水吧工作人员工作流程及服务标准.doc

水吧服务人员工作流程及服务标准一、准备工作（1、)上班后，应及时做好水吧盘点工作，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。（每天保持水壶里热水可沏茶.保障案场工作人员的热水需求.）（2、）迅速检查吧台的台面、地面是否脏、乱、缺，并及时更正，所有准备工作应在半小时内完成。（3、）水吧操作台内必须有一人，无特殊情况不得离岗，离岗前须自行轮换或报告经理。二、服务标准及程序1、引领客人到座位上(1）水吧服务员在任何时候都应面带微笑.看到客人走向水吧或已经落座后上前服务，如:“先生/小姐您好，请问您有什么需要”（水吧员工只要是着工装，在任何时间、任何地点、见到任何人，都必须主动打招呼，三米外须点头面带微笑示意.）（2）主动引领客人到座位上，在引领客人时与客人保持1至1.5米的距离，右手五指并拢平直指向前方为客人示意。(3）安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在面向门口的座位上。（4)入座前帮助客人提拉椅子，待客人站定在椅子前时，将座椅轻轻放回原位，并以微笑的面孔、礼貌的手势请客人入座。2、点饮品前服务（1）客人落座后3分钟内上饮料.站在客人右侧按照女士优先、先宾后主的原则为客人推荐饮品。（推荐饮品时，注意饮料分类，如:“我们有热饮、冷饮、咖啡、软饮，热饮有冷饮有”)(2）推荐并为客人点完饮品后，应为客人重述饮品的名称，以免产生误会。3、为客人服务饮品（1）为客人上饮品时，应左手托托盘，右手拿杯，拿水杯时将手避开与唇部直接接触的地方,尽量拿杯子的底部，按照先宾后主、以年老、女士、儿童为优先的原则,将饮品放在客人右上方；为客人上饮品时，须报出饮品名称。(2) 服务茶水、咖啡时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好,并准备与客人数量相等的茶杯，依次为客人送上茶水,茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中心,与杯碟成45度角。为客人送上茶水的时候须礼貌向客人示意（如：打扰您，给您上一下茶水等等)，以免客人在谈话中未注意，将茶杯打倒,造成不必要的误会。（3）为客人服务热饮时，只可使用透明水杯。咖啡、果汁使用白色咖啡杯。在为客人服务热饮时，须提醒客人水温温度较高.（4）如客人不点任何饮品，根据季节，须主动为客人服务温水或冰水一杯.4、客人饮用饮品过程中的服务 （1)在服务过程中，服务员应养成随时转台的习惯，随时观察客人的需求，在客人饮品约为水杯的1/3时,应主动为客人添加或服务第二杯饮料，若客人不要同样的饮品,服务员应更换干净的水杯，迅速为客人服务，在添加或服务第二杯饮品的同时，也须报出饮品名称。(2）在为客人服务的过程中,应及时更换烟缸，烟缸中不得有两个以上的烟蒂；如客人在此过程中起身（去洗手间或是离开），应主动为客人提拉座椅，待客人返回时，再协助客人入座。(3)如遇客人催促,服务员应道对不起，并请客人稍后，且立即通知其他人员，切勿离岗,随时观察客人反应。 （4)上饮品时要留意杯子是否干净，是否有破损,在服务过程中要做到眼疾手快,如有酒水洒在台面上时，应用一块干净的毛巾将台面上的水份吸干，并随时留意桌面是否有空的或是空闲的水杯，并及时撤下，随时保持台面的整齐与整洁。 5、收拾台面 客人离开后,服务员应迅速将台面收拾整齐，恢复使用前的原状，同时将沙发、座椅摆放整齐。6、巡视在服务中或非服务的空闲时间，须15分钟一次，巡视大厅、卡包、贵宾室是否有服务的需要，是否有座椅或台面的更正。三、结束服务1、下班前，做好使用器具的消毒,并清理可再次利用的物品。2、检查大厅、卡包和贵宾室的卫生，做好盘点工作，如盘点物品数量不够，当班有义务找回(特殊情况除外）。3、做好当日交接，离开前检查柜、门是否锁好，是否有遗留物品在各区域。4、每天晚班下班前盘点饮品，放入冰柜，写好交接班记录，以便第二天上午及时订购。