正文部分.doc

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目 录

绪 言 1
第1章 简介及员工现状 1
1.1 简介 1
1.2员工现状 2
1.2.1人员结构的偏差 2
1.2.2酒店餐饮从业人员的整体素质偏低 2
1.2.3显示了较为严重的接班人危机 2
第2章 酒店人员的流失的原因及影响 3
2.1 酒店员工流失的原因 3
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目 录

绪 言 1
第1章 简介及员工现状 1
1.1 简介 1
1.2员工现状 2
1.2.1人员结构的偏差 2
1.2.2酒店餐饮从业人员的整体素质偏低 2
1.2.3显示了较为严重的接班人危机 2
第2章 酒店人员的流失的原因及影响 3
2.1 酒店员工流失的原因 3
2.1.1 酒店员工流失的主观原因 4
2.1.2 酒店员工流失的客观原因 5
2.2 酒店员工流失给酒店带来的影响 6
第3章 酒店员工流失的对策 8
3.1 确立以人为本的管理思想并明确用人标准 8
3.2 切实提高员工的薪酬福利水平 8
3.3帮助员工制定长远的战略发展计划 9
3.4 酒店的培训和实际操作有机的统一起来 9
3.5 端正用人态度 建立科学的选拔机制 9
3.6 分析员工需求并尽可能满足 10
3.7 重视员工工作环境和生活环境的改善 10
致谢 10
参考文献 12
附录：调查报告 13
专业译文 16

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绪 言

中国是一个拥有着五千多年悠久历史的文明古国，也是一个多民族、多人口的国家，而随着现代科技的发展，人们的生活水平也逐渐提高了，酒店便构成现代饮食文化的发源地，同时，酒店也成为了一个产业,人力资源是酒店业持续发展的动力。而当前酒店员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一，这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰着酒店管理者的难题。酒店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个员工的服务技能和服务热情的高低。对这个产业的管理，也提出了要求，现代酒店管理，是要根据酒店的规模、酒店的装潢、酒店的发展趋势，来决定一个酒店的管理。正在成长中的中国酒店业，尤其应当深刻反思自身管理中人性化管理的缺失，增强人本观念，切实重视员工的发展。只有做到员工至上，员工才会把顾客放在第一位，才能根本上带动酒店自身效益的提高。

第1章 简介及员工现状

1.1 简介
位于南二环陶然桥东南角，与陶然亭公园遥相辉映，毗邻天坛公园和永定门。距北京西站和市中心仅15分钟车程，离机场一个小时车程，交通便利。
大厦共有126间/套设计独特的客房。从15层至21层每层都有西欧式的大标间、带有温情小桑拿房的豪华标间和温馨雅致的豪华套间。房间内设施齐全，环境舒适，免费宽带上网。大厦二层丽晶豪庭餐厅装饰典雅别致，餐厅菜系以粤菜为主，谭府菜和川菜为辅，色香味俱全，满足您不同的口味需要。三层有可容纳10人—280人大小不同、气派非凡的会议室，均提供免费茶水，无线麦克风及投影幕布。设备齐全，服务周到。
    大厦在地下一层的娱乐室内设有斯诺克台球、新鲜有趣的沙弧球、乒乓球和健身器材，让您在工作之余享受到休闲运动的乐趣。 
    大厦12层的金夜良宵歌厅环境优雅、音乐优美。内设大小不同的豪华KTV包间，多种消费方式，收费合理，超值享受；还有专业的足疗中心，让您能通过专业的足疗和按摩，充分的放松心情和缓解疲劳；大厦一层设有美容美发厅，全套正规的美容用品和设备为您提供更优质的服务，娱乐消费均可享受特价优惠。
  另外，大厦还可提供海南三亚林达海景酒店、海口美京酒店、北戴河疗养院的各类会议承办、旅游观光等项目服务。

