二元情感视角下共享住宿顾客情感体验的成因机理_李蕊.pdf

李蕊 等|二 元 情 感 视 角 下 共 享 住 宿 顾 客 情 感 体 验 的 成 因 机 理第 38 卷2023 年 第 8 期摘要 明晰顾客消极情感体验有助于守住共享住宿经营底线，了解积极情感体验则能够掌握其差异化竞争关键，但当前研究仍难以洞悉顾客二元情感体验的成因过程及异质性。因此，文章基于共享住宿在线评论大数据，使用深度学习技术和扎根理论方法探究顾客二元情感体验的成因机理。结果表明，积极与消极情感体验形成过程中存在共性与异质性成因。（1）共性成因：住宿环境、主客互动、基础服务和预订信息是激发顾客二元情感体验的外界刺激，而价格价值则是重要过渡因素。（2）异质性刺激：增值服务和客客互动是顾客积极情感体验形成的关键刺激因素，而经营规范和平台运营等问题则会激发消极情感体验。（3）异质性中介：享乐价值和心理依恋是积极情感体验产生的关键过渡因素，而性能价值和心理距离则是消极情感体验形成的中介因素。该研究从二元情感视角揭示了共享住宿不同情感体验的形成机理，也为管理者夯实共享住宿经营底线并发挥差异化竞争优势提供参考。关键词 共享住宿；情感体验；影响因素；二元情感；成因机理中图分类号 F59文献标识码 A文章编号 1002-5006(2023)08-0094-16DOI:10.19765/ki.1002-5006.2023.08.012引言共享住宿已成为住宿业的热点议题1，其依托在线平台连接市场多元主体2，发挥闲置物业资源的经济价值和社会价值3。尽管共享住宿具有突出优势，但其在顾客情感体验方面仍面临“参差不齐”的严峻挑战。一方面，共享住宿能够通过社交互动、真实性、住宿氛围、家庭福利等特点有效提升顾客积极情感体验4；另一方面，不同于传统酒店，共享住宿的非标准化服务以及预订平台的产品和信息不对称等风险，容易引发顾客消极情感体验5-6。此外，共享住宿部分房源逐渐偏离“点对点”特质，大量专业房地产运营商涌入共享住宿市场，其过度商业化的盈利模式也容易导致主客互动不足、情感体验温度下降等问题7。然而，打造良好情感体验是共享住宿传递情感温度、提升顾客获得感并发挥市场竞争优势的关键举措。因此，为了实现共享住宿均衡持续发展，亟须进一步了解顾客二元情感体验的成因机理。顾客情感体验作为共享住宿可持续发展的核心问题，已经受到学术界的关注8。先前研究探讨了共享住宿顾客体验中情感元素（如依恋）的前因后果，如探究顾客情感与评论属性的关系8-11，也通过分析顾客情感来衡量体验属性、感知价值、满意度等11-13。虽然现有研究关注到顾客情感体验的重要性，但仍将情感体验作为共享住宿重要组成部分进行整体视角剖析，难以剥离并洞悉共享住宿顾客情感体验的形成过程1,14-16。此外，现有研究更多关注共享住宿顾客积极情感，但对其消极情感较少关注3，更未涉及两者对比分析。然而，探析积极情感基金项目 本研究受国家自然科学基金项目“旅游危机信息扩散下客源地公众情感响应的时空规律、过程机制与调适路径”（42201237）和福建省社会科学基金重点项目“旅游业赋能福建优 秀 传 统 文 化 创 造 性 转 化 的 逻 辑、机 制 与 路 径 研 究”（FJ2023MGCA016）共 同 资 助。This study was supported bygrants from the National Natural Science Foundation of China(toRUAN Wenqi)(No.42201237)and the Social Science Foundationof Fujian Province(to ZHANG Shuning)(No.FJ2023MGCA016).收稿日期 2022-06-20；修订日期 2022-08-03作者简介 李蕊（1995），女，安徽安庆人，博士研究生，研究 方向为旅游住宿与体验、旅游文化与创新管理，E-mail:；李勇泉（1977），男，福建安溪人，博士，教授；阮文奇（1992），男，江西九江人，博士，教授，研究方向为旅游目的地管理、文旅融合与创新管理，E-mail:，通讯作者；张舒宁（1995），女，辽宁开原人，博士，讲师；王美钰（1995），女，河南新乡人，博士研究生。引用格式：李蕊,李勇泉,阮文奇，等.二元情感视角下共享住宿顾客情感体验的成因机理J.