超市客户满意度市场调查方案.doc

目录前言3第一章 市场调研方案（一）、目的 3（二）、内容3（三）、设计思路4（四）、方法与样本量设计4（五）、执行方法5（六）、员与分工5（七）、结束语5第二章，数据分析与总结（一）、数据分析6（二）、总结14附录15TESCO乐购客户满意度研究报告前 言 TESCO创始于1919年，是英国领先的零售商，也是全球三大零售企业之一。TESCO在全球拥有超过4300家门店，分布于14个国家。平均每周为全球将近5000万名顾客提供优质服务。TESCO现已成为年销售额达594亿英镑的国际零售企业，在财富杂志“2009年全球500强企业”排名第56位，并荣登财富杂志公布的“英国最受尊敬的本土企业”第一名和 “全球最受尊敬的食品和医药店铺”第三名。2004年，TESCO零售业务正式进入中国。截止目前，TESCO集团在中国已拥有74家大卖场、7家试验阶段便捷店、2家Lifespace乐都汇购物广场和20个签约的商业地产项目。 作为常州湖塘乐购分店而言，了解解超市主要客户群体的基本状况，以及客户的一些消费习惯，从而对超市的销售方法进行改进，一次好的市调，可以提升本身的竞争力，掌握自己的方向，了解竞争者的动态，做到知已知彼，百战不殆。超市。一个商品平凡不能平凡的商品交易场所，她带给的人们的一些期望，没有负于其它行业。如何在这一块新型的圣地发挥商品的潜能，如何驾驭商品的成功之帆？这就 要学会如何做到客户满意度调查。（一）、目的本次调查最根本的调查目的是：（1）通过市场调研，了解超市最主要的客户群体。（2）通过市场调研，了解当前超市存在的竞争者是哪些。（3）通过市场调研，了解超市中畅销的商品大概是哪些。（4）通过市场调研，了解吸引消费者的促销方式是什么。（5）通过市场调研，了解消费者对超市看法和建议。 总言而之，这次调查，最主要的目的是为了了解超市所处的位置，并做好相应的调整和改进。从而提升本超市的营业额和利润。（二）、内容（一）本超市的主要客户群体及其消费习惯主要的消费者群体类型消费者的消费习惯和偏好吸引消费者的促销方式（二）消费者满意度产品调查消费者对产品的评价；消费者对产品价格的评价消费者对超市服务的评价消费者对超市的建议和不满购买行为调查消费者的购买频率消费者的购买力度影响因素调查顾客常光顾超市的原因消费者喜欢的购物场所（即竞争对手的调查）广告信息调查消费者获取信息的主要渠道；（三）、设计思路（1）问卷结构主要分为说明部分、背景资料、主体部分。同时还包括访问员记录。（2）问卷形式采取开放性和封闭性相结合的方式；（3）题型有：单项选择题、多项选择题、李克量表式、排序题及自由问答题等几种题型。（4）问卷逻辑采取渐进法。既从比较不敏感的问题逐渐深入。（5）主要问题的构想：调研对象由于是到超市随机调查，所以调研对象主要为超市里的所有消费者。包括：周围的在校生湖塘乐购附近的居民（四）、方法与样本量设计（一）调研方法：（1）拦截面访：在超市门口对刚购物完的客户进行拦截面访。对访问的消费者有一定的选择性，通过观察分别对不同年龄、不同职业的消费群体进行调查。（2）观察法通过在商业场所观察不同品牌的销售情况和消费者的购买情况来获得市场信息的方法。宏观市场调研方法：（3）内部资料整理等。（五）、执行方法各项的执行方案如下：（1）准备阶段：1） 分组分工2） 设计问卷3） 复印问卷4） 分配任务（2）问卷执行；1） 在不同的超市出口设定人员进行调查2） 拟定突发问题的解决措施3） 当即回收发出的问卷4） 筛选不合格的问卷；（六）、队员与分工队员：刘勇、赵蔚欣、戴星星、庞继红、王艳、张凯、陆新凯、谭道宽、周忠强、吕将领。分工：市场调查题目拟定及计划拟定：吕将领、谭道宽、戴星星市场调查问卷制作： 吕将领、谭道宽、陆新凯、周忠强预调查： 刘勇、张凯修改调查问卷:庞继红、王艳、赵蔚欣数据统计录入：吕将领展开调查：全组完成数据统计分析：全组完成（七）、结束语本方案的设计在老师的指导和帮助之下已完成，从结构、内容到具体具体实施方法，一一进行分析撰写。并且，在此过程中，我受益匪浅。有诸多的不足和漏洞，还希望得到老师的指点！第二章，数据分析与总结（一）、数据分析通过各种图表直观的了解各项信息，这些信息分别反映访问的消费者的消费偏好、消费者喜欢的促销方式、消费者购买力度等等。