物业小区内超市的经营与管理(001).doc

题 目一、 超市商品的管理及定价：二、 超市人事管理制度、各岗位责任制三、超市的财务管理制度四、 团购商品的流程及解释：五、 紧急事件预警预案：商品管理 通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的.商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象,使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想.陈列还要富于变化，不同陈列方式相互对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。货架陈列管理是超市商品销售管理的重要内容,与商品销售管理的其他部分息息相关，因而在进行商品货架陈列管理分析前有必要对商品销售管理进行简单分析.商品销售管理包括新品的引进，滞销商品的淘汰，营促销的规划以及货架陈列的管理。要充分地将这些基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。1、陈列的安全性排队非安全性商品（超过保质期的,鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落,应适当地使用盛装器皿、备品.进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。2、陈列的易观看性、易选择性一般情况下,由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。5到2m，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1m。除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。按不同素材-按不同原材料区分排列。按不同机能-按低热量食品、健康食品等分类。按不同季节以季节性强的商品分类，设专柜的方法。3、陈列的易取性、易放回性顾客在购买商品的时候,一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买.当然,有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话,也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。4、令人感觉良好的陈列a) 清洁感 不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上。注意祛除货架上的锈、污迹.有计划地进行清扫.对通道、地板也要时常进行清扫.b) 鲜度感 保证商品质量良好，距超过保鲜期的日期较长，距生产日期较近。保证商品上下不带尘土、伤疤、锈。使商品的正面面对顾客。提高商品魅力的POP也是一个重要的因素。c) 新鲜感 符合季节变化,不同的促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感的装饰.设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列 。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用商品的实际生活场景。演示实际使用方法促销.社区超市的模式加入生鲜食品,可以用其他产品的利润支撑生鲜方面的投入。这样社区超市基本可以平价出售生鲜蔬菜，在价格方面可以与农贸市场竞争。同時，与大型超市相比,社区超市临近居民区，更有利于居民购物。(一）熟食类1进货质量要求（1）原材料必须保证其新鲜、卫生，符合该类食品的行业标准，成品及半成品要有效保质期。（2）来货必须使用食品袋密封包装，生熟必须分开。2保存、保鲜要求（1）易变质的食品，应存放在保鲜柜内，不宜在高温或常温下长时间摆放。(2）对于烧烤类食品，应存放在保温箱内，不宜在温度较大的空气中长期存放。超市管理制度超市员工岗位责任制、员工日常行为规范管理制度,4收银组长、收银员岗位责任制,商品退换制度， 6顾客投诉的解决流程，7消防安全检查制度，突发事件、紧急事件预案。超市卖场管理制度为了更好的服务于顾客、提高服务质量、加强现场管理。特制定超市卖场管理规定：1、保持超市卖场内环境干净整洁，地面无污物，擦地时墩布要拧干不带水，以免顾客或员工滑倒。 清洁标准为卖场内无死角，无异味、卫生干净彻底。2、货架、货物需定期清擦(每周二次),货物码放整齐。