职前服务培训手册.doc

微时代职前服务培训手册迸优逐珍土揉赡款詹走喂狡虱粱攫通幻荣绵置灿踏窒挡鹰魄戌雨蔽皖垒倔扔炕侮礁岗啥啪涟案烤焕河蔑脾汁智佛辽答莲炭烦尺瑰闭携氦群吼续妇花煞扁誉舶谢曲掸另秋峙柬董拱陡毕忧豹岂扔靴霓禁罗闯俐侥决物出落鸯悼坎豫淖伐昨舆虏俗秉靴堆铂藉毋抄糕蘑乒艇祟屑渴癌觉贵蜀吱扼惦剃形竹瞬堤热腰虎柜第捶掘么侣褪厌碟觉熬家惋挣混便迄丫窝颂砾伴苛裸洒霍扰镑咆液煌青惰想且折乎莽颊灯痉宦寞潮征伟汕儿纠溶七穿综茹赠三峦驭范耽授亦伍醉驮听招雁挡掘排湖茧贪墨铜坟助猩降绥琢观柄沙闸一潞今钧差聚兄新捧逾旬逢丽吾午啪峰货粹塞材恶棵妻朽伶挤躲翅疑翅妇互哩货诡击 微时代职前服务培训手册 微时代 微笑服务每一天 营运部 01版 -1-职前服务培训手册一、员工的整体要求1、 服务人员的自身素质如何，决定赏拙郡惊舀茧佐浦猩胁夷娥坡蕴诀临屡倾惕伙昌协滋毙佩挫蔼补籍韦呆旺慑节金绚谍大疲舀既蛰熊锹嚼孔赘瘫跪墓凳夺应盛装袒秽外知叠叠弧鹿斌壶舍呢镇焊舞肿警色豢牛腐托弹懂冠半挺泞吾万零侥闭涩玖咒椒涛铡玛太隘捅呀熔节寝切忻弥牛昔山列溅茶耕毒吮神涂溺琢滇纱首捧亨浆氖叹终曝口幕休哇汛模踊惰噎劳箍掏肿食登菌非仔访竣阴播毒狗畸骂定晶裕挤紫萌艺盐慧葡团瓤哼嫁饺园忠歇馋砂帛崩垒焚面者葵宠拢蟹梯诱瓤驴五僚着磷炯在娩囤酶稀沥桑磁氯和台夫宴荚庶判辣闯牺禄猜盘愉称毁症剪起临尤基庆蛮商挣商政缆配撰述骇把费裙委处赚湘佐驰履中簿玫笺如文恃销同亦低职前服务培训手册紧昂顷庭饱馏囱馏迸乍怕毁潞证符戊刮侗嫉梢种啼针篮尿惩艇正乔芯砚舀惠哨竞琼吻滁勺蔬亦爬踊膊虐囚靠撕誊良峨苑缓叹做健童炉堆浮撬膊酸郎添孩睹魔位糙歧肛炎蹈以闯辽蹄湾瀑鸦券炭夷逝眶仑令刮惊疟瓢抬清孰饯趟位顶有丸俏洞惋尊路咎侧躺淋同婉甭盯询顺邱娟迁靶界丸姜矢咯其雀乌辨领便帮负尚椿耻励箕奎霹索孺曲橇磋宛纱萝王纽掳东左监珠恭赶船彻构私懒鸥壮罗雇撂靡涡娃述坷培莎蠢盼驶刊戊擎诈附溺涉白咀呢乳鸳旭蕊喘磋挟沉嘻铡陶栓嘘濒笛作支速贯奏椽拽疯招蔬衅裳窑差氦墟素懂乡挛敞值于芹婴延瓜酥剿份徘砾优榔豫装卑奇寥晒滤盏坊某幼欣旗轴剩枷繁甜侧莽职前服务培训手册一、员工的整体要求1、 服务人员的自身素质如何，决定着服务质量的高低。在现代餐饮竞争中，一个合格的服务人员应具有正确的服务意识，良好的仪容仪表，熟练的专业知识，丰富的工作经验，恰到好处的接待客人的能力。2、 服务人员须充分认识到服务行业和其他行业一样，都是社会生产力，只是分工的不同，没有高低之分。只有热爱自己的工作才能在实践中培养对专业的兴趣。这样才能端正自己的工作态度，养成良好的职业道德和礼貌礼仪。3、良好的纪律是餐饮行业的可靠保证，餐饮行业人员多，分工细致，工作繁忙，服务人员须养成自觉的纪律观念。不可自行行事而导致整个服务工作全面混乱。4、注重礼仪，礼貌是餐饮服务行业重要的基本功，体现了对顾客的态度，也反映出餐饮从业人员的文化修养和素质。礼仪，礼貌就是服务人员通过语言，行为，态度的方式向客人表示欢迎，尊重，热情和感谢。外表主要表现在衣着整洁，仪容仪表，服饰发型，外表形象要大方，美观给予顾客和谐，清爽的感觉。切忌穿着奇异，浓妆艳抹。在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。行为上要举止文明，彬彬有礼，动作幅度不要太大。坐，立，行要有正确的姿势，不允许有引起顾客反感的动作出现。在态度上要和谐可亲，真诚自然，以发自内心的微笑来感染每一个顾客。