1， 访问的消费者的性别比例，从图看出访问男女比例不很大。Statistics NValid100Missing0 FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid5555.055.055.04545.045.0100.0Total100100.0100.0 2,不同性别不同年龄的消费者逛超市的原因，体现出不同消费者群体的差异。性别 * 年龄 * 你逛超市的原因 CrosstabulationCount 你逛超市的原因 年龄Total152021303140416061有需要买的东西性别男323122040女42253135Total745175175闲逛性别男092011女23139Total2123320健身娱乐餐饮性别男213Total213打发时间性别男101女011Total112通过上表，了解到了大多数男性都是有需要买的东西才到超市，在喜欢闲逛超市的选项中，女性居多，在2140岁这个年龄段的消费者，均为有需要才逛超市。3， 分析到超市的顾客的购物情况，从而了解到消费者的购物心理以及购物习惯。（1）你大概多久逛一次超市 FrequenciesStatistics你大概多久逛一次超市 NValid100Missing1大概多久逛一次超市 FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid每天33.03.03.0两三天1211.912.015.0一周3231.732.047.0有必要时5352.553.0100.0Total10099.0100.0 MissingSystem11.0 Total101100.0 你大概多久逛一次超市通过以上图表，直观的了解到了，每天都到超市来的顾客很少，大概为3%，大多数顾客则是有必要时才到超市购物，这部分顾客占总体的53%。(2) 你每次逛超市都会购物吗FrequenciesStatistics你每次逛超市都会购物吗 NValid98Missing3你每次逛超市都会购物吗 FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid会3635.6435636.7346936.73469不会1110.8910911.2244947.95918不一定4645.5445546.9387894.89796454.9504955.102041100Total9897.0297100MissingSystem32.970297Total101100以上图表表明,36%的顾客每次到超市都会购物,只有11%的少量顾客不会每次都购买,这表明,吸引顾客到超市来是销售中需要重视的一点.4,分析顾客喜欢购物的场所,了解到本超市主要存在的竞争对手,从而实施相应的对策,做到知己知彼.FrequenciesStatistics可选超市类型 NValid101Missing0 可选超市类型 FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid 10.9900990.9900990.990099百货超市2625.7425725.7425726.73267便利小超市2221.7821821.7821848.51485专卖型超1110.8910910.8910959.40594大型超市4140.5940640.59406100Total101100100 由上表可知,便利超市是本超市的一个很大的竞争对手,他们的优势在于便利,因此看出,超市的便利性很为重要,所以在超市格局以及商品类别等方面上需要下工夫.5,从消费者喜欢的促销方式,再根据本超市的促销方式,做出相应的改进.(1), 如果超市定期提供资讯，您希望得到什么信息 根据这个图表,超市可以对会员提供咨询上,多增加折扣信息和生活实用信息,店内活动信息这几个方面的信息.(2) ,你比较喜欢的促销方式是什么认为直接降价的顾客有49%,有20%的认为购物返券比较合理。因此，超市在定价方面不要太低，就可以采取以上的促销方式了。6，消费者觉得在超市购物，最重要的是哪些。