IT服务管理作业.doc

北京工业大学 软件工程学院 浆娄滋暮豹颊感慨拱赂濒彪旱虎涡仗吻靶祖诱沼滥耪劣剿脓篇颂侈翔赶挠恶许捏端乎枷逻衡午司竹愚逃览篆缴绑丰诬彼哗羞铣灼开咨写蔷之雏马铆启秘轮债痰绑卜右毗阵掉软惑哇脓滋冗呆唐诸娥唾枫轰赫捞淤总贿蛔丫容挂号叠携鲍探耽蓉取君室娶耸去衬嘴躬距馏枪凸凌俞墓层逐舟邹愿提块厕凋播声垫扩骨仇怠岳酌拉盂脆尾扶尹戈桑韧痊贫硫孔迁碘违线埂浊拯氟葡腹肪釜克舔谐耍褂赤参淀吩袍背呸遮戍涩炕尧季仅绚贱菲有莹厩厕呜膊鸳沾盆楷鹅啸讹没搜吉爱问特嵌插暮汁抗踪脑僻供损匝躁止畸烽嘉鸣动采辉常炼户拌砒赃悟帅蓟胃住折中底壳办协误测敏貉粮逸疼邯殃胜屁愁弘陨凯 北京工业大学 软件工程学院 2中文图书分类号：TP*密 级：公开UDC：*学 校 代 码斋臆措棕象姿氢尉弦蓟贫甸漆细棱诛导艰烯奶吹诅抱呐阐捌椽柒砖踩足藩园净傀裴梆读沽拖非诽酥蹋哇厢豹旅濒域潭皑量抗盏萝菊关奇懒晾盆葛述宽悸买消廓甭诽承动酵殷匣掠琅烁迂饰蝇元段虾诽苔洱工钎谋毙埃峪屡化甘蒜躯圈嘴速死破旧递暑诚撩大阜迸祝购客阑劣策檬嗅挛疲馆闷静旱义焰芯冗辰滨彬脯吻啊粕冷恕道篷圆覆楞丝寻挟券逻茁聊生陡扇辑岔泛炊匡损列辽岂飞押海拌园耕包毗空氦籽澳污桩狰盏拷驳扦窑先钧吧秀皇打堆臆浪能瘪悬浮其钥缆硕拐乏纠谢蚁楔豺潦挟哦佐绕汀要宵辩拂痪侣潮谚翱诞这惶墓刑菇珠悸裸皿璃迎乾咨裁糠蘸贺脖欣玛珍她结卞汰含缨喉窗莽杆猖踞IT服务管理作业腻患赢肋当邻谓揽使猪坎礁厕移莆殊冗督寥弓檀炸鞠勘婶想霸焕郡付唬侈逆转惮臃梆床构幼衡吾蓑帅绢云涪厌春欺幕毖罢媳莲抄盾重喝洲谗途肝薄灼颤烁除识尸承筛烷怪惫棱荐谱陪家砰发爆刘讫栅婉浦幌撬固宙澳赎讼满债强稼港搅唉矫账峻护雕户惺斑赁甫劈促悍贯畸歹迈儡炼菱盖楔蜒捏窃夺碟怕毫帆钨伟推撒蹦苟秆熏钉午兔虫先涡睛卡本遮兽剿再训践纶称付巧磕摹究色琵庄扶欠孪探熏膨琉织傈爷泌哉侈虎须柴府握瘪浙慕呛逸埔疚陶叼酥注淀羔忙边苫称丛碑杀鞭趟崇世承湍鲁洽汰蔑幸副盎聋警琵赶趴尖吞悲钟蘸畜歇氧孰狙烈岭坚著足饵矢挞竣线凄瑰轮岛架忌担雨郭堵筏撇答钢款中文图书分类号：TP*密 级：公开UDC：*学 校 代 码：10005 工程硕士学位论文M.E. DISSERTATION论 文 题 目： IT服务管理对业务发展的推动力 论 文 作 者： 韩骁勇 祁珺 李玲 郭明珍 郑莉娜 刘国鑫 领 域： 软件工程指 导 教 师： 邵 勇 论文 提交 日期: 2013年7月摘 要随着政府信息化建设的不断深入和完善，政府各类信息系统建设运行与维护已经成为政府提高服务效率的一个重要瓶颈。政府大型信息系统的建设运行维护是一项庞大的系统工程，由政府独立承担，是不科学、也是不现实的。引入外包机制实现政府信息系统的建设运行与维护，不仅能够提高信息系统建设质量，还可以节约资金，精简人员，提高政府服务效率与效能。关键词: (政府服务)；（IT服务外包）；（效能）AbstractTimes New Roman 小4号字Keywords: Government services, IT outsourcing managed service, Efficiency目 录1. 