星级酒店筹备预订部工作计划.doc

筹备预订部工作计划
一、市场压力
新的大型酒店陆续开业，对商务散客、会议、团队的冲击越发激烈。
二、现阶段客房预订存在的问题
l 订房的信息沟通不及时，市场营销部会议房间安排不合理。（例如医药会议导致空房）
l 会议排房匆忙，导致会议房间类型安排不合理.（预订标准间入住商务间）
l 不能提前准确及时地提供占用房号。（会议房间提前给房号）
l 客房预订部缺乏主动与市场营销部沟通,不能第一时间了解预订信息的更改，缺乏监督性.（市场营销部个别客户经理忘记告知预订部）
l 前厅部前台工作繁琐，不能专心提供快捷的上门散客的接待服务。（会议在酒店召开导致散客在前台等候时间超时）
l 不能将会议占房信息第一时间通知客房部，导致客房部不能合理安排检修工作，从而也会因为客房检修影响出租率。(客房部可以从系统得知房间预订状况)
l 没有合理地安排好会议、旅行社团队、散客入住的比率。（会议和团队的不受控制的预订导致商务散客没有房间入住）
l 没有充分做好VIP客人的接待,客房预订部没有追问客户经理预订单上接待客人身份的程序,客户经理没有很好的把握VIP入住的房间类型。（客房预订部应该要求客户经理的预订单更为详细，并根据客人的身份合理安排房间）
l 预订部没有很好地给酒店提供经营信息。(根据客户经理的预订信息做好消费总额的预测,每周提供一份会议及宴会收入预测）
l 客户经理不能第一时间了解酒店紧缺房型。(预订部每周一在市场营销部会议上公布本周预订信息,每天早上公布当天预订信息，每天实时公布可订房信息,客户经理通过以上信息有效地进行市场拜访工作)
l 不能掌握会议客人的退房时间.(预订部参与会议的接待工作，充分及时地了解会议客人准确的退房信息，做好房间的预订及信息公布的工作)
三、预订部职能
市场调查及分析
总机转入散客的预订
客户经理客户协议单位预订
网络公司的维护及预订
旅行社团队的维护及预订
会议房间的预订
报酒店领导及部门经理，合理地调控客房价格

督导客户经理很好地跟进会议，有效地做好房控

根据需求下单至前台接待
四、新的客房预订操作流程
时限
客户经理
时限
预订部
时限
前台接待

收到客户订房信息

详细询问并记录预定信息（客户姓名、单位、日期、房型、数量、付费方式、特殊要求）

与客户确认房间价格

询问预订部是否有房间

填写预定单，交至预订部确认

确认预订信息（根据客人需求决定是否确认房号）
1分钟
由预订部将预订单交至前台

3分钟以内
回复客户，再次确认预定信息

退房以后1小时以内
询问客户入住的反馈意见并记录

实施之后带来的好处：
l 将现阶段客房预订（协议单位、商务散客)存在的问题得以有效地解决。
l 减轻前台接待的工作压力，提升接待服务效率,使自动上门客户得到足够的尊重.
l 可有效地要求客户经理充分了解客人信息,从而做好VIP接待.
五、新的会议房间预订操作程序
客户经理

预订部

前台接待
接到会议询问

2小时内发会议建议书给客户及预订部

跟进建议书内容在系统内预留房间，并设定一个预留时限

跟进会议，填写会议跟进纪要

确定会议
取消会议

根据确定或取消通知，将更改系统信息

填写跟进纪要，分析取消原因

签订会议协议书

根据协议书，最终确定客房类型、数量及房号

根据预留房号提前做好会议接待及其他散客接待准备
实施之后带来的好处：
l 将现阶段客房预订(会议与协议单位、上门散客入住）存在的问题得以有效地解决。
l 更能有效的提供个性化的服务给会议客户。（比如提前提供房号）
l 有利于客房部提前做好会议前期准备保证会议用房.
l 有利于做好会议的跟进制度,并能很好地分析流失会议或成功会议的经验.
l 预订部根据客户经理的会议建议书、会议协议书有效的控制房间。
l 极大地简化前台会议登记拿房的流程，并能有效控制会议空房的现象，提高会务方的满意程度.
l 最大限度地满足酒店各种层次客人的需求，控制好会议、旅行社团队、商务散客、长包房之间的合理比率。
六、预订部调控前台房价的操作流程
客户经理

预订部

前台接待

以7天为一个周期调查长沙市内五星酒店预订情况,并根据酒店自身的预订情况,每周作出分析报告

根据预订部每周给出的价格，合理的进行市场销售

报酒店领导审批后有效调控酒店房间的前台价格，提高或调低自动上门客房出租价格

根据预订部每周给出的价格，合理地进行前台销售
实施之后带来的好处：
l 将酒店的前台价与市场的供需变化紧密联系起来，通过分析后合理的调高或降低前台入住价格，从而更好的提升酒店经济效益。
七、预订部人员及硬件配置
主管
预订员
电脑
电话
传真机
打印机
办公桌椅
文件柜
1名
7名
4台
4台
1台
1台
5套
2组
主管工作时间
酒店后台员工工作时间,以完成工作为标准参与部门值班.
预订员工作时间
A班：7：30—16：30,B班：10:30—19：30，C班：14:30-23：30
八、员工培训
1、由主管做出工作流程表及培训计划，做为期7天的封闭式培训.
2、主管和预订员为从酒店内部选出的优秀人员。
市场营销部
2015年12月15日