3、根据季节、销售量适当储备库存，及时叫货避免出现空架、断货现象.4、货架陈列丰满,前进式作业，保证商品新鲜度,确保商品质量，应季商品码放在明显位置。5、残次过期或包装损坏的商品应及时退库，严禁放置卖场。6、新品、高单价品、促销品、搭赠商品陈列明显位置，价签清晰规范,促进销售.7、易丢失的商品重点看管，控制商品盘亏率。8、顾客弃掉的商品，员工应尽快商品归位。9、严格遵守劳动纪律，员工在卖场内禁止扎堆聊天，嬉笑打闹。10、员工仪容仪表整齐规范，在岗精神饱满，做事积极迅速。11、员工在交接班时应将本班次未完成的工作交与接班员工.12、接待顾客要亲切友好，使用服务规范用语，对顾客需求坚持首问负责制。13、班组内部事物沟通时，语调要轻，禁止大声喧哗。14、员工上班时不得购物，午饭及交接班以不影响工作为准。15、员工上班时不得擅自离岗，严格遵守劳动纪律，违纪按规定处罚。16、专人接待投诉，耐心倾听并及时处理.17、关门时坚持送走最后一位顾客，并逐一检查设备安全，确保无安全事故隐患。超市店长岗位责任制，1、 制定经营目标与方针，主要是商品促销计划、商品定位和商品组合、费用目标和利润目标。2、 依据经营方针和目标本店各个时段的计划.3、 对门店员工进行业绩评估和岗位教育与培训，并向公司领导提出员工晋升建议。4、 监督检查各部门员工的日常工作情况。5、 负责店内人员、设备、现金、财务、安全等管理工作,使各项业务能够正常运行。6、 处理顾客的投诉与抱怨。7、 迅速处理店内发生的紧急突发事件，如火灾、水灾、停电、盗窃等。8、 以及其他非固定模式的工作. 面对这大大小小的繁杂店务工作，可能会令刚上任的店长有种老虎吃天无处下爪的感觉，其实以上的店务工作可以归纳为门店的“四流,即商品的流动、人员的流动、资金的流动和信息的流动。1、 商品的流动:是超市的主要商业行为，没有商品的流动,就没有店内其他方面的流动，所以商品的流动是超市的立足之本。2、 资金的流动：资金的流动是超市的营业性资本的变化，主要指超市的整个财务体系，他包括收入、结算等。3、 信息的流动：信息的流动是现代超市与传统商业不同的主要所在，他是指超市的运做情况、关于商品的市场和商圈消费情况的信息采集和反馈,是完成商品的流动和资金的流动的桥梁。4、 人员的流动：人员的流动是指超市员工的情况。超市员工岗位责任制、员工日常行为规范管理制度: 员工应遵守如下一般规定a) 不迟到b) 不早退c) 不旷工d) 不托人打卡或代人打卡e) 不擅离职守f) 不优亲厚友g) 不以貌取人h) 不对宾客评头论足i) 不泄漏公司商业秘密j) 不损坏公司名誉k) 不在外兼职l) 不搬弄是非或扰乱工作秩序m) 不在公司内吸烟n) 不延误工作时效o) 不顶撞上司，服从工作安排p) 不利用工作之便假公济私或牟取利益q) 不违反国家法律、法规、公司规章.良好风气的树立需要员工良好的行为标准，（1） 面带微笑,举止文明，端庄稳重.（2） 站姿:与人交谈或参加会议时,头正颈直，下巴微含，挺胸收腹，双腿挺立，双手自然相握下垂体前，不要放在身后，身体不要歪靠，手臂不要交叉胸前,手不可插入衣裤袋内 。（3） 坐姿：面前有桌时，双膝并拢，双手端放于桌上,不要坐在桌子、椅背或扶手上，脚不要摇，不高翘。（4） 行走:挺胸抬头，精神饱满,步履轻捷，不要在工作区内两人勾肩搭背，妨碍他人行走。（5） 在商店内不随意争跑、抢先行走.（6） 工作时间内原则上不可仪打私人电话或会客，如确有事，打电话最好不超过3分钟，会客不超过10分钟，特殊情况除外。超市收银员管理规定为规范超市收银员各项作业，特制订本规定。1、 收银员备用金管理办法。1。1 为便于收银员收银作业，规定每位收银员备用金为2000元。1.2 收银员在收银结束时，要先留出固定的备用金，再进行结款作业。1。3 在预留备用金时，要考虑各种票面的数量，为再上岗收银作业提供方便.1.4 备用金不可私自存留，要在每日结帐后同销售款一并交给出纳存入保险柜,并在登记本上签字以示上交.1.5 每日上岗前要到出纳领取备用金袋.1. 6每位收银员都应有各自指定钱袋，彼此不可换用,否则引起的差错由各自承担.2. 收银员现金管理办法.2.1 每个收银台均备有验钞机，在收取现金时,务必要对50元、100元大钞进行检验。无误后方可收取。如误收假鈔后果自负。2。2 每天下班后，点清销售款,并按票面填写交款单和销售汇总表.2。3 钱袋中除自留备用金外，其余金额的销售款必须全部上缴。2.4 营业结束后，收银员应把备用金交给出纳,收银机、款台内一律不准存放现金。2.5 不准用有价票证抵现金.2。6 不准用转帐支票换现金,不准用内部票证抵现金。2.7 不准将销售款私自借给他人或自己挪用.2。