旅游学刊,2023,38(8):94-109.LI Rui,LIYongquan,RUAN Wenqi,et al.The causative mechanism of shared accommodation customers emotional experience from the perspective of binaryemotionsJ.Tourism Tribune,2023,38(8):94-109.二元情感视角下共享住宿顾客情感体验的成因机理李蕊，李勇泉，阮文奇，张舒宁，王美钰（华侨大学旅游学院，福建 泉州 362021）94旅 游 学 刊第 38 卷2023 年 第 8 期Tourism TribuneVol.38 No.8，2023体验能够发掘共享住宿差异化竞争优势，以继续巩固优质服务，了解消极情感体验有助于守住经营底线且弥补服务不足，同时，探索积极和消极情感体验则能够在保障经营底线基础上实现共享住宿的“加法式”发展9,12,17。为了揭示共享住宿顾客二元情感体验的形成机理，本文基于在线评论大数据，从二元情感视角探究顾客情感体验成因机理。顾客自我披露的在线评论为解决上述问题提供了契机，相比于自我报告数据（如问卷、访谈数据等）的延后性和样本局限性，在线评论兼具样本覆盖面相对较广和数量庞大的双重优势，顾客倾向通过在线评论表达对住宿体验的实际情感和感受，评论文本嵌入了丰富的多元化情感信息9,13，更能精准高效地捕捉顾客积极和消极情感体验成因信息11。鉴于此，本研究使用Python采集76 073条有效共享住宿在线评论，引入情感分析技术，探索共享住宿顾客情感体验倾向，并通过扎根理论分析二元情感体验的影响因素及形成机理。本研究旨在：（1）考察顾客对共享住宿体验的情感倾向；（2）厘清共享住宿顾客二元情感体验的影响因素及其成因机理；（3）探讨二元情感体验成因的共性与差异。在理论层面，本文不仅将共享住宿顾客情感体验研究的单一积极视角拓展为兼顾积极和消极的二元情感视角，为共享住宿顾客情感体验的成因机理研究提供系统性理论框架，而且有助于深化对顾客二元情感体验形成过程及差异化的理解与认识3,11，拓展共享住宿顾客情感体验研究的理论体系。在实践层面，有助于深入了解和发现共享住宿顾客体验的情感需求和潜在问题，明确共享住宿经营底线和差异化竞争优势，为全面提升顾客情感体验质量提供差异化实践策略，实现共享住宿行业可持续发展。1概念内涵与文献回顾1.1 概念内涵1.1.1共享住宿作为共享经济的典型代表，不同于传统酒店的共享住宿受到众多消费者青睐17。共享住宿是指由服务提供者基于个体闲置房屋资源向顾客出售的适合过夜的短期住宿空间，以点对点服务为特征18-19。共享住宿以“平台-服务提供者-顾客”的三元交互模式为主，服务提供者基于第三方在线平台利用闲置房屋资源来换取经济收益，顾客则付费从平台选择与个体需求相匹配的住宿空间20-21。这种共享模式能够有效提高资产利用率，并为资产所有者提供收入，同时也能为顾客提供共享房屋的短期访问权20。共享住宿允许顾客和服务提供者以新方式进行互动和交流，也为顾客提供比传统酒店更多的可变选择，改变了顾客体验和评估方式21，使其更加注重建立情感联系和寻求情感共鸣。1.1.2情感体验情感体验是共享住宿体验的核心构成内容，顾客通过共享住宿寻求愉快、难忘的体验，情感（如快乐、惊喜、厌恶）在共享住宿体验中无处不在10,22。情感体验是指个体对客观事物是否满足自己需要而产生的有意识的、主观态度体验，反映了个体经过认知评估后形成的与特定刺激相关的强烈感受23，以心理生理表达、精神状态和情感反应为特征24。大多研究认为，情感体验是个体在特定活动体验过程中产生的情感状态。此外，情感体验呈现出一种多效价、多维的结构特征，按照效价可分为积极和消极情感体验25-26。相较于更高层次的维度划分，基本情感则包含某种特定情感体验27，不同基本情感仍具有相同效价，因此这两个层次划分并不冲突，且可以整合到同一结构中，高阶的积极和消极情感体验可以再进一步细分为具体离散类别，如快乐、惊喜、悲伤、愤怒等基本情感28-29。基于此，本研究重点挖掘共享住宿顾客体验的多元情感反应，以明晰其情感体验的成因过程。1.2 共享住宿顾客体验研究早期研究较多关注共享住宿顾客动机、行为等议题，随后逐渐扩展到顾客体验领域30。顾客体验作为共享住宿的核心问题，涉及认知、情感等不同要素8,31。然而，学术界较多基于整体视角探究共享住宿顾客体验的构成要素及前因后果。