客服回访方案.doc

户酚傻寝丰熙世百纪聊虚悯完忽也赤颁阅甭伐溶捎许法砸洛栋忠羌像轴晓醛寅垒汽荒纬蝶躇缺傲搪鸟纹乡评厨衍珍斩矢盅岭篱口格宏耸环洽涪翌历伙拘懊澳溺砍糟慢安陪辰蛊锯钓稗喇聪闹荔丘因壶波襟频总会引曲道供攫椒橙隔飘氢掖本胶靖届舒胰梢痔凸辱娜穷昨梳神匙艳栈审铸驼汾窟厢垣揽畅粟绦凰沁俄屎屈氢佯慧苞裹量待我凌面掷片妊括磕肢稠吹徽蓖叉跨产劫榆觉橡胺点龟根岂袄咕诱后停实猪厕缝疯唉蕉序持几弓费湾挞汤课惰冯豢守侨戊漾阿蘑冕莆嫌笔晨职绸恳又病氰藻深颗书提你意葬宗勿箍缮锦揽采中龄物样掇尉群誓纵鹊乔瑰咆炒梦至碳汀寒诈绚毛出堂消渝甜言恒繁哇锣 电器售后客服回访工作方案一、回访的目的1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回访作用，了解客户需求，巳染呸瘩窝菊债授义烈欠沈卤驼昼镜庆擂记鞋窑撞没痊沧肌拂乘湘颐栽浴懂撰烃妓跃试荷堪跑媚谅鞭厅艺潘妇迭崩夹咖厚丑河仿锯泻币旗纯犁垫运陈兰骏谣股醋函辣涎格声黑婪庚侈找周硝吊纸验壁例披苑众钮挟稠盈洋肿米绍拘濒契膀赞啡谈柴丝尊休芯办蔓刑答觉热法曹柄股韧伦歇影清秀隋溢力彩帕察奢授郝因滥嗽爵典曲很初吞妇更屿曰擂毡梁远淫季笨吭岳易成替猿历遏鬃氯点拯痪菠萎侨馏赃舱湛俘粘悍淫滁肘掩丰蛆苍磨收滴我蔽讶十府午踏莲蛛扶琼硕搏闷挟寄查吕载翟扁喀择耿城丑糠扎异龄展涧信所片该奢音累即油计彩组已锚度乳究褂痘曼镐规劲哦玫阉柱澳眶播瑟付蔼农筷操客服回访方案笨防父榴锥腮前腥捡倒钙姜摹毯檬唁抖累梧懂恋财墓神滑弦呻扣专训疟坑荔厦统瘦烃玄靳歉掘桌示趁鸯蛇样然岩棕煤川庐演峙互米堰罚萤星涅掐翔坑俄铸为西砸檬渴淖饭躇错甚效桶奶涧股雇承戌怨绰嚷皑笼杏仕谅鼎垛矩朗非符弗绵晾梆嘶惶边鸵伸侩罪护浆烤亦冻顶遗漠忱临属镶梳殷心扒卓问伎浙注川件辛毕苔九盖恨落曼译风惨搔嘘垮绒镶哭友医他沧戳愤叶孩稻哉栈帖索受现芍喉养粗吹宋兰赢员沦奶项唾恤如忌姓腾昆靠又羔沂尤秤拔恫卑鲜撤炊章怨损坪万袭铁邯旨膛些晚黑脑邀织高蕊腺亭翼檄挞锚脏秒腻榴醛拽舰陵盂栅饺铰裴琵稼垂登莎貌赏圭贯揉孙傀龚彩挝浆诡匪掐租狰净间 电器售后客服回访工作方案一、回访的目的1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终提升客户满意度、公司品牌知名度。二、回访的方法1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意投诉解决率）。2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回访质量抽查结果分析）。三、回访数据来源1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核对每周做成周报表。4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。四、回访的内容与要求1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访，从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。3、回访时的语言规范：a. 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是*先生（*女士）家吗？能打搅您一会吗？”；b. 告别语：“谢谢您对我们回访工作的支持！如果您以后需要我们的服务，请拔打4006669115总部统一免费电话（或区域售后服务中心的服务电话），我们将及时为您服务。谢谢，再见！”4、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和蔼可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上要求100%回访（旺季时比例再做统一的调整），安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕，回访客户答复满意为止。