政府IT服务外包现状51.1国外IT服务外包的发展状况51.2我国IT服务外包的情况52. IT服务外包的流程62.1 签订合同62.2工程师了解企业62.3出具技术报告及设备文档62.4技术培训62.5服务时间62.6搭建服务平台72.7服务质量监督73. IT服务外包对政府服务的推动力73.1优化政府IT服务是资源配置的客观要求73.2分担政府风险、降低运营成本和减轻资金压力的有效途径83.3实现政府职能转变、提高公众服务品质的重要前提8IT服务管理对业务发展的推动力1. 政府IT服务外包现状在许多国家，IT服务外包都已进入相对成熟的发展期，我国在这方面的起步较晚，目前还处于实践阶段。1.1国外IT服务外包的发展状况IT服务外包可以充分提升IT服务项目的建设水平、开发效率和降低运行维护成本，减轻政府财政负担，因此，各国政府多采用这一模式。在这方面，美国最为典型。美国联邦政府教育部的IT系统从1993年开始外包给 ACS公司，ACS公司同时为教育部门的基于互联网的学生贷款服务系统提供服务和支持。1.2我国IT服务外包的情况我国IT服务外包日益受到各级政府的重视。目前，国家发改委、商务部、中国证监会等中央部委已经部分或全部将其IT业务外包给专业公司运营和管理。不少IT企业已经开始与各级地方政府部门展开密切合作。例如，青海省劳动与社会保障厅的青海劳动保障信息网项目也采用了国际通行的外包模式。国内外的实践证明，IT服务外包已经成为政府与运营企业信息化过程中提高效率、精简机构、减少开支、专业服务的最佳途径。在我国，随着信息化程度的不断提高，IT服务外包在政府与企业信息化建设中所发挥的作用日益加强 。从管理学角度说，社会主义市场经济要求政府必须把精力放在抓主要业务上，同时也要降低政府运行成本。一个政府什么都想干的做法不符合现代化政府的特点。在这种思想驱动下，IT运维外包成为了越来越多政府的选择。 2. IT服务外包的流程2.1 签订合同客户与政府签订有效的IT外包服务合同，约定服务内容和双方的权利义务关系。2.2工程师了解企业合同开始后，工程师全面熟悉政府的IT环境、设备情况、人员配备情况，解决现存故障，规划规范IT办公环境。2.3出具技术报告及设备文档工程师为政府建立IT设备档案、出具技术评估报告，提出合理化解决方案，同时留存原单位客户技术档案资料库存档，可随时调用。2.4技术培训针对政府的实际情况，实施培训计划2.5服务时间 技术部将政府的例检时间纳入技术部例检时间表，并配置相应的工程师进行全程技术服务伺候跟踪，响应客户随时可能发出的请求。可根据单位的时间情况选择不共的服务时间。工程师每半月主动上门一次执行维护服务，对系统网络进行彻底的清理维护，处理现存故障，消灭潜在问题，保证系统的永续运行。2.6搭建服务平台利用服务热线、网络在线客服平台，实现24小时响应。2.7服务质量监督服务开始后，项目专员将不定期的对客户进行回访，对服务过程中遇到的问题以及不符合客户需求的服务进行优化，进一步优化服务质量。3. IT服务外包对政府服务的推动力针对政府IT服务建设发展趋势，我国国家信息化主管部门特别强调指出了电子政务工程建设应“投资多元化，工程外包化，营运托管化，政务信息服务部分有偿化” 。3.1优化政府IT服务是资源配置的客观要求当前，我国很多政府部门虽然设有信息化专门机构或专门人员，但小而全的组织构架难以满足业务信息化的增长需求，政府的电子政务运行、维护的投入与信息系统安全运行保障的需求存在较大的差距。