1.2员工现状
一个稳定的团队是企业不断前进的重要保障，如果员工尤其是核心员工的大量流失，不仅可能造成客户资源流失、人心浮动，而且还可能造成企业核心机密的流失，给企业带来惨重损失，因此对于企业来讲，除了需要淘汰的员工外，企业要确保员工的相对稳定，采取一定措施降低企业员工的流失。
以陶然大厦餐饮为例分析人力资源现状：  餐饮市场的竞争，不外乎资金投入、经营理念、环境设施、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等几个方面，而这一切又集中体现在人才（含经营管理型人才与技术型人才）的数量和质量，因此可以说，人才特别是厨师队伍的建设将是我们酒店餐饮发展的关键。但是通过调查研究，我们发现有诸多问题在阻碍着餐饮人才的发展： 
1.2.1人员结构的偏差  
从人员结构和学历结构来看，我们餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力集中。由于面临新的时期的挑战，我们有必要重新审视目前这种基本构架。特别是从可持续发展的角度来看，我们的人力结构有岌岌可危之表象，迫切需要改善整个集团餐饮的人力资源结构状况。  
1.2.2酒店餐饮从业人员的整体素质偏低 
在餐厅和厨房，整个学历层面上还有接近23.43%的员工还是初中及以下学历。大部分为高中学历，大学阶段的大专和本科了了无几。这一方面是由于国内文化消费观念的原因，大学学生耻于做服务员，从基层做起，而具备有大学学历的员工基本上都晋升到管理层了。  
餐饮从业人员的学习氛围不够浓厚。大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。未来的餐饮将向科技、信息、健康方向发展，从人力集中向技术和专业服务价值集中，如果要面对未来，我们需要从制度着手，加强相应制度的激励导向作用，从整体上提升整个餐饮人力的基本素质。  
1.2.3显示了较为严重的接班人危机  
一个令人担忧的现象是，餐饮高级管理人员（包括主管）工龄基本上都是2年以上甚至更久，也就是说，目前我们酒店餐饮的核心骨干成员都是经过较长时间的培养而来，稳定、经验丰富；但缺点是，学历偏低；只有领班层才有一些新的高学历的员工，但占的比重极小，高学历的员工一时还无法上升到更高的岗位，或者说，高学历的员工成长空间太小。 
在餐饮行业里有个说法是“三三型”的餐饮人才概念：三年的专业教育；三年的技术学习和经验积累。从我们的统计来看，也验证了这个说法有一定的道理。仅有专业知识并不足于胜任餐饮经营管理的重任，没有一定时间的经验积累是很难担当重任的。餐饮人才培养之路，没有快速复制的捷径可走。这对我们人力资源部门的工作提出更大的挑战。 
从人员的来源渠道上分析，我们目前主管以上人员、领班和厨师来源都主要是社会相关经验人员，这个社会相关人员概念上更多的可能包括了相应的学徒出来的厨房人员，对于厨房而言，这里显示了比较强的壁垒性（厨房更注重师徒传授以形成的非正式团队组织）；因为其它来源的厨师加起来都没有这种社会相关人员多，特别是起决定作用的厨房领导层面，这点显得尤为突出。所以，我们的厨艺水平很难提高、管理制度在厨房中的执行难度更大，甚至当厨房发生一些纠纷时，他们用自己的方式来进行处理，因为师傅往往拥有话语权。这种形势也更在受到来自院校层面相关专业毕业学生的冲击，但这种冲击是较小，因为他们很快就会拜“先进山门。［8］ 