8 要注意收银工作中银箱的安全,不准私自擅离款台或打开银箱进行清点，每笔交易完成后,应立即关闭银箱.如遇可疑情况，应立即通知店长.2.9 无义务及责任向任何顾客兑换零、整钱,防止意外事故发生.收银组长、收银员岗位责任制，收银组长岗位职责1 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店良好的形象2 合理调度人力，控制人事成本和营运成本3 解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度4 执行公司有关的收银程序,保证资金的安全收回5 负责现金室的规范操作6 控制现金差异7 做好本部门的损耗防止工作8 负责收银台的商品促销9 负责所有人员的业绩考核10 负责本部门自用品的申购11 负责收银区域的清洁卫生12 熟悉收银设备的基本运作,能解决简单的故障13 负责与其他部门保持沟通和协调作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守严明的作业纪律1) 收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。2) 收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台,以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。3) 收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利,或可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。4) 在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上,容易与这些商品混淆,引起误会。5) 收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素,也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。6) 收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。商品退换制度,（一） 退货的流程流程:受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准同顾客商量处理方案决定退货判断权限现场退现金退货商品的处理流程解释 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品 听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求,判断是否属于商品的质量问题 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客的准则,灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理.（二） 换货的流程流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准决定换货顾客选购商品换货商品的处理流程解释： 受理顾客的商品、凭证:接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题 判断是否符合退换货标准:结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法 决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品 顾客选购商品：顾客凭换货单的一联,到商场选购要更换的商品 换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区。 顾客投诉1 有章可循 要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作,使客户投诉防患未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。2 及时处理 对于客户投诉,各部门应通力合作，迅速做出反应,力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。3 分清责任不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。