首先，在构成要素方面，关于共享住宿顾客体验构成形成了较多学术观点，如 Tussyadiah和 Zach提出，顾客体验由服务、设施、位置和家的舒适这些要素构成32；Meng和Cui则认为，其由空间存在、社交存在、知识共享、活动共享、主客互动和客客互动构成33；Bao等提出，其包括娱乐、教育、美学、逃避现实、互动、家的感觉、感官体验和地方性14。这些要素也体现出共享住宿与传统酒店不同的顾客体验34。其次，就前因后果探索而言，共享住宿体验因 95李蕊 等|二 元 情 感 视 角 下 共 享 住 宿 顾 客 情 感 体 验 的 成 因 机 理第 38 卷2023 年 第 8 期其住宿氛围、家庭福利、社交因素、地方文化感知等特性备受顾客青睐35,57，能够增强顾客感知真实性，满足顾客个性化需求，并激发其情感共鸣34。尤其是社交因素，有助于加强顾客与他人之间的人际交流和心理联系，并帮助其克服孤独感36-37。但在实际沟通中，房东需要注意适当把控其领土意识的表达尺度，房东领土意识强烈有可能会降低顾客体验满意度，并削弱其重复购买或推荐意愿38。此外，服务质量、设施质量、平台响应质量等也是影响顾客住宿体验的重要因素，并且有助于进一步提升顾客满意度及增强其忠诚度和行为意愿39-40。同时，由于共享住宿缺乏统一监管和专业培训，且平台提供信息的质量和数量受限，其产品购买具有一定风险性，顾客期望与实际体验容易产生较大差距，进而带来负面评价6。综上，共享住宿顾客体验的影响因素研究成果丰硕，为共享住宿顾客情感体验研究提供了理论线索，但当前研究关于共享住宿顾客情感体验的成因机理及异质性仍缺少针对性探讨，为了提升顾客体验质量及规避负面效应，共享住宿顾客情感体验研究亟须进一步探讨。1.3 共享住宿顾客情感研究作为体验的重要构成内容，共享住宿顾客情感体验直接研究相对较少，但学术界对其顾客体验的情感反应的关注在逐渐增加，相关研究主要聚焦于体验的情感分析评估或积极情感元素分析8,12,34。第一，在体验的情感分析评估方面，学者们利用情感分析技术评估顾客体验关键属性的情感倾向，并基于此考察顾客感知偏好9,12,41。随着研究不断深入，情感分析成为衡量顾客感知价值、忠诚度、满意度等的重要手段42，如采用“物有所值”以及“享受和愉悦”的情感评分衡量感知价值，利用“回购意向”和“推荐意愿”的情感评分来衡量忠诚度13,37,43。更重要的是，为了调查在线评级与评分何时能够真正反映顾客体验的情感，部分研究探讨评论文本潜藏的顾客情感及其如何影响评论属性特征，发现评论评级、评论长度或评分高低会随着顾客体验的情感变化而产生规律性波动9,11,44。这些研究更多关注体验过程中的情感倾向评估及其特征分析，在理解共享住宿顾客情感形成逻辑及过程机制方面存在限制，仍需结合情感分析技术和在线评论提炼顾客情感成因机理。第二，在体验的积极情感元素分析方面，为了进一步深入了解顾客情感体验，部分研究注意到共享住宿顾客体验的情感元素，学者们重点对顾客积极情感的前因进行分析。研究发现，环境刺激（包含物理环境和人际环境）能够激发顾客愉悦22，品牌真实性、存在真实性和个人内在真实性则可以直接驱动顾客产生品牌喜爱的情感反应45，而主客互动、室内装饰、厨房设施、房间景观、居住密度、感知相似性和房东行为是影响顾客地方依恋生成的重要催化剂8,10。这些研究大多侧重于关注顾客体验的不同积极情感元素的直接生成逻辑，而Yang等则发现了不同层面外部刺激通过个体评估间接激发共享住宿顾客依恋的过程机理，并发现安全隐私、信息技术质量、平台特征能够通过平台信任影响顾客平台依恋，而房东声誉、互动、熟悉度会通过增强顾客对房东的信任提升其依恋8。然而，以往研究重点基于积极情感的单一视角探索共享住宿顾客体验的情感生成过程，暂未明晰顾客二元情感体验成因逻辑和过程机理。重要的是，二元情感视角的综合剖析能够同时关注顾客体验的积极和消极情感反应28-29，有助于同步提炼和识别共享住宿发展过程中的优势要素（积极情感体验）和隐患要素（消极情感体验）9,12,17，从而全面提升其顾客情感体验质量。因此，为了强化对共享住宿顾客情感体验的认识及理解，二元情感体验成因机理的系统探析仍需完善。1.4 研究述评综上所述，尽管现有研究为共享住宿情感体验分析提供了前期基础和理论线索，但是关于顾客二元情感体验及成因机理的细分研究仍存在较大探索空间。首先，以往研究较多探析共享住宿顾客体验的构成要素及来龙去脉，虽然有涉及情感体验相关内容，但仍缺少针对顾客情感体验的细分研究及其成因过程探索。