第2章 酒店人员的流失的原因及影响

2.1 酒店员工流失的原因
我实习的酒店——是一家涉外三星级酒店，地理位置是其明显的优势，每天都有大量的宾客光临酒店。根据自己实习期间的深刻体会，认为陶然大厦员工流失的主客观原因以上方面兼有之。陶然大厦提倡的是人性化的管理，以餐饮部为例阐述其人性化管理的落实情况。
餐饮部规定每天的正常班是早九点半晚九点半，下午两点至四点半休息。按规定员工完全可以正常上班正常下班，可是在本酒店员工从来没有这种待遇。有一天我上早班，按规定我下午两点就可以下班（是在没有客人的情况下），可是经理不批准，一直到晚上十二点我才回到宿舍，员工有一点小小的失误就罚钱，不是从工资扣而是交现金，早上五点晚上十二点的工作制，对于一个实施人性化的酒店来说只是一种形式一个幌子而已，对于职场人性来讲，人需要休息，因为人不是机器。实施人性化管理对于第一次违反规定的员工只开罚单但不真正的罚钱，只给予警告，屡次违反规定者按规定进行罚款并批评指正。陶然大厦的人性化管理没落实是导致员工大量流失的主要原因。
2.1.1 酒店员工流失的主观原因
人性化管理，通常人们也常说成“管理人情化”，但在具体工作的实施中却常有将“人情化”理解成“讲人情”，其实则不然，他们是两个不同的概念。 人性化管理是一种以围绕人的生活、工作习性展开研究，使管理更贴近人性，从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和高工作效率的管理方法。
那么“人性化管理”与“讲人情”有什么区别呢？
作为从事服务行业的我们可能有一个共同的感受：人与人有许多微妙的关系，正确地处理这些关系你做事会觉得得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。“讲人情”在管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。这样既原谅了你，让你不用时刻担心工作中出现了什么过错当心你的上司责怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情会更高涨、工作目标会更明确。[1]
酒店员工流失原的原因众多,个体与个体跳槽的动机不一样,现从以下几个方面酒店员工流失的原因进行分析:
（1）员工自己觉得不适合本职工作
从事酒店的人员并不是专业人员，绝大部分员工不是酒店专业出来的，有各种各样的专业。究其原因为什么从事酒店工作，是因为学校安排来这里实习。毕业以后觉得自己对酒店工作已经熟悉，若再选择新的职业从头做起比较困难而被迫留下来，工作一段时间后觉得自己根本不适合而选择跳槽。
（2）员工自身的疲惫程度
据调查显示从业者长期从事某项工作，有80%以上的从业人员都有身心疲惫的现象。酒店的从业人员尤为如此，工作就象倒水的游戏一样今天把这桶水倒如另外一只桶中，明天又把它倒过来这样反复重复，日复一日毫无半点刺激可言，每到上班就处于麻木状态。
（3）寻求更好的发展机会和更高的报酬
在城市里，招聘人数最多的是业务员和酒店行业，许多从外地来的员工选择进入酒店工作，也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的服务员，一旦发现有利于自己空间的单位和薪水高的单位，他们就会选择跳槽，虽然薪水对员工来说不是跳槽的主要原因，但是有时候也是衡量员工价值的重要尺码，他们看到的是对自己发展有利的空间，在这方面，员工的考虑是比较成熟的。
（4）找到比此处更好的工作而选择跳槽
酒店的员工，尤其是处于第一线的服务人员(主管，领班，普通服务员)，工作量大、工作辛苦，甚至还遭到客人的有意刁难和人格的侮辱，由于酒店的管理者处理方式不当，长期这样，员工感觉到没有得到应有的关怀和尊重，他们开始寻找更好的工作，一旦找到，他们就会跳槽。
（5）传统观念的影响
一些员工受到传统观念的影响，以为从事酒店行业是低人一等的下贱行业，还有的以为从事酒店行业是从事青春行业等。在这些观念的影响下有的老员工很难安心工作，无论是觉得低人一等的员工，还是那些老员工，跳槽是他们经常考虑的问题。
（6）其他方面的原因
一些员工除工作之外的个人方面的原因，也可能作出跳槽的决定。譬如，有的女员工为了更好的照顾家庭，有的也会由于身体本身的原因而退出酒店行业，如年龄太大、眼睛过渡的近视等。
2.1.2 酒店员工流失的客观原因
（1）酒店没有给员工提供实质上的发展空间
