IT服务管理作业.doc

北京工业大学 软件工程学院
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中文图书分类号：TP***
密 级：公开
UDC：*****
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密 级：公开
UDC：*****
学 校 代 码：10005

工程硕士学位论文
M.E. DISSERTATION

论 文 题 目： IT服务管理对业务发展的推动力

论 文 作 者： 韩骁勇 祁珺 李玲 郭明珍 郑莉娜 刘国鑫
领 域： 软件工程
指 导 教 师： 邵 勇
论文 提交 日期: 2013年7月

摘 要

随着政府信息化建设的不断深入和完善，政府各类信息系统建设运行与维护已经成为政府提高服务效率的一个重要瓶颈。政府大型信息系统的建设运行维护是一项庞大的系统工程，由政府独立承担，是不科学、也是不现实的。引入外包机制实现政府信息系统的建设运行与维护，不仅能够提高信息系统建设质量，还可以节约资金，精简人员，提高政府服务效率与效能。

关键词: (政府服务)；（IT服务外包）；（效能）

Abstract
Times New Roman 小4号字
Keywords: Government services, IT outsourcing managed service, Efficiency

目 录
1. 政府IT服务外包现状 5
1.1国外IT服务外包的发展状况 5
1.2我国IT服务外包的情况 5
2. IT服务外包的流程 6
2.1 签订合同 6
2.2工程师了解企业 6
2.3出具技术报告及设备文档 6
2.4技术培训 6
2.5服务时间 6
2.6搭建服务平台 7
2.7服务质量监督 7
3. IT服务外包对政府服务的推动力 7
3.1优化政府IT服务是资源配置的客观要求 7
3.2分担政府风险、降低运营成本和减轻资金压力的有效途径 8
3.3实现政府职能转变、提高公众服务品质的重要前提 8

IT服务管理对业务发展的推动力
1. 政府IT服务外包现状
在许多国家，IT服务外包都已进入相对成熟的发展期，我国在这方面的起步较晚，目前还处于实践阶段。
1.1国外IT服务外包的发展状况
IT服务外包可以充分提升IT服务项目的建设水平、开发效率和降低运行维护成本，减轻政府财政负担，因此，各国政府多采用这一模式。在这方面，美国最为典型。美国联邦政府教育部的IT系统从1993年开始外包给 ACS公司，ACS公司同时为教育部门的基于互联网的学生贷款服务系统提供服务和支持。
1.2我国IT服务外包的情况
我国IT服务外包日益受到各级政府的重视。目前，国家发改委、商务部、中国证监会等中央部委已经部分或全部将其IT业务外包给专业公司运营和管理。不少IT企业已经开始与各级地方政府部门展开密切合作。例如，青海省劳动与社会保障厅的青海劳动保障信息网项目也采用了国际通行的外包模式。
国内外的实践证明，IT服务外包已经成为政府与运营企业信息化过程中提高效率、精简机构、减少开支、专业服务的最佳途径。在我国，随着信息化程度的不断提高，IT服务外包在政府与企业信息化建设中所发挥的作用日益加强 。
从管理学角度说，社会主义市场经济要求政府必须把精力放在抓主要业务上，同时也要降低政府运行成本。一个政府什么都想干的做法不符合现代化政府的特点。在这种思想驱动下，IT运维外包成为了越来越多政府的选择。 　　
2. IT服务外包的流程
2.1 签订合同
客户与政府签订有效的IT外包服务合同，约定服务内容和双方的权利义务关系。
2.2工程师了解企业
合同开始后，工程师全面熟悉政府的IT环境、设备情况、人员配备情况，解决现存故障，规划规范IT办公环境。
2.3出具技术报告及设备文档
工程师为政府建立IT设备档案、出具技术评估报告，提出合理化解决方案，同时留存原单位客户技术档案资料库存档，可随时调用。
2.4技术培训
针对政府的实际情况，实施培训计划
2.5服务时间
技术部将政府的例检时间纳入技术部例检时间表，并配置相应的工程师进行全程技术服务伺候跟踪，响应客户随时可能发出的请求。可根据单位的时间情况选择不共的服务时间。
工程师每半月主动上门一次执行维护服务，对系统网络进行彻底的清理维护，处理现存故障，消灭潜在问题，保证系统的永续运行。
2.6搭建服务平台
利用服务热线、网络在线客服平台，实现24小时响应。
2.7服务质量监督
服务开始后，项目专员将不定期的对客户进行回访，对服务过程中遇到的问题以及不符合客户需求的服务进行优化，进一步优化服务质量。
3. IT服务外包对政府服务的推动力
　　针对政府IT服务建设发展趋势，我国国家信息化主管部门特别强调指出了电子政务工程建设应“投资多元化，工程外包化，营运托管化，政务信息服务部分有偿化” 。
3.1优化政府IT服务是资源配置的客观要求
　　当前，我国很多政府部门虽然设有信息化专门机构或专门人员，但小而全的组织构架难以满足业务信息化的增长需求，政府的电子政务运行、维护的投入与信息系统安全运行保障的需求存在较大的差距。而IT服务外包则以资金筹集与运用为纽带，极大地吸收各方资源，即资金、人才、信息等，发挥了政府、企业、第三方科研机构乃至全社会各方面的优势及积极性，理顺了内外部关系，通过各取所长达到资源整体最优配置的目的。
3.2分担政府风险、降低运营成本和减轻资金压力的有效途径
　　通过IT服务外包模式的确立，在政府与企业之间事实上形成了一种风险共担、利益共赢机制，这种机制不仅使工程质量能够得到显著提高，而且分散了电子政务建设的巨大风险。
3.3实现政府职能转变、提高公众服务品质的重要前提
IT服务外包模式实现了政府从实施者变为管理者，从管理者变为监督者乃至服务者的角色转换和职能转变。
运营服务外包方式引入市场效益机制，使政府信息化系统建设和运营更讲求实效，有利于促进行政管理制度的改革和政府工作方式与 流程的优化，将带来信息服务内容和服务种类的增加，为居民和投资者提供更专业的服务手段和信息资源，全面和系统地提升政府的服务质量和办事效率。

论文小组成员：

韩骁勇 学号:G2013125008 查找资料
祁 珺 学号:G2013125010 编 辑
李 玲 学号:G2013125011 校 对
郭明珍 学号:G2013125012 资料整理
郑莉娜 学号:G2013125021 查找资料
刘国鑫 学号:G2013125029 查找资料

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