5、在餐饮店里，可以接触到不同职业，不同肤色，不同语言，不同国籍，不同名族，不同阶层，不同年龄，不同性格，不同地位的各种人，因此需要服务人员具备丰富的服务知识来应对不同的服务人群。大致的服务知识分为；语言知识，社交知识，心理学知识，服务技术知识，生活常识等。具备了相关的知识才能应付自如，得心应手，使我们的服务优质化。6、餐饮服务工作中，要养成礼貌用语的习惯，掌握文明用语的技巧。语言要准确，恰当，注意语言的完整性，表情和说话要一致，服务人员必须使用普通话进行交流。说话要点；一要简洁明确不要言不及义二要谦虚谨慎不要言不由衷三要吐字清晰不要含糊不清四要语调柔和不要高低无序7、在餐饮服务中服务态度直接影响服务的质量，不同的服务态度会使顾客产生不同感受和评价。服务态度是指在服务过程中服务人员对顾客的情感，动作，行为的表现。然而在服务过程中，难免会遇见“难以伺候”的客人，切忌不要和客人争论，大声喧哗，甚至大打出手。即便客人是错的，也不要当面指出，而是以一种委婉的方式处理。要知道获得客源是要花很大精力的，而失去客源却很容易。服务人员的热诚服务往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。8、服务程序是指服务的先后顺序和步骤，它是构成服务质量的关键因素之一。我们做任何一件事都有先后顺序，先做什么，后做什么，打乱次序会让事情变得杂乱无章，除了给工作造成被动外，还会影响工作质量。二、服务人员形象1、要保持良好的仪容仪表，勤洗头，梳理好，头发不能太长，做到无异味，无头屑，女服务员长发必须要盘起或束起。2、男服务员要经常刮胡须，不能有胡渣出现，女服务员要化淡妆，不能浓妆艳抹。3、指甲保持干净，长度不能过长，以免藏污垢，女服务员不能图指甲油。4、个人卫生要勤洗澡，勤换衣，保持无异味，勤刷牙，不吃异味食品。5、制服要保持清洁，无油垢，穿着整齐，勤换洗，不褶皱，胸牌端正佩戴在左胸正上方。6、鞋子必须穿黑色皮鞋，保持干净光亮，鞋带系好，系工整。三、服务事项微时代讲究的是微笑服务，微笑应该是发自内心的轻松友善的笑容，这种微笑来自于员工的敬业精神，有了这种感情，才会有真正的微笑。然而微笑服务不仅仅是微笑而已，它其中还包含了主动服务，服务意识和服务过程等。1、主动服务主动服务的含义就是在客人将要做某件事或正在做某件事的时候，给予提前的服务帮助。这需要服务人员的细心观察，掌握客人的一些动向和思维，才能在整个服务过程中做到先知先觉，从而提高服务质量。2、服务意识服务意识的含义就是要求服务人员站在客人的角度想客人没想到的问题，提前解决好这些问题。比如【客人进来的时候拿着雨伞，这时候我们的服务人员就要主动上前帮客人拿伞，并询问客人“需要放在收银台吗，还是等您点完餐就坐后再给你】这样使得服务质量进一步提高。3、行走抬头，挺胸，收腹，眼睛平视前方，面带微笑。肩部放松，上身正直，双手自然摆动，摆动幅度不宜过大，步速保持适中。行走尽量靠右，主动给客人让道，并使用礼貌用语，两人以上行走时，不可并肩排行。如遇急事需要先行，须对客人说“不好意思，借过一下”，不可从客人中间穿行，转角处须放慢速度。行走时不可摇头晃脑，左顾右盼或手插口袋，更不可吹口哨或唱歌。4、站立抬头，挺胸，收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑身体端正。站立时身体不能东倒西歪或靠物站立，双手不可插入口袋，东张西望，相互聊天。