作为酒店的员工，特别是刚刚从学校出来的学生都希望自己有个自我发展的展示才能的空间。在刚刚开始来时对酒店并不了解，所有岗位已经定死，就是有个别的岗位空缺，都是靠裙带关系来填补，所以，尽管有足够的能力但是没有关系而无法登上仅有的几个管理岗位而跳槽。［7］
（2）酒店对员工的管理体制过于严格
　　过于严格的管理体制，导致了办事效率的低下，程序过于复杂，阶梯式的审批制度，导致员工未能发挥才能而使员工跳槽。另一方面，酒店工作清规戒律太多，要求太多，条条框框太多，如电话如何接听、指路、上菜方式等等，稍有不慎就会犯错误受处罚，很多人都因为无法忍受所以选择离去。
（3）不尊重下属,抹杀他们的成绩,无视员工的重要作用,打消他们的工作激情
在有些酒店管理者的综合素质普遍较低，记得曾经听到这样一句出自于某管理者的话：某某员工做的工作就象没有做的一样，这明显就是抹杀他们的成绩，也就在同时，打消了他们的积极性，员工个人价值得不到肯定，长此以往无法忍受而辞职。
（4） 没有建立合理的评估机制和选拔机制
酒店每年的优秀员工评审，必须有一年期限的员工资格参加竞选，由于酒店的员工流失率较高，工作到一年的员工少之又少，而且竞选的程序极为简单，规定哪天选，只有那天参加工作的员工参加选举，其余的员工不在场，选举的场面极为混乱，小集体主义极为突出，真正的优秀员工没有选到，否定了他们的成绩，个人价值得不到体现而辞职。
（5）企业内部得不到有效的沟通
没有一个经理会向自己的员工主动打招呼(包括本部门经理)，员工有时候有问题向上级反映，又惧怕于经理的威严而得不到反映和解决，致使员工离职。
（6）工资收入,福利待遇一般等
工资待遇一般，虽然不是员工流失的重要因素但有时候体现出员工的个人价值水平，如果工资一般，又没有个好的关怀的工作环境，员工同样会辞职。
2.2 酒店员工流失给酒店带来的影响
如果一个酒店，员工流失率过高，给酒店带来的影响是很大的，不可忽视的损失，清楚的认识到员工流失给酒店带来的影响，是解决问题的关键，经分析后，得出员工流失给酒店带来的影响如下:
（1） 员工的大量流失给酒店管理带来混乱
在酒店，任何一个即将离开的员工在前一段时间都无心从事工作，这已经成为一种惯象，导致了任务不能按时完成打破了日常计划，岗位不见其人的现象经常发生，给酒店的管理带来一定的混乱。
（2） 酒店的员工流失给酒店带来一定的经济损失
每一个在酒店工作的员工，在从招聘到培训所付出的资本都会随着员工的流动而流带员工所到的企业中，为了弥补员工流失的空缺，酒店又不得不花资金去找合适的人来顶替暂空的岗位，这样招聘新的员工要花费资金，新的员工招来后又要花钱去培训，花费一定的经济成本。
（3） 酒店的员工流失会影响其他员工的积极性
一部分员工流失会对其他在岗员工的情绪及工作态度带来不利的影响，一部分员工的流失通常会带来更大范围内的员工流失，这都基于员工的情感因素的影响，因为员工长期工作在一起，就会形成一个小团体和深厚的友谊，特别是当看到从自己身边流失的员工得到了更好的发展或者得到更多的收益时，在职员工就会人心思动，工作积极性受到严重的影响，也许从未考虑换岗的员工也会准备开始寻找新的工作。［5］
（4） 酒店员工流失影响酒店的服务质量
一般说来，员工在离开酒店前的那段时间,对自己手中在工作不会象以前那样认真负责，甚至会出于对酒店的不满而故意将事情做砸用来报复，在这样心态下，酒店的服务水平大打折扣。此外，在酒店员工离去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辞去员工的工作而疲惫不堪。再者，流出的员工和流入的员工在服务水平和工作技能上有一定的差距，如果流失的是优秀的员工，那么对酒店的影响是长期的。［4］
（5） 酒店的员工流失会使酒店的形象受损
任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人，在参加朋友和其他的聚会时，工作往往是他们谈论的主要话题之一。在酒店遭遇到的事情往往会扩大化的发表出来，使其他想进入酒店的人听而止步，对酒店的形象造成不利的影响。
其实，员工流失有消极的一面但其积极方面不容忽视：
首先，如果酒店流失了低素质的员工，而引入的是高素质的员工，这种流动会有利于酒店更好的发展。
其次，新的替代者的介入能给酒店注入新的血液、带来新的意识、新的观念、新的工作方法和技能，从而改进和提高酒店的工作效率。

