得开具『退货处理表』，待经计划科处理后并发出『退货信息申报表』后方可开具『退货处理表』。
品管部接获『退货处理表』后对退货产品进行鉴定、责任部门/人员归属判定。
①若经判定，退货产品需报废处理时，则填写『不良品处理表』，第一联交仓库办理报废手续（依《报废管理办法》执行）；第二联交责任部门，并在『退货处理表』提出处理意见交责任部门、相关领导处理；第三联交计划科。
②若经判定，退货产品需返工返修、选别时，
a.则填写『不良品处理表』后同上述第①点规定依次将该表交给仓库、计划科、责任部门，以便仓库、计划科知悉退货产品需返工返修、选别处理的信息。
b.责任部门接获『不良品处理表』后，则及时对退货产品进行处理，并将处理后的结果填入『不良品处理表』的“责任部门回复”栏后将该表返还品管部。
c.品管部接获返还的『不良品处理表』，则进一步对处理后的退货产品进行判定，并在『退货处理表』提出处理意见后将该表交责任部门、相关领导处理。
d.且品管部需将责任部门返还的『不良品处理表』复印交仓库、计划科。以便仓库、计划科知悉退货产品最终处理结果

5.1.3退货审批权限
需退货的产品数量
≤50㎡
50以上～300㎡以下
300㎡（含）以上
审批人
经营部主管
经营部总经理
经营部副总裁
说明：若未经办理退货审批手续而将产品退回，则有关人员责任扣罚50～100元/次
5.1.4其它规定：
（1）仓管出仓员接获顾客退货时,则根据退货的清单或送货员与顾客交接的单据进行验收，验收时应仔细清点数量、分清品种、规格，若与客户退货凭据有出入时，需及时上报分管科长处理；若无误时，则由仓管出仓员妥善贮存、保管退货回来的产品，以供品管鉴定、分析并填写『退货处理表』交品管部处理及将退货信息输入ERP系统中。
（2）品管部接到『退货处理表』应及时到不良品待处理区对退回的产品进行标示、鉴定、分析原因、判定责任归属（部门或责任人）。必要时，需知会相关部门进行会审、判定。
（3）若品管部判定为返工返修、选别时：
a.由生产部门向仓管人员领出退货产品，领出退货产品时，需办理领料手续，在仓储部门的『退货处理表』（第四联）签字后，方可领出。领出后，生产部门必需及时依据品管部判定要求进行处理。
b.生产部门对退回产品进行返工返修、选别时，应将处理后的合格品与不合格品分开堆叠并将处理后的结果填入『不良品处理表』的“责任部门回复”栏后将该表返还品管部。
c.经生产部门返工返修的产品需经品管员判定合格且有计划科开单方可办理再入库及出货手续。
d.返工返修、选别后的不良产品不得擅自报废，需由品管部以『不良品处理表』通知仓库后，由仓库填报『报废申请表』经有关主管、领导签批后方可报废。
（4）若涉及退货补单生产时，则由计划科将品管部提供的『不良品处理表』呈报分管领导审批后按《纸箱生产计划作业规范》执行。
（5）『退货处理表』从仓管员填报至财务部应在三个工作日之内完成（特殊情况除外）。
（6）品管部根据以下两种情况应开具『质量变异、事故（反馈）处理单』并依《纠正与预防措施控制程序》执行。
a.退货面积125㎡以上按质量事故处理。 b.连续两次以上出现同样的质量问题。
（7）退货直接损失构成“质量事故”等级时，由“质量管理委员会”主任召集相关部门进行原因分析，找出根本原因并提出改善方案，品管部负责追踪落实责任单位的改善效果。
（8）退货产品未经有关处理后及未办理相应的报废手续而给予擅自报废，则报废的全部损失由擅自报废的部门承担。
5.1.5 反馈顾客，提供满意服务。
（1）必要时，由品管部、责任部门在『质量变异、事故（反馈）处理单』中提出改善措施后交
经营部，再由经营人员答复顾客，提供顾客满意服务。
（2）判定产品品质非本公司责任者，由经营部负责与顾客协调解决。
5.1.6退货处理结果评估。
（1）品管部在每周召开的品管例会中提出，并将改善成效情况进行总结通报。
（2）退货处理改善成效由品管部以『 月份退货分析统计表』汇总分析，并将退货情况作为管
理评审会议资料输入信息，按《管理评审控制程序》执行。
（3）退货处理之统计，应作为不满意指标之改善，并按《顾客满意度调查控制程序》执行。
5.1.7退货处理相关资料由品管部保存，按《文件及资料控制程序》执行。
5.2内部退货管理：
5.2.1内部转序（领用）的不良原辅材料的退货处理：
（1）在生产过程中，若有关人员发现所使用的原辅材料存在不良时，则向该工序的组长（或科长）及时知会并开具『质量变异、事故（反馈）处理单』给相应的当班品管员。
（2）当班品管员接获不良原辅材料信息时，需及时赶到现场对其不良原辅材料进行检验判定，经判定情况属实且无法继续投入使用时，则采用『不合格标签』对不良原辅材料进行标示，并在『质量变异、事故（反馈）处理单』详细填写相应不良原辅材料的不良情况及初步判定结果后及时将该表单呈报品管部主管处理。
