客户分级管理制度.doc

客户分级管理制度目 的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。10 范 围：公司的所有客户。20 分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。3.1 销量指标：序号客户级别评估原则备 注1A级别客户价格、回收、销量综合前列,见附表名单各销售科/代表处每季度汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放弃客户；在销售服务与跟进上切实实行“保A扶B放C”原则。2B级别客户销量、回收、价格相对正常，见附表名单3C级别客户各项评分落后，见附表名单3。2综合指标序号评定指数评定内容（以ABC为三等标准)1销售总额年度销售额是否占公司一定产量的客户，销售状态是否稳定；2销售价格销售价格是否能保证公司的正常盈利；3货款回收回收是否及时，是否有现款； 4订单计划性订单下单有无良好的计划性;5产品满足度WD产品对客户是否适用；6沟通一致性双方在沟通上是否和谐;7可持续合作性合作时限，有无长期共同发展的意愿；8经营人员互访双方对接人员是否有经常性的各种联系；4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料;负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。4。2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。5。0规范与程序5。1客户分类的评定办法:5。1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定,包含所有客户的资信等级的审定.一般在每年初3月份的2530日.5.1。2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写客户质量等级评估表。由促销科牵头召集各部门长,以会议形式进行讨论复评，并修正客户质量等级评估表，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A类客户:列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策.C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消.D 新合作的客户： 按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级,在合作满六个月后，进行评估.E 其他5。2客户分类管理的实施:由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。6.0 A级客户的管理：6。1 A级客户和管理概念： A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大,与我司合作忠诚、信誉好,竞争力与实力强,并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者.A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理.A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。6.2 A级客户的内部管理与服务支持：6.2。1A A级客户长期合作协议的拟定、修正:由销售部长会同销售科长/经理执行；B A级客户的申报评估与确认，每年度一次,具体时间依年度安排而定（附客户质量等级评定表）；由销售科长(经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准；C A级客户的订单,应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。D 生产支持:A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障,具体见生产部相关管理办法。E 在服务资源的配置上不要有“大锅饭或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。F 销售人员应经常联络,定期走访A级客户,为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们.G 销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。H 应优先处理A类客户的抱怨和投诉.70B、C类客户的管理：71 对B类客户参照A类客户管理办法进行管理，但不能与A类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。7. 2 对C类客户按一般流程操作,销售经理/科长在订货时把控价格及付款,作为对AB2类订单的补充。7。 3 B、C类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为A类订单，享受A级客户的生产待遇。8。0支持性文件8.1WD封头生产标准天数90 记录与表格：9.1 客户质量等级评定表经营销售部2016年8月客户质量等级综合评定表评定时间段： 部 门科长/经理区 域销售员日 期审 核公司名称项 目年度销售额回款额价格系数2015年2016年项评价指标对应得分分值备注销售总额(满分16分）1年销售额500万以上162年销售额300-500万153年销售额100-300万10-144年销售额20-100万5105年销售额20万以下0-5货款回收(满分16分）1不欠款及1个月内回收162应收款2个月以内153应收款3个月内124应收款6个月内5-10分5应收款超过6个月0PS回收50以上为现款加分5销售价格（满分22分）1订货价格下浮10以内22来料加工单独计算2订货价格下浮15以内203订货价格下浮20%以内15204订货价格下浮25以内10-155订货价格下浮超过25010订单计划性（满分10分）是否按设定交货期准时提货、有无长期滞库品未处理？010产品质量满足度（满分8分)是否有经常性苦情及投诉等0-8沟通一致性双方在商务合作中的沟通状况08持续合作性有无长期合作的前景0-10经营人员互访度双方对接人员是否有经常性的各种联系010小计：满分100+5分评估结果分值：评估等级4