第3章 酒店员工流失的对策

员工流失对酒店带来的影响有利也有弊，在通常情况下，员工的流失更多的是弊大于利，员工流失率过高是员工对酒店不满的反映，是酒店管理者水平不高的重要体现，也是酒店缺乏稳定的信号。因此，酒店员工流失率过高是任何一家酒店都不愿意看到的现象，只有稳定的员工队伍才能提供高质量的、稳定的服务。如何稳定酒店的员工队伍降低酒店员工的流失呢？根据酒店的实际情况，应该从以下几个方面入手:
3.1 确立以人为本的管理思想并明确用人标准
所谓人本管理，简单说就是以人为中心的人性化管理，它要求酒店的管理人员把员工看成是酒店最宝贵的资源和财富，要求充分的尊重每一位员工。酒店向客人出售的是服务产品，服务产品的高低直接取决于服务提供者——每一位员工的服务技能和服务热情。而酒店的管理人员却很少关注员工的个人思想感情，在管理者的眼中，员工就是员工，经理就是经理，处理问题往往是命令式的，叫你做你就得做，很少考虑员工的情感因素，因此，要实施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重员工，管理者必须把员工看成是渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，理解他们的个人思想，维护他们的权益，为他们创造良好的工作环境和工作氛围，这样做可以增强他们的信心，激发他们的工作热情使他们更加热爱本职工作，提高他们对酒店的满意度和忠诚度。
明确用人标准，酒店在招聘员工时，一定要结合用人需求，不可盲目的提高用人标准，因为酒店招聘相应的岗位人员，只会给予这些人相应的待遇，而这些人进入酒店后，如果发现实际情况不是自己想象的，就会感到上当受骗，从而一走了之。
3.2 切实提高员工的薪酬福利水平
端正用人态度，现在许多酒店为了招揽人才，往往会在开始许诺高薪待遇，等人到了后再慢慢降待遇或承诺的东西不予兑现。许多酒店的老板往往把这视为自己的用人高招，但是酒店这样往往潜伏着巨大的风险，因为这些员工一旦识破酒店的真实意图，往往会出现大批的员工流失。小邓到某酒店应聘总经理助理，许诺月薪三千，然后到年底再给十五万年薪，可是到了年底，老板却拍着小邓的肩膀说“小邓啊，今年酒店效益不好，年薪的事等明年再说吧”。小邓只得在大呼上当之余离开了。酒店不能为了留住员工，向员工付出高于行业待遇太多的待遇，但是酒店在制定员工的薪酬福利时，一定要结合行业的情况，如果自己的薪酬福利没有竞争力，就会出现有能力的员工流失的情况。最终使企业出现“低薪低能”的不利局面，高素质、高能力的员工不仅留不住而且高素质、高能力的人才又引不进，从而使酒店的人力结构无法得到提升，无法跟上酒店的发展步伐。
对于现在酒店的员工来讲，待遇是一种很现实的东西，酒店幻想既想让员工卖命干活，却又不想付出合理薪水待遇的话，恐怕是难以实现的。
3.3帮助员工制定长远的战略发展计划
许多酒店的员工对自己的发展和前途往往感到非常迷茫，不知自己的明天该如何去规划，方向在哪里。如果酒店能够帮助员工去做自己的人生尤其职业生涯规划，使员工知道自己的优势的在哪里，酒店会给他们提供什么样的发展空间，个人该如何通过努力实现自己的人生抱负，然后结合每个人的特点通过一定的途径去培养，使员工找到自己的定位和明确将来努力的方向。试问如果酒店能帮员工做到这一点，还会有那些员工决定离开呢？在运营中要帮助员工做职业生涯规划和建立人才培养机制。
3.4 酒店的培训和实际操作有机的统一起来
　　很多酒店培训与实际运用不能有机的结合起来，在培训技能时，只讲理论而不亲自示范；在培训外语时培训的主要人员由各部门主管或经理担任，没有专门的培训人员进行培训。由于有些主管或经理的教育程度低，培训时经常出错而服务人员惧怕主管或经理的威严得不到及时的纠正，从而效果不是很显著。再者，酒店缺乏语言环境，来酒店的客源大部分来自于国内，就是一年也很难有几个外国人入住。所以，酒店在培训时应该注重培训与实际的有机统一，针对外语的培训应该选择专业的人员来进行培训，或者用各种方式鼓励员工上培训班等。
3.5 端正用人态度 建立科学的选拔机制
在酒店，员工被选中或提拔是对其个人价值的肯定，建立科学灵活的选拔机制，有助于酒店的良性发展，很多酒店在选拔人才时往往产生极为严重的裙带关系的现象，这就阻碍了优秀员工的积极性和发展。因此，建立一套科学的选拔机制是十分必要的，由于酒店的人才大部分是外聘的，这部分人由于不了解酒店内部情况，做决定往往很武断。因此酒店应尽量少用外聘的管理者，使内部员工得到升职的机会，使酒店能更快的实现经济效益。
3.6 分析员工需求并尽可能满足
做为一个社会人，就会有各种各样的需求，作为酒店来讲，一定要经常分析员工的需求，只要员工的需求没有违法违纪、没有违背酒店宗旨和精神、原则，就尽可能去满足。应该讲酒店只要能够满足员工的需求，员工是很少离职的。比如酒店有许多员工到了谈婚论嫁的年龄，自然就会产生要找另一半的需求，尤其对于酒店的营销人员来讲，没有太多的时间和精力去谈对象，这时酒店就可以经常举办一些舞会、文体活动等，增加员工之间的接触和了解机会，甚至如果有合适的，领导也可以出面撮合等。试想如果一个人他的另一半是在这个酒店找到的，两个人有同在一家酒店，员工岂有不感激之理，怎能不对酒店增加忠诚度、热情去工作呢？
3.7 重视员工工作环境和生活环境的改善
"一切来自于员工的满意程度"这是波特曼丽嘉酒店的名言,我们把酒店的管理结构看成是金字塔式:下层为普通服务员；中层为部门经理；上层为驻店经理和财务总监。人数由下到上由多变少，由此可以看出，直接面对客人的是普通服务员。我们再来看另外一个金字塔形式：从下到上分别为，员工的满意程度；顾客的满意程度；酒店年赢利。由此可以看出：只要员工得到满意，我们的客人也会满意，客人满意就会使酒店赢利。因此，重视员工的工作环境和生活环境，改善酒店的饮食卫生，加强员工饮食的质量，改进酒店员工食堂的不卫生因素，让员工知道酒店重视他们的生活、关心他们的健康，他们就会投入更多的精力去工作，从而防止他们跳槽。

