燃气入户维修作业指导书.doc

户内燃气设施维修操作指导书
一、 服务规范及目的
为了规范公司户内燃气设施维修操作
二、 适用范围
本指导书适用于公司户内燃气设备设施维修、更换的作业。
三、 关键点
漏气维修、检漏、燃气表更换、灶具维修、安全宣传、填写维修单、气密性试验
四、 工具材料准备及安全防护措施配置
测漏仪、查漏水、五号碱性干电池四节、活搬手1把、平口螺丝刀1把、十字口螺丝刀1把、管理卡和清零卡（或初始化卡、转存卡)1套、备用燃气表、热水器维修工具、备用灶前阀和表前阀、方布1块、干净抹布1块、鞋套、维修记录卡、中性笔、U压力计1只、生料带一卷、塑料垃圾袋1只
五、 人员、时间消耗
人员:服务人员1—2名。 
时间：25分钟
六、 具体作业流程
1 、准备工作
①室内燃气设备、设施日常维修、更换等操作服务人员必须经过业务专业技术培训，考试合格(即取得该工种岗位操作证）后方可上岗、并应参加定期业务培训.
②准备所需维修工具、维修材料、穿戴工作服、佩戴工作牌,与客户取得联系，约定入户时间（如客户服务中心已经约定时间则按照此时间入户）.
③接到维修任务，应立即填写《维修任务单》,到达现场后，核对用户基本信息.
④如需要关闭立管总球阀需要在单元门口张贴《停气通知》，提前告知相关用户。
2 、入户与检查工作
①到达用户家：根据约定时间到达用户家，最好提前10分钟到场，如遇特殊情况迟到或者不能履约,要提前15分钟告之客户，取得客户谅解。
②敲门：轻按住户门铃或轻敲门。按门铃不应超过3s，敲门时，应用力适中,避免将门敲得过响影响他人。
③应答：听到应答后报出单位名称和来意，语气平和、语速均匀、表达准确。（标准用语：您好!我是凤冈中金公司工作人员)
③等待:等候开门时，应站在距门1m处。
④核对用户信息：客户开门后,向客户点头微笑示意，向客户出示工作证并核对用户信息,表明身份和来意，并再次经过用户许可后穿戴鞋套入户。（标准用语：您好!我是凤冈中金公司工作人员,请问你是某某某家？现在为您入户维修，请问方便吗？）
⑤进门：在门厅空地打开方布，将工具包放置于方布一侧，双脚踏在方布另一侧,拿出鞋套穿上后背起工具包起身。
⑥进入维修现场：询问用户户内燃气设施位置，在主人的指引下进入维修现场。检查周围作业现场，不得有明火,杜绝火源;操作期间，用户不宜在作业现场.（标准用语:您好,请问用气点在哪里？)
3、具体维修作业（如漏气维修作业）
①放置工具：达到作业现场后取出抹布，将工具包常用维修工具整齐放置与抹布上。
②打开门窗关闭火源:打开厨房门窗，保持空气的流通，关闭厨房一切电器，关闭火源，并告知用户作业现场不能有明火，静止使用电器。（标准用语：您好，现在为您检查漏气点，为了安全起见，作业现场不能有明火，不能使用电器)
③检查确认漏点：通过测漏仪、查漏水等工具对用户家燃气设施进行全面检查，确认室内设备设施泄漏后立即关闭入户总球阀,过程中向用户说明漏点情况及下一步的处理方式（标准用语：您好,已经检查出漏点，并关闭了总阀，现在对漏点进行处理）。
④泄漏点处理：通过测漏仪等设备确保作业现场可燃气体浓度低于爆炸下限20％后进行维修作业,(1）如检查发现丝扣连接处漏气，将管件拆卸下来,检查丝扣是否完整，如完整，将丝扣表面原密封胶带清理干净,并重新缠加密封胶带，然后拧紧；如发现管件丝扣存在问题,重新更换丝扣安装.（2）如检查发现胶管漏气，应切除漏气部分，在满足使用要求的情况下重新连接，胶管有裂缝或已老化应更换新胶管，胶管插入后要用卡箍固定牢固，防止漏气或脱落。
⑤气密试验：完成漏气点处理后应进行气密性试验，试验合格按《置换通气流程》点火恢复供气。（标准用语：您好，漏气点已经维修好，现在为您恢复供气）
⑥连接软管、调试燃器具：置换后，关闭单嘴阀，用连软管接用户燃器具，开打单嘴阀，用检漏仪或查漏水对软管的连接处查漏,合格后开始调试（调试时先调试燃气灶,点火正常后再试热水器）直至燃烧正常（蓝焰、不脱火、不离焰）。
⑦填写维修卡：维修作业完成后，填写维修服务卡。(标准用语：你好,维修作业已经完成，已经能正常用气,请你确认签字!）
4、安全宣传
维修服务完成后向用户告知使用过程中的安全事项,必须包含以下三个方面：
①使用时保持通风
②外出及时关闭阀门
③如发现漏气，熄灭所有火种，不要开、关任何电器，请立即到户外安全的地方拨打燃气公司24小时紧急抢险热:085125315930。（标准语：您好，以后再用气过程中随时要保持通风，外出时及时关闭阀门,如发现漏气或者有异味请不要开、关任何电器,打开门窗,立即到户外安全的地方拨打燃气公司24小时紧急抢险电话[phone])
5、 离开
①完成现场作业后清理好所有工具,完成作业现场清洁（如有垃圾需使用垃圾袋带离用户家）,按原路退回到房门口的方布上。
②轻轻放下工具包,脱下鞋套,收拾起方布退到室外,
③对主人的帮助表示感谢并告辞！（标准语:打扰了！）
④结语:（标准语：如果有什么问题请随时拨打公司客服电话[phone]，再见！）
七、 作业记录及总结
1 维修服务人员在完成室内燃气设备设施维修、更换等服务后，按要求客观真实的填写维修纪录，必须请用户在记录上签字，并反馈给相关部门。
2 室内燃气设备、设施日常维修实行报修制。各燃气公司设置24h报修服务电话，并向社会公布。同时，配备专业维修服务人员，提供24h服务.
3 在维修完成后,客服人员应及时进行室内燃气设备设施维修服务回访，室内有燃气味、报警器报警等情况应100％回访.回访工作应在当日21时前完成。
4 对21时以后的用户报修，适宜维修的应予以维修;如维修过程中涉及单元以上用户停送气时，为保证安全，当晚引入管阀门和户内阀门，次日及时维修，并恢复供气.
5 维修完毕后，应及时张贴《恢复供气通知》，有效告知用户。
八、 附件
维修派工单
派单部门
客服中心
派单人

接单部门

接单人

派单时间

接单时间

用户姓名

地址

用户电话

预约时间

入户时间

修复时间

报修故障

维修耗材

收费金额

客户签字

回访时间

回访意见

说明
1、本单据一式两联；
2、第一联交财务部，用于维修备件核查；
3、第二联客服留存备查。