4 留档分析对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。安全消防检查制度,r) 超市必须遵守有关消防的法律、法规、条例以及本公司制定的各项消防安全规定.s) 经营场地的消防安全必须有明确的负责人。本着“谁主管，谁负责”的原则，做好消防工作。t) 超市必须无条件地接受公安消防部门和消防安全员工的消防安全检查，对检查出的违法、违章行为及火灾隐患，必须在限期内更正；u) 经营单位不许对员工做好上岗前的消防安全培训，特别是安全用电、安全使用电器、安全使用煤气以及符合要求的卫生清洁工作等，人员须经超市考核合格后方可上岗。v) 必须配备有效的、足够数量的消防器材，以保证经营活动的安全.w) 凡属于经营单位使用的燃气用具，必须经有关部门检测合格放能投入使用。同时负责日常的维护、保养工作超市的财务管理1 资金运用依据 营业方案、开店方案、采购方案、研究发展方案、人力资源以及其他方案中所需要的财务收支及时间表为财务资金运用依据。2 资金财务规划范围 投资计划及下列项须运用重大资源的有关方案，均需含有财务规划部分，以确保资源运用方向的正确性。其规划范围如下：（1） 降低成本方案;（2） 增加营业额扩充方案；（3） 新商品发展方案；（4） 品质改进方案；（5） 销售及配销方案；（6） 部分设备更新方案；（7） 研究发展方案；（8） 管理制度设立方案3 资金提供协助及标准财务会计部门应与企划部门合作，共同协助其他责任单位，编拟重大资源投入方案，并提供适当财务标准，以有利于各责任单位及上级单位评审。社区超市的模式加入生鲜食品，可以用其他产品的利润支撑生鲜方面的投入。这样社区超市基本可以平价出售生鲜蔬菜,在价格方面可以与农贸市场竞争。同時，与大型超市相比,社区超市临近居民区，更有利于居民购物。（一）熟食类1进货质量要求（1)原材料必须保证其新鲜、卫生,符合该类食品的行业标准,成品及半成品要有效保质期。(2）来货必须使用食品袋密封包装,生熟必须分开。2保存、保鲜要求（1）易变质的食品，应存放在保鲜柜内，不宜在高温或常温下长时间摆放。（2）对于烧烤类食品，应存放在保温箱内，不宜在温度较大的空气中长期存放。团购商品的流程及解释团购对于任何一个超市都是非常重要的，不仅是团购直接提高生意，最主要的是团购的顾客是消费能力非常强，而且消费非常固定,他们是超市最值得珍惜的顾客群体，因此部门人员必须把团购的协助工作放在一个非常重要的位置，它同样是商品销售的一部分,是减少了成本的商品销售.团购流程（1） 预付现金预定提贷顾客选定商品品项填大宗购物申请单预付全部现金预付时间提货收银机过机店长或组长复核出货流程解释客人在超市财务支付支票，超市开具收据和提货单给顾客做提货之用。支票必须当日提交财务部。各组准备货物，准备完毕后通知组长或店长。并将准备好的货物，按时间在指定的收银机过机.客人将收据还给收银员。客人凭小票在商场的正门出货.预付支票预定提货顾客选定商品品项预付支票提交财务部各组备货支票到帐通知顾客提货收银机过机店长或组长复核出货流程解释：客人在支付支票后，应开具收据和提货单给顾客做提货之用。支票必须当日提交财务部。各组准备货物,准备完毕后通知顾客。将准备好的货物，按时间在指定的收银机过机。客人将收据还给收银员.客人凭小票在超市提货。紧急突发事件处理程序1、目的：维护顾客利益，减少公司的经济损失，保证公司的信誉。2、范围： 适用于各种类型的超市。3、职责：31、部门经理、副经理负责处理各业务部门汇报的未能处理的紧急事件。32、部门经理、行政、客户中心负责指挥、督导事件的处理、落实补救措施，并报告分公司领导。33、各业务部门主管、班长负责处理业务范围内的紧急突发事件,予以记录并报部门经理。34、所有员工都负有及时向上级汇报紧急突发事件的责任。35、定义:紧急突发事件是指本管理处在质量活动过程中发生的以下行为 A、打架斗殴、偷盗（失窃)抢劫、绑架、纵火，枪杀、流氓行为等治安刑事案件. B、人员伤亡、食物中毒事故； C、火警、水灾、煤气泄漏； D、紧急停水、停电、寻人寻物； E、撬锁; F、各类设备及机械事故等；4、方法和过程控制：41、本辖区内发生打架斗殴、偷盗（失窗）抢劫、绑架、枪杀.纵杀、流氓行为等治安刑事案件.411、当本辖区发生以上治安刑事案件时，现场日击的管理处人员应立即报告管理处行政、客户中心。412、管理处行政、客户中心人员在接到报告后立即通知管理局值班室（电话:887888）及营院派出所(电话：887504、887505),然后赶赴现场进行协调,控制事态的恶化。413、协助管理局行政处及派出所人员疏散围观群众，保护现场，了解事情真相。414、协助管理局行政处及派出所人员有效控制事态发展，并积极配合妥善处理。