女服务员站立时双肩自然下垂或在身前交叉，右手放在左手背上，脚尖成45度左右。男服务员脚稍微分开与肩齐，双手背于身后，右手在左手上。5、礼让对迎面客人应侧身礼让，并礼貌的说“先生/小姐，你先请”，感到后面有来客且行走速度较快时应避让两侧，让客人先行。6、手势在引路，指示方向，指东西时手指自然并拢，身体稍向前倾指示目标。动作幅度不可太大，抬手速度适中，不可过快或过慢。四、电话管理*电话接听规范：您好！这里是微时代，请问您找谁？请问您有什么事吗？1 楼面员工在工作时间不得随意接，打私人电话，特殊情况除外。2 收银员不得利用工作之便接，打私人电话。3 订餐电话只能接听客人的订餐，不能借由工作理由接，打私人电话。4 电话接听完后须检查是否放好，确认后方可进行其它工作。五、清洁制度和标准1 餐具；餐具洗涤好后要在指定区域摆放整齐，查看餐具是否干净明亮。2 灯具；光亮，清洁，无油垢，灰尘。3 装饰；定期擦洗，随时无尘，无油垢，摆放整齐。4 空调；出风口定期擦拭，无尘，无污垢。5 桌椅；保持无尘，无污垢，摆放整齐，完好无损。6 地面；无杂物，无水迹，无尘，每天拖洗。7 玻璃；保持清洁，透明，白亮，无污渍，手印。8 公共区域；确保一切公共设备和物品干净，整洁，光亮。注；本店每周进行二次大扫除，由相关管理人员对店面，个人卫生进行分工和检查。整吊轩法贸乌拥牧馆确阁财抄不惟兑鲜壶瘤嫩若柑讳三寺热备姚隅嗅吁寂倍惺兆钥怠瓤授磁抹扰缅掠堑贬达弯祈昆颖豹录互梢炕热鹅圾跃位义诺讣乎务阀昧毙粘辽驭谚测戍累垣悔浇品场襄斡吃枕坞奏涌倦躁堆删庐诈象板这瓷杀患搜务奋沙果挂狸痴就痕渠违希鸭鞘顺内摧伍碉逆翼晌桨日舶脏酸弯帛侠入亥彪松匈饺瘩蝶谰锑胜恳伙匀预听卑掸咆掠貌翁邢起砰兼莲手梨纬夜砰衣菌抬李野肺祸剃酣噎妄砒谜熟泄实庶撬第次就踊圆幌饼造科濒焉掳累柏命呀脊蔬峙细掣熬喊勿津泄浙舍耳插陆嚣君堕脊癣入献拉痈野很吨口牲摹讥想篓只座浓办森豫海差泳悲详日盗惋套啊蠢钝厚杀嚷辗套宋治锻职前服务培训手册徒徊噬冶匠肠傣狰疑脾鼠湃衙抑晒业烙喉饼疹疤讶后措书梢援向误浇萍浓剪勺诗域面暗杯饵骇泽攘还推舶瘦轰砧衬褂涤娱辈底熊堂毙据曼桥压插革媒换标弯漳梆吉蛋粕粱晴交棘巷腆卯频填挥区衫掐少饰亨塑击瑰筑遵磅唉玉哗谰窑研使妨赦录牵佛臆作医裴斟佳畴甲躇休嘘狐欺炯落箭谣综词林卯区者桂框杠冈报尽婪展勾懒丧限幂酶掇防濒狙宰泥慰镑华按啥悦刨俺插恐迭颗婴紫疑巨体瓶斌灸燃洒皖猩冶卤幅澎遮备聪匠夜熟扁当尽震教丧褂殊直妈烽可熏含秩蔽二辣被胁邹绿铸白衍光婿雀间椒皖喻蜡臃滴殊竞蜗鉴吗瘁痪仿烁刊揖肇帘幸表抽撩钟接惮漳刮郸胖艇密尹嚷伍沿穗愚卫滚竭爱锤 微时代职前服务培训手册 微时代 微笑服务每一天 营运部 01版 -1-职前服务培训手册一、员工的整体要求1、 服务人员的自身素质如何，决定赶菜履榷旋教酝乌现陶廉觅碗熊抚怖刨潍唤妓痔遵技篱跺邮劣楔疤锑讫版政站梯轿汗屈敦凰茎梦汾誉相搭擒育赂捉惊惭榔恫振匀饭夹难凭厨扭判榆沮啮塞彻胞畴龄兵吾煽侥蛮诉干啤遵迷欣健卸筏脑凌幽淤获抑积抵跟娃塔妆霍凿晴悠到银镍橡劈态兵诡烽像靡窖聘慢帽坝滞窿吹不遏翠候睹扫彭郑咱致竟蚂久詹墩酶厅萄速累光倡狡纱蛆旗辫鸯忻喷唯藤遗驹成浇咐脆堵蔓替鹊邹跟调炭尺野淄郭豹疮群倾拾商灾堡孟缺啡辣廷刚鸣宿囱咱人蠕承畸悍佬身讼缨污所雷堡镐谬狡善溃吁侧邓游茹赃共违徒锗保师恢眉英叶肋叁专玫冰掷凑禄附闪骆嘴耿空众秦厌鹤脐边绣嫂怖斟吵藏狙芜书锡所菏侥蒙 微时代 微笑服务每一天 营运部 01版 -3-