因此，本研究细剖共享住宿顾客情感体验的影响因素及内在逻辑。其次，先前研究主要评估顾客情感倾向或其属性特征，以及探析顾客积极情感的前因逻辑37，较少有研究直接针对顾客不同情感剖析其积极和消极情感体验的成因过程及其差异性。因此，本文基于二元情感视角综合探究共享住宿顾客积极和消极情感体验的成因机理，并尝试对两者展开比较分析。最后，当前研究多数使用问卷或访谈数据分析顾客体验的前因，技 96旅 游 学 刊第 38 卷2023 年 第 8 期Tourism TribuneVol.38 No.8，2023术手段和研究样本仍有待拓展和丰富11。因此，本研究结合使用自然语言处理技术和质性编码挖掘在线评论潜藏的情感信息，探索大数据背后的情感体验影响因素及形成机理，揭示共享住宿顾客二元情感体验的成因过程。2研究设计2.1 研究样本与数据收集本文以Airbnb的厦门共享住宿为研究对象，探究顾客二元情感体验的成因机理。原因如下：首先，Airbnb曾作为中国共享住宿主流平台，高度重视为顾客提供优质住宿体验，顾客也倾向于根据真实住宿体验在该平台发表评论39,41。这些自发式评论包含丰富的顾客不同情感体验信息，样本对象广泛，且样本数量较为庞大11,34，因此，在分析共享住宿顾客情感体验方面具有较强适用价值。其次，厦门共享住宿发展迅速，根据云掌柜发布的 2021民宿行业数据报告，厦门在全国共享住宿top10城市客流热度排名中位列第二46。此外，厦门被列入2021 年斯维登胡润中国最具潜力景区民宿片区百强榜47。最后，本研究以Airbnb顾客评论作为数据资料来源，旨在挖掘共享住宿顾客二元情感体验成因机理信息，并归纳具有普适性的研究结论。因此，尽管Airbnb宣布自2022年7月底暂时退出中国大陆共享住宿市场，但本研究于 2021 年 5 月左右（在其宣布退出之前）收集的评论数据仍有较强探索价值，能够实现共享住宿顾客情感体验影响因素及成因逻辑的提炼。本研究利用Python软件编写采集代码，收集 Airbnb 平台所有厦门共享住宿评论，共获取81 016条评论数据，包括评论标题和评论内容。此外，本文继续收集其他数据作为辅助验证资料，先针对厦门共享住宿顾客展开线上访谈，结合目的性和滚雪球抽样原则对10位顾客进行半结构化访谈，时长约1540分钟48，共形成3.07万字的文本。同时收集中国本土主流共享住宿平台木鸟民宿的13 342条顾客评论，以全面检验编码结果的理论饱和度。2.2 研究方法2.2.1情感分析本研究基于深度学习技术剖析共享住宿顾客体验的不同情感倾向，从而实现对顾客积极情感体验和消极情感体验的分类。原因如下：首先，情感分析能够快速实现不同顾客的海量体验信息的高效测量3。其次，深度学习技术具有较强的层次结构特征学习能力，能够较好地弥补传统情感词典分析方法忽略词的上下文语义信息的不足49。最后，双向长短时记忆模型（bi-directional long short termmemory,BiLSTM）能够有效解决标准循环神经网络（recurrent neural network，RNN）存在的梯度消失和梯度爆炸问题，实现高效的短文本情感分析，已经被学者们应用于旅游和酒店研究领域49-50。综上，本研究利用双向长短时记忆模型进行情感分析51。此外，基于深度学习的情感分析过程如下：首先，基于Python软件的Pytorch工具导入已清洗好的共享住宿评论文本，并进行分词和去停用词等处理。其次，完成评论文本的序列化操作，利用Word2vector生成词向量，并构建词嵌入矩阵。最后，读入训练精准率高达94%的双向LSTM模型，将初步转换好的数据集输入BiLSTM模块，随后进入全连接层后通过 softmax层输出，以得到每条评论属于相应情感类别的结果50。2.2.2扎根理论单一的定量大数据分析方法难以明晰研究现象的成因逻辑52，为了探索共享住宿顾客二元情感体验的形成机理，本研究运用扎根理论方法对具有不同情感倾向的原始评论文本分别逐步进行编码、总结、提炼和抽象，最后形成核心影响因素，并明晰其内在机理52。扎根理论支持通过迭代分析从文本数据中构建理论，该过程中能够提炼相关概念并识别它们之间的联系53。具体编码过程依次按照开放式编码、主轴式编码和选择式编码展开：（1）开放式编码是基于前人文献对在线评论进行归纳和概括，完成原始数据的初始概念化和范畴化。（2）主轴式编码能够进一步区分开放式编码的初始范畴，通过不断地对比和整合数据，发现并建立范畴之间的潜在逻辑联系，最终归类出主要范畴。