药店团队建设.doc

药店团队建设“三字经”（转载）打造高效团队 “三字经”10个人的企业，若每个人的执行力为90%的话，那么，整个企业的工作效率只为31.3%；如果这10个人每人的执行力达到110%，则工作效率是259.37%。管理的效益由此而来。因此，如何切实提高所有员工的执行力，让药店管理层制订的经营策略在各门店不走样，这就是最实在的“药店管理学”。为此，笔者从3个方面对团队的执行力问题进行了总结，并新编“三字经”供业界参考：无信仰，不团队；无服务，不品类。早鼓励，晚反思；传帮带，在柜组。用关心，换诚心；日日清，天天高。无信仰，不团队无服务，不品类一个员工一颗“心”，两个员工就是一个集体、一个团队。一支没有信仰的团队就等于是没有灵魂的团队，其行为注定是一盘散沙，其结果也注定达不到预期。因此，团队成员之间要想心连心，就需要在各成员心目中植入一种人人都能接受的思想和目标。这个思想和目标应是不可动摇的。否则，什么事情都做不成。一些药店实施品类管理失败的原因，可能就是以下全部或一部分内容：一、门店的某些人对目标半信半疑。还没有开始干活，就认定这种做法不行。某些老国营企业的员工认为，干了一辈子的药店工作，还没见过必须在药店内引入国外的洋方法品类管理。更谈不上药店工作人员在导入品类管理的同时，会准备一个创新的思维。比如，针对药品的独特性，我们在药店里需要导入“问病荐药”的药店关联销售法。如果我们对于新方法采取质疑的态度，那么，公司和门店人员将永远无法超越自己，或者被新的竞争店所淘汰。二、门店没有设定阶段性目标，即使有，最长也就一个月。如果因为时间段过长，无法认清、转而怀疑一个门店的经营目标的话，那么，在药店内实施品类管理或者导入新的管理体系时，就不妨规划设立不超过一个月的整改目标。比如，可以设定药店管理改进后销售额和毛利额月增长6%8%。然后把这个目标分配到各个柜组。三、门店某些人因为一个阶段性目标没有达成而退缩。比如某个月工作目标没有完成，某些人就会袖手旁观，或在一旁说风凉话。这些人会影响大家的工作热情，以致于使整个团队在遇到小小的挫折后，对于下一个月的工作态度就会犹豫不决，或者应付了事。四、相对来讲，某些人太能干，而有些人却没有参与进来。在团队工作中，需要人人参与进来。如果团队中某些人太能干，以致于把别人的活也干了，那么天长日久，有些人就会认为，这项工作由别人干理所当然。五、品类管理实施小组没有一个名字、一个口号。无论公司还是门店，都需要在眼睛看得见的地方张贴企业文化、价值观、经营宗旨和口号；或者具有激励作用的故事、名言和图片。品类管理实施工作小组也是这样，比如，“缺货、短货、断货是零售连锁药店最大的敌人”、“有条件要实施品类管理，没有条件创造条件也要实施品类管理”、“用心服务，留住每一位来店顾客”等。六、小组内指令繁多、无从着手。小组内可能会有一些人属于双重领导，而这些人之间由于缺少沟通，造成发出的指令不统一，让小组成员无所适从。还有一种情况在家族企业内比较频繁发生，那就是总经理发出的指令可能被另外一个部门的中层管理干部发出的指令所冲淡，或者根本得不到执行。因为那位中层干部是老板的亲戚，由于他有意或无意发出一些不同的声音，最终影响了小组成员的执行力。世界零售巨人沃尔玛的团队成员相信：“热情的、对内对外都具有服务意识、有想法和敢于创新，同时敬业爱岗、勤奋和耐心的员工”可以成为支撑这个零售业的巨人。而且，沃尔玛从老板到高管，从高管到部门经理，再从部门经理到一般员工，无疑都相信这些做人做事的信条，并使这些信条在日常工作中得到完美的体现。从这个角度出发，说明一个团队是需要一个信仰的。只有具有相同信仰的人，才能成为“一家人”，小组成员也才能心连心。这样的团队才能成功地完成一项使命，如在药店内导入品类管理和关联销售法等项目。药店关联销售法是一种专业的药学服务技巧，是药店本应该提供的服务。任何员工都应该从心里接受这些新技巧、新方法。早鼓励，晚反思 传帮带，在柜组现在的药店很多都实行了晨会制度。尽管不少药店的晨会还很程式化，有时候也显得很散乱，但相对于过去的放任自流，已然算是很大的进步了。一个有效的晨会应该是什么样的呢？可以从“队形”、“内容”、“表情”和“口号”4个方面来衡量整齐的队形便于员工相互检查和整理仪容仪表。员工把别人当作自己的一面镜子，有利于彼此之间建立起融洽的工作关系。队形可以是一排，也可以是多排。排与排之间的距离要在1米左右，便于行鞠躬礼。晨会的内容多以传达公司政策、主推品种销售计划、促销活动、关联销售案例分享、新产品和一般产品陈列位置测试、鼓励性语言和行为等。晨会的效果要以调整好员工当天的心态为原则。所以，晨会中一定少不了鼓舞士气的口号。关注晨会中员工表现出来的表情非常重要。