（3）为了不因在对不良原辅材料的处理而影响生产进度，相应品管员将『质量变异、事故（反馈）处理单』呈报品管部主管后，使用部门将有进行『不合格标签』标示的不良原辅材料暂时存放生产现场的不良品区，待最终处理，并向仓储部门领用新原辅材料投入使用。
（3）品管部门主管接获『质量变异、事故（反馈）处理单』时，需及时提出相应的最终处理意见（必要时，需到现场对不良原辅材料进行再次检验判定或呈报分管领导做最终裁决）。
（4）若经查实判定后，属使用部门使用不当造成不良原辅材料品质变异时，一切损失均由使用部门承担。
（5）若经判定原辅材料确属本身品质不良且无法投入使用时，由使用部门对不良原辅材料进行分类、清洁、包装并附上经品管部最终处理的『质量变异、事故（反馈）处理单』（第二、三联）退回给仓库。
（6）则仓储部门接获『质量变异、事故（反馈）处理单』及相应的不良原辅材料时，将不良原辅材料存放在仓库的不良品处理区，并将『质量变异、事故（反馈）处理单』之（第二联）交给采购部主管；该表单（第三联）由仓储部门存档备查。没有品管部最终处理签核的『质量变异、事故（反馈）处理单』的退料，仓管员有权拒收。
（7）采购部门主管接获『质量变异、事故（反馈）处理单』后，及时安排相应的采购人员联系
供方办理不良原辅材料退货（需于七日内将不合格的物料退回供方），若无法按时将不良原辅材料退回供方时，需由采购部将『质量变异、事故（反馈）处理单』报仓储部门分管领导审批后方可延期。
（8）若属生产制程中，发现我司“华唛”原纸不良时，由生产部门组长（或科长）及时以『工
作联系单』通知纸板当班品管员到场鉴定、验证，并协助寻求在不影响成品质量的前提下，
科学、合理的使用（如工艺调整、工况变更、更换使用机台等），通过努力仍无法满足成品
品质要求或消耗、浪费异常时，为了不影响生产的进度，经现场品管员同意后（必要时，
及时知会生产、品管主管现场处理），可向仓库领用新材料投入使用，并由相应的品管员填
报『质量变异、事故（反馈）处理单』给品管部主管后再依上述有关规定处理。原则上，
夜间不得办理退料手续，标示后暂放生产现场指定区域，待次日上班后，经有关人员会审、
查实后处理，若生产部门使用不当或只考虑部门利益而不采取有效措施处理使用，经查实
后，追究部门领导责任并处于50～100元/次的罚款。
（9）若仓储部门接获品管部及有关领导最终处理需退回供方的不良原辅材料时（含华发原纸），
则由仓储部门开具『原辅材料退货单』（一式三联），不良原辅材料退货时，该表单第一联
仓储部门存根，第二联交供方（或华发仓管），第三联交财务部。
（10）若不良的原辅材料经有关部门会审后同意投入使用，则由采购部采用『特采申请单』提出
申请并依《特采（紧急放行）管理办法》执行。
（11）不良的原辅材料未经办理特采手续投入使用而造成的产品质量问题，则由使用部门承担全部责任。
5.2.2内部不良纸板退货处理：
（1）纸箱部生产过程中发现纸板不良时，需由生产部门通知纸板品管员进行判定，经纸板品管
判定确认后由纸板品管采用『不合格标签』对不良纸板进行标示，则纸箱部方可安排将不
良的纸板退回纸板仓库的待处理区。并持相应的『纸箱工作单』----“流动联”与纸板仓
管员办理退货手续。（注：未有纸板品管员判定并采用『不合格标签』对不良纸板的标示的
退货纸板，纸板仓库人员可拒绝退货）
（2）纸板仓库人员接获标示完整的不良纸板后需及时将退货的有关数据、资料输入ERP系统后并开具『退货处理表』交品管部处理。
（3）品管部接获『退货处理表』后对退货产品进行鉴定、责任部门/人员归属判定。
①经判定，退货产品需报废处理时，则填写『不良品处理表』，第一联交仓库办理报废手续（依
《报废管理办法》执行）；第二联交责任部门，并在『退货处理表』提出处理意见交责任部门、
相关领导处理；第三联交计划科。
②经判定，退货产品需返工返修、选别时，则处理如下：
a.则填写『不良品处理表』后同上述第①点规定依次将该表交给仓库、计划科、责任部门，以便仓库、计划科知悉退货产品需返工返修、选别处理的信息。
b.责任部门接获『不良品处理表』后，则及时对退货产品进行处理，并将处理后的结果填入『不良品处理表』的“责任部门回复”栏后将该表返还品管部。
c.品管部接获返还的『不良品处理表』，则进一步对处理后的退货产品进行判定，并在『退货处理表』上提出处理意见后将该表交责任部门、相关领导处理。
d.且品管部需将责任部门返还的『不良品处理表』复印交仓库、计划科。以便仓库、计划科知悉退货产品最终处理结果及进行相应的报废、补单作业。
5.3退货责任部门、责任人的处理依《质量变异、事故处理办法》执行。
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责