服务台岗位职责.doc

集美益源服务台、收银员岗位职责及工作规范一、岗位职责1、树立主人翁的责任感，勤奋敬业,热爱本职工作.2、在岗员工精神饱满，统一着装，佩戴胸卡,并使用“您好、谢谢、请稍等”等文明礼貌用语。3、熟知各种品牌的经营区域和经营项目,为入驻商户提供联络电工、值班经理等服务，热情周到的为广大消费者提供优质的服务。4、严格遵守作息时间,不迟到、不早退，不代他人打卡,休息时间不得随意变动，统一按照排班表执行。5、上班时间不得扎堆聊天，大声喧哗，不得玩手机、看报纸、杂志，不得利用工作之便做与工作无关的事情。（违者罚款10元)6、在岗人员有权监督各商户是否使用集美益源统一的销售凭证，认真审核各商户的销售单是否填写标准，杜绝因合同不规范造成的纠纷和损失，并有义务向消费者讲解使用统一销售单的重要性。（违者罚款10元）7、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算器、对讲机等一切财物，不得丢失.(违者照章赔偿且罚款50元）8、如有客户投诉，需提醒顾客必须持集美益源销售单到售后办公室解决，如有突发事件，要及时通知值班经理或各展厅业务经理，不得耽误。9、遵守职业道德，严守商业秘密，否则因泄密而发生的一切问题将由当事人承担。（违者罚款10元)10、无论在任何情况下,不得发生与顾客争吵的现象,如有顾客（顾客及商家)投诉,应做自我检讨并接受相应的处罚。（违者罚款50元）11、服务台工作人员要团结互助,互相配合,齐心协议做好本职工作，时时为大局着想，有为企业奉献的精神.12、遵守企业的各项规章管理制度，服从集中统一的行政管理,接受监督与考核。13、完成领导交办的其它工作.二、工作规范为规范咨询服务，更好地做好顾客问询接待工作，全面周到为顾客服务，保障服务质量，维护企业形象,特制定本工作规范。（一)咨询服务1.遇有咨询的顾客，应主动与顾客打招呼“您好，欢迎光临，我能为您做什么?”,表情自然大方，面带微笑。2。对于顾客咨询方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及方式.3。对于顾客咨询的商品、促销问题,不清楚时可请顾客稍候，迅速打电话与楼层、展厅联系，不得做出不确切的回答.4.当顾客询问不能满足时，应有礼貌表示歉意。5.遇有顾客投诉时,应按照家居广场的相关规定解决问题。（二)电话咨询服务1。有顾客电话咨询时，接起电话首先问候：“您好，集美益源家居广场,很高兴为您服务”，电话铃声响过三遍以上应及时道歉：“对不起，让您久等了，很高兴为您服务”。2。以亲切的语言，耐心回答顾客的各种询问.3。不得使用总台电话打私人电话,保证电话的畅通。4。遇到顾客电话投诉时,应按照家居广场相关规定帮助顾客解决，不得拖延、推诿。（三）收银服务 1、快速准确的收取营业款,在保证收银动作规范化,标准化的前提下，提高收银速度和准确性。2、规范的收银工作不得出现任何差错,每笔收款账目与收入额必须相符,错账必须立即查明原因，及时更改.识别伪钞，当收到大额纸币发觉可疑时,应委婉的告知顾客请其更换,或通知收银组长来处理.(违者罚款50元)3、收银员不得同时处理两笔账务，以免混淆不同的账务给顾客与自己带来不必要的麻烦。及时上交营业款，严格遵守收支两条线，杜绝做支营业款现象的发生。(违者罚款50元)4、每天交班时必须对POS机 进行结账工作(无论当天是否有业务发生）.必须将当天全部刷卡单及总计结账单交至财务部，不得遗失.在刷卡时必须核对卡号，金额是否与消费金额一至，如多刷或少刷顾客钱时,必须报告收银组长，并及时更正。当POS机进行当日消费撤销时,在收款机上必须做消费删除。当银行隔日退款时，无论当天是否交同一笔交易，都按银行要求走手工调账的退款手续。如遇一位顾客交1张交款凭证刷多张卡时，在收银机上也要录入多张卡，如顾客交多张交款凭证，一张单刷一次卡，以免发生银行手续费不平现象。（违者罚款10元）5、收取支票时,只能是转账支票,必须使用支票登记本进行登记并告知商户帐到付货。注意检查支票是否过期，印章是否清晰完整，支票密码是否填写完整，金额是否正确，大小写是否一致，书写是否正确，票面是否干净，平整，必要时请财务部,帮助审核。（违者罚款50元）6、每个收银员备用金为500元,每天清点备用金并签字；备用金每日下班后存放财务部保险柜。收银领班和会计室人员不定期检查，以保证备用金的完整.如发现备用金不足500元，将备用金不足并接受相应的处罚。(违者罚款100元）（四)仪容仪表规定1。礼仪员必须按规定统一着工装、工鞋上岗。2.上岗时必须佩戴工牌，工牌前不得有任何遮盖物。3.工装及纽扣必须全部系好,不得挽袖、敞领。4。衬衫内不得着深色、高领内衣。5.上岗时长发必须紧扎或盘结。6。不得留长指甲和染指甲。7。礼仪员必须按下列规定淡妆上岗： 口红：使用桔红色或粉红色系列，不得使用浓艳或颜色过于深、暗的口红。 眉笔:使用深色眉笔,不得描眉颜色过深。 眼影：使用棕色系列. 睫毛:可使用黑色睫毛膏。 眼线：不得使用黑色以外的颜色。8。上岗时不得喷香型过浓的香水。9。礼仪员须按下列规定佩戴饰物： 耳饰:只可佩戴耳钉一对,且不得超过耳廓. 项链：只可佩戴一条项链，且不得露在衣领之外. 戒指:双手合计只能佩戴一枚戒指,宽度在8毫米以内。 手表:不得佩戴式样过于夸张的时装表.10。礼仪员不准湿发上岗.11。礼仪员应注意口腔卫生，清除异味。12。上岗时应保持标准站姿，头颈挺直，平视前方，头部自然轻松保持微笑。13。礼仪员应举止大方,谈吐文雅，不卑不亢,随时按本规定的内容保持自己的仪容仪表.(五）服务台、收银员值班记录规范1。服务台、收银员换岗交接班必须有准确清晰的值班记录，且不得涂改，如有涂改应有更改人签字及更改日期。(违者罚款10元）2.值班时要详细交接当天活动和未完成事宜。（违者罚款10元）3。下班前，将未完成事宜和需向另一班交代的事情记录在值班记录上(违者罚款10元）。上述工作规范必须严格执行，违者按照相应的条例接受处罚.三、本规范自下发之日起执行。