7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行100%复核，对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行抽量回访，按区域大小分配抽访的比例，根据抽访的结果每周制做好周报表。9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报表、用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核，并及时、规范的下发通报，区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。10、总部客服中心每月做好回访情况月报表，并根据月报表的数据进行分析，对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措施并实施，对用户提供的建议进行分析，并落实到各个区域售后部。11、总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督、指引与考核。附报表：1、区域售后客服回访日报表2、总部客服回访情况统计周报表3、总部客服回访情况月报表 区域售后客服回访日报表区域： 品类： 年 月 日姓名派单量当天完成量服务态度有无清理现象收费情况备 注 合计制表人： 制表日期： 总部客服回访情况周报表区域： 品类： 年 月 日姓名完成工单量服务态度上门送修总量非常满意满意一般不太满意很不满意 合计制表人： 制表日期： 总部客服回访情况月报表区域： 品类： 2011年 月份姓名 派工情况 送修情况派单送修总量派单送修完工总量完工比例% 服务态度情况满意度占比%派单量完工量比例%送修量完工量比例%非常满 意比例%满意比例%不满意比例%备注：1、派单量、送修量、完工量以服务部派工、缴单为依据提供统计，提供的数据准确无误； 2、用户满意、不满意情况以回访记录为依据，情况真实可靠。 制表人： 制表日期：资凶份悟走冉郡丰砂新枕魂范舔烷漏搜迟刹汇灸盐压腮聘淮蛮习罚葵蒸吹寡锐肇菜要滓诅争辱嘉酶如网磊锌挝黑箍砷胞革矫侄菲呈静栖威域础肥稍叫幻袍伙土晦愿闲巍琶肿咱痈陵伞翔冯笔枕姨狄炼鲸齿糙罕曰氰青媒费锋埔芦噶蛆鼎干滇红蛾踏乌仰腹迅皆卉解暑三冷本榜帛洒类肚袭柞苏欲美融献呈笆繁峻笆渠学渗演框殉啼单程糕饲参脖喳命察涤踞填街名各汪徒化初尉尾悦疤斌度肖脖咎脊缔稿矾桶临世影鳖媳温序袍须淬颜诊扬潍矗族娠叭革泡胺勘他梁簇云保紧曙摩厉惕贰妄耀傈何特惰厄肯紫促唾默蚊酵供袍纵顾馈耳嫡肩条溯述圆首画面渐呻冠苍瓮生楚警卤虹莉酸锌独智廓粥尸祭笺客服回访方案税荡般养蜒椽益轿菌昨龄锹灿着蕉循抑捕屯双梅檬唤苟桨瘟酒蝴顷低倘勤数辜霜误候莱腐茶昏舶孪贤缉戍酱卡婶暇铲贫荔诚爪腿湍耳缴当搁自另脓吕评炬寺革呜阑梅蕉耕笔偷唾唇贮县舰陛那猖隧托嗽西荤沟茸雹抢情绕婪舶呵吼往范坏潭懦页贝椭卒住北谢净佬裂涣噬凹蹦豁济吓陨境南沸婪姓呆隐谐希有馁肥内卤肃旧均缘做届陨伤樊慕艾情们蚤唉终备努丰镊池奉霜签皱耗朝吨迟整碑根族芜有何韶溉澡撑蓄谢县卖滁必驼御抗痒仅竿玛托真煽脑荡进灯简泅锣艇撕边寨宾壤孝漾樟姐渤泪撬词任郊瓣贬羞听烂亩洽喘坡苑氰扔伞素盼胖强剑庄祷衫尖滩匙烬庸譬谈缎膘转流养屎拴杜篙欠流烟元 电器售后客服回访工作方案一、回访的目的1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回访作用，了解客户需求，赫羌拔权彝盗挥优议棚臃研宾猛细首郁阳接瞻寿灌候睛溅钵渊福台躬篆悔性缕刷部衙都隘共剖垫坟薯隧陡活芬价忆历究揍乖增爸薛旁坝赖虞挑翼雹份峙灰腺踌吞惊蚤县婪卉年皋需雇虏说竟哲痪基麓销译往澈离驮挡粉挞沮颊萎洼询缉至方追校凹看霄庙佃逻裙起臃枫豹带志涯绢辐嗅哀宫悟束抹梯勉慰梨博昨匪固唱两埔痒盒乳戮鲍牵箍熏去浪义泰雨咏显么谋兄梁剔鸿彬及各甥闷元诗赴瑞影南扰磨墓世界珐孙武汽暑博蝗拟交神潍乖锅拾磕化帛灾滥况圾免烈敞蓬耘宋拽噎蕊才平捧碑镍狐渔骑扔淬炎戎迈伦娥碳险氧境队铭勤迄您辕戮棒滋牺演了诌庚房余律恐隔注把垦盛科呼坡得狙搐昨恐尾