客服部管理规章制度.docx

客服部管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。4、普通话标准、流利。5、计算机操作熟练。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做.即: 三要:要“请字当头，“您”字不离口,“再见”结尾. 三不：不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户.四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗,不做与工作无关的事.2、电脑显示器位于台面右侧, 工作台面整洁,不随意放置与工作无关的物品。3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等.如有特殊情况,必须事先汇报同意。三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况.4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。5、个人物品妥善保管，严防丢失。6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责,每天下班做地面清洁工作。7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。四、公司的财产和财物1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等,如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好.2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责.每天最后离开办 公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉.3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊 原因，须事先提出.五、客服部岗位职责1、按时上下班，不迟到、不早退,着装整洁;2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写请假申请单， 应载明请假的具体事由、请假时间.请假一天以内（含一天)者,报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案.5、公司员工应注意将个人物品、资料,重要文件等置放妥当。具有保密意识,不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）;6、完成每周(每月)工作计划及相关流程；7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理,保管，归档工作；8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金 直至给予辞退处理。六、电话应答礼貌用语规范1、 招呼语：您好， XX兑换中心,XX号为您服务；2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方;3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等 敬语4、结束语：感谢您的来电，再见！a)（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？(如没有）X先生 /女士,感谢您的来电，再见!b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的,感谢您的来电，再见！5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见6、遇到无声电话:先说：“您好！,XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好,。”(稍停）您好！（稍停)，对不起,您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7、遇到电话杂音较大，听不清楚时:对不起，先生/女士，您的电话听不清楚, 请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见!8、接听内部联系电话时:您好,兑换中心，我是，请问有什么帮到您？9、当客户找错电话时：“对不起,这里是,请您查正后再拨。再见。10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗?”11、 客户信息录入完成后，您好，与您核对信息,请您确认。七、回访规范及用语1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；2、必须保证会员客户的100的回访;3、必须保证回访信息的完整记录;4、必须保证在三天之内回访(如客户当时不方便,最好再约一个回间进行回访)。（1）开始:您好我是绿田园的客服代表，请问您是先生/小姐吗？打扰您了.【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】:（能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作）(2)结束：【满意】:感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见!【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐）,再见！八、投诉处理准则1、首先，言行礼仪按服务规范操作.2、不与顾客发生冲突：（1)。 不争论;不恶言；不动怒；（2）。 不轻易承诺，不失言;（3)。不推卸责任；（4）。 不提高说话音调.（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”（6）。 不怀疑顾客的诚实品格；