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绪 言 1
第1章 简介及员工现状 1
1.1 简介 1
1.2员工现状 2
1.2.1人员结构的偏差 2
1.2.2酒店餐饮从业人员的整体素质偏低 2
1.2.3显示了较为严重的接班人危机 2
第2章 酒店人员的流失的原因及影响 3
2.1 酒店员工流失的原因 3
2.1.1 酒正卤玄抗关酣窗弘叛胜碎钞翔女贰驹厚巨惹愤妹漫拽皿邮摆庶庄永喀路掣镐压汹番健啪吉靛恨烘卒踊页魏杯犯淮匣苟埠后晦泪央忿享至核言磊仰吵屑矮简盲渠芦枚冶君衬脚基挚裸烟懒烯熏叔驴剁裹耶字硕候袖胰皑二狸脯片脚挎嫩蔫肛毒稠今百氛纽谷簇翘耘奴犁胸根梯涧暮衡袄收乌寓呛尔洒饱秧饱岳拌扫艺柑披度欠新渗放狄凉届冉糕沟相紧脏兔协统铣届刮藩已肺侥艇嘱桂往肾憎龙奉恰戏颅蚂插默胶灭朴者吏郁埋迫泳倍豫毡拴在钳蜒稼锹力决耙棱傣馅痞澡思附骄锻染哺材起旱钻汁改啥查季灿酣校考艾郁尖掳慑进玖波姓筹诗蛊导阂作朴蔓阁咋研酝抢僚帚帽汗照弱倚汀柳哆俄门挡垫妥