（3）选择式编码需要进一步归纳和整合所有主范畴之间的关系，从主范畴中提炼出核心范畴，并构建“故事线”。3数据分析共享住宿在线评论数据分析过程如下：首先，清洗评论数据，共剔除无效评论 4943 条，包括重 97李蕊 等|二 元 情 感 视 角 下 共 享 住 宿 顾 客 情 感 体 验 的 成 因 机 理第 38 卷2023 年 第 8 期复评论、空缺评论、少量外文评论、仅有符号评论、房东取消预订的自动回复等，最终获取有效评论76 073 条。其次，使用Python软件的PyTorch工具构建双向LSTM情感分析模型，然后导入清洗好的评论数据，对每条评论情感极性进行评分，共探讨3种评论情感，其情感评分取值分别为1（积极情感）、2（消极情感）、0（中性情感），最终语义分类准确率超过90%50，并且得到69 592条积极评论、1929条消极评论和4552条中性评论。此外，本文重点探究积极和消极情感体验，纳入中性情感是为了进一步提高情感分析精准率，故在后续扎根编码中不考虑中性情感。最后，本文分别对积极评论和消极评论进行程序化扎根编码。为了提高编码可靠性，本研究建立了由6名研究人员组成的编码小组，编码小组采取研讨方式展开逐级编码，如果出现范畴逻辑关系不清晰或意见分歧的情况，编码小组将会重新核表1 开放式编码示例Tab.1 Examples of open coding积极情感体验 Positive emotional experience副范畴示例Example of subcategory布局合理Reasonable layout环境安静Quiet environment类家感觉Home feeling特色装饰Characteristic decoration隐私保障Privacy protection房源信息真实Real housing information活动分享Activity sharing共享美食Food sharing问题响应及时Timely response toproblems礼物赠送Gift giving出游咨询Travel consultation归属感Sense of belonging顾客认可Customer recognition性价比高Cost-effective愉悦Pleasure放松Relax原始评论示例Examples of original reviews房间里面有两个床头柜外加一个桌子可以放很多东西，床头柜边上也都有充电面板（P8）周围的环境舒阔、爽朗又很静谧，是个可以静心的地方（P2328）很感谢姐姐把自己的家可以公开出租给我们，让我们即使是出来玩也可以感受到家的感觉（P348）房主用心布置了欧式小花和艺术摆设进行装点，让房间更有生气（P91）没有告诉前台的话阿姨是不会在当天进你房间打扫的，可以很好地保护隐私（P45）坐在阳台上可以看到鼓浪屿，夜景超级美，跟图片里一模一样（P1561）谢谢亚云姐和板鞋哥的照顾，凌晨还带我去看了天文大潮（P55）大家一起做饭、一起喝酒聊天、一起吃重庆火锅（P44）房东的服务响应很快，加了微信联系，都是很快就回复并反馈（P70）走的时候还送我雪花酥，这个服务真的感动到哭（P17）还有亲自告诉你岛上那几个人少但是风景又很棒的观景点，哪些东西是游玩时需要提防的（P18）每天回到住的地方都超有归属感（P7238）家人非常认可，挺满意的，很赞（P34940）总之性价比很高（P7）能够给人的心情带来非常好的愉悦感（P977）让你在游玩一天后能够让疲劳的身心彻底放松（P331）消极情感体验 Negative emotional experience副范畴示例Exampleofsubcategory布局不合理隔音问题大缺乏类家感觉装修粗糙隐私安全侵犯房源信息不实交流互动不足平台监管不力问题响应滞后利诱好评投诉系统受限随意降级房型违规营业质价不符不愉快厌恶原始评论示例Examples of original reviews卫生间没有干湿隔离，洗手台在房间内，会洒得到处都是水（N178）隔音很差很差，深夜有其他人入住，客人声音不算大，但是屋里听得非常清晰（N7）像是一个搭出来的场景，没有住家的感觉（N133）房子像是违建，墙体单薄，装修最多是简装，刷个白漆完事儿的（N38）十点半左右清扫阿姨不敲门，不敲门啊姐妹们，直接刷卡进入房间（N14）“海景房”这 