415、现场日击的管理处人员为管理局行政处及派出所人员提供有效线索，积极配合侦破处理工作。416、将事情的经过、处理情况报告管理处经理。42、人员伤亡事故421、当本辖区内发生人员伤亡时，当事人或目击者应首先通知客户中心，客户中心在核实的同时迅速报告部门经理。422、部门经理第一时间赶赴现场负责指挥、根据伤者伤势情况督导现场负责人及时与门诊部（887392）联系，寻求医务人员支援。423、根据情况确认伤者伤势，协助门诊部急救车将受伤人员或遇难者送往医院.消防紧急预案为了预防火灾事故，保护住户人身和财产的安全，维护公共秩序,保障总后机关大院居民安居乐业，按照总后机关行政管理规定第五章:安全管理、第二十三节:消防安全规定，特制定本预案：1. 消防工作贯彻“预防为主、消防结合”的方针，坚持管理处义务消防队与群众相结合的原则,实行防火安全责任制;(总后管理处消防总指挥：管理处经理；消防副指挥：管理处副经理；客户中心为消防指挥中心；灭火组:机电主管；救护组：行政主管；疏散组:行政主任；警戒组：环保主任；后勤组：水工主管;联络员:客户主管；)2. 防火工作直接由管理处经理负责,为第一责任人，并将消防工作纳入管理处经营和发展计划当中，以保证其正常进行：3. 总后管理处防火工作由客户中心领导负责,各执行作战小组负责实施，客户中心对各小组的消防工作实施监督管理,并由客户中心安排实施具体工作，由其负责接收报告警情并安排消防工作；（遇群众报火警，首先要搞清火场具体情况.如:火灾地点、燃烧物质、火势大小、联系方式、报警人资料等）4. 客户中心迅速向管理处各单位义务消防组发布火警消息，并（联系义务消防队总指挥、副指挥)，(由总指挥发布向社会求救指令,客户中心负责报火警119)；5. 副指挥及联络员带对讲机赶赴现场，组织联络与指挥各义务消防组展开灭火工作；（联络员要经常将现场情况向客户中心及消防总指挥汇报)6. 高层住宅楼消防灭火时,首先将电梯消防开关玻璃打碎，按动红色按钮使电梯紧急迫降一层， 等待义务消防队员及救护人员的到达;（消防人员要根据燃烧物质,带足相应灭火器材，并对器材设备的性能、作用、构造应熟练掌握。） 义务消防队员在灭火的同时，要打开附近各楼层的消防门，迅速疏散起火层人员，起火层人员疏散完毕后,封锁该层消防门,防止火势蔓延，迅速控制火势。救护组赶到现场要及时抢救伤员；（消防救护组应熟练掌握急救知识，遵照先救人后救物的抢救程序，并能控制火灾当事人家属的情绪，还应掌握有关消防知识.）7. 电梯运送完第一批消防人员后，迅速携带伤员返回首层运送疏散组人员,消防疏散组要熟悉消防通道，要有组织、有计划、有步骤地疏散人员，疏散的步骤。应首先疏散受烟火直接危害的人员（如起火房间、部位或起火层）接着疏散受烟火威胁最大部位(如起火层的上一层或两层）的人；再疏散起火层下一层或下二层的人员，为火灾的扑救腾出必要的活动区域。(高层建筑如有避难层应将伤员及人员疏散至该层）明确疏散路线和人流分配，要避免大量人员涌向一个出口，造成挤死、挤伤事故.参加灭火、救护、疏散的消防队员要密切配合，抢救老、弱、病、残、妇、幼等,将其安全撤离火灾现场。8. 消防后勤设备组要断开火灾楼门的电源、改用应急电源,关闭该楼门燃气总闸，强制启动消防水泵供水，保证后期水枪组扑救时的用水；9. 消防灭火器材组要不断就近运送消防器材和防护用具,保证适合火场灭火器材的供应；10. 消防灭火水枪组带全消防井钩、消防栓钥匙及足够的水带和抢头,向大火发起强攻；11. 警戒组确定警戒范围,带齐警戒用具,实行现场车辆管制，力求做到准出不准进,（特种车辆除外）同时维护现场秩序,防止犯罪分子趁火打劫,利于灭火救护的正常进行;12. 后勤组在保证运送消防器材和防护用具的同时还应对附近交通要道了解，接到客户中心命令后准确接应,指示消防车辆赶到现场，并且争取社会救援；（管理处各消防组之间要密切配合、相互支援、全力扑救、将火灾损失减小到最低。）13. 火灾扑灭后，总指挥调派事故调查组（2人）协同火警调查人员，进入火灾现场分析火灾原因,调查组根据发现火情者、现场目击者、火灾补救者及火警调查员等人提供的线索和意见,总结火灾原因，做到坚持“三不放过”的原则，即“原因没有查清不放过，肇事人和群众没有受到教育不放过，没有采取有效的预防措施不放过”；管理处经理责成专人写出火灾总结报告。加强企业的安全管理工作，日常工作中管理处应当加大防火宣传教育,提高住户的防火意识，消防设施责任人要每半年对大院内消防设施进行检查、试运行，使之一直保持良好状态。(冬季并做好消防设施防冻工作）对在防火工作中有突出贡献者成绩显著的个人将给予奖励，管理处应每月至少组织一次全体员工参加消防常识学习,外聘专业人员给予培训，借以提高消防意识及专业技能，同时加强使用先进的消防灭火器材及设备等。24