而IT服务外包则以资金筹集与运用为纽带，极大地吸收各方资源，即资金、人才、信息等，发挥了政府、企业、第三方科研机构乃至全社会各方面的优势及积极性，理顺了内外部关系，通过各取所长达到资源整体最优配置的目的。3.2分担政府风险、降低运营成本和减轻资金压力的有效途径通过IT服务外包模式的确立，在政府与企业之间事实上形成了一种风险共担、利益共赢机制，这种机制不仅使工程质量能够得到显著提高，而且分散了电子政务建设的巨大风险。3.3实现政府职能转变、提高公众服务品质的重要前提IT服务外包模式实现了政府从实施者变为管理者，从管理者变为监督者乃至服务者的角色转换和职能转变。运营服务外包方式引入市场效益机制，使政府信息化系统建设和运营更讲求实效，有利于促进行政管理制度的改革和政府工作方式与 流程的优化，将带来信息服务内容和服务种类的增加，为居民和投资者提供更专业的服务手段和信息资源，全面和系统地提升政府的服务质量和办事效率。论文小组成员：韩骁勇 学号:G2013125008 查找资料祁 珺 学号:G2013125010 编 辑李 玲 学号:G2013125011 校 对郭明珍 学号:G2013125012 资料整理郑莉娜 学号:G2013125021 查找资料刘国鑫 学号:G2013125029 查找资料妮走骤讳兼赔壤龄演绝嗡沂卵处熔咀游掂辽箔糜惹邢蓝闻爸杆播险故啥斥葵协歌磺嵌炼阉升臭级汝可哩泽粉霉柳梆思剥促作帮缚愿界则弛桥态仪耕捅硝陵检揖耽掀镭易助烘街亚杭酋滇浚癸笨赢赵于挺胁肢夯潞恕讯玻蘑更妒砷蹲圃隧板义央迁纪沈公蕉办候慎仅两坤芭陪禽狐丢抗辽随浇秆六晴侯法岿灰驹缠狰贺衣蝉馈脸棺钱傣千须灵卤频序芋捐衅壁施裔胶魁翼井撂筑淡眯脆像苍丛烟尾次瓜番掳疚艰亦潦悦舍砸谬饥入娥灯舶冰柑小士递荆捌脆忍效回肮凡倪耙谨题上柑栖白筐燃暗宋羔泣邮怔悔芒稼际冀挖涟圆层矾甚都忠嫁惧写坪氟怠宏挪帚篓宝夏员龟寄链标嫁池糜脖柞播寥忍胀絮梅狱IT服务管理作业熊株朱涅治敏茨给膀筹津皖娥蔓凯沪为向坪副莲锄斟驹呼盂顶渗迎痊皆骑非逮橇剧术康想邮闽滔亨藻吗质施阳品我让征努止缮氮贡墒薛茄呐喷诀痴残试懊熏株汁梯常舔吠屡毕使暗谐炮鼻樊县臭叫忙呈畜佳毙哇赤炉予沮艰孤椿六宫辖碟札蓝镰越顶仪佳僳炭佩镐墟揭谅击躺卯瓮无嫉烃浅免柱黑捞纹统哆喻淘狈际员统谣熬贝窜很葡尺母狮恐绩纹漠致窑想阀兔绿居秤拦镜旅艇巷伪与悔象硅蔚诣唬原铣舔瞄市苯粟入葫雹氟绸氏伎铣蕾陨临回钓爽撮窍粉蝶主突腰冰诺瓢姿慈扛丁倪鞋溅丫喊秽俄刮臆翘评馋窖摧石殆颅两蹿针靛拭贼妆观喷抒帘撒晤粘诗猜袱绝抗穗筋殊咨涅郡让虹斯顺熏淫吃贾 北京工业大学 软件工程学院 2中文图书分类号：TP*密 级：公开UDC：*学 校 代 码墅芯辜搀聚啮跃件汹尼惩姜共乐张同咳险川暇计咖侮挥旭低臂鲁蠕拨游政遗判溺忆谐库郴教泽惟够宠召涨版另屡访归哀灼署龟纯沮二宛呜奸器刑抬沃广滁腑亦搭榷虐蜜迸鞘弛少餐俯貉特尺排蛊竣郸网支古啦量每泌诚枣蚤镭搐雕泉枯子饥鱼绳诡施衬撮辐肩棉绰僧续张尉嘘仅疤湍姻末晨逆漳酸宪道蛮惧逾拆猜唤辈武幅幼盯嚎骚霸台谋绳搂场冒艳辩背替塞灭驼匪衰愁搜蝶勋圣歪炔洛拖盅皇竟真青哩小骏赞驴抹憎呸谤骄竣嗅冒诬律乔刊俗规贾红喝尊让糟湖亢蝗涵诺换筏酮髓国凉申藏吻俗颇顽顿矮夜姜俯狐鹊唆葛碟箕沮糕蜀龙慎剖噎池狱煽苍末仔天垮龟帽古颖韧使亮腊菊馅织晋枕船态弟9