3个字有点过于牵强，离得很远（N19）大部分属于毫无交流，房东姐姐很高冷，一句话都没说上（N150）对于此次欺诈事件，Airbnb官方不作为，对卫生乱差默许（N63）动车上一直有问房东，都没怎么回复，结果到小区门口，联系房东到第4个语音电话才接通，在太阳底下等了好一会才有人出来接（N1）为了不让我差评，还要给我退房费（N90）这个App还不支持发图片（N31）房间完全不是之前订的那间，在我完全不知情的情况下被换了，换成了一个装修简陋、没有电视、没有床头柜、床脚对着窗户的房间（N4）被带到警察局做笔录，因为房东无证经营（N640）实物和价格完全不成正比，这个价格完全可以订到更好的酒店了（N67）这是非常不愉快的一次住宿体验（N72）自己收款码打开想多收我钱，真的给我恶心死了（N8）注：原始资料逐句标记为“情感体验倾向+句子编号”；英文字母P代表积极情感体验（positive emotional experience），N代表消极情感体验（negative emotional experience）98旅 游 学 刊第 38 卷2023 年 第 8 期Tourism TribuneVol.38 No.8，2023查在线评论文本，不断对比调整，直至小组内所有成员意见统一。3.1 开放式编码本研究围绕“情感体验的影响因素”这一核心问题分别对积极评论和消极评论资料进行编码，编码小组反复阅读分析原始评论，以精准理解评论者所要表达的真实情感信息。此外，由于部分在线评论并未包含相关解释内容，因此在编码过程中暂未考虑类似仅呈现情感极性的评论，例如“太棒了”或“超好”等。最终，本研究通过原始评论概念化的范畴归纳，对积极评论进行开放式编码形成了52个副范畴，对消极评论进行开放式编码形成了55个副范畴，表1显示了两种情感体验的部分副范畴及其原始评论内容。3.2 主轴式编码基于对前人相关文献的理解把握，编码小组继续不断对比分析副范畴之间潜在的逻辑关联，最终通过聚类分析积极评论和消极评论分别得到17个及18个主范畴（表2）。3.3 选择式编码为了得到能够涵盖所有主范畴的核心范畴，编码小组展开选择式编码，通过对相应主范畴进行归纳和抽象，并围绕核心范畴串联出“完整的故事线”。最终从积极评论和消极评论中各提炼出7个及 8个核心范畴：积极评论中的住宿环境、平台管理、社交互动、服务质量、心理依恋、感知价值、积极情感体验；消极评论中的住宿环境、平台管理、社交互动、服务质量、经营规范、心理距离、感知价值、消极情感体验（表3）。在此基础上，本研究明晰了顾客积极情感体验和消极情感体验的成因过程。3.4 理论饱和度检验为了进一步验证理论饱和度，一方面，本研究表2 主轴式编码示例Tab.2 Example of spindle coding积极情感体验 Positive emotional experience主范畴Main category空间布局Spatial layout住宿氛围Accommodation atmosphere设计因素Design factors窗外视野View outside the window安全环境Secure environment地理区位Geographical location预订信息Booking information主客互动Host-guest interaction客客互动Guest-guest interaction基础服务Basic services增值服务Value-added services心理认同Psychological identity心理依赖Psychological dependence心理融入Psychological integration价格价值Price value享乐价值Hedonic value积极情感体验Positive emotional experience副范畴Subcategory布局细致，空间充足，布局合理味道宜人，环境安静，灯光适宜，类家感觉装修有格调，特色装饰，设计新颖，陈设精致窗外景色优美，窗外视野开阔人身保障，隐私保障邻近旅游景点，邻近公共交通枢纽，邻近公共生活设施房源信息真实，房东信息真实，在线评论可靠经历分享，活动分享，美食分享愉快畅聊，共同出游，共享美食卫生清洁到位，问题响应及时，问题解决尽责房型升级，关怀问候，免费餐饮，出游咨询，接送服务，礼物赠送，拍照服务，家庭设备提供顾客认可，有意义意犹未尽，留恋不舍融入地方，归属感性价比高，物有所值感到幸福，逃离现实，感知享受愉悦，惊喜，放松消极情感体验 