在大多数消费者心里，商品的质量和合理的价格最为有吸引力。其次优质的服务和良好的口碑、舒适的环境也很重要。7，消费者对本超市一些商品价格的评价。由表体现了还有不少消费者对商品价格不是很满意，少数的消费者觉得价格便宜。8, 消费者的选择着重点，透视出消费者的心理。此图反映了本超市顾客光顾的原因除了交通便利之外，还有商品齐全和价格优惠这两个因素。9，开放题吸引顾客的原因;对乐购的建议1），最能吸引您到一个超市的原因是什么？原因价格合理交通便利商品齐全服务周到其他频率422412611百分比43%25%12%6%10%2），你对本超市有什麽建议？建议价格太贵服务态度不好环境不好其他频率27151115百分比39%22%16%22%经这两个问题的调查表明，价格始终是顾客最敏感的一点。对于超市而言，总是要以盈利为目的的，因此在价格的调整上不能有太大的幅度。所以，为了提升销售额，服务是很关键的，由上表可以看出，服务质量的好坏在影响消费者去向上也由至关重要的作用。（二）总结1，结果分析根据以上分析表明，不同年龄不同性别的消费者在消费习惯上有很多的不同之处，同时调查显示，每个消费群体对促销方式也大有不同。研究发现，认为直接降价的顾客有49%,有20%的认为购物返券比较合理。另外，超市的竞争对手主要有便利超市等。除此之外，最主要的信息是，消费者对待价格的态度很突出，许多消费者在选择购物地点、商品、以及促销方式等都是围绕价格旋转。1个人建议我认为湖塘乐购目前的顾客群体还不是很稳定，原因为，大多顾客对此超市的定价都不是很满意，就这点而言，由于关系着超市的利润问题，因此在定价方面的调整不宜太大，所以，可以围绕“服务”下功夫，因为在吸引消费者原因的调查中发现，许多顾客认为服务是十分重要的因素，另外，从消费者对本超市的意见看来，他们对超市的服务也还不是很满意。所以，就我个人而言，超市最需要改观和调整的就是服务的管理。附录消费者问卷调查尊敬的顾客，您好，感谢您在百忙之中抽出时间来参与这次问卷访问，希望您能够提供真实的信息。谢谢您的支持！性别 年龄 学历职业收入婚姻状况联系电话一，单选题。 （请在您所选的选项上打勾）1,您逛超市的原因是？A、有需要买的东西 B、闲逛 C、健身、娱乐、餐饮 D 打发时间 E、其他，请注明（ ）2您大概多久逛一次超市呢？A、 每天都去 B、两三天一次 C、一周一次 D、有必要就会去3你每次逛超市都会购物吗？A、 会 B、不会 C、 不一定4、请问你喜欢什么类型的超市？A、百货超市 B 便利小超市、 C、专卖型超市 D、大型商场5，您有没有在每次消费前都有详细的计划？A 、有 B、大概计划一下 C、偶尔计划过 D、从未计划过 6，如果超市定期提供资讯，您希望得到什么信息?A、 新品信息 B、店内活动信息 C、折扣信息 D、生活实用信息二，多选题。（请在您所选的选项上打勾）1、 您更喜欢在百货超市里买哪些东西？A、 衣服等 B、蔬菜水果 C、办公学习用品 D、饮品和零食 E、大米、油等 F、日常生活用品。2、在百货超市购物，您觉得最重要的是什么？A、商品的质量 B、合理的价格 C、优质的服务 D、舒适的环境 E、良好的口碑 3您是怎么知道乐购的？A、媒体广告 B、朋友介绍 C、传单 D、路过 E、在工作学习居住的附近4，你比较喜欢的促销方式是什么A、 换购商品 B、购物返券 C、直接降价 D，趣味游戏 E、抽奖 F、赠送礼物三，请问您觉得乐购超市以下商品的品种和价格如何？（1）零食糖果：( )A、品种齐全 B、一般 C、很少 价格：( )A、很贵 B、适中 C、比其它地方低（2）烟酒饮料：( )A、品种齐全 B、一般 C、很少 价格：( )A、很贵 B、适中 C、比其它地方低（3）瓜果蔬菜：( )A、品种齐全 B、一般 C、很少 价格：( )A、很贵 B、适中 C、比其它地方低（4）日用百货：( )A、品种齐全 B、一般 C、很少 价格：( )A、很贵 B、适中 C、比其它地方低，：四，排序 请对你选择湖塘乐购超市的主要原因进行排序。（ ）交通便利（ ）商品齐全（ ）服务周到（ ）价格优惠( ) 质量保证（ ） 习惯五，简答题1、 最能吸引您到一个超市的原因是什么？2您对乐购超市有哪些不满或者意见？再次感谢您的参与！祝您购物愉快！15