店长要通过对员工表情的了解来初步掌控每一位员工的生活状况。如某人开晨会老打哈欠，说明这个人前天晚上睡眠不足。这个表情说明，店长需要进一步了解这名员工的生活情况，并表示关心。若某人对于开会内容木然，那么店长在晨会结束后就要找这个员工询问其对工作内容有无疑问。晨会中的口号设计要与企业文化保持一致。事实上，口号就是服务理念或者药店定位的一部分内容，要简短易懂，琅琅上口，一般的人念上几遍就能记住。冗长的口号非但记忆困难，而且不容易被员工所呼喊。如果说晨会已成为药店的“必修课”，那么，晚上下班之前开反思会的企业却寥寥无几了。主要原因是忙了一天后，大家满脑子想的都是尽快回家，基本上都没有心思再开反思会了。笔者认为，在门店内导入日反思会制度是非常必要的。尤其是对客户投诉的处理、关联销售过程中碰到的不同客户群体的反应、主推品种的完成情况、对缺药的处理、促销活动中执行力问题等等，都需要不断反思，才能在以后的工作中有所改进。如果药店实行的是一天两班倒，那么，在中午交接班客户相对较少的时候，可以把早班人员的反思会放在中午下班前开。有些药店让员工集中在一起居住的做法也值得借鉴。这样，方便召集员工在下班后、休息前坐下来讨论当天店内的经营情况。除了一天开两个会外，药店还需要以柜组（按功能主治分类药品）为最小单位，建立针对新员工的“传、帮、带”学习小组，让药学知识欠缺的员工在工作中得到快速提升。“师傅”针对店内接待的一个或若干客户的服务过程，向新员工讲解如何改进接待顾客、问病荐药的服务技巧，以及理货、会员发展、收银和数据查询及技巧等。无论晨会还是反思会，都是打造一个学习型、员工之间心连心的高效型团队的好方法，并将为“识人、用人、育人和留人”打下坚实的基础。 用关心，换诚心日日清，天天高要打造高效的店员团队，需要店长用关心来换取团队成员的诚心。只有形成了彼此之间相互信赖的关系，店员的积极性和服务潜能才能充分发挥出来；也只有相互信任，药店的相关营销策略才能执行到位，药店管理才能实现日清、日高的经营目标。笔者认为，对那些工作积极性差、行为习惯比较随意的员工，店长作为管理者一定要付出更多的诚心、爱心、关心和耐心，和员工以心换心，才能成为受员工尊敬的管理者、可信赖的同事、可倾心交流的朋友。表现差的员工并非天生如此，他发展到今天这个地步，应该也是有原因的。所以，店长不要只是担心这些员工给自己制造麻烦，而应该着重考虑如何了解和改变他们。应该从哪些方面着手呢？首先，要了解这个员工的家庭环境是否存在问题。内容包括：他的父母是否常年在外，小时候是否得到完整的管教；父母以前看到他学习或工作不上进，管教的办法是什么，是否对他非打即骂。因为与家庭相关的这些因素，会给员工心理留下深深的烙印。其次，要注意观察员工的自信心是否充足，心理素质是否成熟。通过与员工的反复交谈和沟通，可以发现员工的一些心理问题。尽管有些员工表面上看去老气横秋，但是实际上其心里可能非常幼稚，脑子里的想法也非常简单，有时是想到哪里就做到哪里，甚至不计后果。有时由于自信心不足，很容易导致他屡教屡犯的情况出现。第三，要注意看他是否在下班之后经常同那些有不良习惯的人混在一起。店长要细心观察，表现不好的员工在下班后都和社会上什么样的人接触。如果他整日和不思进取、不务正业的人交往，就一定会受到负面影响。了解了员工的这些情况，店长需要耐心做员工的思想工作。可采用的方法有：一是以诚心赢得他们的信任。为了获得后进店员的信任，店长要放下“架子”，心平气和地以朋友的身份与其交流。天长日久，他们的态度就会改变，与店长的距离会开始拉近，开始愿意和店长说说心里话，在工作中的自我控制能力也会明显增强。二是以爱心抚慰他们的心灵。店长有责任为员工营造一个适合其身心健康发展的平等、和谐、友爱的工作氛围。为此，店长要时刻关注这些员工的工作、生活和思想动态。在工作上，让各柜组尽量主动去帮助、督促他们完成日常工作任务；生活上，让优秀员工和他们一起上下班，甚至陪他们一起回家。同时，在工作中多找他探讨一些相关问题，在集体活动中尽量注意发挥他们的优势和特长，让他们尽情表现，以增强他的自信心。这样，在让他感受到集体温暖的同时，也使他开始关注药店集体的荣誉感。三是以关心激发他们的热情。与他们促膝谈心，提醒他们应该把握时机，改变陋习，埋头苦干，争取实现当优秀员工的理想。还要帮肋他们制订相应的工作计划，规定每天必须完成的工作任务。这样，很快就可以使他们在工作上认真起来，任务也基本能完成，工作劲头也会慢慢上升。如此一来，店长得到了所有员工的诚心，就有可能带领团队提升每天的工作量，从而达到持续改进门店绩效的目的。 合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责