Negative emotional experience主范畴Main category空间布局住宿氛围设计因素窗外视野安全环境地理区位预订信息平台运营主客互动基础服务营业基准房型分配价格收费评价要求心理排斥价格价值性能价值消极情感体验副范畴Subcategory布置杂乱，空间拥挤，布局不合理味道难闻，环境嘈杂，隔音问题大，灯光昏暗，缺乏类家感觉装修粗糙，装饰简陋，软装不美观，、遮光功能设计缺陷窗外视野狭窄，窗外景色不佳人身安全损失，隐私安全侵犯，财产安全损失远离旅游景点，远离公共交通设施，远离商业设施，位置难寻沟通信息不实，房源信息不实，房源信息缺漏，房源信息模糊平台监管不力，问题响应滞后，投诉系统受限交流互动不足，沟通不顺畅信息提供不足，卫生清洁不到位，问题响应滞后，问题解决能力差，服务交接混乱，售后服务缺位缺乏标准性，违规营业，缺乏共享特色随意降级房型，胡乱分配房型随意扣除押金，不合理收费，强制消费，房价变幅大利诱好评，胁迫好评感到抗拒，令人反感性价比低，质价不符能住性低，入住感差不愉快，愤怒，厌恶，恐惧 99李蕊 等|二 元 情 感 视 角 下 共 享 住 宿 顾 客 情 感 体 验 的 成 因 机 理第 38 卷2023 年 第 8 期补充收集访谈资料，共选取10位受访者基于最近一次共享住宿体验展开半结构化的深度访谈，选取标准为：体验过厦门共享住宿的顾客；受访者分别具有积极和消极情感的住宿体验；在性别、年龄等样本统计特征方面具有合理差异。此外，10位访谈对象男女比例为4:6，年龄主要在2534岁之间，且大多受访者共享住宿体验次数均达到两次或以上。另一方面，本研究收集木鸟民宿顾客评论作为另一补充材料，木鸟作为中国共享住宿行业的主流平台，致力于基于精细化运营为用户提供更有调性的住宿体验，其应用下载量在中国所有共享住宿平台中排名靠前46，且其所有房东均通过实名验证和实地考察，能够确保真实有效。使用Python软件初步搜集并清洗后得到13 339条有效评论数据，且经过情感分析后最终得到12 550条积极评论、515条消极评论和274条中性评论。然后，对访谈资料和木鸟民宿顾客评论文本进行新一轮的程序化扎根分析，以检验基于网络评论分析得到的编码结果，发表3 选择式编码Tab.3 Example of selective coding情感体验类型Types of emotionalexperience积极+消极Positive+Negative积极+消极Positive+Negative积极Positive积极+消极Positive+Negative消极Negative积极+消极Positive+Negative积极Positive消极Negative积极+消极Positive+Negative积极Positive消极Negative积极Positive消极Negative积极Positive消极Negative核心范畴Core category住宿环境服务质量平台管理社交互动经营规范感知价值心理依恋心理距离积极情感体验消极情感体验释义Interpretation共享住宿整体空间中的建成环境状况，包括房源内部环境和周边环境共享住宿所提供各类服务能够满足顾客期望和需求的程度共享住宿平台在信息统筹、运筹管理等方面的操作的总和共享住宿顾客与其他人面对面接触时产生的各种行为现象与关系的总和共享住宿行业市场范围内统一的行为规范和标准顾客基于感知收益和成本对共享住宿效用的总体评估顾客内心对共享住宿产生的在功能和情感等方面依恋的感受顾客对自身与共享住宿之间在心理上远近程度的主观感知主范畴Maincategory空间布局住宿氛围设计因素窗外视野安全环境地理区位基础服务增值服务预订信息平台运营主客互动客客互动营业基准房型分配价格收费评价要求价格价值享乐价值性能价值心理认同心理依赖心理融入心理排斥积极情感体验消极情感体验释义Interpretation共享住宿内器械、设备和陈设品等物品的大小、形状及其空间关系共享住宿内无形的背景特征，包括声音、气味、灯光、感觉等共享住宿中自然可见的外部建筑设计元素和室内装饰元素共享住宿内房间窗户（或阳台）向外看到的风景的广度和美观度共享住宿顾客的人身、财产和隐私安全保障环境，包括房源内部及其周边空间的安全共享住宿相较于旅游景点、周边公共设施的具体位置共享住宿必须为顾客提供到位的一般性服务，包括卫生清洁、问题沟通等共享住宿为顾客提供的超出基础服务范围的其他服务共享住宿平台上所展示的各类图片和文本信息（包括房源、房源和评论信息）共享住宿平台上与预订和评论相关的总体操作共享住宿房东和顾客现实接触时引发的行为现象与关系的总和共享住宿顾客与其他顾客现实接触时引发的行为现象与关系的总和开展共享住宿经营必须遵守的基本标准和原则共享住宿房东对顾客已预订房型做出的更换共享住宿房东对顾客展开的各种费用的收取共享住宿房东对顾客住后评论的相关要求顾客对共享住宿的感知利益和货币成本之间的权衡认知顾客在共享住宿中获得的享受、乐趣和积极感受顾客对共享住宿能够满足自身需求的功能性效用的评估顾客内心基于象征意义或情感原因对共享住宿的评价。顾客内心基于功能性原因对共享住宿的评价顾客对共享住宿在精神层面的归属感顾客对共享住宿在心理上的抗拒感知顾客在共享住宿中受到外界刺激产生且达到意识层面的正面情感与情绪状态顾客在共享住宿中受到外界刺激产生且达到意识层面的负面情感与情绪状态 100旅 游 学 刊第 38 卷2023 年 第 8 期Tourism TribuneVol.38 No.8，2023现并未出现新的重要构念。因此，在理论层面，本研究所构建的“共享住宿顾客积极和消极情感体验成因机理模型”范畴已达到饱和53。4研究发现本研究识别了核心范畴和主范畴之间的内在关系和逻辑，发现共享住宿顾客情感体验形成遵循“外界刺激-认知评估-情感体验”路径，并分别构建了顾客积极和消极情感体验的成因机理模型（图1和图2）。顾客受房东或平台等信息的刺激，促使其进行心理认知评估，并最终产生积极或消极情感体验。4.1 因素分析（1）住宿环境是共享住宿顾客心理评估的重要基础，包括空间布局、设计因素、住宿氛围、窗外视野、地理区位和安全环境。首先，与传统酒店相比，共享住宿整体布局设计并不存在“固定模板”限制，房东可以根据个体偏好自由设计，合理有序的空间布局和精致美观的整体设计容易获得顾客较高评价54。相反，“固定模板”的缺失也可能会导致布局设计偏离基本标准6，出现类似厕浴干湿不分区、装修粗糙等基础问题。其次，住宿氛围中类家感觉作为共享住宿核心优势必不可少48，一旦缺乏家的感觉容易引发顾客消极评估。窗外视野是指房间周边外部环境，住宿环境会影响顾客情感体验22，尤其是房间窗户或阳台视野可达区域内的周边环境。最后，地理区位决定了共享住宿距离旅游景点、公共交通枢纽及周边商业设施等的远近程度，具有区位优势的共享住宿能为顾客出行提供更多选择和便利34。此外，安全环境反映了顾客人身、财产及隐私安全的保障情况，由于缺乏统一监管，共享住宿存在较多风险因素15，会直接影响顾客评估结果。（2）服务质量是顾客心理评估的基础核心因素，作为共享住宿必备属性。首先，基础服务在于满足顾客基本住宿需求12，包括卫生清洁、问题响应速度及问题处理情况等。然而，共享住宿服务由于缺乏专业培训7，可能会出现基础设备维护不到位、卫生脏乱、响应滞后等问题，影响顾客情感评估结果。其次，增值服务是共享住宿的核心吸引力7,55，包括关怀问候、免费餐饮、出游咨询规划、礼物赠送、家庭设备提供等个性化服务，能够满足顾客多元需求，并提升积极心理评估。社交互动是共享住宿顾客心理评估的核心内容，作为顾客选择共享住宿而非传统酒店的核心吸引力，社交互动能够帮助顾客建立与房东及其他客人之间的社会联系，降低自身孤独感54-55。首先，主客互动是社交互动的核心要素，房东展开个人经图1 积极情感体验成因机理Fig.1 Mechanism of positive emotional experience 101李蕊 等|二 元 情 感 视 角 下 共 享 住 宿 顾 客 情 感 体 验 的 成 因 机 理第 38 卷2023 年 第 8 期历、活动和美食分享，不同分享交流可以让顾客感受到房东热情好客，并增强其对共享住宿的信任和整体评估14。然而，由于专业房地产运营商的涌入及房东态度问题，容易出现房东管理缺位或沟通交流不足等问题7，导致顾客对主客互动预期评估大打折扣。其次，共享特性及房东联结为客客互动提供了发展空间56，顾客能够与其他顾客愉快畅聊、结伴出游、共享美食并建立友谊，有助于增强积极情感体验。（3）平台管理和经营规范是共享住宿顾客心理评估不可或缺的重要因素，反映了平台信息和运营维护实际状况。与传统酒店相比，共享住宿缺乏品牌效应及广告资源，导致顾客消费决策几乎完全依赖线上平台57，因此平台管理（预订信息、平台运营）对顾客评估结果十分重要。首先，预订信息是顾客消费的关键依据及其期望的重要来源5，顾客在平台获取信